La Ingenieria Del Servicio

Material Curso Servicio al cliente
“La Ingeniería del Servicio”.
www.monroyasesores.com.mx
El excliente:
“ Soy una buena persona. Nunca me quejo, no importa el servicio que me proporcionen. Entro
a un restaurante y me quedo ahí de pié, esperando mientras el personal charla entre sí. Si me
toca un mesero aburrido o grosero , sigo siendo lo más cortés posible, no creo que devolver la
grosería sea la respuesta. Nunca protesto, ni critico o hago una escena. Soy una buena persona
QUE NUNCA REGRESA.
Por eso que acepto lo que me den, porque sé que quedaré más que compensado con no
regresar y CON DECIRLES A TODOS MIS CONOCIDOS QUE NUNCA VAYAN AHÍ.
Existen muchas buenas personas como yo, que estamos en busca de lugares en los que tienen
la inteligencia de emplear a personas que aprecian a los clientes. Me rió cuando veo negocios
que gastan fortunas en publicidad para captar o retener clientes. En realidad hubiera bastado
con entregarme oportunamente lo que necesito, de manera amigable, con una sonrisa y un
gracias sincero por mi lealtad “
ADVERTENCIA
NINGUNA INSTITUCION O EMPRESA PUEDE TENER
EXITO SI NO HACE TODA SU LABOR EN FUNCION
DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Que se entiende por calidad en el servicio?
ES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO O

SERVICIO, SE SATISFACEN E INCLUSO SE
SUPERAN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE AL PRIMER INTENTO, BAJO UNA
FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA.
Los elementos del servicio
RECIBIR LO QUE SATISFACE SU NECESIDAD

QUIERE
SUPERA SUS EXPECTATIVAS
CUANDO LO
NECESITA
EL CLIENTE DESEA DONDE LO

NECESITA
DE LA MANERA
QUE MAS VALORA
QUE SE CORRIJA RAPIDO LO QUE SALIO MAL
Los ingredientes del servicio
PROCEDIMIENTOS PERSONAL
Contenido Material Contenido Emocional
 Cortesía
 Compromiso
 Saber qué tiene que hacer.  Actitud
 Cómo hacerlo.  Amabilidad
 Cuándo hacerlo.  Flexibilidad

 Atención
 Puntualidad
 Empatía
 Honestidad
De verdad, hace usted algo por dar un buen
servicio?
No. CONCEPTO NO SI
1. ¿ Diseña del servicio con base en necesidades comprobadas del cliente ?

2. ¿La institución mide sistemáticamente el servicio al cliente?
3. ¿ Hace sistemáticamente comparaciones estadísticas con los niveles de
servicio que ha logrado en el pasado?
4. ¿ Puede localizar quién, cuándo, dónde y a quién se falló en el servicio ?
5. ¿ Hace benchamarck sistemáticamente con organizaciones similares ?
De verdad, hace usted algo por dar un buen
servicio?
No. CONCEPTO NO SI
6. ¿ Capacita perfectamente a su personal en qué se espera de ellos,

cómo y con qué requisitos de calidad debe hacer su trabajo ?
7. ¿ Hay buena cadena de satisfacción entre proveedores y clientes
internos ?
8. ¿ La medición del desempeño del personal incluye servicio al cliente ?
9. ¿ Existen objetivos cuantificados, con fecha y programa de actividades
para lograr mejoras en el servicio ?
10. ¿ Refuerza periódicamente la actitud del servicio en su personal ?
Principios de la calidad en el servicio
 El servicio debe diseñarse en base a un estudio de las necesidades y expectativas del

cliente.
 En el servicio, el cliente es el único juez de la calidad.
 Medir sistemáticamente el servicio al cliente, pues lo que no se mide no se puede
controlar y tampoco mejorar.
 Formular objetivos cuantitativos para la mejora de los servicios más apreciados por el
cliente.
 En el servicio siempre hay que dar más, porque el cliente siempre quiere más ( mejora
continua, reingeniería, innovación ).
 Salir ganando de la comparaciòn que se haga con la competencia
( benchmarck).
 Asumir personalmente la responsabilidad de solucionar los problemas del servicio, sin
buscar pretextos o culpables.
Despliegue de la función de calidad (Q.F.D.)
ANALISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR
TRADUCCION A ESPECIFICACIONES TECNICAS

BENCHMARKING
DISEÑO DEL PRODUCTO
CALIDAD DE INSUMOS
DISEÑO DEL PROCESO
PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS PRODUCTIVOS
CONTROL DEL PROCESO

MEJORAMIENTO CONTINUO ( CEP )
( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS )
MEJORAMIENTO PAULATINO O RADICAL MEJORAMIENTO CONTINUO

( KAIZEN O REINGENIERIA DE PROCESOS) ( 7 HERRAMIENTAS BASICAS )
El producto primerio y el ampliado
PRESTIGIO DE LA
INSTITUCION
SATISFACE LA NECESIDAD
CONFIERE PRESTIGIO
ATENCION PRESTIGIO DE SU
SATISFACEN LA PÈRSONALIZADA PERSONAL
EXPECTATIVA
GARANTIA ASESORIA TECNICA

SERVICIOS
SENTIDO DE UBICACION
URGENCIA
VARIEDAD EN LOS
SERVICIOS
Un buen producto ampliado es la mejor
manera de satisfacer al CLIENTE
POLITICAS DE SERVICIO
LO QUE NO SE MIDE NO
SE PUEDE CONTROLAR Y
POR LO TANTO NO SE
PUEDE MEJORAR
Como se puede medir el nivel de servicio al
cliente?
 Encuestas de satisfacción del cliente.

 Estadísticas de entrega correcta y completa.
 Estadísticas de tiempo de ciclo del servicio.
 Estadísticas de quejas.
 Índices de repetición
Estadísticas de devoluciones.
 Índice de recomendados.de compra.
 Índice de clientes nuevos.
 Benchmark.
 Guías de observación.
 Listas de Verificación.
 Listas de Cotejo.
 Visitante o comprador misterioso.
 Número de ideas implantadas para mejora del servicio durante un periodo.
 Grupos de enfoque.

La buena proveeduría como principio
BUENA SELECCION DE DETERMINACION DE MAXIMOS-

PROVEEDORES MINIMOS Y PUNTOS DE
REORDEN
MANEJO DE INVENTARIOS ABC CONTROL DE CALIDAD IN

COMING
PAGO OPORTUNO A EFICIENTE ABASTECIMIENTO

PROVEEDORES INTERNO
BUENA PREVISION DE PAGOS EFICIENTE MANEJO DEL

(CASH FLOW) CREDITO Y LA COBRANZA
Los factores de un equipo triunfador
 UNA INFLEXIBLE SELECCION DE INTEGRANTES EN BASE A VALORES

UNIVERSALES Y ORGANIZACIONALES
 CAPACITACION DE SUS INTEGRANTES A UN NIVEL DE EXCELENCIA
 IGUALACION DE TODOS LOS INTEGRANTES AL NIVEL DEL MEJOR
 ENTRENAMIENTO EN TRABAJO DE EQUIPO ( JUGADAS DE PIZARRON )
 METODOS DISCIPLINADAMENTE CUMPLIDOS
Jorge Valdano
¿Cuándo alguien es competente
laboralmente?
SABE SABE HACER
CONOCIMIENTOS HABILIDADES
COMPETENCIA
LABORAL
ACTITUDES VALORES
QUIERE HACER DEBER HACER
¿Cuándo alguien es competente para el
servicio al cliente?
CONOCIMIENTOS: Importancia del servicio.

Procedimientos y métodos para prestar servicio de excelencia.
Cómo se mide el servicio.
Cómo prestar un servicio de excelencia al cliente interno.
Cómo tratar a un cliente difícil.
Cómo atender eficientemente una queja.
HABILIDADES: Para detectar necesidades del cliente.

Para tratar agradablemente al cliente.
Iniciativa y criterio para resolver problemas.
ACTITUDES: Servicio.
Cooperación.
VALORES: Responsabilidad.
Confiabilidad.
Honradez.
Lealtad a la empresa.
La cadena de valor
PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE

Proporcionan servicios que eficientan la CADENA DE VALOR
SISTEMAS DE INFORMACION ELECTRONICA

MANTENIMIENTO
SISTEMA DE CALIDAD
INFORMACION CONTABLE Y ADMINISTRATIVA
RECURSOS HUMANOS
Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 CLIENTE
CADENA DE VALOR
Secuencia de procesos estratégicos que van agregando valor al producto o servicio para lograr la
satisfacción del cliente externo
El cuidado de la calidad en la cadena de valor
(Kanban).
PROCESO 2 PROCESO 3
Qué y con qué Qué y con qué Qué y con qué Qué y con qué
especificaciones especificaciones especificaciones especificaciones
debo recibirle a mi debo entregarle a debo recibirle a mi debo entregarle a
proveedor mi cliente proveedor mi cliente
Si no cumple Si no cumplo Si no cumple Si no cumplo

especificaciones especificaciones especificaciones especificaciones
debo rechazar me debe rechazar debo rechazar me debe rechazar
Quienes son mis clientes internos
PRODUCTO O ACUERDO
No. CLIENTE INTERNO SERVICIO ESPECIFICACIONES DEL
QUE DEBO (qué debo entregar, con qué CLIENTE
ENTREGAR características, cuándo, a quién, dónde…)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Formación de una cultura de servicio al
cliente.
 AUTOESTIMA  COMUNICACION
 CALIDAD  SOLIDARIDAD
 COMUNICACION  TRABAJO EN EQUIPO
 DOCUMENTACION DE PROCESOS POR
SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA
EXCELENCIA
Ejemplo de guía de observación para evaluar
calidad
Conducta de la recepcionista:
No. CONDUCTA OBSERVABLE NO SI
1. Contesta el teléfono antes de que timbre tres veces:

2. Identifica el nombre de la compañía:
3. Se identifica la recepcionista:
4. ¿ Con quién tengo el gusto ?
5. ¿ De dónde nos hace favor de llamarnos?
6. ¿ Me da puede dar su número telefónico por si pasa algo con la llamada ?
7. Registra todos los datos anteriores:
7. Pregunta: ¿ en qué le puedo apoyar ?
8. Comunica de inmediato a la persona que está llamando a su extensión o a la más
próxima:
9. ¿ Si no fuera posible la comunicación, pregunta sobre el asunto y ofrece la ayuda de otra
persona ?
10. ¿ Se percibe buen humor y SONRISA durante todo el proceso ?
calidad
Limpieza de baños:
No. SITUACION OBSERVABLE NO SI
1. Sanitarios limpios totalmente y sin ningún rastro de sarro:

2. Doble rollo completo de papel higiénico:
3. Verificó funcionamiento de sistema electrónico de limpieza de sanitarios y
mingitorios:
4. Espejos y vidrieras limpios:
5. Dotación suficiente de toallas para manos:
6. Verificación de funcionamiento electrónico de llaves de agua:
7. Verificación de bombillos de luz:
7. Limpieza total de plafones:
8. Limpieza total de basureros:
9. Limpieza total de filos y marcos de ventanas:
10. Firma de hoja de horario de limpieza:
calidad
Reporte de trabajo:
No. SITUACION OBSERVABLE NO SI
1. ¿ Entrega oportuna ?
2. ¿Contiene nombre y puesto del remitente y del destinatario ?
3. Portada y encuadernado institucionales:
4. Resumen ejecutivo:
5. Indice de contenido:
6. Información clara:
7. Datos confiables:
8. Anexos disponibles para averiguar detalles:
9. Contiene resumen y conclusiones:
10. Fecha de elaboración y firma del remitente.
¿Qué servicios conviene someter a mejora
continua?
+
RENTABILIDAD DEL
SERVICIO
-
- ATRACTIVIDAD PARA EL CLIENTE
+
¿Cómo se elabora un plan para la mejora
continua?
EVALUACION PROCESO META
INDICADORES INDICADORES
ACTUALES ACTUALES
Estrategias.
 Procedimientos.
 Programas.
 Responsables.
 Métodos para control
y revisión de avance.
¿Cómo se elabora un equipo de proyecto?
PROYECTO: FECHA DE TERMINACION:

OBJETIVO/META: PERIODICIDAD DE REVISION:
FECHA DE INICIO: LIDER:
PERSONAS QUE PUESTO RESPONSABILIDADES QUE LES CORRESPONDEN FECHA DE
INTERVENDRAN REVISION
Tel. 33 3832-4023
http://www.facebook.com/pages/Monroy-Ases
ores/123659804358452
http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul
Skype: amonroyacosta

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ES EL GRADO EN QUE MEDIANTE UN PRODUCTO O

RECIBIR LO QUE SATISFACE SU NECESIDAD

EL CLIENTE DESEA DONDE LO

QUE SE CORRIJA RAPIDO LO QUE SALIO MAL

 Cuándo hacerlo.  Flexibilidad

1. ¿ Diseña del servicio con base en necesidades comprobadas del cliente ?

6. ¿ Capacita perfectamente a su personal en qué se espera de ellos,

 El servicio debe diseñarse en base a un estudio de las necesidades y expectativas del

ANALISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR

TRADUCCION A ESPECIFICACIONES TECNICAS

DISEÑO DEL PRODUCTO

PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS PRODUCTIVOS

CONTROL DEL PROCESO

MEJORAMIENTO PAULATINO O RADICAL MEJORAMIENTO CONTINUO

GARANTIA ASESORIA TECNICA

 Encuestas de satisfacción del cliente.

BUENA SELECCION DE DETERMINACION DE MAXIMOS-

MANEJO DE INVENTARIOS ABC CONTROL DE CALIDAD IN

PAGO OPORTUNO A EFICIENTE ABASTECIMIENTO

BUENA PREVISION DE PAGOS EFICIENTE MANEJO DEL

 UNA INFLEXIBLE SELECCION DE INTEGRANTES EN BASE A VALORES

SABE SABE HACER

QUIERE HACER DEBER HACER

CONOCIMIENTOS: Importancia del servicio.

HABILIDADES: Para detectar necesidades del cliente.

PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE

SISTEMAS DE INFORMACION ELECTRONICA

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 CLIENTE

Si no cumple Si no cumplo Si no cumple Si no cumplo

1. Contesta el teléfono antes de que timbre tres veces:

1. Sanitarios limpios totalmente y sin ningún rastro de sarro:

EVALUACION PROCESO META

PROYECTO: FECHA DE TERMINACION:

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