Todos los procesos de formación del SENA

son gratuitos e incluyentes

Principales conceptos de ITIL4
En esta unidad se tratarán los siguientes
temas:

• Introducción a la gestión de servicios

actual
• Conceptos clave de la gestión de
servicios
• Dimensiones de la gestión de servicios
• ITIL SVS (Service Value System)
Sección 1: Introducción a la gestión de
servicios actual
1.1 La gestión de servicios de TI en el mundo moderno

• Los servicios son la principal forma en que las

organizaciones crean valor para ellas y para sus
clientes.

• La tecnología avanza más rápido hoy que

nunca. Los desarrollos como la computación en
la nube, la infraestructura como servicio (IaaS),
el aprendizaje automático y las tecnologías de
blockchain han abierto nuevas oportunidades
para la creación de valor
1.1 La gestión de servicios de TI en el mundo moderno

• Las organizaciones deben equilibrar la

necesidad
• de estabilidad y previsibilidad con la creciente
• necesidad de agilidad operativa y mayor
velocidad.

• La administración de servicios está

evolucionando, al igual que ITIL, la guía más
ampliamente adoptada sobre la administración
de servicios de TI (ITSM) en el mundo.
 1.2 Acerca de ITIL 4

• ITIL ha liderado la industria de ITSM con programas de orientación, capacitación y certificación

durante más de 30 años.

• ITIL 4 actualiza ITIL mediante la remodelación de gran parte de las prácticas de ITSM establecidas
en el contexto más amplio de la experiencia del cliente, las flujos de valor y la transformación
digital, así como la adopción de nuevas formas de trabajo, como Agile y DevOps..
1.3 La estructura y los beneficios del marco de referencia ITIL 4

• Los componentes clave del marco ITIL 4 son el sistema de valor de servicio ITIL SVS (SVS, Service
Value System) y el modelo de cuatro dimensiones

• El sistema de valor del servicio ITIL representa cómo los diversos componentes y actividades de la
organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor a través de servicios habilitados de TI.

• Para garantizar un enfoque holístico de la gestión del servicio, ITIL 4 describe cuatro dimensiones
de la gestión del servicio, desde las cuales se debe considerar cada componente del sistema de
valor de servicio ITIL SVS
 1.3.1 El Sistema de Valor del Servicio ITIL (ITIL SVS)
• El sistema de valor del servicio ITIL facilita
esta integración y coordinación, además
proporciona una dirección sólida, unificada y
centrada en el valor para la organización.

• Los componentes principales del ITIL SVS

son:
• La cadena de valor del servicio ITIL
• Las prácticas ITIL
• Los Principios guía de ITIL
• La Gobernabilidad
• La mejora continua
 1.3.2 El modelo de cuatro dimensiones

• Las cuatro dimensiones son:

• Organizaciones y personas
• Información y tecnología
• Socios y proveedores
• Flujos de valor y procesos.

• Al otorgar a cada una de las cuatro

dimensiones una cantidad adecuada de
enfoque, una organización garantiza que
su ITIL SVS se mantenga equilibrado y
efectivo
1.3.2 Cultura organizacional

Al ver la imagen que viene a

nuestra mente?
 1.3.2 Cultura organizacional

Principio de madurez organizacional

¿Principios sobre políticas?

Prácticas

Principios

Valores
1.3.2 Cultura organizacional

Caso de estudio

https://labs.spotify.com/2014/03/27/spotify-engineering-
culture-part-1/

Tiempo de conversar…
 1.3.2 Colaboración

Enfoque actual: Enfoque en producto o servicio:

Basado en actividad o especialidad, Trabajo en equipo, orientado al
orientado a proyectos trabajo ágil

Sistemas de información y
Redes y comunicaciones

De aquí… hacía allá

Infraestructura

aplicaciones
Plataforma

• Dependencias • Equipos
• Poca autonomía • Focalizado en servicio
• Silos • Autónomos
• Ruptura en la comunicación • Multifuncionales
• Responsabilidad vertical • Responsabilidad end to end
1.3.2 Colaboración

El perfil requerido ahora

Sección 2: Conceptos clave de la
gestión de servicios
 2. Conceptos clave de la gestión de servicios

Definición: Gestión de servicios

Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los
clientes en forma de servicios.
El desarrollo de las capacidades organizativas especializadas mencionadas en la
definición requiere una comprensión de:

La naturaleza del valor,

La naturaleza y el alcance de las partes interesadas involucradas
Cómo se habilita la creación de valor a través de los servicios.
 2.1 Valor y la creación conjunta del valor del servicio
El propósito de una organización es crear valor
para las partes interesadas.

Definición: Valor
Los beneficios percibidos, la utilidad y la
importancia de algo

Inherente en esta definición es la comprensión de que el valor está sujeto a la

percepción de las partes interesadas, ya sean los clientes o consumidores de
un servicio.

El valor puede ser subjetivo

 2.1.1 Creación conjunta del valor del servicio

Cada vez más, las organizaciones reconocen que el valor se crea en forma conjunta a través de una
colaboración activa entre proveedores y consumidores.

Los proveedores ya no deben intentar trabajar de forma aislada para definir qué será de valor para
sus clientes y usuarios, sino buscar activamente establecer relaciones mutuamente beneficiosas e
interactivas con sus consumidores, permitiéndoles ser colaboradores creativos en la cadena de
valor del servicio
2.2 Organizaciones, proveedores de servicios, consumidores de
servicios y otras partes interesadas
En la gestión de servicios hay muchos tipos diferentes de partes interesadas:

Organización
Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

Proveedores de servicios
Al aprovisionar servicios, una organización asume el rol de proveedor de servicios. El proveedor
puede ser externo a la organización del consumidor, o ambos pueden ser parte de la misma
organización.
2.2 Organizaciones, proveedores de servicios, consumidores de
servicios y otras partes interesadas

Consumidores de servicios
Al recibir servicios, una organización asume el rol de consumidor de servicios.

En la práctica, hay roles más específicos involucrados en el consumo del servicio, como clientes,
usuarios y patrocinadores. Estos roles pueden ser separados o combinados.

Otras partes interesadas como empleados individuales de la organización proveedora, socios y

proveedores, inversionistas y accionistas, organizaciones gubernamentales como reguladoras y
grupos sociales también son consumidores de servicios.
2.3 Productos y servicios

Servicio
Un medio para permitir la creación conjunta
de valor al facilitar los resultados que los
clientes desean lograr, sin que el cliente
tenga que administrar costos y riesgos
específicos.

Producto
Una configuración de los recursos de una
organización diseñada para ofrecer valor a
un consumidor.
2.4 Modelo de relación del servicio
 2.5 Valor: resultados, costos y riesgos

El logro de los resultados deseados requiere recursos y a

menudo se asocia con riesgos. Los proveedores de servicios
ayudan a sus consumidores a lograr resultados y al hacerlo,
asumen algunos de los riesgos y costos asociados.

Las relaciones de servicio se perciben como valiosas

solamente cuando tienen más efectos positivos que negativos
 2.5.1 Resultados

Actuando como un proveedor de servicios, una organización produce productos que

ayudan a sus consumidores a lograr ciertos resultados
Salida:
Un producto tangible o intangible entregable de una actividad.

Resultado:
Solución o consecuencia generada para un interesado, el resultado es habilitado por uno
o más productos.
 2.5.2 Costos
La cantidad de dinero que se gasta en una actividad o recurso específico.

Desde la perspectiva del consumidor del servicio, hay dos tipos de costos involucrados en las
relaciones de servicio:

Costos eliminados del consumidor por el servicio (una parte de la propuesta de valor)
Costos impuestos al consumidor por el servicio (los costos del consumo del servicio)

El costo total de consumir un servicio incluye el precio cobrado por el proveedor del servicio (si
aplica), más otros costos varios
Algunos consumidores describen esto como lo que tienen que "invertir" para consumir el servicio.
Ambos tipos de costo se consideran cuando el consumidor evalúa el valor que espera que genere el
servicio.
2.5.3 Riesgos
Un posible evento que podría causar daño o
pérdida, o dificultad en el logro de los objetivos.
También se puede definir como la incertidumbre del
resultado, y se puede utilizar en el contexto de la
medición de la probabilidad de resultados positivos,
así como resultados negativos.

Al igual que con los costos, existen dos tipos de

riesgos que preocupan a los consumidores de
servicios:
Los riesgos eliminados de un consumidor por el
servicio (parte de la propuesta de valor).
Los riesgos impuestos a un consumidor por el
servicio (riesgos de consumo de servicio)
 2.5.4 Utilidad y garantía

Para evaluar si un servicio u oferta de servicio facilitará

los resultados deseados por los consumidores y, por lo
tanto, creará valor para ellos, se debe evaluar la utilidad
general y las garantías del servicio.

Utilidad: La funcionalidad ofrecida por un producto o

servicio para satisfacer una necesidad particular. La
utilidad se puede resumir como 'lo que hace el servicio' y
se puede usar para determinar si un servicio es
'adecuado para su propósito'. Para tener utilidad, un
servicio debe soportar el desempeño del consumidor o
eliminar las restricciones del consumidor. Muchos
servicios hacen ambas cosas.
Sección 3: Las dimensiones de la
gestión de servicios
3 Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Para respaldar un enfoque holístico de la

gestión de servicios, ITIL define cuatro
dimensiones que colectivamente son críticas
para la facilitación efectiva y eficiente del valor
para los clientes y otras partes interesadas en
forma de productos y servicios:
• Organizaciones y personas
• Información y tecnología
• Socios y proveedores
• Flujos de valor y procesos
 La complejidad de las organizaciones está creciendo, y es
importante garantizar que la forma en que una organización
está estructurada y administrada, así como sus roles,
responsabilidades y sistemas de autoridad y comunicación,
esté bien definida y respalde su estrategia y su modelo de
funcionamiento en lo general.
La organización también necesita una cultura que respalde
sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad y competencia
3.1 Organizaciones y entre su fuerza laboral. Es vital que los líderes de la
organización defiendan y promuevan valores que motiven a
personas las personas a trabajar de manera deseable.
 3.1 Organizaciones y personas

Las personas son un elemento clave en esta dimensión. Se debe

prestar atención no solamente a las habilidades y competencias
de los equipos o miembros individuales, sino también a los
estilos de administración.

Cada persona en la organización debe tener una comprensión

clara de su contribución para crear valor para la organización,
sus clientes y otras partes interesadas. Promover un enfoque en
la creación de valor es un método efectivo para romper los silos
organizacionales.
 3.1 El reto del masmelo

El reto:
Cada equipo debe construir una estructura que se sostenga
sola y que en su cima sostenga el masmelo.
El tiempo está limitado a 20 minutos controlados.
La estructura mas alta que se sostenga por si sola hasta que sea
medida por el juez gana.
La estructura debe apoyarse sobre la mesa (no vale que esté
colgada).
Se puede usar todo el kit o parte de el.
 3.2 Información y tecnología

La tecnología es quizás el agente de cambio más importante en el mundo actual

La tecnología crea un mundo sin fronteras
3.2 Información y tecnología
La computación en la nube se ha convertido en un
cambio arquitectónico en TI, introduciendo nuevas
oportunidades y riesgos, y las organizaciones
Características:
• Disponibilidad bajo demanda
• Acceso a la red
• Agrupación de recursos
• Elasticidad rápida
• Servicio medido
La adopción del modelo de computación en
la nube:
• Reemplaza alguna infraestructura
• Reduce o elimina la necesidad de
experiencia en administración
• Cambian el enfoque del monitoreo del
servicio
 Cambia la estructura de costos del proveedor del servicio, eliminando
gastos de capital específicos e introduciendo nuevos gastos operativos
y la necesidad de administrarlos adecuadamente
Introduce mayores requisitos para la disponibilidad de la red y la
seguridad
3.2 Información y
Introduce una nueva seguridad y cumplimiento de los riesgos y
tecnología requisitos aplicables tanto al proveedor del servicio como a su socio
que proporciona el servicio en la nube
Brindan a los usuarios la oportunidad de escalar el consumo del
servicio a través de solicitudes estándar simples, o incluso sin ninguna
solicitud.
3.3 Socios y proveedores

Cada organización y cada servicio depende en cierta medida de

los servicios proporcionados por otras organizaciones.

Las relaciones entre organizaciones pueden involucrar varios

niveles de integración y formalidad. Esto abarca desde
contratos formales con una clara separación de
responsabilidades hasta asociaciones flexibles donde las partes
comparten objetivos y riesgos comunes y colaboran para lograr
los resultados deseados.
 3.4 Flujos de valor para la gestión de servicios

ITIL brinda a las organizaciones que actúan como proveedores de servicios

un modelo operativo que cubre todas las actividades clave necesarias para
administrar productos y servicios de manera efectiva. Esto se conoce como
la cadena de valor del servicio ITIL

Un flujo de valor es una serie de pasos que una organización utiliza para
crear y entregar productos y servicios a un consumidor de servicios. Un flujo
de valor es una combinación de las actividades de la cadena de valor de la
organización.
 3.4.1 Flujos de valor para la gestión de servicios

Las actividades no eficientes deben ser eliminadas para aumentar la productividad

Se pueden encontrar oportunidades para aumentar las actividades de valor agregado en
toda la cadena de valor del servicio. Estas pueden ser nuevas actividades o
modificaciones a las existentes, lo que puede hacer que la organización sea más
productiva.
La optimización del flujo de valor puede incluir la automatización de procesos o la
adopción de tecnologías emergentes y formas de trabajar para obtener eficiencias o
mejorar la experiencia del usuario.
 3.4.2. Procesos

“Un proceso es un conjunto de actividades que transforman las entradas en salidas”

Los procesos describen lo que se hace para lograr un objetivo, y los procesos bien
definidos pueden mejorar la productividad dentro y entre las organizaciones.
Por lo general, se detallan en procedimientos, que describen quiénes están
involucrados en el proceso, e instrucciones de trabajo, que explican cómo se llevan a
cabo.
 3.5 Factores externos

Los proveedores de servicios no operan aisladamente. Se ven afectados por muchos

factores externos, y trabajan en entornos dinámicos y complejos que pueden
presentar altos grados de volatilidad e incertidumbre e imponer restricciones sobre
cómo puede trabajar el proveedor de servicios.
Para analizar estos factores externos, se utilizan marcos de referencia como el modelo
PESTLE (o PESTEL). PESTLE es un acrónimo de los factores políticos, económicos,
sociales, tecnológicos, legales y ambientales que restringen o influyen en la forma en
que opera un proveedor de servicios.
 3.5 Factores externos

En conjunto, estos factores influyen en la forma en que las organizaciones configuran

sus recursos y abordan las cuatro dimensiones de la administración de servicios. Por
ejemplo:
Las actitudes del gobierno y la sociedad hacia productos y servicios amigables con el
medio ambiente
Los factores económicos y sociales pueden influir en las organizaciones para crear
varias versiones del mismo producto para dirigirse a varios grupos de consumidores
que muestran diferentes patrones de compra.
Las leyes o regulaciones de protección de datos
Sección 4: Sistema de Valor del Servicio
(SVS)
4.1 Visión general del sistema de valor

ITIL SVS

Para que la gestión de servicios funcione

correctamente, debe funcionar como un sistema
 4.1 Visión general del sistema de valor

El ITIL SVS incluye los siguientes componentes:

Principios guía: Recomendaciones que pueden guiar a una organización en

cualquier circunstancia, independientemente de los cambios en sus objetivos,
estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.

Gobernabilidad: Los medios por los cuales una organización es dirigida y

controlada.
 4.1 Visión general del sistema de valor

Cadena de valor del servicio: Un conjunto de actividades interconectadas que realiza una
organización para entregar un producto o servicio que genera valor a sus consumidores y para
facilitar la realización de valor mismo.

Prácticas: Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un

objetivo.

Mejora continua: Una actividad organizativa recurrente que se realiza en todos los niveles para
garantizar que el desempeño de una organización satisfaga continuamente las expectativas de los
interesados. ITIL 4 admite la mejora continua con el modelo de mejora continua ITIL.
 4.2 Oportunidad, demanda y valor

La oportunidad y la demanda activan las actividades dentro del

ITIL SVS, y estas actividades llevan a la creación de valor. La
oportunidad y la demanda siempre entran en el sistema, pero la
organización no acepta automáticamente todas las oportunidades
ni satisface toda la demanda.

• La oportunidad representa opciones o posibilidades para

agregar valor para las partes interesadas o mejorar la
organización.
• La demanda representa la necesidad o el deseo de productos y
servicios de clientes internos y externos.
 Un principio guía es una recomendación que guía a una
organización en todas las circunstancias, independientemente de
los cambios en sus objetivos, estrategias y tipo de trabajo, o
estructura de gestión. Un principio guía es universal y perdurable.
4.3 Los principios
guía de ITIL • Los principios guía definidos aquí incorporan los mensajes
centrales de ITIL y de la administración del servicio en general,
respaldando acciones exitosas y buenas decisiones de todo
tipo y en todos los niveles.
 4.3 Los principios guía de ITIL
Descripción de alto nivel a los principios guía

Principio Descripción
Guía
Todo lo que hace la organización debe
mapear, directa o indirectamente, el
valor para las partes interesadas.

El enfoque en el principio del valor abarca

Enfoque en el muchas perspectivas, incluida la experiencia
valor de los clientes y usuarios.
 4.3 Los principios guía de ITIL
Descripción de alto nivel a los principios guía

Principio Descripción
Guía
No comience desde cero y cree algo nuevo sin tener
en cuenta lo que ya está disponible para aprovechar.
Es probable que haya mucho en los servicios,
procesos, programas, proyectos y personas actuales
que se pueden utilizar para crear el resultado
Comience deseado.
donde se
encuentre El estado actual debe investigarse y observarse
directamente para asegurarse de que se
comprende completamente.
 4.3 Los principios guía de ITIL
Descripción de alto nivel a los principios guía

Principio Guía Descripción

No intente hacer todo a la vez. Incluso grandes

iniciativas deben ser realizadas iterativamente. Al
organizar el trabajo en secciones más pequeñas y
manejables que se pueden ejecutar y completar
de manera oportuna, es más fácil mantener un
enfoque más definido en cada esfuerzo.
Progreso iterativo con
retroalimentación El uso de retroalimentación antes, durante y
después de cada iteración garantizará que las
acciones sean enfocadas y apropiadas, incluso
si las circunstancias cambian.
 4.3 Los principios guía de ITIL
Descripción de alto nivel a los principios guía

Principio Guía Descripción

Trabajar juntos a través de las fronteras

produce resultados que tienen mayor
aceptación, mayor relevancia para los
objetivos y mayor probabilidad de éxito a
largo plazo.
Colabore y
promueva la Lograr objetivos requiere información,
visibilidad comprensión y confianza. El trabajo y las
consecuencias deben hacerse visibles, evitar
las agendas ocultas y compartir la
información en la mayor medida posible.
 4.3 Los principios guía de ITIL
Descripción de alto nivel a los principios guía

Principio Guía Descripción

Ningún servicio, o elemento utilizado para

proporcionar un servicio, es independiente. Los
resultados logrados por el proveedor del servicio y
el consumidor del servicio sufrirán a menos que la
organización trabaje en el servicio en su totalidad,
no solamente en sus partes.
Piense y
trabaje de Los resultados se entregan a los clientes internos y
manera externos a través de la gestión eficaz y eficiente y la
holística integración dinámica de la información, la
tecnología, la organización, las personas, las
prácticas, los socios y los acuerdos, que deben
coordinarse para proporcionar un valor definido.
 4.3 Los principios guía de ITIL
Descripción de alto nivel a los principios guía

Principio Guía Descripción

Si un proceso, servicio, acción o métrica no

proporciona valor o no produce un resultado
útil, elimínelo. En un proceso o
procedimiento,
Manténgalo use el número mínimo de pasos necesarios para
simple y lograr el (los) objetivo (s). Siempre use el
práctico. pensamiento basado en resultados para producir
soluciones prácticas que den resultados.
 4.3 Los principios guía de ITIL
Descripción de alto nivel a los principios guía

Principio Guía Descripción

Recursos de todos los tipos, especialmente los

recursos humanos, deben utilizarse para su mejor
efecto. Elimine todo lo que sea realmente inútil y
use la tecnología para lograr lo que sea capaz de
hacer. La intervención humana solamente debe
Optimizar y ocurrir donde realmente aporta valor.
automatizar.
4. 4 Gobernabilidad

Cada organización está dirigida por un órgano de gobierno, es

decir, una persona o grupo de personas que son responsables al
más alto nivel por el desempeño y el cumplimiento de la
organización.
Todos los tamaños y tipos de organización realizan actividades de
gobierno; el órgano rector puede ser una junta de directores o
gerentes ejecutivos que asumen un rol de gobierno separado
cuando realizan actividades de gobierno.
El órgano rector es responsable del cumplimiento de la
organización con las políticas y cualquier regulación externa.
 4.4.1 Órganos de gobierno y gobernabilidad

El gobierno organizacional es un sistema por el cual una organización es dirigida y controlada. La

gobernabilidad se realiza a través de las siguientes actividades:

• Evaluar
La evaluación de la organización, su estrategia, carteras y relaciones con otras partes.
• Dirigir
El cuerpo directivo asigna la responsabilidad y dirige la preparación y la implementación de la estrategia
y las políticas de la organización.
• Supervisar
El cuerpo directivo supervisa el desempeño de la organización y sus prácticas, productos y servicios.
 4.5 Cadena de valor del servicio

Para llevar a cabo una determinada tarea o responder a una situación particular, las
organizaciones crean flujos de valor de servicio.

Los flujos de valor del servicio son combinaciones específicas de actividades y prácticas, y
cada una está diseñada para un escenario particular. Una vez diseñados, los flujos de valor
deben estar sujetos a una mejora continua.
 4.5.1 Planear

El propósito de la actividad de la cadena de valor

“Planear” es asegurar una comprensión compartida
de la visión, el estado actual y la dirección de mejora
para las cuatro dimensiones y todos los productos y
servicios en toda la organización.
 4.5.2 Mejorar

El objetivo de la actividad “mejorar” de la cadena de valor

es garantizar la mejora continua de los productos, servicios
y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y
las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
 4.5.3 Involucrar

El propósito de la actividad “Involucrar” en la cadena

de valor es proporcionar una buena comprensión de
las necesidades de los interesados, la transparencia y
el compromiso continuo y las buenas relaciones con
todos los interesados.
4.5.4 Diseño y transición

El propósito de la actividad de la cadena de valor

“diseño y transición” es garantizar que los productos
y servicios cumplan con las expectativas de los
interesados en cuanto a calidad, costos y tiempo de
comercialización.
 4.5.5 Obtener / construir

El propósito de la actividad “obtener /

construir” de la cadena de valor es asegurar
que los componentes del servicio estén
disponibles cuando y donde se necesiten, y que
cumplan con las especificaciones acordadas.
4.5.6 Entregar y dar soporte

El propósito de la actividad de la cadena de valor

“Entregar y dar soporte” es garantizar que los
servicios sean entregados y soportados de acuerdo
con las especificaciones acordadas y las expectativas
de los interesados.
 Prácticas de gestión de ITIL
Prácticas de gestión general Prácticas de gestión de servicios Prácticas de gestión Técnica
1. Gestión de la arquitectura 1. Gestión de la disponibilidad 1. Gestión de la implementación
2. Mejora continua 2. Análisis del negocio 2. Gestión de infraestructuras y plataformas.
3. Gestión de la seguridad de la información 3. Capacidad y gestión del rendimiento.
3. Desarrollo y gestión de software
4. Gestión del conocimiento 4. Control de cambios
5. Medición y reporte 5. Gestión de incidentes
6. Gestión del cambio organizacional 6. Gestión de activos de TI
7. Seguimiento y gestión de eventos.
7. Gestión del portafolio
8. Gestión de problemas
8. Gestión de proyectos
9. Gestión de liberaciones
9. Gestión de relaciones
10. Gestión del catálogo de servicios
10. Gestión del riesgo 11. Gestión de la configuración del servicio
11. Gestión financiera del servicio
12. Gestión de la continuidad del servicio
12. Gestión de la estrategia 13. Diseño del servicio
13. Gestión de proveedores 14. Mesa de servicio
14. Gestión de la fuerza laboral y el talento 15. Gestión de niveles de servicio
16. Gestión de solicitudes de servicio
17. Validación y pruebas del servicio
 Prácticas de gestión general
Gestión de la fuerza Gestión de la
Gestión de la laboral y el talento estrategia Gestión de
arquitectura
proveedores

Gestión financiera
Mejora continua del servicio
ITIL4
Prácticas de
gestión
Gestión de seguridad general
de la información Gestión del
riesgo

Gestión del Gestión de

conocimiento relaciones

Medición y reporte Gestión del cambio Gestión del Gestión de

organizacional portafolio proyectos
 Prácticas de gestión de servicios
Validación y pruebas Gestión de la
Gestión de Análisis de negocio
del servicio disponibilidad
solicitudes del Capacidad y gestión
servicio del rendimiento

Gestión de niveles de Control de cambios

servicio
ITIL4
Prácticas de
gestión de
servicios
Mesa de servicio
Gestión de
incidentes

Gestión de la
Gestión de
configuración del
Activos de TI
servicio

Gestión del catálogo

Gestión de Gestión de Seguimiento y
de servicios
liberaciones problemas gestión de eventos
Prácticas de gestión de técnica

Gestión de la
implementación

ITIL4
Gestión de la
Desarrollo y gestión Prácticas de
infraestructura y
de software gestión plataformas
técnica
¿?
Todos los procesos de formación del SENA son gratuitos e incluyentes.