SERVICIO

AL CLIENTE
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE
?
El servicio al cliente es el servicio o atención que
una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos.

A medida que la competencia es cada vez mayor y

los productos ofertados en el mercado son cada
vez más variados, los consumidores se vuelven
cada vez más exigentes.

Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios,

sino también un buen servicio al cliente.
 FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Amabilidad .- 2. Atención 3. Rapidez en la
Interesados en personalizada.- atención.- Se atienden
satisfacerlos antes Gustos y preferencias sus consultas o
que en venderle. del cliente reclamos.

4. Ambiente
5. Comodidad.-
6. Seguridad.- Zonas agradable.- El local
Cuenta con espacios
de seguridad cuenta con una
amplios.
buena iluminación.

7. Higiene.- Uniforme o
vestimenta
impecable.
 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
-Que el cliente quede satisfecho esa
satisfacción hace que regrese y El proceso de venta, el buen -Imagen de la empresa, la
vuelva a comprarnos, y que muy servicio al cliente también se debe empresa se vera beneficiada con
probablemente nos recomiende dar una vez concretada la venta. un cliente satisfecho.
con otros consumidores.

Si el cliente haya encontrado o no

el producto que buscaba, recibe
una mala atención, dejará de
visitarnos, sino que muy
probablemente también hablará
mal de nosotros y contará la
experiencia negativa que tuvo.
-Interacción con el cliente, es
necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal
para que brinde un buen servicio al
cliente.

Evitar que el cliente sea mal

-Competencia equipada en
atendido, lograr su fidelización,
calidad y precio, es fundamental
tener posibilidades de que nos
brindar un buen servicio al
recomiende con otros
cliente si queremos
consumidores, y poder
mantenernos competitivos en el
diferenciarnos o destacar ante los
mercado.
demás competidores.
Brindar un buen servicio de postventa nos permite obtener beneficios tales
como:
• Posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar

• Recomendación con otros consumidores

• Posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el

cliente

• Publicidad de nuevos productos o promociones que podrían ser de su

interés.
Elementos de entrada del entorno:
• Necesidades y expectativas de los clientes.
• La competencia Elementos de
entrada
Elementos de entrada de otros procesos
internos:
• Plan estratégico de calidad
• Producto o servicio vendido Servicio
• Características, alcance y manejo del posventa
producto o servicio
• Garantía de calidad
• Comportamiento del proceso en periodos
anteriores.
• Recursos disponibles.
PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
ESTRATEGIAS PARA
MEJORAR EL
SERVICIO AL
CLIENTE
ESCUCHAR AL CLIENTE
APLICAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
CREA CONFIANZA EN EL CLIENTE
CLAVES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.-El cliente es lo primero.

2.-Escuchar, escuchar y escuchar.
3.-Transmitir una imagen.
4.-Actuar.
5.-Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible.
6.-Empoderar al departamento de atención al cliente.
7.-Trabajar en equipo.
8.-Contar con un buen sistema de control de la calidad.
9.-Cumplir con todo lo que se compromete.
10.-Contar con un departamento de atención al cliente bien
formado.
COMO DEBE SER EL SERVICIO AL CLIENTE