Kerlly Karianny Bautista Peña

Actividad de aprendizaje 1
 
Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de
cartera”
 
El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el
sector financiero y se destaca en el mercado por su
portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento
de sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se
ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en
finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor,
la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un
plan de actividades de administración y recuperación de la
cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.
Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:
 
• Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus
actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el
historial y el vencimiento del mismo).
 
1.Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o cliente
para poder solventar la situación.
2.Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin de
hacerlo sentir con mayor compromiso.
3.observar y negociar con el cliente a fin de tener mejores respuestas
4.mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento de
créditos y tampoco tasas de morosidad.
Determine cuáles son las posibles dificultades que se
puedan dar en el retorno del crédito concedido.
 
1.Imposibilidad de retorno de los intereses esperados
2.No retorno del capital otorgado
3.La no emisión de contratos que permitan recuperar el
dinero otorgado a través de bienes no metálicos.
4.Conflictos personales entre el acreedor y el deudor.

El objetivo, es generar condiciones de seguridad; que se

pueda recuperar el dinero de alguna u otra forma.
Una vez cuente con la información solicitada
anteriormente, elabore una propuesta en la
que indique cuáles son los procesos que se
pueden utilizar para mejorar la recuperación
de la cartera de créditos. Para finalizar,
muestre a través de un ejemplo cómo
aplicaría dicha propuesta en la entidad
bancaria.
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE
CARTERA
• IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

 Debemos identificar sus necesidades e inconf
ormidades con el servicio para tratar de
buscar una solución.
• ATENCION AL MOROSO:
 Debemos sentir empatía hacia el cliente
moroso, y manejar buenas relaciones para
hacerlo sentir más comprometido.
• ESCUCHA ACTIVA:
 Tener buena escucha para así poder tener las
mejores respuestas a las objeciones que
pueda plantear el cliente.
• COORDINACION Y NEGOCIACION:
No  hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle
la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. 
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en los
diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de
llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende
identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber una
mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación
y mejorar el servicio al cliente.

Las practicas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una delas diferentes dimensiones
del modelo operativo.

• Segmentos
• clientes
• Canales
• Productos
• Procesos
• Tecnología
• Gente
• Medición de desempeño.
 Procesos para mejorar la recuperación de la cartera de
créditos
 
La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un
plan cuidadosamente ejecutado que requiere de un alto nivel de
experiencia y conocimiento del gestor de crédito, que deberá tener
un perfil y competencias en análisis de datos, comunicación
asertiva, capacidad de negociación, seguimiento y orientación al
logro y el resultado. Se recomienda que la gestión de crédito,
especialmente con clientes vencidos o con niveles altos de riesgo,
sea desarrollado en coordinación con el área comercial y de acuerdo
con la materialidad de las cifras por la gerencia de la compañía.      
• Preparación y planeación: En la preparación y planeación del cobro, es
indispensable tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el
cliente, cada vez que puedan presentarse diferencias podría servir de excusa
para el no pago de las obligaciones y entorpecer el proceso de negociación.
Para el desarrollo de la actividad, se debe tener en cuenta en caso de
morosidad el cálculo de los intereses de mora, análisis de garantías del cliente
y documentos soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en
centrales de riesgo, referenciación con clientes y proveedores del cliente,
identificación de las alertas de deterioro de las condiciones de pago del cliente,
las cuales pueden darse por situaciones financieras de la empresa, por
dificultades directa de los propietarios, administración y manejo del negocio o
por situaciones relacionadas con la operación (Devoluciones, baja rotación de
inventario, etc.) y por último se deberá establecer la estrategia de negociación
y recaudo.
    
• Comunicación y negociación: Una vez se tiene definido estado de
crédito del cliente y establecida la estrategia de negociación,  se
procede a establecer el contacto directo, siendo importante para el
efecto tener presente las siguientes consideraciones: Verificar
exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la
honorabilidad, si se encuentran evasivas tomar medidas correctivas
de inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió, preguntar al
cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar
nota de las razones del cliente, recordarle los títulos valores que
firmó, recalcarle en los costos de un proceso prejurídico o jurídico  y 
estar abiertos a la negociación. Una planeación y estrategia de
negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que
éste dispuesto a su cancelación.
• Compromisos y seguimiento: Es importante dentro del
proceso de cobro,  para evitar interpretaciones y evasivas,
elaborar un acta de negociación donde se detallen los
compromisos adquiridos en términos de cumplimiento,
garantías adicionales, responsabilidades comerciales y
fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda
hacer el estricto cumplimiento. En relación con los
compromisos adquiridos, se recomienda ser firmes a la
hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, 
cumplir con la gestión de envío de reporte del cliente a
Bases de Datos o a procesos prejurídicos o jurídicos.
• Cobro prejurídico y jurídico: En caso de no lograrse
dar un acuerdo con el cliente o un incumplimiento
se los compromisos acordados, será en estos
eventos que debe considerarse la exigibilidad
mediante el cobro prejurídico o jurídico. En todo
momento se debe tratar que el cobro de la cartera
llegue hasta la instancia de cobro prejurídico, ya que
al pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente
la probabilidad de recaudo y por consiguiente la
eficiencia en el proceso de recaudo.
• Avaluación y medición: La compañía debe
desarrollar actividades de evaluación de
desempeño de las áreas de gestión de crédito
y activar un programa reglamentado de salario
variable a través de incentivos dependientes
de un porcentaje de recaudo. 
EJEMPLO
• ZORAYDA JAIMES, es un empleado
dependiente con un salario mínimo, solicita un
préstamo por valor de  $10.000.000 al banco
LPQ, prestigiosa entidad bancaria que ofrece
estos servicios en la ciudad de Cúcuta. Luego
de haber diligenciado la solicitud del crédito
con unos asesores.
 
•El área de mercadeo realice llamada telefónica y solicite más información acerca del usuario, con el fin de validar la
información suministrada y de obtener más datos.

•Se realice el respectivo estudio de viabilidad del crédito con los soportes presentados por el cliente y la información
suministrada por el área de mercadeo en la llamada realizada, para determinar su posterior aprobación o negación.

•Aprobado el crédito, el área de mercadeo informe periódicamente  al cliente el estado de la obligación, fecha y
valor de pago de  cuotas e indicar puntos de pagos. (el contacto con el cliente puede ser por llamada, sms o email).

•En caso de omisión del pago, el área de cobranza debe realizar la respectivo cobro pre jurídico mediante gestión de
revisar las opciones para el pago y establecer comunicación con el cliente para ofrecerle acuerdos y facilidades de
pago para colocarse al día en la obligación.

•Si ya el cliente no se logra colocar al día, se debe remitir al caso al área jurídica para que se inicie el respectivo cobro
jurídico de la obligación en mora y reportar en las centrales de riesgo al cliente por el no cumplimiento de la
obligación.
 

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

MAYO DE 2020