República Bolivariana de Venezuela

Universidad del Zulia

Escuela de Medicina
Cátedra: Practica profesional III

“CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIÓN

DEL USUARIO EN EL AMBULATORIO URBANO
TIPO II “CUATRICENTENARIO”, MUNICIPIO
MARACAIBO, 2017.

Luis Carlos Olivar Guerra C.I: 20789535

Elizabeth Daniela Omaña C.I: 21219056
Patricia Virginia Olivares C.I: 22362487
Rosangélica Ortega C.I: 22468002
Tutor: Dra Lilian C. González. M.

Diciembre, 2017.
 INTRODUCCIÓN

SATISFACCIÓN DEL
CLIMA ORGANIZACIONAL
USUARIO

-Definiciones
-Modelo de Litwin y Stringer
- Dimensiones Nivel Científico
Estructura Responsabilidad Recompensa Desafío

JUSTIFICACIÓN Nivel Institucional

Relaciones Cooperación Estándares Conflictos

Identidad Nivel Personal

Bernal-González, I., y cols. (2015). ·El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud: diseño de un modelo teórico”. Estudios Gerenciales,
31, 8-19. Litwin H., G., Stringer A., R. (1968). “Motivation and Organizational Climate”. Boston: Division of Research, Graduate School of Business Administration, Harvard
Objetivo General:
 Evaluar la relación entre el clima organizacional percibido por los
trabajadores y la satisfacción del usuario en la calidad del servicio de salud
en el ambulatorio urbano tipo II “Cuatricentenario”.

Los objetivos específicos fueron:

 Identificar el clima organizacional percibido por los trabajadores
administrativos y de las aéreas asistenciales del ambulatorio.

 Describir la percepción de la calidad del servicio de salud por medio de la

satisfacción del usuario en los pacientes que consulten al servicio de
las distintas áreas asistenciales.

 Correlacionar el clima organizacional con la satisfacción del usuario.

 METODOLOGÍA
Tipo de estudio: Diseño de la investigación:
Descriptivo No experimental, de campo, transversal y correlacional
Universo:
58 trabajadores administrativos y de las áreas asistencial del ambulatorio
urbano tipo II “Cuatricentenario”.
Usuarios del ambulatorio urbano tipo II “Cuatricentenario”.

Muestreo:
Muestra censal o poblacional de los trabajadores. Tasa de respuesta: 48,2%
Muestreo no probabilístico intencionado de los pacientes.

Instrumentos de Investigación
Cuestionario de Litwin y Stringer (1968): 53 ítems, 9 dimensiones, escala
Likert 1-4.
Cuestionario SERVQHOS (2005): 20 preguntas, escala Likert 1-5.

Análisis de datos: SPSS y Excel.

Litwin H., G., Stringer A., R. (1968). “Motivation and Organizational Climate”. Boston: Division of Research, Graduate School of Business Administration, Harvard University.
Hernández M., M.E., y cols. (2005). “Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: objetivo de calidad asistencial en enfermería”. Rev Soc Esp Enferm Nefrol. 8, 90-
96.
 RESULTADOS
Tabla 1. Distribución de las dimensiones del clima organizacional en los trabajadores del
ambulatorio. 2017.
n %
Estructura 28 pacientes
Malo 0 0
Regular 4 14,3
Obreque (2015), en la organización
Bueno
Excelente
23
1
82,1%: estudiada,
82,1
3,6
Femenino observó una buena
administración de recursos,
Responsabilidad 17,9%: responsabilidad
Masculino en la toma de decisiones y
Malo 0 0
Regular 10 35,7
Bueno 17 60,7
buen ambiente laboral.
Excelente 1 3,6
50%: Solteros
Recompensa
Malo 1 3,6
Regular 16 50%: Secundaria
57,1 Por otro lado, Molero (2015), evidenció
Bueno 11 39,3
Excelente 0
39,3%:desacuerdo
0
Superior en la remuneración y
Riesgos recompensas de acuerdo al rol y sacrificios
Malo 0 0
Regular 11 39,3
de los
60,7%: ama detrabajadores.
casa
Bueno 17 60,7
Excelente 0 0
32%: trabaja
Calor
Malo 0 0
Regular 11 Edad media: 36,68±13,81
39,3
Bueno 16 57,1
Excelente 1 3,6
Fuente: Cuestionario Litwin y Stringer (2017).

Molero P., T., y cols. (2015). “Satisfacción laboral en el personal de laboratorios clínicos de atención pública de estado Zulia, Venezuela”. Saber. 27, 259-268.
 RESULTADOS
Tabla 2. Distribución del resto de dimensiones del clima organizacional en los trabajadores del
ambulatorio. 2017.
n %
Desempeño
Malo 0 0 Vázquez (2015), en su investigación, los
Regular 1 3,6 trabajadores perciben un cumplimiento de
Bueno 23 82,1
las normas y estándares de desemepeño,
Excelente 4 14,3
Apoyo así como buen sentido de pertenencia.
Malo 1 3,6
Regular 10 35,7
Bueno 17 60,7 Por el contrario, Molero (2015), observó que
Excelente 0 0
Conflicto
los trabajadores buscaban la solución de sus
Malo 0 0 inconvenientes.
Regular 16 57,1
Bueno 12 42,9
Excelente 0 0
Identidad
Malo 0 0
Regular 10 35,7
Bueno 18 64,3
Excelente 0 0
Fuente: Cuestionario Litwin y Stringer (2017).

Vasquéz C, K.M. (2015). “Diagnóstico del clima organizacional y la calidad de atención al paciente en el centro de salud Llama”. Tesis de titulación.
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Lima, Perú. Disponible en: http://tesis.usat.edu.pe/xmlui/handle/usat/691.
 RESULTADOS
Figura 1. Distribución del clima organizacional en los trabajadores del ambulatorio urbano tipo II Cuatricentenario. 2017.

60,0%

Porcentaje 40,0% 67,86%

32,14%
20,0%

0,0%
Malo Regular Bueno Excelente
Clima Organizacional
Vela-López (2016), determinó que el 77,5% de los trabajadores del Hospital estudiado,
percibían un clima organizacional inadecuado.

Vela L., S.T. (2016). “Clima organizacional y satisfacción del usuario externo – Hospital regional Hermilio Valdizan – Huánuco - 2015”. Tesis de doctorado. Universidad de
Huánuco. Huánuco, Perú. Disponible en: http://repositorio.udh.edu.pe/handle/123456789/194;jsessionid=CB6354DEABE884E50893DE752A1D6DBB.
 RESULTADOS
Figura 2. Satisfacción global de los usuarios del ambulatorio urbano tipo II Cuatricentenario. 2017.

60,0%

Porcentaje
50,0%

40,0%

30,0% 57,14
20,0% 35,71
10,0%
7,14
0,0%
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho
Satisfacción Global
Vela (2016) en Perú, en donde evidenció que más del 90% de los usuarios estaban insatisfechos
con la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles del centro de
salud y sus trabajadores.

Pacompía (2014), la satisfacción de los usuarios fue moderada.

Vela L., S.T. (2016). “Clima organizacional y satisfacción del usuario externo – Hospital regional Hermilio Valdizan – Huánuco - 2015”. Tesis de doctorado. Universidad de
Huánuco. Huánuco, Perú. Disponible en: http://repositorio.udh.edu.pe/handle/123456789/194;jsessionid=CB6354DEABE884E50893DE752A1D6DBB.
 RESULTADOS
Tabla 3. Distribución de la opinión de los usuarios acerca de la atención recibida en el ambulatorio. 2017.
n %
¿Recomendaría este centro?
Nunca 1 3,6
Tengo Dudas 4 14,3
Totalmente 23 82,1
¿Le han realizado intervenciones sin su permiso?
Si 1 3,6
No 27 96,4
¿Crees que has estado el tiempo necesario?
Si 21 75,0
No 7 25,0
¿Conoce el nombre de su médico?
Si 17 60,7
No 11 39,3
¿Conoce el nombre de su enfermera?
Si 10 35,7
No 18 64,3
¿Crees que has recibido suficiente información?
Si 21 75,0
No 7 25,0
Fuente: Cuestionario SERVQHOS (2017).
Braña-Marcos (2011), observó que el 88,2% al 100% de los pacientes conocían el nombre del médico a su cargo,
mientras que del 28,6% al 64,5% de los pacientes no conocían el nombre de su enfermera.
Braña-Marcos, B y cols. (2011). “Análisis de satisfacción en mujeres con reciente diagnóstico de cáncer de mama. Estudio Multicéntrico en servicios de Oncología. Rev
Calid Asist. 26, 306-314.
 RESULTADOS
Tabla 4. Correlación de Pearson entre el clima organizacional y la satisfacción global. 2017.

Satisfacción global
Clima organizacional r= -0,16978209; p=0,387.

Vela (2016), quien evidenció una correlación negativa débil significativa entre estas
variables (r= -0,173; p=0,002).

Por otro lado, Vázquez (2015), encontró en su estudio una correlación positiva entre
el clima organizacional y la satisfacción de los usuarios externos de la dirección
regional de salud Tacna (r=0,8326, p=0,081).

Vasquéz C, K.M. (2015). “Diagnóstico del clima organizacional y la calidad de atención al paciente en el centro de salud Llama”. Tesis de titulación. Universidad Católica
Santo Toribio de Mogrovejo. Lima, Perú. Disponible en: http://tesis.usat.edu.pe/xmlui/handle/usat/691. Vela L., S.T. (2016). “Clima organizacional y satisfacción del usuario
externo – Hospital regional Hermilio Valdizan – Huánuco - 2015”. Tesis de doctorado. Universidad de Huánuco. Huánuco, Perú. Disponible en:
http://repositorio.udh.edu.pe/handle/123456789/194;jsessionid=CB6354DEABE884E50893DE752A1D6DBB.
CONCLUSIONES
•El Clima organizacional percibido por los trabajadores fue bueno.

•Los usuarios del ambulatorio urbano tipo II “Cuatricentenario” refirieron estar satisfechos con los
servicios obtenidos en el centro de salud.

•El clima organizacional y la satisfacción del usuario no se relacionaron en este estudio.

RECOMENDACIONES
•Promover un sistema de incentivos o programa de recompensa.

•Elaborar un listado con las funciones de cada puesto, donde se puntualice y defina quien tiene el
poder de decisión y mediación en los casos de conflicto entre los trabajadores.

•Implementar un buzón de sugerencias internas que funcione de forma anónima.

•Realizar reuniones mensuales para evaluar el funcionamiento de los sistemas

•Promover nuevos estudios sobre el clima organizacional y plantear investigaciones que

determinen los factores relacionados a la satisfacción de los usuarios