Indicadores de Gestión

Mario Rafael Rodríguez Clavijo
 Introducción
 Definición de Misión, Visión y Valores
 Análisis DOFA
 Definición de las 4 perspectivas

Misión
¿Cuál es nuestro
negocio?
Visión
Valores
¿Cuáles son nuestros valores guía?
Fuerzas Debilidades
Oportunidades FO DO
Amenazas FA DA
HOY VAMOS HABLAR

ENTONCES
DE INDICADORES DE
GESTIÓN
PERO OJO
POR QUE PODEMOS
CAER EN:
Indicadores de Gestión
Indicadores de
Indicadores de
Indigestión
Gestión
Gestión
¿ QUE HORA ES ?
4:10?
¿ PUEDE ALGUNO DECIRME
QUE HORA ES EN EL RELOJ
QUE ACABAMOS DE VER ?
Mejor miremos
nuevamente!!!
¿Sabes Cómo
Nace un
Paradigma ?
Un grupo de científicos colocó cinco monos

en una jaula, en cuyo centro colocaron una
escalera y, sobre ella, un montón de
bananas.
Cuando un mono subía la escalera para agarrar

las bananas, los científicos lanzaban un chorro de
agua fría sobre los que quedaban en el suelo.
Después de algún tiempo, cuando un mono

iba a subir la escalera, los otros lo
agarraban a golpes.
Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la

escalera, a pesar de la tentación de las bananas.
Entonces, los científicos sustituyeron uno de los

monos. La primera cosa que hizo fue subir la
escalera, siendo rápidamente bajado por los otros,
quienes le acomodaron tremenda paliza.
• “Nuestra entidad es diferente”

Nuestra entidad es de medios y no de resultados
Acá no es como en una fábrica de tornillos y tuercas
• “No hay tiempo para medir”

“tras del trabajo que tengo, adicional tengo que hacer grafiquitas”.
Se concibe el control como algo ajeno al trabajo mismo
“Es más costoso medir que hacer”

Cuando se mide de todo y no se apunta a nada sí
“La medición precede al castigo”
Las personas piensan que cada vez que miden los procesos en los
cuales participan rodarán cabezas
La diferencia
entre una foto
sin flash, y otra
con flash.
COMPARAR UNA MAGNITUD

CON UN PATRON
PREESTABLECIDO
PARA DEJAR DE SER

CAZAFANTASMAS
1 La diferencia entre indicadores de

eficacia, eficiencia y efectividad no
radica en su construcción o fórmula
utilizada, sino en el factor que mide.
Un buen diseño de Indicadores no empieza

2 por elaborar indicadores por los tipos
enunciados sino que responde a la necesidad
de medir para aportar valor (qué se desea
medir, qué es crítico monitorear).
3 Los indicadores son un medio y

no un fin.
4 El valor de la
medición no está
en recoger el
mínimo detalle de
datos
5 Se debe evitar el
diseño de indicadores
que inducen a
resultados no
esperados o
“incentivos perversos”.
N° de comparendos/N° de conductores
Menores de edad castigados con el código de menor

Para el caso de una Contraloría, cuál sería el caso?:
No se debe
medir
atendiendo el
criterio de
“quedar bien”
Total ejecutado /
Total programado
= 100%
150%
7 Medir no garantiza el éxito de una actividad sino que

evidencia los atributos que hemos decidido monitorear
8 La esencia y
existencia de un
indicador sólo se
da y justifica si
éste sirve para la
toma de decisiones
VALORES OBJETIVO
MISIÓN VISIÓN SALIDA
ENTRADA
OBJETIVOS
Direccionamiento Caracterización de
estratégico los procesos
180
160
140
120 N o rte
100
80 Oeste
60 Este
40
20
0
1er trim. 2do 3er 4to
trim. trim. trim.
Había una vez, en un pueblo, dos hombres que se Sí, hijo mío, te has ganado el Paraíso, te corresponde
llamaban Joaquín González. la bata de...
Uno era sacerdote y el otro era taxista. Quiere el destino ¡No, no puede ser! Yo conozco al otro señor, era un
que los dos mueran el mismo día, entonces llegan al taxista, vivía en mi pueblo, ¡era un desastre como
cielo donde les espera San Pedro: taxista!. Se subía a las aceras, chocaba todos los días,
una vez se estrelló contra una casa, conducía muy
¿Tu nombre? pregunta San Pedro al primero. mal, tiraba los postes de alumbrado, se llevaba
Joaquín González. todo por delante.... Y yo me pasé cincuenta años de
¿El sacerdote? mi vida predicando todos los domingos en la
No, no; el taxista. parroquia! ¿Cómo puede ser que a él le toque una
túnica con hilos de oro y vara de platino con rubíes..
San Pedro consulta su planilla y dice: y a mí esto? ¡Debe haber un error!
Bueno, te has ganado el Paraíso. Te corresponden éstas
túnicas de seda con hilos de oro y esta vara de oro con No, no es ningún error- dice San Pedro. Lo que pasa
incrustaciones de rubíes. Puedes pasar. es que aquí en el cielo ha llegado la globalización con
sus nuevos enfoques administrativos. Nosotros ya no
Gracias, gracias... dice el taxista. hacemos las evaluaciones como antes.
Pasan dos personas más, y luego le toca el turno al otro
Joaquín, quien había presenciado la entrada de su ¿Cómo? No entiendo...
paisano:
Claro, ahora nos manejamos por objetivos y
¿Tu nombre? / Joaquín González. resultados. Mira, te voy a explicar tu caso y lo
¿El sacerdote? / Sí. entenderás enseguida: durante los últimos cincuenta
años, cada vez que tú predicabas, la gente se dormía;
Muy bien, hijo mío. Te has ganado el Paraíso. Te pero cada vez que el taxista conducía, la gente
corresponde ésta bata de poliéster y ésta vara de rezaba y se acordaba de Dios.
plástico. Entonces, quién vendía más nuestros servicios?
Nos interesan los resultados, hijo mío.
El sacerdote dice:
Perdón, no es por presumir, pero... debe haber un error. Re – sul – ta - dos !
¡Yo soy Joaquín González, el sacerdote!
Es un cambio cuantitativo o cualitativo

que arroja u ocurre en un proceso,
por una relación de causa - efecto
Resultado a Resultado de
nivel de productos Impacto
(Parciales) (Largo plazo)
Resultado a
Nivel de efecto
(Final)
A NIVEL INTERNO
ESTATUS –
VALOR UMBRAL - TENDENCIA
VALOR PROMEDIO
ACTUAL META (PUNTOS)
INICIAL
87%
90% 80% 77% 2.5
• Cerquita del umbral • 3 puntos abajo del umbral

• Arriba del estatus • 7 puntos por encima del
estatus
• Mucho mejor que el
promedio • 10 puntos arriba del
promedio
• Viene subiendo
• El próximo período será
89,5%
A NIVEL INTERNO
MEJOR COMPETENCI PROMEDIO TENDENCIA
SECTOR
VALOR REF. A HISTÓRICO (PUNTOS)
87% 90% 80% 77% 2.5
• 3 puntos debajo de la
• Cerquita del mejor valor ref
competencia
• Deb. Competencia
• 7 puntos por encima del sector
• Mucho mejor que el sector
• 10 puntos arriba del promedio
• Arriba del valor promedio
• El próximo período será 89,5%
• Viene subiendo
SELECCIONAR EL OBTENER
PROCESO A INFORMACIÒN
ANALIZAR DE ENTRADA
FACTORES
ESTANDARIZAR
CRITICOS DE
Y FORMALIZAR
EXITO
MEDIR Y
MANTENER Y DEFINIR
MEJORAR
INDICADORES
AJUSTAR
PARA F.C.E.
CONTINUAMENTE
DETERMINAR Y ESTATUS
ASIGNAR UMBRAL RANGO
RECURSOS DE GESTIÓN
DISEÑAR
MEDICIÓN
CALIDAD
EFICACIA LOGRO DE OBJETIVOS
SATISF. DEL CLIENTE
EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD
TIEMPOS DE PROCESO
APROVECHAMIENTO DE
EFICIENCIA RECURSOS
COSTOS OPERATIVOS
¿Es bueno?
¿Logre la meta?
Si digo No. de proyectos aprobados
¿Voy bien?
¿Cómo califico?
EN EL MANEJO DE INDICADORES
% de proyectos aprobados
Nivel de cumplimiento de proyectos aprobados

No. De proyectos aprobados
Relación de proyectos aprobados

frente a los presentados
Cumplimiento de proyectos aprobados
RESULTADO GESTIÓN
Proceso Capacitación
Formar a los servidores de la entidad para adecuarlos en puesto de trabajo por medio de
Objetivo
seminarios
Factores Claves de
Éxito: que tiene que Como puedo medir Cuál sería en nombre Definición de la
Cual sería la formula
pasar para que el éste factor de éxito del indicador variable
objetivo se cumpla
Verbo o Objetivo
Cómo se hace
acción Propósito (procedimiento)
Formar a los
servidores de la
Formar a Mejorar su entidad por
los Eventos de desempeñ medio de
Por Para
servidores capacitació o en el eventos de
medio
de la n puesto de capacitación
entidad trabajo para Mejorar su
desempeño en
el puesto de
trabajo
Eficacia Por Eficiencia Para Efectividad

medio
ANALIZAR DE ENTRADA
FACTORES
CRITICOS DE
EXITO
MANTENER Y DEFINIR
MEJORAR
INDICADORES
PARA F.C.E.
CONTINUAMENTE
Valor del Máximo Valor del Máximo ¡Alarma!

indicador Sobresaliente indicador Sobresaliente
Satisfactorio Satisfactorio
Aceptable Aceptable
Mínim ¡Alarma! Mínim
o o
Cuando lo conveniente es que el valor del indicador Cuando lo conveniente es que el valor del indicador
se incremente o sea cada vez mayor se reduzca o sea cada vez menor
Ejemplo
ROJO: Indica que existe un problema
AMARILLO: Indica que se deben tomar

precauciones para no tener problema
VERDE: Indica que todo está bajo control

ANALIZAR DE ENTRADA
FACTORES
ESTANDARIZAR
CRITICOS DE
Y FORMALIZAR
EXITO
MEDIR Y
MANTENER Y DEFINIR
MEJORAR
INDICADORES
AJUSTAR
PARA F.C.E.
CONTINUAMENTE
DISEÑAR
MEDICIÓN
TENDENCIAS
% %
%
Tiempo (meses) Tiempo (meses) Tiempo (meses)

Tendencia a la Tendencia a la Tendencia cero o de
maximización minimización estabilización
La tendencia del indicador debe coincidir con lo que se desea lograr

¿CÓMO INTERPRETAR EL VALOR DE UN INDICADOR?
Valor de Capacidad
Nivel de resultados teniendo en cuenta el aprovechamiento óptimo de los recursos
disponibles
Potencialidad
Capacidad
Latencia
Actualidad
Niveles de comparación de un
indicador
Potencialidad
Resultado que el indicador puede tomar si se cuenta con los recursos requeridos y las
condiciones óptimas
Capacidad
Resultado obtenido por el aprovechamiento del 100% de los recursos
Actualidad
Resultado obtenido con el grado de aprovechamiento actual de los recursos disponibles
Latencia
Diferencia que existe entre el valor de actualidad y el de capacidad
Índice de Latencia
Diferencia porcentual que existe entre el valor de actualidad y el de capacidad
Índice de latencia
Índice de Potencialidad
Diferencia porcentual que existe entre el valor de la actualidad y el de potencialidad
La situación ideal sería que la latencia tendiera a cero, es decir que iguale la capacidad y
esta a su vez iguale el valor potencial
¿CÓMO INTERPRETAR LA VARIACIÓN DE UN INDICADOR?
Variación
Nada sucede dos veces exactamente de la misma forma. Las condiciones cambian
constantemente
Comportamiento de una variable
Factores
Influenci
a
Relativa
Positiva Negativa
Inherentes al proceso o sistema,

momento a momento y afectan a las
Causas Comunes
persona involucradas
Variación
(Características de
calidad de un
proceso)
No son parte del proceso (o sistema)
Causas Especiales en forma sistemática o no afectan a
todo el mundo, pero ocurren por
circunstancias especificas
El conocimiento e integral de los procesos y de la organización como

sistema y la relación de ésta con el entorno provee los elementos de
juicio necesario para comprender si el comportamiento de los
indicadores es:
Normal Anormal
Si mantiene la Si cambia la tendencia y

tendencia cuando las las causas comunes de
causas comunes se variación se mantienen.
mantienen constantes o No responde de manera
presentan una variación razonable al cambio de
razonable y una o varias causas
proporcional al cambio comunes o si el cambio
de una o varias causas presentado se debe
comunes causas especiales de
variación
ANALIZAR DE ENTRADA
FACTORES
ESTANDARIZAR
CRITICOS DE
Y FORMALIZAR
EXITO
MEDIR Y
MANTENER Y DEFINIR
MEJORAR
INDICADORES
AJUSTAR
PARA F.C.E.
CONTINUAMENTE
DISEÑAR
MEDICIÓN

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Mario Rafael Rodríguez Clavijo

Mario Rafael Rodríguez Clavijo

 Definición de Misión, Visión y Valores

 Definición de las 4 perspectivas

HOY VAMOS HABLAR

Un grupo de científicos colocó cinco monos

Cuando un mono subía la escalera para agarrar

Después de algún tiempo, cuando un mono

Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la

Entonces, los científicos sustituyeron uno de los

• “Nuestra entidad es diferente”

• “No hay tiempo para medir”

“Es más costoso medir que hacer”

COMPARAR UNA MAGNITUD

PARA DEJAR DE SER

1 La diferencia entre indicadores de

Un buen diseño de Indicadores no empieza

3 Los indicadores son un medio y

Menores de edad castigados con el código de menor

7 Medir no garantiza el éxito de una actividad sino que

Es un cambio cuantitativo o cualitativo

• Cerquita del umbral • 3 puntos abajo del umbral

SATISF. DEL CLIENTE

Nivel de cumplimiento de proyectos aprobados

Relación de proyectos aprobados

Cumplimiento de proyectos aprobados

Eficacia Por Eficiencia Para Efectividad

Valor del Máximo Valor del Máximo ¡Alarma!

ROJO: Indica que existe un problema

AMARILLO: Indica que se deben tomar

VERDE: Indica que todo está bajo control

Tiempo (meses) Tiempo (meses) Tiempo (meses)

La tendencia del indicador debe coincidir con lo que se desea lograr

¿CÓMO INTERPRETAR EL VALOR DE UN INDICADOR?

¿CÓMO INTERPRETAR EL VALOR DE UN INDICADOR?

¿CÓMO INTERPRETAR EL VALOR DE UN INDICADOR?

¿CÓMO INTERPRETAR LA VARIACIÓN DE UN INDICADOR?

Comportamiento de una variable

Inherentes al proceso o sistema,

El conocimiento e integral de los procesos y de la organización como

Si mantiene la Si cambia la tendencia y

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