Caso 1 Caso 2

Recibes un correo por parte del ejecutivo de cuenta donde te

enteran de la inconformidad que el cliente está manifestando Tienes plazo de 1 semana para gestionar los siguientes
por las siguientes situaciones: pendientes y entregar a tu jefe el detalle de cada punto. Por
En los últimos 3 meses no se han cumplido los acuerdos de favor explica como lo harías, si te apoyarías de otras áreas y
servicio lo que genera penalidad en la facturación e que prioridad le darías (alta, media, baja).
incumplimiento en la promesa de valor, teniendo presente los
datos a continuación analiza cual puede ser la causa raíz de las 1. Te llega un rumor de que uno de los agentes más
afectaciones y que plan de acción puedes proponer para antiguos en la operación no se siente a gusto con tu
ejecutar en el mes en curso. gestión como supervisor y que esta generando
comentarios inapropiados con otros compañeros del
1. El servicio consta de 30 personas donde se tienen gestiones servicio.
de Inbound, Outbound y BO y se manejan
aproximadamente 10 procesos diferentes. 2. Distribución de los agentes que deben trabajar el fin de
semana (sábado a lunes festivo), hay 3 de ellos que te
2. Actualmente la operación cuenta con un 40% de agentes solicitaron preferencia con 15 días de anticipación por
nuevos y el recurso de formación y calidad del servicio es compromisos familiares y solo puedes darle el espacio a
compartido con otras operaciones. 1 de ellos.
CUADRO DE DATOS
3. Se presenta una discusión entre dos de tus agentes, se
INDICADOR Octubre Noviembre Diciembre Enero levantan la voz e intentan agredirse dentro del servicio.
AHT 05:06 05:17 05:36 05:33
Meta AHT 04:30 04:30 04:30 04:30
AUSENTISMO 3.3 2.8 3.6 3.9
 Caso 1

Teniendo en cuenta la información anteriormente brindada, se genera análisis de causa raíz y plan de
acción para el mejoramiento del AHT y ausentismos.
Actual
Por medio de un análisis utilizando la espina de pescado, se determina que la causa raíz de las
afectaciones son conocimiento y habilidad, esto con base al aumento del AHT y rotación en la
plataforma. INDICADOR Octubre Noviembre Diciembre Enero
AHT 5:06 5:17 5:36 5:33
Desde nuestra área se propone un trabajo conjunto entre formación, calidad y supervisores para META AHT 4:30 4:30 4:30 4:30
aprovechar al máximo el tiempo que las áreas de apoyo pueden brindarnos. AUSENTISMO 3.3 2.8 3.6 3.9

1. Se hará la creación de un flujo interno para que los agentes tengan la posibilidad de
autoevaluarse al finalizar la llamada, esto se hará en los primeros 5 días, la evaluación va a
contener puntos como: Claridad para exponer las ideas, conocimiento en el tema consultado,
y habilidad para la búsqueda de la solución.
2. Con los insumos recuperados de la autoevaluación, sumando los insumos tomados de las Proyectado
evaluaciones de calidad realizadas durante el mes, se harán capsulas informativas dirigidas,
esto con el fin de reforzar las dudas que los agentes han manifestado previamente.
3. Con la ayuda de formación, se hará un refuerzo conjunto al finalizar cada semana con un Febrero
quiz, para determinar que tanto se han cubierto las dudas y vacíos que se presentaban en INDICADOR
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4
cuanto a conocimiento, esto, respaldado por las notas que calidad proporcionará durante el AHT 5:13 5:00 4:45 4:30
proceso. META AHT 5:15 5:00 4:45 4:30
4. Para trabajar en la habilidad, se deben tomar ubicaciones estratégicas, donde se ubicaran de AUSENTISMO 3.6 3.3 3 2.7
formar intercalada los agentes antiguos con los nuevos, para así garantizar que puedan
apoyarse en agentes con mas experiencia que les ayude a tomar agilidad en los procesos.
5. Adicional, se harán concursos semanales, para medir el ausentismo y el AHT por equipos de
trabajo, donde cada supervisor debe garantizar que su equipo cumpla a cabalidad la meta
propuesta y así, acceder a los premios como elección de turnos grupales, extrabreak y dos
horas remuneradas para salir antes del turno en el siguiente fin de semana (Esto con previa
aceptación del ACM).
 Caso 2

1. Te llega un rumor de que uno de los agentes más antiguos en la operación no se siente a gusto con tu gestión como supervisor y que esta
generando comentarios inapropiados con otros compañeros del servicio.

-Debo llagar a la raíz del rumor para así poder enfrentarlo de la mejor manera, al encontrar cual es el agente, debo sentarme en un lugar tranquilo
y sin distracción para comprender lo que sucede y el por que del descontento, teniendo claro que también me equivoco y según el nivel de
insatisfacción, debo tomar las medidas para mejorar lo que de mi dependa, dejando claro cual es el conducto regular, si el nivel de insatisfacción
excede mis limites para manejar, debo permitir que intervenga bienestar para afrontar desde otra óptica de forma imparcial dicha insatisfacción.
(Prioridad Alta, esto ya que genera mal ambiente laboral)

2. Distribución de los agentes que deben trabajar el fin de semana (sábado a lunes festivo), hay 3 de ellos que te solicitaron preferencia con 15 días
de anticipación por compromisos familiares y solo puedes darle el espacio a 1 de ellos.

-Inicialmente daría la opción de permitir que puedan cambiar turnos con los compañeros que descansan ese día por programación, de no ser
posible, buscaría quien de los 3, por merito propio basándonos en el cumplimiento de indicadores y productividad durante la ultima semana,
puede tomarse el permiso, esto con miras a no afectar el servicio y ser lo mas equitativo e imparcial posible. (Prioridad media, si bien es cierto que
es nuestro personal y todos son importantes, se tiene claro que deben cumplir con un horario y desde que sea posible, se pueden buscar
ayudas y facilidades en el mismo, sin embargo, no es algo que deba tomar mayor energía del equipo)

3. Se presenta una discusión entre dos de tus agentes, se levantan la voz e intentan agredirse dentro del servicio.

-Inicialmente debo separarlos y calmar la situación, luego debo llevarlos a un lugar calmado para comprender el conflicto y permitir que el área de
bienestar intervenga por conducto regular. (Prioridad Alta, esto ya que genera mal ambiente laboral y es un caso de momento, que debe tratarse
de inmediato)