Universidad Tecnológica de

Panamá 
Facultad de Ingeniería Industrial
Departamento de estadística y
economía

Evolución histórica de la calidad

Ing. Gabriela C. De La Guardia G.       

Código de Idoneidad.  No.  2002 – 022 – 018
Conceptos
Diferentes etapas
 Etapa de Etapa del control  Etapa del  Etapa de la  Etapa de
Inspección estadístico del aseguramiento de administración reingeniería de
•  Siglo XIX, se proceso la calidad estratégica de la procesos
caracterizó por la • (década de los 30's) • (década de los 50's) calidad total • (década de los 90s)
detección y solución enfocada al control de que es cuando surge • (década de los 90s) donde el avance
de los problemas los procesos y la la necesidad de tecnológico y de
generados por la falta donde se hace
aparición de métodos involucrar a todos los hincapié en el sistemas
de uniformidad del estadísticos para el departamentos de la administrativos

Se puede
producto;  mercado y en las
mismo fin y la organización en el necesidades del propone un
reducción de los diseño, plantación y consumidor, mejoramiento radical,
niveles de inspección; ejecución de políticas reconociendo el efecto empezar de nuevo,

resumir en 6
de calidad, estratégico de la cambiar toda la
calidad, como una organización, Re-
oportunidad de arquitectura de la
competitividad, empresa y

etapas
rompimiento de las
estructuras del
mercado (a finales del
siglo XX y principios
del XXI), donde se
propone que el
conocimiento es la
base de los negocios
actuales. 
  Esta etapa coincide con el período en el que comienza a tener mucha importancia la
producción de artículos en serie, ante esta situación era necesario ver si el artículo al final de la
línea de producción resultaba apto ó no para lo que estaba destinado. Por ello en las fábricas se
vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de
inspección. A este nuevo organismo se le denominó control de calidad.
  Según Frederick W. Taylor y Henry Fayol que datan de finales del siglo XIX y principios de siglo
XX, toca a la administración definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y
la relación que se debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad
compete a los supervisores.
 Fayol (1949) fue el primero en identificar a la administración como un área del conocimiento
Control de la que debe ser analizada y estudiada científicamente, sugirió la adopción de tres principios:
      a) unidad de comando, b) unidad de dirección, y c) centralización.

calidad  G. S. Radford en su obra The Control of Quality in Manufacturing, afirma que la inspección tiene
como propósito examinar de cerca y en forma crítica el trabajo para comprobar su calidad y

mediante la detectar los errores; una vez que éstos han sido identificados, personas especializadas en la
materia deben ponerles remedio. Lo importante es que el producto cumpla con los estándares

inspección establecidos, porque el comprador juzga la calidad de los artículos tomando como base su
uniformidad, que es resultado de que el fabricante se ciña a dichas especificaciones.
 La inspección no sólo debe llevarse a cabo en forma visual, sino además con ayuda de
instrumentos de medición. Radford propone métodos de muestreo como ayuda para llevar a
cabo el control de calidad, más no fundamenta sus métodos en la estadística, habla además de
cómo debe organizarse el departamento de inspección.
 Constituyen otros aspectos de la calidad: la necesidad de  que los diseñadores se involucren
desde el comienzo en las actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinación entre
los diferentes departamentos y la relación que debe existir ente el mejoramiento de la calidad
y la baja de los costos.
 El control estadístico de la calidad

Esta variación
Los trabajos de debe ser
investigación estudiada con los
llevados a cabo principios de la
en la década de probabilidad y de La administración Mientras Deming (1956),
los treinta por Bell la estadística. debe tomar en Shewhart quien fuera un
Telephone Observó que no cuenta este hecho proseguía su gran impulsor de
Laboratories En 1931, W.A. pueden relacionado trabajo con las ideas de
fueron el origen Shewhart publicó producirse dos íntimamente con respecto al Shewart, definía
de lo que su libro Economic partes con las el problema de la control del el control de la
actualmente se Control of Quality mismas calidad. No se proceso, otros calidad como "la
denomina control of Manufactured especificaciones, trata de suprimir investigadores de aplicación de
estadístico de la Product, que lo cual se debe, la variación, esto la misma principios y
calidad. A este significó un entre otras cosas, resulta compañía, técnicas
grupo de avance definitivo a las diferencias prácticamente principalmente estadísticas en
investigadores en el movimiento que se dan en la imposible, sino de Harold Dodge y todas las
pertenecieron hacia la calidad, materia prima, a ver qué rango de Harry Roming, etapas de
entre otros: W.A. fue el primero en las diferentes variación es avanzaban en la producción para
Shewhart, Harold reconocer que en habilidades de los aceptable sin que forma de llevar a lograr una
Dodge, Harry toda producción operadores y las se originen cabo la práctica manufactura
Roming y más industrial se da condiciones en problemas, El del muestreo, que económica con
tarde, G: D: variación en el que se encuentra análisis expuesto es el segundo máxima utilidad
Edwards y Joseph proceso. el equipo. Más tuvo su origen en elemento del producto
Juran, quienes con aún se da el concepto de importante del por parte del
el tiempo iban a variación en las control estadístico control estadístico usuario".
ser figuras piezas producidas de Shewhart. del proceso.
prominentes del por un mismo
movimiento hacia operador y con la
la calidad. misma
maquinaria.
  Las técnicas de muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es imposible
inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos. De ahí la
necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de
producción para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.

 La participación de Estados Unidos en la Segunda Guerra Mundial y la necesidad de producir

armas en grandes cantidades, fueron la ocasión para que se aplicaran con mayor amplitud los
conceptos y las técnicas del control estadístico de la calidad.

 En diciembre de 1940, el departamento de Guerra de los Estados Unidos forma un comité para
establecer estándares de calidad, dicho departamento se enfrentó con el problema de
determinar los niveles aceptables de la calidad de las armas e instrumentos estratégicos
proporcionados por diferentes proveedores. Se presentaron dos alternativas: o se daba un
entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las gráficas de control del proceso, o

El control
bien, se desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptación mediante un sistema de
muestreo a ser aplicado por inspectores del gobierno. Se optó por esta segunda forma de
proceder  y en 1942 el Departamento de Guerra estableció la sección de control de calidad,

estadístico
organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadística de la
Compañía Bell Telephone Laboratories.
Este grupo desarrolla pronto un conjunto de tablas de muestreo basada en el concepto de

de la calidad niveles aceptables de calidad. En ellas se determinaba el máximo por ciento de defectos que
se podía tolerar para que la producción de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria.

 La necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos referentes al control de

calidad con la cooperación de importantes Universidades de Estados Unidos, fue la ocasión
para que los conceptos y las técnicas de control estadístico se introdujeran en el ámbito 
universitario. Los estudiantes que habían tomado cursos comenzaron a integrar sociedades
locales de control de calidad. Fue así como se originó la American Society for Quality Control y
otras más.

 A finales de la década de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de la enseñanza

académica. Sin embargo se le consideraba únicamente desde el punto de vista estadístico y se
creía que el ámbito de su aplicación se reducía en la práctica al departamento de manufactura
y producción.
 El aseguramiento de la calidad
Esta tercera etapa está caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia por
parte de la administración, del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad la
implantación de un nuevo concepto de control de calidad en Japón.

Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control estadístico del
proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos.
Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos.

Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado, lo cual
significaba que había que desarrollar profesionales dedicados al problema del aseguramiento de la
calidad, que más aún había que involucrar a todos en el logro de la calidad. Y todo lo cual requería
un compromiso mayor por parte de la administración. ¿Estaría dispuesta la alta gerencia a un
compromiso de este género?
El aseguramiento de la calidad
Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada específicamente a tener programas de calidad.
¿Estaría la administración dispuesta a hacer dicha erogación? Ciertamente se era consciente de que el
producto defectuoso incidía en los costos de producción,  pero ¿hasta qué grado? La inversión hecha para
asegurar la calidad ¿quedaría justificada por el ahorro que significaba evitar el producto defectuoso? Tales
eran en el fondo, los problemas que se planteaban al inicio de esta nueva época del desarrollo del
movimiento hacia la calidad.

Cuatro son ahora los autores más importantes que figuran: Edward Deming, Joseph Juran, Armand
Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia tiene en
la producción de artículos defectuosos. Juran investiga los costos de calidad. Feigenbaum por su parte
concibe el sistema administrativo como coordinador, en la compañía, del compromiso de todos en orden a
lo largo de calidad. Crosby es el promotor del movimiento denominado cero defectos. 

Hasta la etapa del control estadístico el enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso de
manufactura, no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad en el servicio al
consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Juran (1955) impulsa el concepto del
aseguramiento de calidad y da una respuesta económica al cuestionamiento de hasta dónde conviene dar
calidad a los productos. Su conclusión es que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los
evitables y los inevitables.
 La calidad como estrategia competitiva

En las dos últimas décadas ha tenido lugar un cambio importante la relación de la alta gerencia
con respecto a la calidad, debido sobre todo, al impacto que de la misma en el precio y costos.

Se trata de un cambio profundo, desde la forma como la administración concibe el papel que la
calidad desempeña en el mundo actual de los negocios. Si en épocas anteriores se pensaba que la
falta de calidad era perjudicial a la empresa, ahora se volverá a la calidad como la estrategia
fundamental para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor más importante que
debe prescindir las actividades de la alta gerencia. 
La calidad como estrategia competitiva
La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen métodos
estadísticos para controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos se
comprometan a elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada serviría si
no hay mercado para ellos. La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el
momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeación
estratégica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los
competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, de forma de entregar
al consumidor artículos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad
superior a la que ofrecen los competidores.

Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los

administradores, en la cultura de los organizadores y en las estructuras de las
empresas. La experiencia que las empresas japonesas han tenido en la implantación
de un sistema administrativo enfocado al logro de la calidad, ha contribuido en gran
medida a visualizar cuáles deben ser estos cambios y, por consiguiente, a comprender
los pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser estrategia competitiva por
excelencia.
 La reingeniería de los procesos
Con el advenimiento tecnológico y la renovación de sistemas de comunicación así
como la globalización de mercado de los últimos años, el término de reingeniería de
procesos se popularizó, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de
una manera muy rápida y radical sus procesos administrativos, de producción así
como de comercialización, ya que el no renovarlos, les ha restado competitividad.

Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como
Hammer y Champy quienes definieron a la reingeniería como la revisión fundamental
y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas
críticas y competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez
de entrega, sin embargo en lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de
nuevo".

Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniería significa cambiar radicalmente
la manera de pensar y actuar de una organización, esto involucra el cambio de
procesos, estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo,
sistemas de compensación y reconocimiento, así como las relaciones con los
accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos.
El principio básico de esta etapa es: "la calidad se orienta a desarrollar el
capital intelectual de la empresa", hacer una reingeniería de la mentalidad de
los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de buscar
nuevas formas para llegar con el cliente.

Cambian los rasgos de transición del paradigma de la Revolución Industrial al

paradigma de la Revolución del Conocimiento, cambia la concepción de riqueza
(Trabajo, Tierra y Capital) ahora es el conocimiento.

La información, tecnología y capital humano, el trabajo, la gestión administrativa y el REARQUITECTURA

concepto mismo de liderazgo forman parte del conocimiento. La información
completa, confiable y oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta DE LA EMPRESA Y
para conocer el mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede generar
ventajas competitivas si se sabe aprovechar. ROMPIMIENTO DE
LAS ESTRUCTURAS
Se requieren de respuestas rápidas y de producción flexible, el concepto básico de
DEL MERCADO
calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa; se hace una
reingeniería de la mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras del
mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar al cliente.

La evolución de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en

el siglo XXI, el conocimiento marcará las posibilidades de éxito en la nueva
economía.
Corrientes
Principales autores
 Su libro “El control Económico y
Calidad de Productos
Manufacturados” es considerado
por estadísticos como una
contribución fundamental en un
esfuerzo por mejorar la calidad de
Walter A. la producción industrial.

Shewhart Su contribución fue la base para el

desarrollo y aplicación de técnicas
para el control estadístico de
procesos.
 EDWARDS DEMING

Como discípulo de Shewhart determina La Unión de Ciencias e Ingeniería del

que las herramientas estadísticas usadas Japón invita al Doctor Deming a dictar
en la planta son igualmente aplicables una serie de conferencias sobre el tema
en la oficina. de Control de Calidad.

Fue pieza fundamental en el desarrollo

de la Calidad en el Japón, impulsado por
el Doctor Ishikawa, condiscípulo del Su principal contribución en la
Doctor Deming, al grado que implantación de Sistemas de Calidad en
actualmente el premio más importante las organizaciones se sintetiza en las
que otorga el Gobierno Japonés al “Catorce Tareas de la Dirección”
mejoramiento de la Calidad lleva su
nombre.
 Catorce Tareas de la Dirección
1. Crear constancia 4. Acabar con la
3. Dejar de depender
de propósito por 2. Adoptar la nueva práctica de hacer
de la inspección en
mejorar el producto y filosofía. negocios sobre la
masa.
servicio. base del precio.
• Hay dos grupos de • Estamos en una nueva • La inspección es • El precio no tiene
problemas para una era económica, nadie demasiado tarde, la significado sin la
organización que puede vivir solo. rutina de la inspección evidencia de calidad.
quiere sobrevivir: • Hemos aprendido a 100% es lo mismo que • Asegurar la calidad en
• Los de ahora y los de vivir con el error, los planear para defectos. el insumo.
mañana. Asegurar la defectos no son gratis. • Elaborar la calidad en • Reducir el número de
calidad no sólo de el proceso y no proveedores para un
hoy, también en el orientarla al producto, mismo artículo.
futuro. en la separación de lo • El proveedor es parte
• Mejorar el diseño de malo o defectuoso de del sistema total.
productos y/o lo que cumple con las • Los gerentes de
servicios, de acuerdo especificaciones. compras tienen una
con las necesidades importante
del consumidor. responsabilidad: evitar
problemas en las áreas
de producción.
 Catorce Tareas de la Dirección
5. Mejorar constantemente
el sistema de producción y
servicio.
•  La calidad se debe
incorporar en la fase de
diseño. Una vez que los
planes se están ejecutando,
puede ser demasiado tarde.
• Usar la estadística para
identificar las causas
comunes y especiales de
variación.
• Reducir en forma constante
el desperdicio y aumentar
continuamente la calidad en
todas las actividades.
• A media que se mejora la
calidad se incrementa la
productividad.
 6. Implantar la formación
en el trabajo.
• Los directivos deben
aprender todo lo relacionado
con la organización, desde
los materiales en la
recepción hasta el cliente.
• La dirección debe
comprender y actuar sobre
los problemas que privan al
trabajador de la posibilidad
de realizar su trabajo con
satisfacción.
•  Utilizar la herramienta
estadística para determinar
el grado de domino sobre un
proceso. El dominio de un
proceso o trabajo significa
que se encuentra bajo
control estadístico.
• El control estadístico ayuda a
decidir, entre otras cosas, las
áreas de entrenamiento y
capacitación requeridas.
 7. Adoptar e implantar el
liderazgo.
• Instituir métodos modernos
de supervisión a los
trabajadores.
• La supervisión es
responsabilidad de la
administración.
• El objetivo de la supervisión
es ayudar a los empleados a
realizar mejor su trabajo.
• La administración debe
realizar acciones inmediatas
sobre reportes del supervisor
con respecto a defectos,
mantenimiento, herramental
y equipo, etc.
• Supervisar apoyados en el
concepto de calidad y en
herramientas estadísticas.
• Ayudar a quien se quede
afuera del sistema de
calidad.
 8. Desechar el miedo.
• Es necesario que las
personas tengan confianza y
seguridad en el trabajo.
Nadie puede dar lo mejor de
sí a menos que se sienta
seguro.
• Las pérdidas económicas por
miedo a preguntar o reportar
problemas son enormes.
• Existe una resistencia
generalizada al saber. Desde
luego que una perspectiva
mejor consiste en aceptar los
conocimientos nuevos,
porque pueden ayudarnos a
realizar mejor nuestro
trabajo.
• Otro perjuicio ocasionado por
el miedo es la incapacidad
de servir al interés de la
organización por tener que
satisfacer reglas específicas,
o por la necesidad de
satisfacer, a cualquier costo,
el nivel de producción.
 Catorce Tareas de la Dirección
 11. Eliminar los estándares de  12. Eliminar barreras que
 10. Eliminar los eslogans,
 9. Derribar las barreras entre trabajo para la mano de obra y privan a la gente de su
exhortaciones y metas para la
las áreas de staff. los objetivos numéricos para derecho a estar orgullosa de
mano de obra.
la dirección. su trabajo.
•  El personal debe trabajar en •  Las exhortaciones y los carteles • Los objetivos internos • El empleado debe estar seguro de
forma armónica en cada función a generan frustración y establecidos en la dirección de lo que es un trabajo aceptable y
área. resentimiento. Les advierten a los una empresa, sin un método, son lo que no lo es.
•  La calidad es un objetivo común. empleados que la dirección no es burlescos. • Los inspectores deben estar
•  Conocer y colaborar en los consciente de las barreras que •  Una fluctuación natural en la seguros de que el equipo
problemas que afectan al cliente hay para que estén orgullosos de dirección correcta (generalmente necesario está en buenas
final. su trabajo. trazada a partir de datos condiciones y que los insumos
• Formar equipos de trabajo • El efecto inmediato de una inexactos) se interpreta como un cumplen las especificaciones.
interdepartamentales, minimiza campaña de carteles, éxito. Una fluctuación en sentido • Involucrar a los empleados en la
el costo total. exhortaciones y promesas bien opuesto hace que todo mundo determinación de acciones de
puede ser una mejora efímera de carro en busca de explicaciones y mejora de sus procesos, es un
la calidad y productividad, debido se meta en audaces correrías que método infalible para lograr que
al efecto de eliminar algunas sólo consiguen más frustración y se sientan orgullosos de su
causas especiales obvias. más problemas. trabajo.
• La dirección debe aprender que • Los únicos números que un
es suya la responsabilidad de director puede permitirse airear
mejorar el sistema y, desde delante de su personal es
luego, de eliminar cualquier respecto a la supervivencia.
causa especial que se detecte por
medio de los métodos
estadísticos.
• Los carteles que explican a todos
los empleados lo que la dirección
está haciendo mes a mes por
ejemplo para comprar materiales
de mejor calidad, para hacer
mejor el mantenimiento, o para
proporcionar mejor capacitación,
sería otra cosa: estimularían la
 Catorce Tareas de la Dirección
 13. Instituir un vigoroso programa de
educación y entrenamiento.
•  Una organización no necesita sólo gente
buena; necesita gente que esté mejorando su
educación.
• Desarrollar continuamente nuevos
conocimientos y habilidades para lograr
cambios significativos en los procesos.
 14. Poner a trabajar a todas las personas
de la empresa para conseguir la
transformación.
• Los directores con autoridad lucharán en cada
uno de los trece puntos anteriores. Estarán de
acuerdo en su significado y en la dirección a
seguir.
• Los directores con autoridad estarán
orgullosos de adoptar la nueva filosofía y de
sus nuevas responsabilidades. Tendrán el
valor de romper con la tradición, incluso
hasta el extremo de quedar aislados de sus
iguales.
• Los directores con autoridad explicarán, por
medio de seminarios y otras medidas, a una
masa de gente crítica dentro de la
organización, porqué es necesario el cambio.
De no ser así, la dirección está perdida.
• Comenzar tan pronto como sea posible, con
una rapidez deliberada, una organización que
guíe la mejora continua de la calidad
 Al igual que Deming, el Doctor Juran visita Japón en
1954 para auxiliar los japoneses en la adaptación de los
conceptos de Calidad en el contexto global de los
procesos de Dirección.

 Entre los conceptos que Juran aporta al mejoramiento

de la Calidad, se encuentran:

 LA TRILOGÍA DEL PROCESO DE GESTIÓN.

 Planificación de la Calidad. JOSEPH
M.
 Identificación del Cliente y sus necesidades sobre
el producto y servicios, así como de sus
expectativas a futuro.
 Control de Calidad
 El producto es examinado y evaluado nuevamente,
JURAN.
de acuerdo a los requerimientos expresados por el
cliente. Los problemas detectados son corregidos.
 Mejora de la Calidad
 Se establece una estructura permanente para
orientar los recursos existentes al establecimiento
de un proceso de mejora continua de la Calidad.
  SECUENCIA DE CAMBIO QUE PLANTEA JURAN
 Convencer que el Cambio se Requiere:
 Identificar los Proyectos Vitales.
 Organización para Adquirir el Conocimiento.

JOSEPH M.  Realizar Análisis: Recolectar Datos y

Analizarlos para Recomendar Acciones.

JURAN.  Determinar el Efecto de los Cambios

Propuestos.
 Llevar a cabo Acciones para Instituir los
Cambios.
 Instituir Controles para mantener los Nuevos
Niveles.
 PHILIP. B. CROSBY
 El enfoque de Crosby hacia la Calidad se resume en sus cuatro conceptos que él llamó
“Absolutos”:

 1. Calidad es “Cumplimiento de Requisitos”

 2. Prevención de errores, no centrarse en la inspección del producto final.
 3. El estándar de realización para el mejoramiento de calidad es “Cero defectos”.
 4. La medición de la calidad es el Costo de Incumplimiento.
 Entre las contribuciones más importantes que Crosby ha hecho a la conceptualización de la
Calidad, además de sus absolutos, se encuentran los siguientes conceptos.
 La Calidad no cuesta
 “Haga las cosas bien desde el principio y no tendrá que pagar para arreglarlas o para
hacerlas de nuevo”.
 Comprendiendo qué es Calidad.
 Calidad es el “Cumplimiento de los requisitos”
 Una de las más importantes contribuciones del Dr. Crosby para el establecimiento
implantación de Sistemas de Calidad en las organizaciones, se encuentra en sus catorce
pasos para un proceso de mejoramiento de la Calidad
 Catorce pasos para un proceso de mejoramiento de la Calidad. Estos se
describen a continuación:
 1.-Compromiso de la Dirección y Gerencias.
 2. El Equipo de Mejoramiento de Calidad.
 3. Medición de la Calidad.
 4. El Costo de Calidad
 5. Conciencia de la Calidad.
 6. Acción Correctiva.
 7. Planeación de cero defectos.
 8. Entrenamiento de los Supervisores. PHILIP.
 9. Día Cero Defectos.
 10. Fijación de Metas. B.
 11. Eliminación de la Causa de Errores.
 12. Reconocimiento CROSBY
 13. Consejos de Calidad.
 14. Hacerlo todo de nuevo.
 Aun cuando en la literatura se identifica a Deming, Juran y Crosby como los
“gurús de la Calidad”, es decir, los autores de las corrientes principales de la
Calidad, es importante resaltar la participación de dos personalidades,
cuyas contribuciones han sido significativas para el desarrollo de sistemas
de calidad en el mundo entero, ellos son el Dr. Armand V. Feigenbaum y el
Dr. Kaoru Ishikawa.
 ARMAND V. FEIGENBAUM 
El Dr. Feigenbaum ha contribuido significativamente al movimiento mundial de Calidad, desarrollando el enfoque
de Calidad Total, en el cual se enfatiza que la responsabilidad de la calidad es de todas y cada una de las áreas de
la empresa y no está centrada en la producción. En el ámbito educativo se diría, “la calidad de los egresados no
depende únicamente del proceso de enseñanza aprendizaje” la responsabilidad es de toda la organización que
participa en esta importante tarea y desde luego, de factores “ajenos”.

Para el Dr. Feigenbaum, traduciendo, la calidad de los egresados de una institución educativa no se da si existen
fallas en los procesos de inscripción, es decir, si los alumnos de nuevo ingreso no satisfacen los requisitos para el
nivel inmediato superior; si no son preparados correctamente, esto es, si no se les ha dotado de los
conocimientos, actitudes y habilidades que correspondan a las necesidades que se establecen en el campo
ocupacional. La idea es que cualquier función dentro de la organización es responsable de la calidad.

El Dr. Feigenbaum desarrolló ampliamente el concepto de “Costo de Calidad” como una forma de cuantificar los
beneficios de adoptar el enfoque de Calidad Total.
 KAORU ISHIKAWA
En 1951 en Japón, se
crea el premio Deming,
Las enseñanzas de
el cual obtiene el Dr.
Shewhart y Deming
Kaoru Ishikawa en 1952.
fueron asimiladas
Quizá la más importante
El Dr. Ishikawa fue un rápidamente por los
contribución ha sido su
entusiasta participante profesores Ishikawa y
papel clave
en el JUSE (Japonese Moriguti de la
específicamente en el
Union of Scientist and Universidad de Tokio.
desarrollo de la
Engineers) “Unión o Ellos enseñaron estos
estrategia japonesa de
Confraternidad de temas a nivel
calidad. El punto
Ingenieros y Científicos universitario y
relevante de esta
de Japón” inclusive prepararon el material
aproximación es el
desde antes de la para un uso masivo,
amplio involucramiento
creación del JUSE (1946). pasando de un nivel
en calidad, no sólo de
(10). intelectual a un nivel
arriba abajo dentro de la
práctico de aplicación a
jerarquía, sino también
nivel de plantas
del arranque hasta el
industriales.
final del ciclo de vida de
los productos y servicios.
 KAORU ISHIKAWA
Uno de los mejores ejemplos está dado en los llamados Círculos de Calidad. Como un miembro del
consejo editorial del periódico “Control de Calidad para el Supervisor” (fundada en 1962) el
periódico ayudó a pavimentar el camino para los Círculos de Control de Calidad, el Dr. Ishikawa fue
el Director Ejecutivo en jefe de la matriz de Círculos de Control de Calidad “QC Circle Koryo” y
“Como Operar las Actividades de los Círculos de Control de Calidad”,; el Dr. Ishikawa jugó un papel
principal en el espectacular crecimiento de los Círculos de Control de Calidad, tanto en Japón como
a nivel mundial.

 Aunado a la contribución del diagrama de causa y efecto, viene la difusión de los Círculos de
Control de Calidad en más de 50 países alrededor del mundo. Al principio, el Dr. Ishikawa creía que
los Círculos de Control de Calidad dependían de los factores únicos de la sociedad japonesa, pero
después entendió y dijo que los círculos funcionan porque ellos gustan por su naturaleza
democrática. “Yo creo ahora que la naturaleza del hombre es la misma”.

 Un poco después, como miembro del comité del prestigiado Premio Deming, el Dr, Ishikawa
desarrolló un riguroso sistema de auditorías que determinó que compañías  o individuos calificaban
para dicho premio. De acuerdo a la opinión del Dr. Ishikawa, esa actividad de visible participación,
en lugar de la aclamación que va con el premio, es el mayor beneficio que recibe el ganador.