GESTIÓN DE LA CALIDAD

Andres Felipe Baez Mora - 25471783

David Felipe Ruiz Rodríguez - 25471987

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

4 de JUNIO 2019
CONTENIDO
1. Despliegue de la función de calidad (QFD)

2. Matriz AMFE

3. Análisis de causa-raíz (RCFA)

Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
ORIGEN

Shigeru Mizuno, cultura de la calidad Yoji Akao, productividad industrial

Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
¿Qué es?
Herramienta cuantitativa usada para mejorar productos y servicios.

Traduce la voz del cliente en requerimientos técnicos y términos de operación

que serán posteriormente traducidas y documentadas por un equipo
multidisciplinario
Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
OBJETIVOS
1. Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con
respecto a un producto.

1. Traducir esas necesidades en términos de características y

especificaciones técnicas.

1. Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad,

centrándose en la satisfacción de los clientes.
Despliegue De La Función de Calidad (QFD)

METODOLOGÍA DE
LA CASA DE LA
CALIDAD
Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
PASO 1:
Requerimientos del cliente

Se debe responder:

¿Qué quiere o necesita el cliente?

Mediante la cantidad de entrevistas que sean necesarias y recolectando la

información por las persona idóneas (Lider del proyecto, ingeniero de campo,
representantes de ventas, departamento de mercadotecnia, etc)
Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
PASO 2:
Prioridades
Se debe contestar la siguientes preguntas y darles un valor de 1-10 según su
importancia

● ¿Qué tan importante es la necesidad para el cliente?

● ¿Qué tan bien satisfacemos esas necesidades hoy?
● ¿A qué nivel se requiere llegar para satisfacer la necesidad?
● ¿Cuanto tiempo y recursos se requieren para esas necesidades?
Si la necesidad se satisface ¿se venderán más productos?
Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
PASO 3:
Análisis competitivo

Se debe investigar acerca de los productos en el mercado que se consideren

potenciales competencias y a estos se les asignará un valor de 1-5 según
cumplan o no los requerimientos del cliente.
Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
PASO 4:
Definición de las características de diseño del producto

Responder ¿Cómo poder cumplir con los requisitos técnicos?

Evaluando:
- Relevante ¿Logra el requisito del cliente?
- Controlable ¿Se puede controlar?
- Medible ¿Se puede medir?
- Genérica ¿Se puede aplicar a diferentes conceptos de diseño?
- Proactiva ¿se puede medir antes de ser entregado?
- Práctica ¿Su medición es facil, rapida y economica?
Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
PASO 5:
Definición de la relación entre necesidades del cliente y características de
diseño del producto

Se usa una escala ponderada para enfatizar la importancia entre los valores.
Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
PASO 6:
Evaluación de importancia

Se calcula la importancia que tiene cada característica

Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
PASO 7:
Evaluación de ingenieria

Se le asigna un valor de mayor dificultad a cada característica de diseño. Se

usan valores de 0 a 10, de menor a mayor dificultad respectivamente.
Despliegue De La Función de Calidad (QFD)
PASO 8:
Determinación de correlación entre las características de diseño del producto

Identifica efectos adversos cuando se cambia alguna característica del diseño

Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
Herramienta en ingeniería de calidad que previene los fallos potenciales
cuando se lanzan productos, servicios o procesos al mercado.

Se evalúa principalmente su fiabilidad, seguridad y el cumplimiento de los

parámetros exigidos.
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
OBJETIVOS:

+ Reducir plazos y aumentar eficacia de proyectos de nuevos productos y

mejorar los actuales.

+ Analizar y evaluar la eficacia de acciones adoptadas, de manera que se

mantenga una mejora continua.

+ Familiarizar y educar al personal de trabajo en equipo durante el diseño

para que ellos posteriormente puedan resolver los problemas,
proponiendo soluciones y resultados tentativos.
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
APLICACIONES:

● Concepto: Análisis en las fases iniciales y antes del diseño.

● Diseño: Análisis de productos previo al prototipo y post producción.
● Proceso: Análisis de fabricación y montaje
● Máquinas y equipos: Análisis de productos, maquinaria y equipos con el
fin de mejorar su eficacia y calidad.
● Sistema: Análisis del sistema y sus funciones específicas.
● Software: Análisis de funciones del software.
● Servicio: Análisis de los procesos del sector servicio antes de que sean
puestos en marcha y el impacto sobre el consumidor
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
ORIGENES:

60’s

1949

1993
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos

*VIDEO HISTORIA*
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
PASO 0:
Trabajo previo

Recolectar información necesaria para entender pleno funcionamiento de

cada uno de los componentes del producto y cómo se relacionan entre sí.
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
PASO 1:
Enumerar todos los posibles modos de fallos

Se crea un grupo multidisciplinar involucrado en el producto y se procede a

enumerar los modos de fallo (estéticos, funcionales, de seguridad, mal uso,
etc). Respondiendo las preguntas:

● ¿Está enfocado a usuarios expertos o a gente del común?

● ¿Tiene uso en situaciones críticas?
● ¿Que pasaría donde el usuario no lea las instrucciones?
● ¿Si se rompe o falla, pone en riesgo la vida de alguien?
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
PASO 2:
Establecer índice de prioridad.
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
Clasificar según su importancia cada falla de 1 a 10:

S: nivel de severidad (gravedad del fallo percibida por el usuario).

O: nivel de incidencia (Probabilidad de que ocurra el fallo).
D: nivel de detección (probabilidad de que NO se detecte el error antes de que
el producto se use).

Y multiplicandolos se halla en el NPR (Número o índice de prioridad de fallo)

NPR = S*O*D
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
PASO 3:
Priorizar los modos de fallo y buscar soluciones

Con todos los NPR, se clasifican de mayor a menor y se define como solventar
aquellos que posean NPR más altos.
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos
En el caso en que un modo de fallo se considere inasumible se tienen 3
opciones:

● Pensar en cómo disminuir su gravedad (Disminuir S)

● Conseguir que suceda menos frecuente (Disminuir O)

● Lograr una temprana detección antes de entregar el producto al cliente

(Disminuir D)
Matriz AMFE : Análisis Modal de Fallos y Efectos

*VIDEO EJEMPLO*
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
Conocido también como ACR
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
Fue desarrollada por el ingeniero japonés Kaoru Ishikawa para investigar
cuales son las causas para ciertos problemas o incidencias, y así definir
acciones correctivas que solucionen la inconformidad.
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
Dentro de una empresa es normal que se presenten incidencias, puede que
algunas no sean tan importantes y las correcciones de igual forma, no afecten
si son totalmente eficaces o no, pero por otro lado, existen otras que si
requieren aplicarle seriamente este análisis ya que puede conllevar a pérdidas
de diseño, seguridad, clientes, etc. Para la ultimas mencionadas el análisis de
causa-raíz es obligatorio con tal de tomar acciones oportunas.
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
¿Como se realiza?

PASO 1:
Determinar qué incidencias necesitan
análisis en de causas
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
PASO 2:
Crear un grupo de trabajo y preparar análisis

Organizar un grupo multidisciplinario entre 3 a 10 personas que posean

conocimientos sobre dónde y cómo se originó el problema.
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
PASO 3:
Obtención de información

Hay que recolectar información sobre lo ocurrido, ya sean registros, datos,

pruebas procedimientos aplicables, manuales de uso, hacer entrevistas a las
personas involucradas, fotos, piezas, etc.
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
PASO 4:
Analizar la información

Se analizará lo anterior mediante cualquier herramienta según se considere.

Las más comunes son: diagrama de causa-efecto, análisis de cambios,
diagrama de árbol de fallos, diagrama de afinidad, análisis AMFE, los 5 por
qué, diagramas de pareto, etc.
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
PASO 5:
Comprobar la situación y buscar experiencia operativa

Evitar que el incidente se repita y que no ha pasado nada similar

anteriormente.

Además de lo anterior se plantean plazos para solventar el problema.

Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
PASO 6:
Determinar la causa-raíz

Acá ya se debe tener claro los causa-raíz , y por ello se recomienda seguir:

● Verificar cuales de las causas potenciales detectadas son las que

realmente han sucedido, y descartas las que no
● Asegurar que las causas no son consecuencia de otra causa
● Comprobar las causas principales
● Comprobar que si se elimina la causa, el problema no sucederá de nuevo
● Que existan más de una(1) causa- raíz.
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
PASO 7:
Definir acciones correctivas

● Las acciones deben atacar directamente la causa-raíz

● Acciones propias y realistas según el contexto de la empresa
● Priorizar acciones para causas con posibilidad de repetirse o más graves
● Verificar que la acción correctiva evitará repetir el problema
● Si no se puede evitar que se repitan las causas, plantear opciones para
mitigar sus efectos
● Los errores humanos, no deben ser tenidos en cuenta. (centrarse en el
CÓMO y POR QUÉ, y no en el QUIÉN)
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
PASO 8:
Implantar las acciones correctivas y
comprobar que son eficaces

Comprobar que las acciones cumplen

su propósito y evitan o disminuyen la
probabilidad de que el incidente se
repita.
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
PASO 9:
Documentar todo el proceso

El grupo o una persona debe revisar todo el análisis realizado y documentarlo,

para en un futuro poder consultarlo.
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)
Finalmente se aclara que el sistema de Causa-raíz también se puede realizar
en casos de éxito, para saber quÉ acciones se hicieron bien o tuvieron buenos
resultados para replicar en diferentes áreas y cosechar el mismo triunfo.
Análisis de Causa- Raíz (RCFA)

*VIDEO EJEMPLO*