SISTEMA DE

MEJORAMIENTO DE
PROCESOS EN LA
EMPRESA
Lic. MBA José Fernando Villagra Caero
¿Por qué mejorar los procesos de la empresa?

A través de los años los empresarios han manejado sus

negocios trazándose solo metas limitadas, que han impedido
ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean
únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar
niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener un baja
rentabilidad en sus negocios.

El mayor éxito radica en poseer estándares de calidad altos

tanto para sus productos como para los empleados, y
entender que la calidad es una filosofía que se debe aplicar
en toda la organización, a fin a de alcanzar el mejoramiento.
¿Por qué mejorar los procesos de la empresa?
La calidad se ha convertido en los últimos años en un arma
estratégica en el mercado global.

Entonces hay que innovar, y para poder competir en este

entorno cambiante, las empresas tienen que trabajar
esencialmente en dos direcciones:

Adaptar y cambiar los productos que Adaptar y cambiar las formas en que se
ofrecen, es decir, hacer innovación en los producen y comercializan, o sea, lo que se
productos conoce como innovación en los procesos.
 FACTORES CLAVE PARA EL
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

CALIDAD

INNOVACIÓN INNOVACIÓN
DE PRODUCTO DE PROCESO
 INNOVACIÓN DE PRODUCTO

Una innovación de producto consiste en la introducción

en el mercado de un bien o un servicio nuevo o
sensiblemente mejorado con respecto a sus
características básicas, especificaciones técnicas,
software incorporado y otros componentes intangibles,
finalidades deseadas o prestaciones. La innovación
debe ser nueva para el establecimiento. No es
necesario que sea nueva en el mercado.
INNOVACIÓN DE PRODUCTO
INNOVACIÓN DE PRODUCTO
INNOVACIÓN DE PRODUCTO
Las cinco herramientas del
Pensamiento Inventivo Sistemático
son:

a) UNIFICACION
b) MULTIPLICACION
c) DIVISION
d) REMOCION DE OBJETO
e) ROMPER LA SIMETRÍA
 INNOVACIÓN DE PRODUCTO

UNIFICACION: consiste en asignar una nueva función a un

componente existente.
 INNOVACIÓN DE PRODUCTO

La UNIFICACION se focaliza en los componentes, ó sea

manija, cabeza y cerdas.

• Por ejemplo el limpiador de dientes a presión con

agua bucal donde las cerdas son reemplazadas por
agua bucal

• El cepillo/dedo, con la manija reemplazada por el

dedo de un niño (es muy popular en Japón)

• Receptáculo interno con pastas dental.

 INNOVACIÓN DE PRODUCTO

MULTIPLICACION: consiste en introducir una copia ó una

copia ligeramente modificada de un objeto existente
al sistema.
 INNOVACIÓN DE PRODUCTO
• Los componentes son: manija, cabeza, cerdas, y su
lógica es la de multiplicar por ejemplo las cerdas de
ambos lados del cepillo para limpiar distintas áreas de
la boca ó con dos filas de cerdas a 90 grados y limpiar
el frente y el lateral del diente

• Con tres filas de cerdas para limpiar el frente, el

lateral y el otro lateral del diente.

• Dos cabezas giradas a 90 grados con una sola manija.

• Entregar dos cabezas de cerdas y un único mango

• Entregar dos cepillos, uno de cerdas duras y otro de

cerdas blandas

• Entregar un cepillo para adultos y otro para niños

 INNOVACIÓN DE PRODUCTO

DIVISION: consiste en dividir un objeto y reconfigurar sus

partes.
 INNOVACIÓN DE PRODUCTO

• Manija retráctil para los viajeros.

• Junta flexible en la mitad del cepillo para mejor

ajuste al diente y reducir los daños.

• Cerdas cruzadas en distintos ángulos para quitar

mejor la placa bacteriana.

• Reemplazo solo de las cerdas y conservar la manija.

• Manija rotativa de forma a lo largo del eje para

manejo fácil.
 INNOVACIÓN DE PRODUCTO

REMOCION DE OBJETO: consiste en remover un objeto del

sistema u objetos de las cercanías.
 INNOVACIÓN DE PRODUCTO
Es la prueba de que a veces menos es más y se
focaliza en los componentes: manija, cabeza y
cerdas.

Simplemente se elimina un componente (sin

manija, sin cerdas, sin cabeza) o una parte del
componente, por ejemplo eliminar las cerdas solo
en ciertas partes o crear agujeros en la manija
para que sea más liviana.

Además se puede reducir la cabeza para limpiar

dientes cruzados o puentes o hacerle un pin o
agujero a la manija para colgarlo de un soporte o
una cavidad en el cabezal para incorporar la pasta
dental o una manija adecuada a los dedos de la
mano.
 INNOVACIÓN DE PRODUCTO

ROMPER LA SIMETRÍA: consiste en cambiar la relación

simétrica a una asimétrica entre los componentes del
sistema u otros objetos de las cercanías.
 INNOVACIÓN DE PRODUCTO
• Se obtienen cambios en la cabeza del cepillo
para una forma triangular, de forma que las
primeras cerdas son de menor ancho para
llegar a zona inaccesible de la boca.
• Estas primeras cerdas serán mas duras y
distinto color.
• Dos tipos de cerdas, siendo blandas en los
extremos y duras en el centro.
• Cerdas coloreadas en sus topes para indicar
que con el desgaste debe ser reemplazado el
cepillo.
• Cerdas a 45 grados en el medio del cepillo
para acceder a los intersticios del diente.
Indicador de Uso/no uso para alertar de un
mal habito de limpieza.
INNOVACIÓN DE PRODUCTO

INTERNO
INNOVACIÓN DE PRODUCTO

EXTERNO
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Una innovación de proceso consiste en la implantación en el
establecimiento de una tecnología de producción nueva o
sensiblemente mejorada, así como de métodos nuevos o sensiblemente
mejorados de suministro de servicios y de entrega de productos. El
resultado debe ser significativo con respecto al nivel del volumen de
producción, la calidad de los productos (bienes o servicios) o los costos
de producción y distribución.

La innovación debe ser nueva para el establecimiento. No es necesario

que el establecimiento sea el primero en introducir el proceso. No
importa que la innovación haya sido desarrollada por su
establecimiento o por otro establecimiento. Los simples cambios de
organización o de gestión no deben incluirse.
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Metodología de la innovación de procesos (Preparación)

Para poder innovar existe una metodología que contempla los

siguientes pasos:

• Establecimiento de la visión de negocio.

• Establecimiento de políticas y valores.
• Identificación de objetivos.
• Selección de procesos para innovar.
• Identificación de agentes de cambio.
• Desarrollo de una visión de proceso.
• Entendimiento de los procesos existentes.
• Desarrollo e implantación de los nuevos procesos.
 INNOVACIÓN DE PROCESO

El “design thinking” se ha erigido en los últimos tiempos como herramienta de

gran utilidad enfocada a fomentar la innovación en las organizaciones de una
forma eficaz y exitosa. Esto se debe a que, gracias a su aplicación, se generan
importantes beneficios en el diseño de soluciones, permitiendo a las empresas
obtener mejores resultados en su comercialización.
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Utilización del design thinking en los procesos de innovación
Básicamente la innovación basada en la metodología de design
thinking determina 4 etapas:

1 – Inventar el futuro

Consiste en analizar la situación y encontrar algo que la gente necesita,

pero todavía no lo tiene.
Por lo tanto, en el caso de la innovación de procesos, el enfoque puede
ser un beneficio para los clientes internos y externos.
Por ejemplo, si en un bufete de abogados, ellos sueñan con conseguir más
rápidamente la opinión de expertos colegas en áreas que no actúan,
incluso una solución rápida, como adoptar Slack en la empresa, puede ser
una innovación en el proceso de comunicación interna.
 INNOVACIÓN DE PROCESO
2- Desarrollar un prototipo
En el caso de nuestro ejemplo, se podría escoger un grupo de abogados y
se podrían crear algunos canales en Slack, por área de actividad. En el
caso de prototipos de nuevos procesos se puede utilizar HEFLO

3- Probar
Como en todo formato como comentamos antes, se debe realizar un
período de prueba para obtener las reacciones de los usuarios y adaptar
la solución a sus necesidades reales.

4- Implementar
Con los atributos del nuevo proceso ya definidos, el mismo se puede
reproducir para toda la empresa con más seguridad y asertividad.
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Casos reales de innovación de procesos

IKEA es una corporación

multinacional fundada en la
provincia de Småland (Suecia) en
1943 dedicada a la fabricación y
venta minorista de muebles,
objetos para el hogar y otros
objetos de decoración de diseño
contemporáneo. En 2015 IKEA
contaba con 328 tiendas en 28
países1 y empleaba a 155 000
trabajadores. Es caso de estudio en
las Escuelas de negocios
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Casos reales de innovación de procesos

• La recomendación apunta a la necesidad de mirar

primero en la web para saber qué se quiere adquirir
exactamente para evitar divagar por los pasillos

• Permite no cargar con muestras innecesarias hasta la

caja

• Mapas de productos en los pasillos

 INNOVACIÓN DE PROCESO
Casos reales de innovación de procesos

• FedEx nombre completo FedEx

Corporation) es una compañía aérea y
de logística de origen estadounidense,
que tiene cobertura a nivel
internacional. Fue fundada bajo el
nombre Federal Express en 1971 por
Frederick W. Smith en Little Rock
(Arkansas), en 1973 se trasladó a
Memphis (Tennessee). FedEx es una
abreviación del nombre original de la
compañía: Federal Express.
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Casos reales de innovación de procesos

Sus estudios científicos sobre la manera

más óptima de realizar el reparto,
acabaron dando lugar a una solución
logística ejemplar, crear una central que
recepcione y clasifique paquetes y utilizar
el transporte aéreo para la entrega a
distintos puntos de distribución.

Sistema de rastreo
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Casos reales de innovación de procesos

McDonald's es una cadena de restaurantes

de comida rápida. Sus principales
productos son las hamburguesas, las papas
fritas, los menús para el desayuno, los
refrescos, los batidos, los helados, los
postres y, recientemente, las ensaladas de
fruta y otros productos exclusivos para
diversos países. Atiende aproximadamente
a 68 millones de clientes por día, en más
de 36.000 establecimientos, en 119
territorios y países alrededor del mundo.
La cadena empleó a 1,7 millones de
personas.
 INNOVACIÓN DE PROCESO

La firma norteamericana Mcdonald´s tiene un tiempo medio de espera de su cliente

tipo fijado en 90 segundos. Podemos entender entonces que las innovaciones que ha
tenido que aplicar esta empresa dentro de su cadena de abastecimiento han sido
realmente cruciales.
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Casos reales de innovación de procesos

Es un método criptográfico que asocia una

identidad ya sea de una persona en
particular o de un equipo a un mensaje
enviado a través de transmisión por la red.
Su uso puede ser diferente dependiendo
de lo que queramos hacer con la firma ya
que tendremos posibilidad de validar que
el documento es emitido por nosotros,
expresar conformidad con algún
documento de tipo legal como podría ser
la firma de un contrato laboral e incluso
asegurar que no podrá modificarse el
contenido del mensaje.
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Casos reales de innovación de procesos

Más allá de mejoras evidentes como evitar el gasto de folios y el impacto

medioambiental que esto podría suponer, la implantación de la firma
digital en las empresas (de todo tipo, tanto empresas TIC como
manufactureras) ha supuesto toda una revolución en los work flow de cada
compañía que lo ha implementado.
 INNOVACIÓN DE PROCESO
Qué se viene

La cadena de bloques
es también un
concepto que plantea
una enorme
revolución no solo en
nuestra economía,
sino en todo tipo de
ámbitos.
INNOVACIÓN DE PROCESO
INNOVACIÓN DE PROCESO
INNOVACIÓN DE PROCESO
 En Slack, los equipos trabajan en canales, el lugar donde se concentran todos
INNOVACIÓN DE PROCESO
sus mensajes, herramientas y archivos, lo que ahorra tiempo e incentiva la
colaboración entre compañeros de trabajo.
INNOVACIÓN DE PROCESO
Todos los diagramas de procesos se
almacenan en la nube. Se accede desde
cualquier lugar, en cualquier momento.
Documentación profesional, descarga
del flujo como figura, exportación y
control de versiones.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD
Qué es?

La Calidad es aquella cualidad de las

cosas que son de excelente creación,
fabricación o procedencia, Calidad
describe lo que es bueno, por
definición, todo lo que es de calidad
supone un buen desempeño.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

Donde se origina?
Desde la antigüedad el hombre ha concebido y
controlado la calidad en diversas actividades
incluida la producción de aquellos productos que
podía ingerir discriminándolos de aquellos que le
hacían daño para su salud.

En la edad media, la forma en la que se producía y

mantenían los productos de calidad era a través de
los talleres de artesanos que durante largos
periodos entrenaban a los aprendices a través de
los gremios, en los que se llenaban de un sentido
de orgullo e identidad para lograr productos de
calidad.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

El Código de Hammurabi
El Código de Hammurabi, que data del año 2150
A.C., declara: “Si un albañil construye una casa
para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa
se derrumba matando a su dueño, el albañil será
condenado a muerte.” Los inspectores fenicios
suprimieron todas las transgresiones repetidas de
las normas de la calidad, cortándole la mano a
quien hacía un producto defectuoso; aceptaban o
rechazaban los productos y ponían en vigor las
especificaciones gubernamentales
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

Alrededor del año 1450 A.C., los

inspectores egipcios comprobaban las
medidas de los bloques de piedra con un
pedazo de cordel mientras los
picapedreros observaban. Los mayas, en
América Central, también usaron este
método. Todas estas civilizaciones
antiguas daban gran importancia a la
equidad en los negocios y cómo resolver
las quejas.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

Durante el siglo XIII empezaron a existir los

aprendices y los gremios. Los artesanos se
convirtieron tanto en entrenadores como en
inspectores; conocían a fondo su trabajo, sus
productos y a sus clientes, y se empeñaban en
que hubiera calidad en lo que hacían. Estaban
orgullosos de su trabajo y en enseñar a otros a
hacer un trabajo de calidad. El gobierno fijaba
y proporcionaba normas (por ejemplo, pesas y
medidas) y, en la mayor parte de los casos, un
individuo podía inspeccionar todos los
productos y establecer un patrón de calidad
único.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

Desde 1776, aproximadamente,

fecha en la cual Adam Smith
publica su célebre libro La
Riqueza de las Naciones
(Smith, 1994) y queda El volumen era
formalizada la Revolución
Industrial, el propósito que
lo importante
orientaba a las organizaciones
industriales era alcanzar
cuotas de producción.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD
Con la primera y segunda guerras
mundiales se generó una necesidad Había que producir y
de producción de bienes y cumplir las cuotas
servicios. Durante la época de la preestablecidas
posguerra (a partir de 1945) se
creó un escenario donde prevaleció
aún más la demanda de bienes y
servicios, especialmente para la
mayoría de los países europeos y El costo que generaban los
defectos se le cobraba al
asiáticos que habían sufrido las
cliente
terribles consecuencias de una
guerra devastadora.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

La producción en masa de
productos manufacturados se hizo
posible mediante la división del
trabajo y la creación de partes
intercambiables; sin embargo, ello
creó problemas para los que
estaban acostumbrados a que sus
productos fueran hechos a la
medida.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

Inspección para separar los productos aceptables de los

no aceptables
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

También se debe hacer

La Calidad dentro de
que los diferentes
una organización es
departamentos de la
un factor importante
empresa hagan de la
que genera
calidad definiendo los
satisfacción a sus
objetivos que le
clientes, empleados
corresponden
y accionistas, y
buscando siempre la
provee herramientas
satisfacción del cliente
prácticas para una
y el mejoramiento
gestión integral.
continuo.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD

La calidad se ha convertido en nuestra época en

una de las estrategias más importantes para todas
las empresas, con el fin de seguir dentro del
mercado competitivo.

La buena calidad es una cualidad que debe tener

cualquier servicio para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad,
cumpliendo con normas y reglas necesarias para
satisfacer las necesidades del cliente.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD
La norma ISO

Las normas ISO son documentos que

especifican requerimientos que pueden ser
empleados en organizaciones para
garantizar que los productos y/o servicios
ofrecidos por dichas organizaciones
cumplen con su objetivo. Hasta el
momento ISO (International Organization
for Standardization), ha publicado
alrededor de 19.500 normas internacionales
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD
La norma ISO
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD
La norma ISO 9001
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de
gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de
administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un
sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD
La norma ISO 9001
OBJETIVO
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las
soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales
(tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se
cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no
gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su
cumplimiento.
 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD
La norma ISO 9001
SEGUIMIENTO
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditoría
de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el
cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001.
De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de
las molestias de ocuparse del control de calidad de sus
proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse
a una auditoría, en vez de a varias de los diferentes clientes.
La norma ISO 9001
VENTAJAS
La satisfacción del cliente – a través de la entrega de productos que cumplan con los requisitos que
establecieron.

Reducción de costos – mediante la mejora continúa en los procesos y la consiguiente eficacia

operativa resultante.

Mejora en las relaciones entre las partes interesadas – incluyendo personal, clientes y proveedores.

Conformidad legal – a través de la comprensión de cómo afecta el impacto de los requisitos legales y
reglamentarios en la organización y sus clientes.

Mejora en la gestión de los riesgos – a través de una mayor consistencia y trazabilidad de los
productos y servicios.

Credenciales de negocio demostrables – verificación independiente frente a las normas reconocidas.

Posibilidad de obtener más negocios – en particular cuando las especificaciones de adquisición

requieren de certificación como condición para el suministro.
La norma ISO 9001
IMPLEMENTACIÓN
1.- Diagnóstico de la Situación Actual: en esta primera etapa
debemos mirar lo que está haciendo la organización en cuestión para
ver desde qué punto iniciar la correcta implementación de la norma ISO
9001 y poder definir los objetivos y metas a alcanzar en el Sistema de
Gestión de la Calidad a implementar.

2.- Definir el Mapa de Procesos: aquí registraremos los procesos que

actualmente están presentes en la organización con el objetivo de
poder visualizarlos mejor y poder también analizar las interrelaciones
entre los mismos. Una vez registrados, procederemos a su análisis a fin
de detectar áreas a mejorar en los mismos e incluir una serie de buenas
prácticas.
La norma ISO 9001
IMPLEMENTACIÓN
3.- Documentar la Política y el Plan de Calidad: A través de la Política, definimos
cuál será el objetivo de calidad que persigue nuestra organización, así como el
compromiso que tiene la misma con la satisfacción de los clientes.
Mediante el Plan de Calidad, detallamos los procedimientos a realizar en los
diferentes procesos y proyectos concretos así como, los recursos a emplear en los
mismos. Igualmente detalla los responsables asociados a éstos.

4.- Establecimiento de Procedimientos: aquí detallaremos de manera minuciosa y

documentada cómo realizar los diferentes procesos y procedimientos de la
organización, qué alcance tienen éstos, así como los responsables de cada una de
las actividades señaladas.
La norma ISO 9001:2015 estable la obligatoriedad de documentación de una serie
de procesos concretos.
La norma ISO 9001
IMPLEMENTACIÓN
5.- Elaborar el Manual de Calidad: este manual describe cómo
la organización está dando aplicación a la norma ISO 9001:2015 en los
diferentes procesos que constituyen la organización. La extensión y detalle del
mismo dependerá de la complejidad de la organización.

6- Capacitar: en esta etapa buscamos instaurar la filosofía de la norma ISO

9001:2015 en los miembros de nuestra organización para que entiendan la
importancia de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad y sean conscientes
de la nueva forma de operar basada en normas así como en procesos controlados.
La norma ISO 9001
IMPLEMENTACIÓN
7.- Implementar: en esta etapa llega el momento de poner en práctica todo lo
detallado en puntos anteriores y que el personal ya concienciado empiece a usar
esta nueva herramienta.

8.- Auditoría Interna: antes de pasar la auditoría externa, una vez que el SGC ha
sido implementado por vez primera en la organización, será necesario que pase una
auditoría interna a fin de detectar los posibles errores que se estén cometiendo y
poder resolverlos antes de la auditoría de certificación.
La norma ISO 9001
IMPLEMENTACIÓN
9.- Comprobación General: revisaremos cómo está funcionando el SGC, viendo
los errores detectados en la etapa anterior y buscando soluciones que eviten que
los mismos vuelvan a suceder. También identificaremos aquellas áreas que tras la
implementación del SGC hayan mejorado su funcionamiento a fin de reforzarlas.

10.- Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas: definiremos tales

acciones en base a los resultados encontrados tras las etapas de auditoria interna y
revisión general, para, en base a ellos, buscar tratamiento a las no
conformidades que se han detectado.
La norma ISO 9001
IMPLEMENTACIÓN
11.- Análisis con el objetivo de Mejora Continua: aquí llevaremos a cabo
un análisis de los resultados de las auditorías así como, de los resultados logrados
tras la aplicación de las acciones correctivas y en base a ello
podremos diferenciar entre observaciones que son No conformidades y las que
son Oportunidades de Mejora.

12.- Auditoría Externa: antes de plantear la auditoría externa que permita

conceder o no la certificación asegurando la correcta implementación de la norma
ISO 9001, pasaremos por una pre-auditoría, que detecte aquellos aspectos a
corregir antes de la Auditoría de Certificación. Tras esto, programaremos
la auditoría externa y en caso de no detectar inconformidades se entregará la
certificación ISO 9001:2015 a la organización. No obstante en caso de detectar no
conformidades, el organismo certificador dará un margen de 30 días para que la
organización las solucione. Cada año, es necesario la revisión de esta certificación.
EJERCICIO EMPRESARIAL
EMPRESA
NOMBRES

ACTIVIDADES DE MEJORA DE LA SITIO DEL PROCESO (insumos –

CALIDAD producción, transformación,
elaboración-entrega,
comercialización)
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