JOSUE

LA CONCILIACION Y EL ARBITRAJE DE CONSUMO COMO

FORMAS DE TUTELA DEL CONSUMIDOR EN EL PERU
CLASIFICACION DE LOS MEDIOS ALTERNATIVOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS
AUTOCOMPOSICION:
• NEGOCIACION
• MEDIACION
• CONCILIACION
• HETERO COMPOSICION
• ARBITRAJE

TUTELA DEL CONSUMIDOR

ARBITRAJE DE CONSUMO

CONCILIACION

MEDIACION
 AUTOCOMPOSICION

• LA NEGOCIACION: forma mas esencial, se desarrolla únicamente entre

las partes del conflicto.

• LA MEDIACION: forma mas elaborada de resolución autocompositiva de

conflictos, el mediador se encuentra prohibido de formular
recomendaciones o sugerencias respecto del tema de disputa. Proceso no
adversarial, estructurado en etapas, confidencial y en el cual participa un
tercero neutral e imparcial.

• LA CONCILIACION: Donde el tercero llamado conciliador tiene un papel

mas activo que el de un mediador, así tiene la facultad de proponer a las
partes en conflicto formulas de solucion no vinculantes que pueden ser
aceptadas por ellas.
HETEROCOMPOSICIÓN

• ARBITRAJE: En este caso la decisión es

adoptada por el arbitro, el cual prescinde de la
voluntad de las partes e impone su decisión, el
sometimiento al arbitraje no siempre resulta
de la manifestación de la voluntad de las
partes, pues existe una especie de
sometimiento forzoso.
 EL EMPLEO DE MECANISMOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS EN LA TUTELA DEL CONSUMIDOR

ARBITARJE DE CONSUMO MEDIACION

Se encuentra regulado en los artículos
137 al 144 de la Ley N° 29571, CÓDIGO
DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR , y se encuentra
reglamentado mediante decreto
Supremo N° 046-2011-PCM.
LOS ORGANOS arbitrales no pueden
imponer sanciones administrativas,
aunque si existe la posibilidad de que
imponga indemnizaciones .
CONCILIACION El articulo 148 del CÓDIGO DE
El articulo 147 del CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
CONSUMIDOR
Mecanismo facultativo de naturaleza
Conclusión del procedimiento privada previo al inicio de un
administrativo mediante la procedimiento administrativo.-
conciliación. conciliación de naturaleza pre
administrativa
 4. LA TUTELA DEL CONSUMIDOR.

• En materia de tutela al consumidor, las Naciones Unidas, mediante

Resolución 39/248 de la Asamblea General del 16 de abril de 1985,
establecieron Directrices sobre Protección al Consumidor, debiendo
prestarse atención a sus disposiciones relativas , las mismas que alientan la
creación de mecanismos voluntarios de resolución de conflictos y propician
la instauración de procedimientos extrajudiciales por las empresas para la
recepción de reclamaciones y resolución de controversias .
• Por su parte, la Comunidad Económica Europea y el Consejo de Europa
emitieron directivas en materia de tutela de consumidores (el Programa
Preliminar para una Política de Protección e Información a los Consumidores, de
abril de 1975 y, la Carta Europea de Protección a los Consumidores, de mayo de
1973), generando un sistema de protección con base en los derechos básicos de
los consumidores, a saber: a) derechos de protección de la salud y la seguridad,
b) derecho al resarcimiento de daños, c) la tutela de los intereses económicos, d)
derecho a la educación, organización e información, e) derecho a la expresión
(consulta y participación), f) derecho al asesoramiento y asistencia y, g) derecho
a la representación .
• Un aspecto novedoso resultó el criterio de la Comunidad Económica Europea en
lo relativo a mecanismos alternativos de tutela de los consumidores, cuya
operatividad se instrumenta a través de la creación de organismos que
intervienen en sucesivos momentos en el control de las condiciones generales de
contratación, con funciones preventivas o de vigilancia sobre el empleo de
clausulas generales o contratos modelo que contengan cláusulas lesivas a los
intereses de los consumidores, siendo que estas autoridades pueden conminar a
las empresas al cese de la utilización de ciertas cláusulas abusivas, estando
inclusive legitimadas para actuar ante la autoridad judicial. Una segunda
característica de la tutela a los consumidores la tenemos en la creación de
órganos de naturaleza parajudicial (integrados por representantes de los
consumidores y la empresa), con competencia para conocer de controversias
surgidas en ocasión de la violación de las directivas administrativas que prohíben
cautelarmente el empleo de clausulas abusivas. Aunque éste nivel de protección
está dirigidos a un colectivo terminan logrando su protección a nivel individual
• Un antecedente de la regulación específica de protección al consumidor lo tenemos en la
Constitución española de 1978, que incluye entre los derechos fundamentales de los
habitantes una norma que garantiza la defensa de los consumidores y usuarios, en los
siguientes términos:
•
• “Artículo 51.- 1.Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios,
protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos
intereses económicos de los mismos.
•
• 2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y
usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan
afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca.
•
• 3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio
interior y el régimen de autorización de productos comerciales.”
• En este sentido, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por Ley Nº 29571, señala en el
artículo VI referente a Políticas Públicas, en el numeral 6 que:
•
• “El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la situación de conflictos entre proveedores y
consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen y rápidamente los reclamos de
los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de
consumo voluntario; y, sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos
y judiciales ágiles, expeditivos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación de daños. Igualmente,
facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos”.
•
• Es decir, en materia de protección a los consumidores el marco normativo vigente dado por el Código de
Protección y Defensa del Consumidor contempla dos niveles de resolución de conflictos entre consumidores y
proveedores:
•
• - Un primer nivel de protección a través del empleo de mecanismos alternativos de solución de conflictos como
el arbitraje de consumo (artículos 137º al 144°), la conciliación (artículo 147°) y la mediación (artículo 148°), por
medio de los cuales la resolución de la controversia se hace por voluntad del árbitro de consumo o por voluntad
de las partes en conflicto, lo que haría innecesario cualquier tipo de pronunciamiento por parte de la autoridad
de consumo administrativa.
• - Un segundo nivel de resolución de conflictos en sede administrativa mediante
el inicio de procedimientos sancionadores a cargo del Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI), que es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional
para conocerlas presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el
Código de Protección y Defensa del Consumidor, de Protección y Defensa del
Consumidor, entidad que puede imponer sanciones y medidas correctivas en
caso de acreditarse la responsabilidad administrativa del proveedor. La cobertura
a nivel nacional del INDECOPI se da mediante la constitución de órganos
resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor y la
desconcentración de la competencia de la Comisión de Protección al Consumidor
las comisiones de a nivel de oficinas regionales.