Asesores Gerenciales Asociados Ltda.

CONVENIO SENA-AFIDG

DIPLOMADO:
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Y HABILIDADES GERENCIALES
Cuadro de Mando Integral

FORMADOR :
Jefry Nassín Llerena Cruz
Ingeniero Industrial
Especialista en Seguridad y Salud en el Trabajo
Magíster en Sistemas de Gestión Integrados
Auditor Líder ISO 9001
Auditor Interno HSEQ

Barranquilla, Septiembre de 2018

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TEMAS A DESARROLLAR
• Objetivo
• Introducción a los procesos
• Seguimiento y Medición
• Indicadores de gestión
• Análisis y Planes de Acción
• Balanced Scorecard / Cuadro de Mando Integral
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TEMAS A DESARROLLAR
• Conociendo la herramienta CMI (Aplicativo de
Excel)
• Menú de navegación
• Matriz de indicadores
• Consolidado de indicadores
• Mapa estratégico
• Ficha técnica de indicadores
• Espacio para resolver inquietudes
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Objetivo

Propiciar el desarrollo de las habilidades de los

asistentes para diseñar indicadores de gestión con
base en modelos teóricos y en los instrumentos
técnicos necesarios para realizar esta actividad de
manera sistemática en los procesos.
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INTRODUCCIÓN A LOS PROCESOS

Para el logro de los resultados planificados a
todo nivel, las organizaciones de hoy requieren
gestionar sus actividades y recursos como
procesos, con el propósito de que sus
sistemas de gestión sean cada vez más
eficientes, eficaces y efectivos.
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PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.

ISO 9000:2015
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PROCESO
Nota 1: Que el “resultado previsto” de un proceso se
denomina salida producto o servicio.

Nota 2: Las entradas de un proceso son

generalmente las salidas de otros procesos y las
salidas de un proceso son generalmente las entradas
de otros procesos.

ISO 9000:2015
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ENFOQUE DE PROCESOS
AUTORIDAD RESPONSABILIDAD
PROVEEDORES

METAS
MATERIAS
EQUIPOS INFORMACIÓN
PRIMAS

CALIDAD TOTAL
RESULTADOS SATISFACCIÓN
DE LAS PERSONAS:
CLIENTES
MEDIO PROCEDIMIENTOS MANO DE (FINES)
AMBIENTE OBRA EMPLEADOS
ACCIONISTAS
COMUNIDAD
SU ÁREA GERENCIAL
(MEDIOS) OBJETIVO
ÍTEMS DE
ÍTEMS DE CONTROL
VERIFICACIÓ
N
RE INDUCCIÓN AL SGI 9
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RED DE PROCESOS
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SEGUIMIENTO
Hablar de seguimiento en las organizaciones
involucra utilizar una serie de metodologías que
permitan controlar las principales variables
del negocio a todo nivel.
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SEGUIMIENTO
Hablar de seguimiento en las organizaciones
involucra utilizar una serie de metodologías que
permitan controlar las principales variables
del negocio a todo nivel.
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SEGUIMIENTO
• Encuestas de satisfacción
• Investigación de mercado
• Entrevistas
• Quejas
• Reclamaciones
• Cliente incógnito u oculto
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SEGUIMIENTO
• Auditorías
• Mediciones financieras
• Autoevaluaciones
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SEGUIMIENTO
El propósito de la aplicación de estos métodos
es la obtención de la mayor cantidad de
información que permita el desarrollo de
mediciones (indicadores), las cuales reflejarán
el estado actual de la organización en los
diferentes aspectos, facilitando la toma de
acciones pertinentes a mejorar tales
situaciones.
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MEDICIÓN
El término medición involucra comparación.
Comparar una unidad con respecto a otra,
previamente definida o una magnitud con
respecto a otra.
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MEDICIÓN
Por ejemplo, la temperatura de una ciudad
puede llegar a 27 °C si se compara con
respecto a una escala en grados centígrados
proporcionada por un termómetro.
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MEDICIÓN
Permite saber con certeza el desempeño del
sistema de gestión y cómo se le está dando
cumplimiento a los requisitos de las partes
interesadas.
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Planear
Actuar •Determinar método,
Objetivo
•Tomar Acciones
Correctivas •Determinar fuentes,
Criterio
•Tomar Acciones
Preventivas •Dónde medir, Recursos
•Tomar Acciones de •Frecuencia,
Mejora Responsable

Verificar Hacer
•Verificar exactitud e • Recopilar datos
integridad de los
datos • Efectuar
•Analizar resultados o comparación o
información medición
recopilada
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INDICADORES DE GESTIÓN
Un indicador es una representación cuantitativa o cualitativa
establecida mediante la relación entre dos o más variables,
a partir de la cual se registra, procesa y presenta
información relevante con el fin de medir el avance o
retroceso en el logro de un determinado objetivo en un
período de tiempo determinado. Esta debe ser
objetivamente verificable, y al establecer una comparación
con un estándar de referencia (denominada línea base)
puede manifestar una no conformidad que conllevaría a la
toma de diferentes acciones según corresponda.
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Despliegue de la Planeación Estratégica

Objetivos Indicadores de Planes,
Estratégicos y gestión Iniciativas,
Políticas de metas de la Programas
gestión organización -Financieras
-Mercadeo
-Financieras -Financieras -Gestión humana
-Mercadeo -Mercadeo -Gestión
Definiciones
-Gestión humana -Gestión humana ambiental
estratégicas
-Gestión -Gestión -Seguridad y
Misión ambiental
Directrices de ambiental salud en el
Visión -Seguridad y -Seguridad y trabajo
la organización salud en el
Valores salud en el -Procesos
trabajo trabajo internos
Directrices de -Procesos
calidad -Procesos -Sistemas de
internos internos información
-Sistemas de -Sistemas de -Tecnología
información información
-Tecnología -Tecnología Indicadores de
calidad
Política de Objetivos de
calidad calidad y sus
objetivos
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LOS INDICADORES SON ÚTILES PARA VARIOS FINES:

• Evaluar la gestión.
• Identificar oportunidades de mejoramiento.
• Adecuar a la realidad objetivos, metas y
estrategias.
• Sensibilizar a las personas que toman
decisiones y a quienes son objeto de las
mismas, acerca de las bondades de los
programas.
• Tomar medidas preventivas a tiempo
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¿Por que queremos clientes satisfechos ?

Los estudios muestran que sólo el 15% de los clientes insatisfechos

reclaman.
El 85% restante no vuelve a confiar en la empresa o la desaconsejan a
terceros.

“Efecto Iceberg” 15 %

85 %

RE INDUCCIÓN AL SGI 23
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Análisis de causalidad

Se solucionó el problema?

?
Apuntar realmente al
problema

RE INDUCCIÓN AL SGI 24
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PLANES DE ACCIÓN
Acción correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.
• NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad.
• NOTA 2: La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a
producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir
que algo suceda.

• NOTA 3: Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

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PLANES DE ACCIÓN
Acción correctiva
Meta

Nivel de referencia
(requisito)

Incumplimiento real
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PLANES DE ACCIÓN
Acción preventiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencial no
deseable.
NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad
potencial.

NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda,

mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a
producirse.
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PLANES DE ACCIÓN

Acción preventiva
Meta

Nivel de referencia
(requisito)

Incumplimiento potencial o
riesgo de pérdida
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PLANES DE ACCIÓN

Acción de mejora
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar
la capacidad de cumplir con los requisitos de la
calidad.
NOTA Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal
como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.
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Ficha del indicador

Acción de mejora
Límite (máximo 5)

Capacidad actual
3.5
Meta 3.0

Promedio
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CUADRO DE MANDO INTEGRAL

El Cuadro de Mando Integral CMI o Balanced Scorecard,
es una herramienta gerencial, que permite traducir la
estrategia de la organización a un conjunto de
indicadores.
Esta metodología desarrollada por los reconocidos
autores Robert Kaplan y David Norton, permite planificar
los indicadores desde diferentes perspectivas a través de
la relación de causalidad o mapa estratégico.
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Introducción
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Partes constitutivas
Menú de navegación

Matriz de indicadores

Consolidado de resultados

Mapa estratégico

Ficha de indicadores
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Partes constitutivas
Menú de navegación
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Partes constitutivas
Matriz de indicadores
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Partes constitutivas
Consolidado de resultados
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Partes constitutivas
Consolidado de resultados
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Partes constitutivas
Mapa estratégico
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Ficha del indicador

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Ficha del indicador

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Ficha del indicador

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Ficha del indicador

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Ficha del indicador

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INQUIETUDES, DUDAS Y
PREGUNTAS
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GRACIAS POR SU ATENCIÓN