SESIÓN 11

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Dr. Luis Fuertes Oblitas

¿Cual es la mayor potencialidad
de una empresa?
a) Gente
b)Filosofía
c) Espíritu de equipo
d)El producto
 ¿Por qué son importantes las
marcas?
a) Son símbolos de prestigio
b) Garantizan la calidad
c) Es la imagen de la empresa
 ¿Qué significa calidad?
a) Entregar un producto perfecto
b) Cero defectos
c) Hacerlo bien desde la primera vez

Calidad significa satisfacer al cliente

 ¿Qué es Calidad?

Es el conjunto de
características de un
producto o servicio que
tiene la habilidad de
satisfacer las
necesidades y
expectativas del cliente
y partes interesadas.
(Edward Deming)

VIDEO 1:
Que es la Calidad
Evolución de la Calidad
Visión de la Calidad
 Calidad del Producto

Calidad Programada: se
plasma en las especificaciones
de diseño para responder a las
necesidades del cliente.
Calidad realizada: es el grado
de cumplimiento de las
características de calidad del
producto con las especificaciones
de diseño.
Calidad esperada: es la
necesitada por el cliente
según se manifiesta en sus
necesidades y expectativas.
Calidad del Servicio
 Niveles de Satisfacción del
Insatisfacción
Cliente
del
cliente:. Pérdida de
mercado y de reputación.
Satisfacción del cliente:
En la medida que el
comprador no recibe más
de lo que espera, su
fidelización estará
condicionada por la oferta
de la competencia.
Entusiasmo del cliente:
Es el mejor camino para
lograr la lealtad del cliente
¿Qué es Calidad Total?
 ENFOQUE CONVENCIONAL ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL

1. La Calidad es la atención de los

1. La Calidad es un concepto vago,
requisitos necesarios para la satisfacción
subjetivo e imposible de definir. Usted
de las necesidades y expectativas de los
sólo lo conoce cuando lo ve.
clientes.
2. La calidad economiza tiempo y dinero por
2. La Calidad es un lujo que cuesta más.
la reducción de los desperdicios.
3. Se mejora la calidad mediante una 3. Se mejora la calidad con la prevención de
inspección más rigurosa. errores.
4. El trabajo se hace por las funciones 4. El trabajo es un proceso integrado
(división vertical). (horizontal).
5. Un rechazo del 10% es aceptable 5. El objetivo es cero defectos.
6. Si no hay calidad, no se ha hecho nada:
6. La cantidad compensa la menor calidad.
no importa la cantidad.
7. Los proveedores son compañeros en el
7. Los proveedores son adversarios de los
esfuerzo de reducción del costo total y en
cuales debemos siempre sacar ventaja.
el aumento de la competitividad.
8. Los clientes integran el sistema.
8. Los clientes están fuera del sistema.
Comprender los procesos de los clientes
Usted les vende.
lleva a su satisfacción.
9. Sólo se alcanza la calidad con más 9. La calidad puede ser alcanzada con los
recursos. recursos disponibles.
10. La calidad es el compromiso de todos en
10. La calidad es un asunto para
la empresa, conducido por el liderazgo de
especialistas.
los directivos.
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
TOTAL
1. TOTAL SATISFACCION DE LOS
CLIENTES.
2. GERENCIA PARTICIPATIVA.
3. DESARROLLO DE RECURSOS
HUMANOS.
4. CONSTANCIA DE PROPOSITOS.
5. PERFECIONAMIENTO CONTINUO.
6. GERENCIA DE PROCESOS.
7. DELEGACION.
8. DIVULGACION DE INFORMACIÓN.
9. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
10. NO ACEPTACION DE ERRORES.
 Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC)

DEFINICION:
Es una serie de actividades
coordinadas (planear, hacer,
verificar, actuar) que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos de
una organización para lograr la
calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente y
permitir su satisfacción.
 Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC)

ELEMENTOS:
Se encuentran los
siguientes:
1. Estructura
Organizacional
2. Planificación
(Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
 ISO 9001 : 2008
• Norma Internacional.
• Establece requisitos
para la implementación
de un SGC las cuales son
buenas prácticas de
Gestión.
• Pertenece a la familia
ISO 9000.
• Su objetivo es que una
organización pueda
entregar productos y
servicios que satisfagan
los requisitos de calidad
de los clientes.
ISO 9001 : 2008
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

La organización
debe
determinar
estos
procesos y
gestionarlos
de manera
sistemática
 Metodología PHVA (Gestión
Procesos)
PLANIFICAR:
establecer objetivos y
procesos para
ACTUAR: tomar conseguir resultados
acciones para con los requisitos del
mejorar cliente

HACER:
VERIFICAR: implementar los
seguimiento y procesos.
medición respecto a las
políticas, los objetivos y
los requisitos..
 Beneficios de contar con un SGC
SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD

Aumentar la satisfacción de los clientes: organización

planifica sus actividades en base a los requisitos de los
clientes; por lo que la calidad se integra en el producto o
servicio desde la planificación.

Reducir variabilidad en los procesos: con un SGC

estandarizar los procesos de una organización, lo cual hace
que aumente nuestra capacidad de producir productos y/o
servicios consistentes.
Reducir costos y desperdicios: Un SGC crear una cultura
proactiva y de análisis de datos, detecta oportunidades de
mejoras y corrige problemas potenciales, el cual lleva
numerosos ahorros en recursos..