Fidelización

Retención
Presentación Mensual
Regional Centro
Marzo 2020
 Contención
Marzo - Nacional Histórico Intenciones Histórico Porcentaje Contención
70.2%
Intenciones232.8
69.9%
Contención95
69,9% 230,647 206,050 237,725 299,897 284,963 232,895
67.3% 67.1%
67.8%
66.6%
67.7% 65.8%
Marzo – R4. Centro 66.6% 67.0%
66.3%
65.2%
Intenciones136.2 134,971 122,068 139,439 172,324 165,314 136,279

Contención7970,2% 201910 201911 201912 202001 202002 202003 201910 201911 201912 202001 202002 202003

Participación 59% R4. Centro Nacional Nacional R4. Centro

Marzo - Distribución por áreas Histórico por áreas

37,411
Intenci 29.660 Intenci 24.015 36,669
4.1 BOG. 4.4 BOG.
ones
Conten ones
Conten 70,4%
28,715 30,442 30,977
30,687
NORTE 69,7%
ORIEN
26,322 29,725
24,015
23,925
ción ción 23,368
20,954 41,157 38,409
Intencio 19.946 Intenci 30.687 32,453
29,500
33,142 31,971

4.2 BOG. nes 4.5 BOG. ones 25,892 24,861

68,4%
Contención SUR Conten 71,3% 20,918 19,038 21,114 25,000

CENTRO ción 29,517 26,254 30,816 36,887 35,650 29,660

Intencio 31.971 201910 201911 201912 202001 202002 202003

4.3 BOG. nes
Contención 4.1 BOG. NORTE 4.2 BOG. CENTRO 4.3 BOG. OCCID
70,7%
OCCID 4.4 BOG. ORIEN 4.5 BOG. SUR
 Retención
Marzo - Nacional Histórico Solicitudes Histórico Porcentaje Retención
55.2%

Solicitudes 162.1 53.3%

Retención 3653,3% 49.5%

181,845 175,813 176,611 240,489 232,754 162,136 48.6% 49.2% 48.7%
48.4%
47.6%
Marzo – R4. Centro 46.8%

46.7% 46.9% 46.5%

Solicitudes 82.61 81,919 82,098 86,336 119,762 118,121 82,440

Retención 055,2% 201910 201911 201912 202001 202002 202003 201910 201911 201912 202001 202002 202003

Participación 51% R4. Centro Nacional Nacional R4. Centro

Marzo - Distribución Histórico por áreas Marzo - Distribución por

por áreas canal
4.1 So 20.822 - Ret 23,000 23,000 201910 67% 19% 14%
BOG. l 54% 23,000 23,000 23,000
20,502 20,502
23,000
201911 66% 17% 17%
4.2
NTE So 12.396 - Ret 20,502
20,502 20,502 20,502
BOG. l 54% 27,800 27,240 201912 67% 19% 14%
4.3
CEN So 18.756 - Ret 18,704 19,041 19,989 18,756
18,000 18,000 202001 65% 21% 13%
BOG. l 56% 18,000 18,000 18,000 18,000
4.4
OCC So 14.033 - Ret 21,739 29,478 29,399 202002 65% 22% 13%
20,903 20,683 20,822
BOG. l 55% 202003 72% 16% 12%
4.5 201910 201911 201912 202001 202002 202003
ORI So 16.433 - Ret Part. Sol. Call Center Part. Sol. CAV
BOG. l 57% 4.1 BOG. NORTE
4.4 BOG. ORIEN
4.2 BOG. CENTRO
4.5 BOG. SUR
4.3 BOG. OCCID
Part. Sol. Otros Canales
SUR
 Detalle Intenciones y Solicitudes

Nota: Información a cierre de cada mes Hasta Marzo del 2020

 Detalle Intenciones y Solicitudes DTH

Nota: Información a cierre de cada mes Hasta Marzo del 2020

 Solicitudes de cancelación
Variación No Retenidos
Región / Area /Zona
Solicitudes de cancelación % Retención
201910 201911 201912 202001 202002 202003 201910 201911 201912 202001 202002 202003 201910 201911 201912 202001 202002 202003
3% -2% 2% 32% -4% -37% NACIONAL 181.845 175.813 176.611 240.489 232.754 162.136 49% 48% 47% 48% 49% 53%
0% 0% 6% 32% -2% -38% R4. CENTRO 81.919 82.098 86.333 119.759 118.120 82.440 47% 47% 47% 49% 50% 55%
5% -2% 11% 24% 3% -31% 4.1.1 SUBA 5.550 5.266 5.559 7.511 7.217 5.585 53% 52% 49% 53% 50% 55%
0% -3% 7% 13% 17% -42% 4.1.2 MAZUREN 6.149 5.925 6.397 7.968 8.771 5.727 44% 43% 44% 49% 45% 51%
4.1 BOG. NORTE
5% 3% -1% 33% -9% -39% 4.1.3 SAN CRISTOBAL 4.882 5.041 4.900 7.113 7.092 4.826 44% 44% 43% 47% 52% 57%
1% 2% 11% 44% -10% -28% 4.1.5 CUNDINAMARCA 4.322 4.451 4.883 6.886 6.319 4.684 54% 54% 53% 52% 53% 54%
2% 0% 6% 27% 1% -36% 4.1 BOG. NORTE 20.903 20.683 21.739 29.478 29.399 20.822 48% 48% 47% 50% 50% 54%
4% 2% -4% 32% -11% -41% 4.2.1 USAQUEN 2.606 2.484 2.442 3.502 3.263 2.166 38% 33% 35% 40% 43% 49%
-1% -1% 9% 28% 4% -38% 4.2.2 BARRIOS UNIDOS 3.015 2.911 3.126 4.514 4.624 3.088 46% 45% 44% 50% 49% 53%
4.2 BOG. CENTRO
-1% 7% 5% 27% 2% -43% 4.2.3 ALSACIA 3.124 3.295 3.353 4.778 4.647 3.079 45% 44% 42% 49% 46% 53%
-14% 4% 6% 29% 4% -34% 4.2.5 MOSQUERA 3.742 3.926 4.065 5.593 5.542 4.063 51% 51% 50% 53% 51% 56%
-4% 3% 4% 29% 0% -39% 4.2 BOG. CENTRO 12.487 12.616 12.986 18.387 18.076 12.396 45% 44% 44% 49% 48% 54%
7% 1% 5% 24% -6% -39% 4.3.1 ENGATIVA 4.733 4.837 5.029 6.762 6.622 4.603 42% 42% 42% 46% 48% 55%
-11% -5% 10% 33% -4% -40% 4.3.2 FONTIBON 4.500 4.387 4.774 6.662 6.532 4.441 49% 50% 50% 52% 53% 58%
4.3 BOG. OCCID
11% 10% 0% 35% -2% -40% 4.3.3 TINTAL 5.052 5.423 5.514 7.820 7.808 5.469 49% 47% 49% 51% 52% 59%
9% -4% 7% 33% -5% -37% 4.3.5 META 4.419 4.394 4.672 6.556 6.278 4.243 41% 43% 43% 46% 46% 50%
4% 0% 5% 31% -4% -39% 4.3 BOG. OCCID 18.704 19.041 19.989 27.800 27.240 18.756 45% 46% 46% 49% 50% 56%
9% 5% 0% 41% -6% -43% 4.4.1 GALAN 4.415 4.314 4.375 6.203 5.915 3.965 53% 49% 50% 50% 51% 58%
-6% 0% 8% 34% -2% -43% 4.4.2 RESTREPO 3.593 3.802 3.925 5.594 5.435 3.734 48% 50% 48% 51% 51% 59%
4.4 BOG. ORIEN
-1% -8% -1% 49% -5% -41% 4.4.3 USME 3.211 3.140 3.269 4.691 4.754 3.306 43% 47% 49% 47% 50% 58%
-11% -1% 7% 39% -1% -32% 4.4.5 BOYACA 2.970 2.849 3.132 4.636 4.398 3.028 43% 41% 42% 46% 43% 44%
-2% -1% 4% 41% -4% -40% 4.4 BOG. ORIEN 14.189 14.105 14.701 21.124 20.502 14.033 47% 47% 48% 49% 49% 55%
3% -4% 11% 42% -5% -37% 4.5.1 BOSA 4.105 4.164 4.469 6.328 6.366 4.606 48% 50% 48% 48% 51% 58%
9% -13% 23% 33% -3% -36% 4.5.2 MADELENA 3.940 3.635 4.125 5.681 5.625 4.019 49% 52% 48% 50% 51% 56%
4.5 BOG. SUR
-9% -3% 11% 29% -5% -39% 4.5.3 SOACHA 4.095 3.987 4.377 5.867 5.723 4.213 50% 50% 50% 52% 53% 61%
-3% 9% -2% 32% -3% -36% 4.5.5 SABANA 3.496 3.867 3.947 5.094 5.189 3.595 43% 43% 46% 45% 48% 51%
0% -3% 10% 34% -4% -37% 4.5 BOG. SUR 15.636 15.653 16.918 22.970 22.903 16.433 47% 49% 48% 49% 51% 57%

Información actualizada al mes de Marzo 2020

 Bajas Voluntarias y churn
Nacional Histórico Bajas y comportamiento churn
Áreas
201910 201911 201912 202001 202002 202003
Bajas_Voluntarias 73.540 79.404 80.281 77.628 94.394 87.847
Churn Voluntario 1,06% 1,14% 1,15% 1,11% 1,33% 1,23%

8,523

Histórico Bajas y comportamiento churn 7,633

R4. Centro 5,758

6,248 6,194 6,398 8,034
7,256
5,981 6,410 6,113
1.28 1.16 5,589
0.97 1.02 1.03 1.05 10,948
% %
% % % % 9,462
1.33 1.23 8,853 8,987 9,195
1.06 1.14 1.15 1.11 7,916
% % % %
% %
7,090 6,637
Churn Volunt R4. Centro Churn Volunt Nacional 5,939 5,635 5,360 5,681

9,273 9,651 11,124 10,509

8,879 9,155

201910 201911 201912 202001 202002 202003

45,719 41,497
34,081 35,872 36,224 37,038 4.1 BOG. NORTE 4.2 BOG. CENTRO 4.3 BOG. OCCID
4.4 BOG. ORIEN 4.5 BOG. SUR

201910 201911 201912 202001 202002 202003

 Bajas Cartera y churn
Histórico Bajas y comportamiento churn
Nacional Áreas

201910 201911 201912 202001 202002 202003

Bajas_Cartera 58.520 56.051 68.392 42.128 37.859 75.051
Churn Cartera 0,84% 0,80% 0,98% 0,60% 0,53% 1,05%

10,242

Histórico Bajas y comportamiento churn 8,988

8,598
R1. Centro
8,063
6,433 7,235
0.82% 0.91% 1.00% 5,365
0.63% 0.53% 0.56% 7,498 5,058
0.84% 0.98% 1.05% 4,983
0.80% 0.60% 7,479
0.53% 6,757 4,220 4,227
5,916 4,771
4,181 4,157
4,000 4,000
Churn Cartera R4. Centro Churn Cartera Nacional 4,000 4,000 4,000 4,000
6,474 7,301
4,598 4,398 3,770 4,263

201910 201911 201912 202001 202002 202003

35,813 4.1 BOG. NORTE 4.2 BOG. CENTRO 4.3 BOG. OCCID
28,693 32,252
4.4 BOG. ORIEN 4.5 BOG. SUR
22,332 18,808 20,005

201910 201911 201912 202001 202002 202003

 Servicio al Cliente – Motivos de contacto
Nacional R1. BOG. BOG. BOG. BOG. BOG. SUR
Centro NORTE CENTRO OCCIDENTE ORIENTE
SOPORTE 34% 35% 35% 39% 36% 32% 34%

SAC 22% 22% 21% 23% 21% 24% 23%

CANCELAC 14% 14% 14% 13% 13% 15% 13%

IÓN
FACTURACI 9% 8% 8% 7% 8% 9% 9%
ÓN
VISITAS 6% 7% 7% 8% 7% 7% 7%
TECNICAS
FIDELIZACI 4% 2% 3% 1% 3% 1% 2%
ÓN
VENTAS 4% 4% 4% 4% 4% 7% 4%

CARTERA 3% 3% 3% 2% 3% 3% 3%

TRASLADO 2% 2% 2% 1% 2% 2% 3%
S
OTROS 3% 3% 2% 3% 1% 3% 2%
Interacciones con corte al mes de Marzo-2020
 Voz del cliente TOTAL ESCUCHAS
1.615
Contención, retención y recuperación.
Febrero: 1.799
R4. Centro Oriente
Fallas de servicio

Marzo 448 -27,74%

∆ 3,56% < Febrero: 435 -24,18% Internet InternetPaqueteInternet
Paquete Otros
Paquete
Competencia Sin servicio
Sin Servicio
Cobertura Velocidad Sin Cobertura
54% 15% 10% 47% Señal 12% 39%
Menor Marzo 249 -15,42% 8%
Canales Más Más Menor Valores Precio
∆ - 3,52% < Febrero: 341 -18,95%
Premium Velocidad Precio
canales agregados(mismo
Renta Mensual
%2 9% 24% 30% % Paquete)
61% Marzo 1.117 -62,09%
Factura
∆ - 1,32% <Febrero: 1.024 -63,41% Ya no No utiliza
IncrementTerminaci
CampañaTerceroOtros
puede el servicio o ón No no 5%
Pagar la 20% de la de la aplicada utiliza
Cobros noCobros de Cobros Marzo 150 -9,29% renta renta campaña 4% servicio
acordadosreconexió adicionale
∆ 2,62% < Febrero: 120 -6,67% 48% 12% 8% 2%
Servicio Técnico
con el n s
cliente 39% 32%
29% Marzo 82 - 5,08%
Traslados
∆ - 0,76% < Febrero: 105 - 5,84% Visitas Visitas sin
Acometida Mal
Incumplid Solución se atención
as 67% Instalacio por parte
Marzo 328 - 20,31%
Viaje Nueva A otra Zona sinNo esta Otros ∆ - 6,82% < Febrero: 488 - 27,13%
20% nes de los
fuera viviend ciudad cobertura de 4% Cobranzas 1% técnicos
del país a 30% 13% acuerdo 13%
21% ya Con la Marzo 9 - 0,56%
tiene política
∆ - 0,11% < Febrero: 12 - 0,67% Mensajes Llamadas
el 9% Servicio al cliente permanen permanen
servici tes de tes de
o Marzo 78 - 4,83% cobro cobro
28% Mala Mala ∆ - 0,73% < Febrero: 100 - 5,56%
53% 47%
atención atención
oficina telefónica ∆ Variaciones donde la participación disminuyo comparado el mes anterior
* Resultados al 31 de Marzo de 2020 R.22% 78% ∆ Variaciones donde la participación aumento comparado el mes anterior
 Voz del cliente – Zonas (motivo principal)
La renta mensual 52% La renta mensual 52%
Traslados 20% Fallas en el servicio 20%
Fallas en el servicio 17% Traslados 17%
Competencia 6% Competencia 6%
Nacional Regional
Facturacion 4% Facturacion 4%
Servicio al cliente 1% Centro Servicio al cliente 1%
Servicio Técnico 0% Servicio Técnico 1%
Cobranza 0% Cobranza 0%

La renta mensual 54% La renta mensual 50% La renta mensual 48%

Traslados 18% Fallas en el servicio 24%
Traslados 23%
4.1 Fallas en el servicio 18%
4.2 Fallas en el servicio 17% 4.3 Traslados 15%
Competencia 6%
Bogota Facturacion 3% BOGOTA BOGOTA Competencia 6%
Competencia 5%
Norte Servicio al cliente 1% CENTRO OCCIDEN Facturacion 5%
Facturacion 3% Servicio al cliente 1%
Servicio Técnico 0% TE
Cobranza 0% Cobranza 1% Servicio Técnico 1%

La renta mensual 54% La renta mensual 56%

Fallas en el servicio 21%
Traslados 22%
4.4 Traslados 12%
Fallas en el servicio 11% 4.5
BOGOTA Competencia 5%
6% BOGOTA
ORIENTE Competencia
Facturacion 4%
Facturacion 6%
SUR
Servicio al cliente 1%
Servicio al cliente 1% Servicio Técnico 1%
 Fidelización proactivo
Resultados - Fidelización
Marzo
53%
Efectividad 10.257
19.412 74% Clientes
Base
Entregada Contactabilidad Fidelizados

Detalle Gestión por

Gerencias Base
Entregada Contactabilidad Efectividad Fidelizados
4.1 6.613 75% 54% 3.574
BOGOT
A
4.2
NORTE 1.282 79% 57% 727
BOGOTA
CENTRO
4.3
BOGOT 7.692 76% 53% 4.105
A
4.4
OCCIDE 727 64% 46% 334
BOGOT
NTE
A
4.5
ORIENT 49% 1.517
BOGOT 3.098 70%
E
 Fidelización proactivo
Plan de
Fidelización -
Abrilcon perfilamiento
Base Blindaje
especial. HD
Clientes que se
Clientes
encuentran 2.400 Alto
Desposicionados Riesgo
desposicionados frente a Mejor Oferta Churn –
la tarifa comercial Blindaje @
20.000
vigente y en donde se le
brindara al cliente una 15.000
oferta donde pueda
experimentar una mejora
Proyección
en sus
Base conproductos.
perfilamiento Mejor
Registros
Oferta
especial. (blindados)
Clientes que pueden 8.000
44.000
tener una mejora en sus
productos. Clientes
blindados.
 COS

VOC
Recuperación –
Zona Mazuren
Generalidades Base.

Perfil Base
Clientes que SolicitaronCancelar N° Clientes
Si 109  Clientes que se encuentran en la zona 4.1.2
Mazuren
No 4  Clientes que se gestionaron desde
Total general 113 recuperación en el mes de Marzo

Generalidad de la base
 De las 113 cuentas auditadas 109 cliente si
pidieron la cancelación de sus servicios
 El 97% de los clientes solicitaron la
cancelación por motivos de renta, fallas en
el servicio y traslados.
Voc Renta mensual

Capacidad De Pago (Covid-19): 5 Clientes manifestaron que debido

al estado de emergencia actual cancelaran sus servicios ya que no
tienen capacidad para pagar lo servicios por el siguiente mes. Motivos de cancelación Clientes %
Renta Mensual 66 61%
Fallas en el servicio 24 22%
Solicitud de Suspensión Por Capacidad de Pago: 1 Cliente
Traslados 16 15%
manifestó no haber solicitado la cancelación, ella había solicitado Otros motivos 3 3%
la suspensión del servicio por capacidad de pago para este mes.   109 100%

Inconformidad Con Renta Mensual: 12 Clientes

manifestaron que para los clientes antiguos nunca existen
ofertas , al contrario pagan mas por menos. Inconformidad Con Winsport: 5 clientes
manifestaron cancelar sus servicios ya que no
Inconformidad Con Renta mensual: 23 Clientes estaban de acuerdo con el cobro del servicio
manifestaron que el valor era muy costoso y no podían de Wins Sport+ , ya que no habían partidos
seguir pagando
12 clientes - Otros motivos
Incapacidad de Pago Por Empleo: 8 clientes
manifestaron estar sin empleo y por lo tanto
no puede seguir pagando
Voc Fallas en el servicio

Problemas Con El Servicio: 18 clientes

1 manifestaron cancelar sus servicios debido a
las fallas, sobre todo en el servicio de internet.

Fallas en Servicio y Soporte: 3 Clientes

Motivos de cancelación Clientes % manifestaron que presentaban fallas en el
Renta Mensual 66 61% servicio, adicional también manifestaron
Fallas en el servicio 24 22%
Traslados 16 15% 2 inconformidad con el servicio técnico
Otros motivos 3 3% telefónico y presencial ya que nunca nos dan
  109 100% una solución de fondo.
“solo paños de agua tibia”.

Fallas en Servicio y Soporte: 3 clientes

3 manifestaron que movistar les ofreció un
equipo rompe muros.
Los equipos de claro no dan buena cobertura
Voc Traslados

Demora en Traslado: 5 Clientes

1 manifestaron estar inconformes ya que
el traslado demoro de 10 a 15 días y les
cobraron el mes completo.
Motivos de cancelación Clientes %
Renta Mensual 66 61%
Información errada Cobertura: 3
Fallas en el servicio 24 22%
Clientes manifestaron cancelar sus
2 Traslados 16 15%
servicios por que cuando llamaron les
indicaron que no había cobertura a Otros motivos 3 3%
donde se trasladaban, pero que ahora   109 100%
les indican que si existe cobertura.

Viaje Fuera del País: 2 Clientes manifestaron

3 cancelar sus servicios ya que no se encuentran
en el país y debido a la situación actual no
pueden volver por ahora a Colombia.

6 clientes Otros motivos

Hallazgos relevantes

VOC: Pedí un traslado hace VOC: .No, pero yo no he

mas de 15 días, me cobran llamado a cancelar, pedí que
todo el mes y tras del hecho me congelaran el servicio
usted me pregunta por que nunca he llamado a cancelar.
cancelo

VOC: Me ofrecieron tres meses gratis y VOC: Joven pero si yo cancele

no me dieron nada, me dieron
escasamente un mes y me están únicamente el servicio de Hbo y
cobrando unas películas que yo no nunca Fox, ahora si ustedes me cancelan
he visto, además me dejaron dos fines de todos los servicios no me vuelvan a
semana sin servicio y la señal no llego. La
reconectar
tarifa no era la que me habían dicho.
Hallazgos relevantes
VOC: Presente fallas en el servicio y
estuve comunicándome durante 3 días
ya que cada vez que llamo me cuelgan,
cuando por fin me contestaron me
pidieron apagar y prender el equipo,
luego de eso me cuelgan y nunca me
solucionaron la falla.
VOC: Los técnicos no son nada
cordiales, antes llegan bravos a
prestar el servicio
VOC: El valor del servicio es
muy alto y con la situación
de emergencia que estamos
viviendo , no puedo cancelar
para el siguiente mes
VOC: Joven inicialmente ustedes
me dicen que no había cobertura y
ahora me llaman y me dicen que si
existe cobertura. ¿ Al fin que ?
 Nuevo Modelo atención - Retención
Nivel
Nacional
El impacto positivo que presenta el nivel único
de retención es una disminución de las
solicitudes de cancelación.

Regional Centro

De igual Forma este modelo de atención

contribuye para que la base no retenida
presente una disminución lo que se traduce que
para el siguiente mes la base potencial y el
numero de bajas disminuyan.

Datos al corte del 16 de Abril de 2020