Características del

Servicio
FASE 3
 SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 2: FASE 3. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

TUTOR:
CLAUDIA PARRA

PRESENTADO POR
CHRIS DYAAN CARRANZA CABRA – 1.033.693.138
SANDRA PAOLA MOLINA – 52.913.263
JORGE MARIO PEÑUELA - 1.031.141.360
JOSÉ LUIS HERNÁNDEZ – 79905051
RONALD EDUARDO VIVEROS - 80205157
 Las organizaciones al definir las prioridades y
el enfoque al cual estará dedicado a la
construcción de nuevas estrategias deben
asimilar la importancia de la acción de partida la
cual corresponde a la estructura de formación
del cliente interno, para así determinar y
INTRODUCCIÓN garantizar los métodos a desarrollar en busca del
cumplimiento de metas y satisfacción de las
necesidades del cliente externo.

La base de partida para brindar calidad de

servicio se construye y se solidifica mediante el
liderazgo que permitirá la alianza y el
fortalecimiento en cuanto a las relaciones
comerciales, en donde la organización coordina
las actividades desde el primer momento hasta
el final, logrando así, aumentar la productividad
y el cumplimiento de los objetivos establecidos a
corto y largo plazo.
  Mediante el estudio de los contenidos de
la Unidad 2 se identifican y reconocer
diferentes conceptos sobre el Servicio al
cliente.
 Se determinan principios y fundamentos
claves que una empresa debe tener para
poder brindar un excelente servicio al
cliente, tanto interno como externo.
 Se definen conceptos como Marketing
OBJETIVOS relacional,CRM,valor percibido por el
cliente entre otros.
 Luego del estudio de estos conceptos se
crea un Triangulo de servicio interno que se
encuentra direccionado a el escenario
propuesto en la fase anterior, y que tiene
como objetivo definir los lineamientos para
un exitoso ambiente laboral y la mejora
continua en el servicio.
 Se definen estrategias que nos permitirán
como empresa fidelizar a nuestros clientes
por medio de diferentes herramientas
tecnológicas y humanas.
TRIANGULO
DEL
SERVICIO
 CUÁNDO SE DÓNDE SE
QUÉ SE HACE CÓMO SE HACE QUIÉN LO HACE
HACE HACE

Mediante la
contratación de
satisfacción del cliente y Cada cierre Mediante encuestas En cada punto
empresas
cumplimiento de la cultura de y Comunicación de venta y
especializadas en
organizacional. temporada bidireccional Redes sociales
estudios de
mercado

ESTRATEGIA 1

QUÉ SE HACE
Reunión mensual de evaluación y
seguimiento con todas las áreas
ESTRATEGIA 2
CUÁNDO SE HACE CÓMO SE HACE
Involucrando al cliente
interno en cada proceso
como parte fundamental
para adquirir el éxito. Aquí se
ejecutaran ejercicios como
revisión de las estrategias
Cierre de cada
generales de la compañía,
mes
revisión de indicadores de
cumplimiento y ajuste de los
mismos, definir pautas
generales para la
consecución de objetivos
establecidos.
QUIÉN LO HACE DÓNDE SE HACE
El Gerente General lidera la
Rotativamente y de
reunión junto con los líderes
acuerdo a los
de cada área, sin embargo
resultados estaría
los supervisores son quienes
bien incentivar al
involucran al grupo de
equipo a compartir el
talento humano de todas las
éxito en lugares
dependencias
externos a la
administrativas, comerciales y
empresa.
de apoyo.
 CUÁNDO SE DÓNDE SE
QUÉ SE HACE CÓMO SE HACE QUIÉN LO HACE
HACE HACE
Se instala una gran
campana cerca a
las cajas y puntos
Cada vez de atención, en Al interior de
Reconocimiento público
que se donde los clientes cada punto de
por el buen servicio al
presente un pueden tocar la Los clientes externos venta y en
personal interno por parte
excelente campana cada vez reuniones
de los clientes externos.
servicio que sientetan que el corporativas.
servicio prestado
fue mucho mejor de
lo esperado.

ESTRATEGIA 3
 ESTRATEGIA 4
QUÉ SE HACE CUÁNDO SE HACE CÓMO SE HACE QUIÉN LO HACE DÓNDE SE HACE
Contratación de Outsourcing
Diario tan pronto para el seguimiento
sea facturado los requerido (Call Center),
Confirmación y seguimiento de Equipo de
elementos que enfocado al segumiento y Outsourcing (servicio
entrega del producto y/o servicio tan Telecomunicaciones (Call
reguieren de envio confirmación de compras contratado)
pronto sea facturado Center)
y entregas fuera fuera del almacen o con
del almacen. entregas posteriores a la
compra.
 CUÁNDO SE DÓNDE SE
QUÉ SE HACE CÓMO SE HACE QUIÉN LO HACE
HACE HACE

Área de
Creación de pagina Web
telecomunica
y Redes Sociales con
Se Crea el área de Equipo de ciones,
accesos a comunicación Diario
comunicaciones, Telecomunicacione instalaciones
en línea para estar en horario de
marketing digital y s (Comunicación de la
contacto con el cliente y oficina.
redes sociales Vitual) compañía y
brindar información en el
Outsourcing
momento solicitado.
(Call Center).

ESTRATEGIA 5
 Podemos concluir del presente trabajo, que
es imprescindible dar al cliente una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier
tipo de sugerencia o propuesta, es necesario
una correcta gestión de las relaciones entre la
empresa y que este se sienta satisfecho con lo
que se le está ofreciendo, el servicio al cliente
debe ser directo y rápido y se deben generar
ambientes para aumentar sus satisfacciones.

CONCLUSIONES
 Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la
Capacitación del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado
de http://hdl.handle.net/10596/18253

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación

empírica en el segmento de grandes consumidores de
electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”.
(pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo.
Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.a
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REFERENCIAS
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(pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.a
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.a
ction?docID=3198545#