Calidad Total

Introducción
• El concepto del término CALIDAD, así como su
desarrollo ha sufrido un proceso variable a lo largo del
tiempo. Antiguamente existía únicamente la “idea” de
calidad, conocida tanto por el vendedor como por el
cliente. Con el paso del tiempo la “idea” se ha
comenzado a cuantificar, convirtiéndose en algo
“ponderable” a través de diferentes sistemas de
gestión de calidad, en algunos casos obligatorio para
empresas de nueva creación, como es el Análisis de
Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC), y en
otros recomendable para la obtención de un distintivo
que haga el producto más competitivo en el mercado,
como son las normas ISO 9000.
 Calidad es un término difícil de definir, ya que ha
ido variando con los años y que existe una gran
variedad de formas de concebirla en las empresas,
por lo que cada definición que se presenta debe
ser insertada en el contexto de la época en que fue
desarrollada.

 Entonces calidad la podemos definir de las

distintas formas:
 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
 Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
 Despertar nuevas necesidades del cliente.
 Lograr productos y servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total.
 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
 Sonreír a pesar de las adversidades.

 Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

 Calidad no es un problema, es una solución.

Evolución AUTOR APORTACION
Ciclo de Shewhart(PDCA).-“el proceso metodológico
Años WALTER SHEWHART básico para asegurar las actividades fundamentales
30 de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.

Catorce puntos para la dirección.- Que se debe

Años EDWARD DEMING contemplar para la dirección de la empresa
40-50 Trilogía de Juran.- “La planificación de la calidad,
JOSEPH JURAN control de la calidad y mejora de la calidad son los
instrumentos del directivo en la gestión de la
calidad”.
Círculos de Calidad: “Grupos de voluntarios, estables
Años KAORU ISHIKAWA en el tiempo, que tienen como objetivo principal
60 mejorar la calidad de los procesos y el entorno de
trabajo”
Just in time: “Sistema de gestión de producción que
Años TAIICHI OHNO permite entregar al cliente el producto con la calidad
70 exigida, en la cantidad precisa y en el momento
exacto”
“Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu
MASAAKI IMAI Kaizen y practica de los principios de mejora continua en la
empresa”.
Ingeniería de la calidad: “Métodos para el diseño y
GENICHI TAGUCHI desarrollo de los procesos de industrialización con el
máximo de eficiencia”.
Gestión Visual: “Es un sistema donde la información
KIYOSHI SUZAKI necesaria para la gestión operativa está presente allí
donde trabajan la personas”
 Edwards Deming: la calidad no es otra cosa
más que “Una serie de cuestionamiento hacia
una mejora continua”.
 Kaoru Ishikawa: "Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el útil y
siempre satisfactorio para el consumidor".
 Juran: Lo importante es que el producto o
servicio sea adecuado para su uso.

 Crosby: La calidad es el cumplimiento de los

requerimientos de calidad de cada compañía,
o dicho de otra forma, dar cumplimiento a
las especificaciones.
 “Calidad obligada” es el aspecto de un producto o
un servicio que el cliente espera.
 “Calidad atractiva” es el aspecto de un producto o
servicio que va más allá de las necesidades
actuales.

 Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se convierte en

una “Calidad obligada”
 Muy satisfecho

Calidad Atractiva
Inesperada:
Cliente fascinado

Calidad ....... Grado elevado

No esta
de
disponible
disponibilidad

Calidad obligada: Cliente no

hace ningún comentario

Calidad Obligada
Muy satisfecho
 La Calidad Total es el estado más evolucionado
dentro de las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.
 La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua
en la organización y la involucración de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo
 La percepción tiene un papel tan importante como
el rendimiento: un producto o servicio que es
percibido por los clientes como de alta calidad
tiene mucho mejores probabilidades de ganar una
participación de mercado que uno percibido como
de baja calidad, aun en el caso en que sus niveles
de calidad sean idénticos.
 Suele generar mayores ganancias

 Pueden tener precios más altos que otros similares

de calidad más baja
 Busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad
 Permanente de la satisfacción de los clientes

 Eliminación de todo tipo de desperdicios

 Para ser competitivo a largo plazo y lograr la

sobrevivencia, una empresa necesitará prepararse
con un enfoque global, es decir, en los mercados
internacionales y no tan sólo en mercados
regionales o nacionales.
 Conscientes de la importancia de la calidad y
motivarlos para que ésta mejore en cada producto.
Con la TQM se espera que todos contribuyan al
mejoramiento general de la calidad.

 Clientes externos: son las personas o empresas

que compran el producto o servicio. Toda la
compañía es una sola unidad que debe esforzarse
al máximo para satisfacer a sus clientes externos.
 Clientes internos: son los empleados de la empresa
que dependen de la producción de otros
empleados.
 Es necesario que la empresa estructure
adecuadamente su Plan de Capacitación en
Calidad, destinado a todos los niveles de la
organización, cuyos objetivos deben guardar
correspondencia con los objetivos estratégicos de
la organización.
 Las primeras acciones de capacitación deben
orientarse a los Altos Directivos
 En los niveles medios y operativos el énfasis en el
nivel estratégico debe ser menor
 Es necesario por un lado mejorar físicamente el
ambiente de trabajo eliminando todos los demás
factores que causan desmotivación como los que
refiere Frederick Herzberg en su teoría 'Higiene y
Motiva
 - Políticas, normas y procedimientos inadecuados.
- Trato inadecuado de los jefes hacia sus
colaboradores y entre compañeros
- Salarios con falta de equidad
- Inestabilidad laboral
- Políticas de control inadecuadas, etc.
* Un Grupo se define como una colectividad de
personas con una característica común, como por
ejemplo los compañeros de trabajo, los lectores de
una Biblioteca, los miembros de un Club, etc.
* Un Equipo es un grupo de personas con una misión
u objetivo común que trabaja coordinadamente con
la participación de todos los miembros bajo la
dirección de un líder para la consecución de los
intereses colectivos.
 De esta manera si alguien tiene problemas le
proporciona ayuda porque quiere que el
trabajo salga bien.
 La identificación de los clientes de una
organización debe iniciarse averiguando donde se
encuentran los clientes externos y cuáles son sus
necesidades.
 A partir de allí crear una obsesión por atender y
exceder sus necesidades y expectativas.
 Elevar permanentemente el nivel de satisfacción
para conseguir su lealtad.
(Kaisen)
 Filosofía que consiste en buscar continuamente la
forma de mejorar las operaciones
 No se refiere únicamente a la calidad, sino también
se aplica al mejoramiento de los procesos.
 El mejoramiento continuo implica la identificación
de modelos que hayan exhibido excelencia en la
práctica, e inculcar en el empleado el sentimiento
de que el proceso en su totalidad le pertenece.
 También suele enfocarse en los problemas que
surgen con clientes o proveedores.
Mejora Continua o Reingeniería

Evolución

Salto

Tiempo
Reingeniería
Mejora Continua
-Kaysen-
 La Reingeniería, es drástica y violenta, produce
rápidamente cambios revolucionarios.
 La Calidad Total, en cambio es gradual, más
cuidadosa de las heridas que pueden causarse,
plantea cambios continuos aunque pequeños: es
en suma, evolucionista.
FACTORES CALIDAD TOTAL REINGENIERIA
Tipo de cambio Evolutivo Revolucionario
Método Agregar valor a los Cuestionar la
Procesos existentes existencia

Focalización En el conjunto En el centro

Tecnología Tradicional Ultima
 Costos de prevención  prevenir los defectos antes de
que se produzcan.
 Costos de evaluación  tasación del nivel de calidad
alcanzado por el sistema en sus operaciones.
 Costos internos de una falla  defectos que se
descubren durante la elaboración de un productos o
servicio.
 Costos externos de una falla  defecto descubierto
después de que el cliente recibe el producto o servicio.
o Garantía  compromiso escrito de que el productor
sustituirá o reparara las partes defectuosas
o Costos de litigio  incluyen gastos judiciales, tiempo y
esfuerzo de los empleados que deben comparecer en los
tribunales como representantes de la compañía.
1. Listas de verificación
2. Histogramas
3. Gráficas de barras
4. Gráficas de Pareto
5. Diagramas de dispersión:
6. Diagrama de causa y efecto
7. Gráficas de línea
 Circulares: representan factores de calidad en forma
de rebanada de pastel; el tamaño de cada rebanada
es proporcional al número de veces que se presenta
un factor determinado. Son útiles para mostrar datos
procedentes de un grupo de factores que es posible
representar como porcentajes cuya suma total es 100
por ciento.
Reflexión
El que apenas conoce los principios no es
igual al que los ama y los practica.

Confucio