Indicadores de Gestión

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 Indicadores de Gestión

Los Indicadores de Gestión reflejan el comportamiento de

variables u características de un proceso, del desempeño
del sistema de gestión o el seguimiento a una gestión,
permitiendo así dar cuenta de su estado actual y de la
necesidad de tomar acciones para mejorarlas.

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 Indicadores de Gestión

Indicador: variable o atributo objeto de medición o

valoración
Índice: es la expresión matemática o cuantitativa del
indicador
Medir es comparar un valor actual con respecto a un
referente.
Meta: referencia para determinar el cumplimiento de un
objetivo especifico
Objetivo: algo pretendido o adicionado

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 Objetivos de Gestión

Incrementar los clientes nuevos en un 20% en el 2015

Incrementar las ventas en un 6% durante el ultimo

trimestre del año mediante la personalización a los clientes
cautivos.

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 Tipos de Indicadores de Gestión

Los Indicadores de Gestión reflejan la realidad del

cumplimiento de los objetivos que se ha trazado la
empresa en un tiempo determinado. Pero para una mejor
valoración es necesario clasificarlos de acuerdo a las
actividades que se desarrollan en la empresa y así mostrar
en forma global el desempeño en la gestión de la
organización.
Según lo anterior, los Indicadores de Gestión se dividen en:
Indicadores de Eficiencia

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 Tipos de Indicadores de Gestión

Indicadores de Eficiencia
Se enfocan en el control y la evaluación del grado de
aprovechamiento de los recursos (tiempo, dinero).
El objetivo de este indicador es conocer el costo en que
incurren las empresas en la elaboración de los productos o
prestación de los servicios para alcanzar sus metas.

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 Recursos de los Procesos

Métodos
infraestruc
Recursos de
tura
trabajo

Máquinas
tiempo logísticos
y equipos

humano Financieros
Materiales
e insumos

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Estándares de referencia para elaborar Indicadores
de Eficiencia

-Históricos: son lo que se obtienen de los resultados

alcanzados del pasado. Se recomienda un pasado cercano
para tomar las decisiones adecuadas.
-Meta: se obtienen teniendo en cuenta la medición del
trabajo, en las especificaciones de diseño de los productos
o de la prestación de los servicios y a la solicitud del
cliente.
-Competencia: se obtiene a través del comportamiento
presentado por las empresas del mismo sector y que son
competencia de ella
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 Variables que intervienen en los Indicadores de
Eficiencia
1. Máquinas: horas empleadas durante la obtención del producto
(hora- máquina)
2. Materiales: se utilizan para llevar a cabo las operaciones,
medidos en kilos, metros, litros, toneladas
3. Mano de obra: horas utilizadas en la fabricación del producto o
en la prestación del servicio (hora- hombre)
4. Métodos: horas utilizadas en el proceso de fabricación (hora del
ciclo)
5. Medios logísticos: medios requeridos para la fabricación del
producto o prestación del servicio (físicos, servicio o transporte)

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 Variables que intervienen en los Indicadores de
Eficiencia
6. Monetarios: es el dinero invertido en la obtención del
producto y no incluye el costo de materiales e insumos.

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 Indicadores de Eficiencia

Por ende, los Indicadores de Eficiencia tienen los siguientes

objetivos:
Establecer el nivel recomendado en el uso de los recursos
para lograr los objetivos que la empresa ha determinado.
Determinar si se han alcanzado las metas con el mínimo
de costos.
Medir la productividad de los procesos, en relación a los
recursos utilizados en cada una de las actividades de la
empresa.

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 Indicadores de Eficiencia
•Teniendo en cuenta que la eficiencia es la relación que
existe entre las unidades producidas por unidad de
recursos utilizados, y ésta es dada en porcentaje, como
una relación del número de veces por cada cien.
El análisis del resultado debe darse en relación al
aprovechamiento de los recursos, al tiempo oportuno, al
menor costo y a la mejor calidad, por lo tanto, se incluyen
medios humanos, materiales y financieros, como se
observa en el siguiente ejemplo:

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 Indicadores de Eficiencia
Se entiende por indicadores de eficiencia el costo por
unidad de servicio o bienes provistos.
Son útiles en evaluar los costos relativos y productividad.
Los indicadores de eficiencia pueden expresarse como
“costo por producto”, o “unidades por insumo”, o “costo
por resultado”.

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Ejemplos de Indicadores de Gestión de Eficiencia

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 Ejemplos de Indicadores de Eficiencia
•Costo promedio de los beneficios entregados
•Costo promedio de las acciones de recaudación
•Número de fiscalizaciones/ número de fiscalizadores
•Número de usuarios en archivos en relación a dotación
efectiva de archivos
•Costo total de programa de becas/ total de beneficiarios
•Número de inspecciones/ numero de inspectores
•Numero de expedientes resueltos por semestre / dotación
de personal en la tarea
•Numero de consultas / numero de médicos

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 Indicadores de Eficacia

Estos indicadores tienen relación con los aspectos

externos de la empresa, es decir, que el cliente juega un
papel fundamental para realizar esta medición, ya que a
éste le interesa que la empresa sea eficaz.
Los resultados de los Indicadores de Eficacia son
cualitativos, lo que significa que no se pueden medir. Sin
embargo, éstos se determinan según las veces que el
cliente ha estado satisfecho con los productos o servicios a
partir de los siguientes aspectos :

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 Indicadores de Eficacia

Productos o servicios que entrega u ofrece la empresa.

Características de los consumidores hacia quienes va
dirigido el producto.
Los objetivos que se pretenden cumplir o mejorar.
Las metas sobre las cuales se va a hacer el seguimiento.
Del mismo modo, los objetivos de los Indicadores de
Eficacia son los siguientes:
Medir el grado de satisfacción de los productos para suplir
la demanda.

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 Indicadores de Eficacia

Evaluar si los productos o servicios se entregaron

oportunamente, en la cantidad señalada y requerida, para
garantizar la satisfacción del cliente.
Conocer el grado de cumplimiento de los resultados
obtenidos frente a lo planeado.
Verificar si las metas, planes y programas se están
cumpliendo o existe alguna desviación.
Entonces, los resultados que arrojan los Indicadores de
Eficacia deben tener los siguientes atributos:

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 Atributos de Eficacia
Cumplimiento: hace referencia a puntualidad en la
entrega de los productos solicitados por los clientes.
Costo: es la relación costo beneficio que tienen los
clientes frente a los productos o servicios ofrecidos
Comunicación: tiene que ver con la atención brindada
por el personal a los clientes.
 Comodidad: es la facilidad que tiene el cliente de
acceder a los productos o servicios de la empresa
Calidad: el producto o servicio debe satisfacer los
requerimientos solicitados por el cliente. Es la garantía que
ofrece el producto
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 Atributos de Eficacia
Confiabilidad: este atributo se mide a través de las
quejas de los clientes. Es la garantía del producto o servicio
que ofrece la empresa así como el servicio post-venta.

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 Indicadores de Eficacia

Cobertura: Se puede definir como el grado en que las

actividades que se realizan, o los productos/servicios que
se ofrecen son capaces de cubrir o satisfacer la demanda
que de ellos existe. Esta cobertura se puede expresar en
términos de número de usuarios atendidos o bien zonas
geográficas cubiertas, respecto de un universo o una
demanda potencial a cubrir.

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 Indicadores de Eficacia

Focalización: Se relaciona con el nivel de precisión con que

los productos/servicios son entregados a la población
objetivo. Se puede determinar mediante la revisión de los
usuarios que reciben los beneficios de un programa o
proyecto y los que se han establecido como población
objetivo, se verificará si corresponden, si se están dejando
de cubrir personas, si existen personas que no pertenecen
al grupo objetivo, pero reciben los beneficios; en cualquier
caso permitirá tomar medidas de ajuste.

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 Indicadores de Eficacia

Resultado final: Permite comparar los resultados obtenidos

respecto de un óptimo o máximo posible, es decir que va
más allá de mostrar los resultados obtenidos respecto de
los esperados, requiere por lo tanto un planteamiento de
metas superior o ambiciosas para una buena comparación.

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Ejemplos de Indicadores de Eficacia

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 Indicadores de Eficacia

Por lo tanto, el cálculo de la eficacia está dado por la

relación entre el número de logros sobre el número de
intentos, es decir, del número de aceptaciones sobre el
número de producción, como se observa en el siguiente
ejemplo:

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Ejemplos de Indicadores de Eficacia

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 Ejemplo de Indicadores de Eficacia

Número de talleres de capacitación realizadas / número de

talleres de capacitación programadas.
Número de trabajadores participantes activos de los
cursos/ numero de participantes inscritos

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 Indicador de Efectividad

Es la medida del impacto en el manejo de los recursos que

se utilicen en la empresa, así como el logro de los
resultados y las necesidades de los clientes que se llegan a
satisfacer. Por lo tanto, la efectividad es el resultado de la
eficiencia y la eficacia porque está relacionado con los
aspectos tanto internos como externos de la empresa.

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 Indicador de Efectividad

Estos indicadores responden a preguntas como:

¿Qué tan efectiva es la empresa para dirigirse al logro de
su Misión?
¿Tiene la empresa la capacidad para satisfacer las
necesidades de clientes y/o usuarios?
Al satisfacer las necesidades de los clientes ¿cómo busca el
apoyo de los involucrados para asegurar su futuro?
¿La empresa proporciona a los involucrados los productos
y servicios que requieren y están dispuestos a apoyar?

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 Indicador de Efectividad

Así mismo, es indispensable considerar la medida del

impacto de una gestión para determinar qué aspectos
deben medirse, como son los siguientes:

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Indicador de Efectividad

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Ejemplos de Indicadores de Efectividad

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 Implementación de un Sistema de Indicadores
 
A continuación se presenta varios ejemplos de Indicadores
de Gestión para un Equipo de Ventas:

Eficacia: Mide el grado porcentual de cumplimiento, de

cada vendedor y del grupo en general, con respecto a la
cantidad semanal de ventas programadas.

Eficacia = X 100

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 Implementación de un Sistema de Indicadores
 

Productividad: Mide la relación entre las ventas realizadas

por el vendedor y las horas trabajadas, esta medida de
productividad es aplicable a cualquier otro recurso
Productividad =
Resultado: Mide el total de ventas logrado por cada
vendedor y por el grupo
Resultado = Total Ventas Realizadas por semana

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GRACIAS
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