“La gente no te

compra lo que haces,

te compra el porqué
lo haces”
http://www.informabtl.com/5-ejemplos-muy-divertidos-de-experiential-marketing/
 Modelo de consumo de servicios
1. Etapa previa de la compra Activación de una necesidad

Conjunto evocado
Conciencia de una necesidad
Búsqueda de información Búsqueda, experiencia y atributos de
• Aclarar necesidad credibilidad
• Eplorar soluciones
• Identificar alternativas Riesgo percibido
Evaluación de alternativas
Discutir las opciones con personal de servicio Nivel de servicio deseado
Obtener asesoría y retroalimentación Nivel de servicio pronosticado
Tomar la decisión del servicio Nivel de servicio adecuado
Zona de tolerancia

2. Etapa del encuentro del servicio Momentos de verdad

Solicitud del servicio Encuentros de servicio
Entrega del servicio solicitado Sistema d eservucción

Confirmación de expectativas
3. Etapa posterior al encuentro. Satisfacción/insatisfacción
Evaluación del desempeño del servicio Recompra
Comunicción voz a voz
Expectativas sobre el servicio

Necesidades personales Promesas de servicio

explícitas e implícitas
Comentarios voz a voz
Servicio deseado
Experiencias pasadas
Creencias sobre lo que es
posible
ZONA DE
TOLERANCIA

Alteraciones de servicio
percibido
Servicio adecuado Servicio pronosticado

Factores situacionales
Relación entre satisfacción y lealtad del cliente
100
Apóstol
Zona de afecto
80
LEALTAD

Zona de indiferencia Casi apóstol

60

40 Zona de deserción

20

Terrorista
1 2 3 4 5
Muy Insatisfecho Ni satisfecho Satisfecho Muy
insatisfecho ni insatisfecho satisfecho

SATISFACCIÓN
 Limitación de los clientes para
aceptar fidelidad
Falla / recuperación del
Propuesta de valor
servicio
Fallas en el servicio básico
• Errores en el servicio
• Errores en la facturación
• Desastre en el servicio Precio
• Alto
Fallas en el encuentro del • Incremento
servicio • Injusto
• Descuido • Engañoso
• Descortesía
• Insensibilidad Incomodidad
• Falta de conocimiento Cambio de
Cambio • Lugar/horario
proveedor • Espera de una cita
Respuesta a una falla en el • Espera del servicio
servicio
• Negativa Competencia
• Ninguna • Localización de un mejor
• Con poca disposición servicio

Otros
Cambio involuntario Problemas éticos
El cliente se mudó Engaño, inseguridad, conflicto de interés
 Estándares y objetivos para
procesos de servicios

Atributos Indicadores Estándares Objetivos de

del servicio del proceso del proceso desempeño

• Sensibilidad
• Confiabilidad
• Competencia Tiempo de procesamiento 24 horas 80% del total de solicitudes
para aprobar las solicitudes dentro de 24 horas
• Accesibilidad
• Cortesía
• Comunicación Crea base para
Define metas de Define y procesa
• Credibilidad medir
metas de calidad
satisfacción del calidad del
• Confidencialidad cliente servico del servicio
• Escuchar al cliente
Acercamiento y generación de confianza
 Marketing Relacional
CREAR DIALOGAR
EXPERIENCIA

PERSONALIZAR

INFORMAR

FIDELIZAR
DIFERENCIAR

PEDIR
PERMISO

PENSAMIENTO A LARGO CONOCIMIENTO

PLAZO
EL CRM Customer Relationship Management
Y LAS HERRAMIENTAS PARA LA
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES MARKETING UNO A UNO
Conocimiento de los hábitos de consumo, compra y
comunicación de los consumidores.

MARKETING RELACIONAL
Busca crear, fortalecer y conservar las relaciones
de corto, mediano y largo plazo.

SATISFACCIÓN
necesidades y expectativas
MARKETING DE BASE DE DATOS
Gestión de un sistema que integra información
relevante sobre todo tipo de clientes.

MARKETING DIRECTO INTEGRADO

Se instrumenta en el telemercadeo, el correo
directo y el uso del Internet, comunicando
mensajes de difusión y persuasión.
 MARKETING RELACIONAL

IDENTIFICAR Y DISEÑAR PRODUCTOS

SEGMENTACIÓN PERSONALIZADOS

2 4

1 3
INTERACTUAR CON COMUNICAR
LOS CLIENTES
 Proces
Marketing
o
Relacional.
ENFOQUE AL INTELIGENCIA DEL INTERACTIVIDAD
CLIENTE CLIENTE

Economía centrada Conocimiento El cliente es el que

en el cliente. sobre el cliente dirige el diálogo.

PERSONALIZACIÓN En el proceso de remodelación

FIDELIZACIÓN DEL de las empresas para adaptarse
CLIENTE a las necesidades del cliente, es
cuando se detecta la necesidad
de replantear los conceptos
Aumenta eficacia
de acciones de "tradicionales" del marketing y
Rentabilidad comunicación. emplear los conceptos del
marketing relacional.
 METODODOLOGIA PARA FOCALIZAR LOS CLIENTES

1 2 3 4 5
Sistemas de comunicación con Detección y Eventos y Programas de
información, que el cliente, recuperación de programas fidelización.
permita una eficiente metodologías que clientes, detectar especiales para
almacenamiento de la nos permitan las causas de vincular a los
información y su escuchar y insatisfacción clientes con
análisis comunicar a para poner nuestra marca.
nuestros clientes. remedio.
 KPI SUPPORT MONITORING DOCUMENTATION

COMUNICATION ANALYSIS CUSTOMER PROMOTION

WEBSERVICE INTERATION DATABASE PAYMENT

OPTIMIZATION RELATIONSHIP SAAS AFILIATE

MANAGEMENT
 FUNNEL DIAGRAM SLIDE
Marketing Relacional

CONTENIDOS
RESULTADOS

ATRACCIÓN – BASE DE DATOS

YOUR TITLE
“La lealtad del consumidor, esencia y
ALCANCE - CONVERSIÓN razón de ser de una marca, proviene
mayormente del corazón.”
La creación de una marca que
CONTENIDO - EDUCACIÓN ofrezca valores agregados, o una imagen
positiva que rebase las características
físicas del producto, generara una corriente
BRANDING - CIERRE de lealtad que no se logra con el simple
concepto de producto.
 PLAN DE MARKETING RELACIONAL
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser
planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:

Micro
START

Consolidación
1 Valoración
diagnóstica.
2 de la base de
datos
3 segmentación
de la base de 4 Investigación de
mercados.
datos.
.

Difusión interna Precisión del Determinación

8 Difusión
externa. 7 y calificación del
cliente interno 6 formato del
Plan.
5 de los objetivos
del Plan.

Implementación Medición de
9 10 12
END
y puesta en resultados y ajustes
marcha del del Plan.
Plan.