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Fase 5:Plantear
estrategias de atención
al Cliente.
LAURA VANESSA ALVARADO MENDOZA
GRUPO: 102609_18
DICIEMBRE 2019
 Introducción
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En el presente trabajo se dará a conocer la situación del escenario escogido en este caso ESCENARIO C- AGENCIA DE VIAJES «DESCANSA», donde

se presentara los tipos clientes que son identificados en la situación, de la misma manera se dará a conocer toda la información de la empresa y los

acontecimientos problemáticos. Por otro lado se compartirá las temáticas del curso en las diferentes unidades, tales como el triangulo del servicio, métodos

y aplicación. El Marketing Relacional, tales como la definición y de la misma forma aplicación de estrategias para la problemática y CRM.

Siendo así, que se analizara las necesidades del cliente externo e interno, la importancia para cualquier tipo de empresa, presentado las estrategias de

fidelización del cliente para crear una relación fuerte y mantener contacto directo con el cliente.

Por ultimo, se aplicara tres modelos de evaluación de calidad del servicio, para generar diferentes y reales soluciones para el escenario presentado.
 Objetivos
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 Comprender que es servicio al cliente y sus características principales.

 Reconocer la importancia de los métodos o modelos de evaluación .

 Presentar estrategias que darán solución al caso propuesto.

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Cliente Interno

Un cliente interno es cualquier miembro de la organización que depende de la ayuda de otros para cumplir con sus

responsabilidades de trabajo, como un representante de ventas que necesita la asistencia de un representante de servicio al

cliente para realizar un pedido. En este caso, se puede identificar a Sergio, quien presta sus servicios a la AGENCIA DE

VIAJES.

Importancia.

Mientras que los clientes internos no necesariamente pueden comprar los productos o servicios ofrecidos por su

empleador, la relación con el cliente interno también juega un papel clave en el éxito de la empresa. En el ejemplo de

ventas, el vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente pueden tener mayor dificultad para realizar pedidos u

obtener respuestas a las preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio. Las tensas relaciones

internas también pueden afectar negativamente la moral de la empresa.

 Cliente Externo
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Es alguien que utiliza la empresa u organización de productos o servicios, pero no forma parte de la organización,. Es decir es la persona

que entra a la empresa y compra o solicita de los servicios. En este caso se pueden clasificar los clientes de la agencia de viajes. (Señor Felipe

y Rafael).

Importancia.

Son esenciales para el éxito de cualquier negocio, son aquellos que proporcionan el flujo de ingresos, a través de la compras que llegan a

realizar, los clientes externos satisfechos suelen hacer compras repetidas,. Un cliente que sufre a través de una experiencia negativa con un

negocio, tales como ser tratado groseramente por un empleado, también puede obstaculizar una empresa por disuadir a otros de lo

condescendiente.
 Cliente Activo
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son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra

es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y

servicios. Se puede reconocer que aquí se puede clasidicar al Señor Felipe, porque es un cliente antiguo que ya conoce los productos o servico

s de la empresa, podria llamarse un cliente fiel.

 Cliente de compra habitual
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Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es

aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia

de compra. En este caso se puede clasificar al Señor Rafael, ya que es un cliente nuevo, siendo así que la atención debería ser de mejor calidad

sin desmeritar al cliente fiel.

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ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el

cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, prácticamente

al mismo tiempo, a dos clientes.

Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.

Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.
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 Acontecimientos Precipitantes

 Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce

cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente

al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

 Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no

puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente

acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente

servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

 Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido

porque espero más de una hora sin ser atendido.

  Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de
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VIAJES Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención

optima a sus requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser

escuchado ni de preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para

realizar con su familia, por otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado

del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener respuestas claras a las
Acontecimientos Desencadenantes
preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.

 Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos,

afirmando que no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas

oportunidades y deciden contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y

conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que para la empresa es una

gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación por

publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

 ¿Quiénes son los clientes de la Agencia de viajes?
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 Señor Felipe.

Un señor que ya conocía la empresa y quería preguntar sobre un paquete vacacional para él y su familia, para viajar próximamente.

Por otro lado se encuentra un cliente nuevo, llamado el Señor Rafael:

Cliente nuevo, no tenia mucho conocimiento de los servicios de la Agencia y se quejaba porque nadie lo atenida.

Clara del Rey.(2017) Personalización y privacidad, principales demandas de los

clientesTía.[Imagen]Recuperado de https://www.ittrends.es/negocios/2018/08/personalizacion-y-
privacidad-principales-demandas-de-los-clientes
 Acontecimientos desencadenantes encontrados en el escenario.
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En el escenario C; se puede notar la problemática principal en la agencia de viajes. Se identifica los clientes, que tipo de clientes son y cuales dudas presentan.

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se

sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la

ignorancia que del tema tiene.

En esta situación se puede notar la falta de respeto principalmente del cliente Rafael para Sergio, no hubo ningún tipo de tolerancia alguna.

Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al

respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a

Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

En esta situación también se puede asimilar con la situación de irrespeto, por parte de Sergio, porque no se manejo la situación, el se enfado a causa del estrés, y

decidió acudir a la autoridad mayor fuerza física en ese instante.

Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una

hora sin ser atendido.

Siendo así que, finalmente cuando Sergio decide atender al cliente fiel o antiguo, el ya no estaba porque no recibió atención de ningún otro asesor, sintiendo

atendido con un mal servicio, tanto en atención básicamente y calidad porque las dudas que el presentaba no fueron expuestas o escuchadas y de la misma manera

fue observador de un mal carácter por parte del asesor.

 Triangulo del Servicio 13

Figura 1La figura presenta la estructura del triángulo del Servicio , identificando cada sección e importancia del
cliente.
 Componentes del triangulo de Servicio
Cliente: Se debe atraer a los clientes potenciales y conservar con los que ya se cuentan.

Estrategia de Servicio: Como se puede observar en la figura I, el cliente es el centro de la organización, donde se 14
deben concentrar todos los esfuerzos y cambios.

Personal: En este aspecto cabe realizar cambios en plan de mejora, ya que el personal es el contacto directo con el

cliente.

Sistemas: El medio que facilite la interacción con el cliente, para proveer el servicio, ya que la experiencia debe

ser agradable.

Actividades a aplicar:

Ya que se identifico el problemática por un lado del asesor o atención al cliente, se decide implementar cambios

en el personal, no de retirar a los clientes internos, sino de hacerlos identificar el error, y que ellos mismos planteen

soluciones para que las situaciones no se vuelvan a presentar, como en el caso presentado, todo inicio porque no se

contenía información actualizada por parte del empleador, generando una reacción fuerte para el cliente. Por otro

lado se puede implementar el orden en momento de llegada por medio de la instalación de un instrumento

electrónico donde la persona que llega al lugar imprime el numero de llegada para poder ser atendido por el

mismo asesor.

CARACTERISTICAS:

Predice los tiempos de espera precisamente. Se integra con diferentes plataformas, Brinda visiones de desempeño Wavetec Latam.(2018) Electronic Queuing
Solutions.[Imagen]Recuperado de
por medio de reportes y tableros de información. https://www.wavetec.com/es/soluciones/gestion-de-filas/
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Marketing Relacional

Esta orientado a fidelizar a los clientes, a un determinado servicio por medio de estrategias que buscan satisfacer completamente las necesidades de cliente, pero de una

manera integral, es decir en producto, servicio, información, atención y mas. Siendo así que el este aspecto se encarga de crear, mantener y fortalecer aun mas las

relaciones entre clientes y empresas.

Actividades a aplicar:

Conocer los clientes a la perfección, para así determinar sus gustos o inclinaciones, y poder ofrecer en la web de ventas los servicios adecuados con clara información,

creando una gran ventaja porque principalmente se ahorran la asistencia o transportes que se necesitan para llegar a la agencia y por otro lado se pueden acercar a los

nietos o la personas que manejen mas las áreas virtuales para brindarles información adecuada y con un mayor acceso de imágenes, preguntas resueltas en tiempo real.

Brindarle una buena atención al cliente, aunque suene raro la mayoría de personas no vuelven a determinado negocio online por una mala atención. Por eso, una

vez captamos los clientes se les debe brindar una excelente atención y hacer de su compra una experiencia agradable.

Innovar constantemente en las estrategias publicitarias, la atención y todos aspectos que involucren directamente al cliente. Debido a que las personas aman lo nuevo y

siempre buscan algo diferente que les sorprenda.

Crear cupones en ocasiones especiales para los clientes, por ejemplo en su cumpleaños. Esto estimula al cliente a seguir comprando en nuestro negocio online porque

se siente valorado e importante.

 CRM ( Gestión de Relaciones con los Clientes?
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Ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una

base de datos de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de

servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes de

productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así

sucesivamente.

Actividades a aplicar:

Proporcionar a los empleados la información necesaria, para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de ellos y crear

buenas y solidas relaciones entre ellos.

Permitir la información de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y agrandar los

beneficios, de la misma identificar a los clientes más frecuentes y ofrecerles el mas alto nivel de servicio.
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Necesidades del Cliente interno.

Es importante conocer las características o necesidades que puedan presentar los clientes internos (empleados). Ya que se deben impulsar

para alcanzar la máxima calidad en el servicio que se disponen a prestar, ya que son la parte visible de la empresa, en donde se deben formar y

tratar de la manera .

 Que el espacio de trabajo sea cómodo e higiénico.

 Premiar o felicitar al empleado por el buen desarrollo de trabajo.

 Realizar actividades fuera de la empresa (Salidas pedagógicas, Charlas, Conferencia referentes al Servicio)

 Escuchar ideas u opiniones para mejora de la empresa.

 Acordar metas alcanzables con los colaboradores, pues el éxito eleva las aspiraciones y motiva a metas más ambiciosas.

 Comunicar las metas con claridad y con entusiasmo, para que los colaboradores sepan lo que está en juego y conozcan el camino.
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Necesidades del Cliente externo.

Tiene necesidades que son indispensables para tenerlo satisfecho y feliz; como ser comprendido, bienvenido, sentirse importante, sentir

comodidad, confianza y sobre todo sentirse escuchado, siendo de esa manera de que todas se llegaran a cumplir en realidad se tendrá un

cliente satisfecho y también se puede determinar que volverá a solicitar el servicio o producto.

Es importante tener en cuenta que para cualquier organización eficiente se dará la misma atención a los dos tipos de cliente interno y

externo, ya que son los elementos imprescindibles para obtener la calidad total. Ya que si el cliente externo no existiría empresa, siendo asi

que no habría con que mantenerla y sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, porque de esa manera no el cliente externo ni

claramente la empresa (agencia).

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ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LA FIDELIZACION DEL CLIENTE

Promociones o descuentos, en el costo del viaje. En diferentes fechas.

Contar con una base datos con los clientes potenciales y en fechas de mayor demanda, ofrecer un viaje con todo pago al azar.

Crear fuertes relaciones con los clientes, ya sea personalmente o por vías telefónicas, incrementando el interés por el bienestar de ellos.

Disponer espacios para los clientes, que tengan proyectos o ideas de negocios y que la empresas de agencias los pueda escuchar o si es el caso apoyar.
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MODELO DE EVALUACION (MODELO DEL TRIANGULO)

Estrategias:

Identificar las necesidades

Anticipación de las expectativas

Sistemas:

Sistemas de apoyo y soporte

Personas:

Se debe hallar las siguientes características:

• Respeto

• Tolerancia

• Educación
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MODELO DE EVALUACION (MODELO DEL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE PHVA )

Planeación:

Educar a los trabajadores de la empresa de atención al cliente para que el servicio sea exitoso.

Crear un buzón de sugerencias, para que internamente la empresa pueda recibir y analizar criticas.

Hacer:

Identificar las necesidades

Anticipación de las expectativas

Implementar un buzón de sugerencias, donde los clientes puedan dejar las opiniones con el servicio prestado, eligiendo un lugar en donde sea llamativo y

tengan un acceso fácil.

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MODELO DE EVALUACION (MODELO DEL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE PHVA )

VERIFICAR:

Tener en cuenta los resultados obtenidos para poder hacer un análisis, de las quejas o sugerencias.

ACTUAR:

Retroalimentación según los resultados obtenidos

Adaptación de cambios en plan de mejora

Servicio Post-venta en el servicio prestado.

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Vives Luis. (2019) Modelo EFQM.[Imagen]Recuperado de http://www.efqm.es/

MODELO EFQM
(Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) es un modelo de carácter no normativo que desarrolla el concepto de la Calidad Total y está
orientado hacia la Excelencia.
 Estrategias
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 Agentes:

Gestión en el personal

Políticas de seguridad

Identificar recursos

Resultados

Satisfacción del cliente interno o personal

Satisfacción del cliente externo

Crecimiento de la empresa y reconocimiento por el servicio de alta calidad.

 CONCLUSIONES 25

Como conclusión el estudiante identifico todo lo relacionado al cliente, las principales características, los tipos de clientes tanto internos

como externos, la importancia y el lugar que ocupan en cualquier empresa u organización. Por otro lado, se analizo el escenario C-Agencia de

viajes «Descansa», se analizo la problemática real, de la misma forma se planteo soluciones, actividades y estrategias para mejora de la

empresa con temas relacionados como el triangulo de servicio, el CRM y fidelización del cliente.

Finalmente se compartió tres tipos de modelos en la evaluación de calidad del servicio al cliente, en modelo del triangulo, modelo PHVA y

modelo EFQM, siendo de esa manera un crecimiento por parte del estudiante en aplicación con verdaderas estrategias desde diferentes

perspectivas para mejora en calidad del servicio para la empresa u organización.

 Referencias 26
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes
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de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO:
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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. (pp 219 –
222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. Recuperado
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