Las nuevas facultades del

SERNAC y de las Asociaciones de

Consumidores en reforma a la Ley
de Protección al Consumidor
Jaime Lorenzini Barria
Noviembre 2018
 Contenidos

I. Nuevas facultades del SERNAC y su impacto práctico

1. Fortalecimiento del procedimiento de fiscalización

2. Interpretación administrativa de la ley
3. Pérdida de la facultad de mediación individual
4. Regulación del procedimiento voluntario colectivo o difuso de los
consumidores

II. Fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores

1. Participación en Procedimiento Voluntario Colectivo

2. Desarrollo de actividades de financiamiento
3. Participación en procedimientos individuales
I. Nuevas facultades del SERNAC y su
impacto práctico
 Nuevas facultades del SERNAC y su impacto práctico
1. Fortalecimiento del procedimiento de fiscalización

 Los fiscalizadores de SERNAC podrán ingresar a inmuebles en que se

desarrollen actividades objeto de fiscalización, tomar registros en el sitio o
bienes fiscalizados y, en general, ejecutar cualquier otra medida en que conste
el estado de las actividades fiscalizadas.

 Se contempla la fiscalización de páginas web, en las que el Proveedor tendrá

que entregar todos los antecedentes necesarios en formato digital.

 La negativa injustificada a los requerimientos de Sernac durante la

fiscalización es sancionada con multa de hasta 750 UTM.

 Asimismo, SERNAC estará obligado a:

 Informar la materia específica de la fiscalización y la normativa
pertinente.
 Dejar copia íntegra de las actas levantadas.
 Realizar las diligencias estrictamente indispensables.
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2. Interpretación administrativa de la ley

 SERNAC podrá interpretar la ley, lo que tendrá carácter vinculante sólo para los
funcionarios del Servicio.

 Artículo 58, inciso 2º. Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del

Consumidor las siguientes funciones:
b)Interpretar administrativamente la normativa de protección de los derechos de
los consumidores que le corresponde vigilar. Dichas interpretaciones sólo serán
obligatorias para los funcionarios del Servicio.

3. Pérdida de la facultad de mediación individual

El proyecto de ley suprimía la facultad de “recibir reclamos” y, en su lugar,

contemplaba un párrafo denominado “De la mediación individual, la conciliación y el
procedimiento sancionatorio”. Sin embargo, luego del control preventivo de
constitucionalidad ejercido por el TC el artículo fue declarado inconstitucional, por lo
que la figura ha quedado desregulada.
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4. Regulación del procedimiento voluntario colectivo o difuso de los consumidores

 Actualmente consagrado en el título IV, párrafo 4º, artículos 54 H a 54 S.

 La ley señala que su objetivo es “la obtención de una solución expedita,

completa y transparente, en caso de conductas que puedan afectar el interés
colectivo o difuso de los consumidores”.

 Es bastante rápido. El artículo 54 J señala que su plazo máximo de duración

será de 3 meses prorrogable por una sola vez (es decir, 6 meses en total), en
contraste a los procesos de mediación colectiva anteriores, que podían
extenderse por más de 15 meses.

 Inhibe el inicio de acciones colectivas mientras esté pendiente y suspende el

plazo de prescripción.

 Contempla la posibilidad de participación de las Asociaciones de

Consumidores.
II. Fortalecimiento de Asociaciones de
Consumidores
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1. Participación en procedimiento voluntario colectivo

 Artículo 54 H, inciso 2º. El procedimiento se iniciará por resolución del Servicio, la

que será dictada de oficio, a solicitud del proveedor, o en virtud de un denuncia
fundada de una asociación de consumidores, y será notificada al proveedor
involucrado.

 Artículo 54 I. La resolución que de inicio al procedimiento, cuando haya sido

dictada en virtud de una denuncia fundada de una asociación de consumidores
ordenará su participación, salvo manifestación en contrario de ésta en la misma
denuncia.

 Artículo 54 N. Durante la tramitación del procedimiento, las asociaciones de

consumidores que participen y los consumidores potencialmente afectados
podrán formular las observaciones que estimen pertinentes. Asimismo, cualquiera
de ellos podrá, de manera justificada, sugerir ajustes a la solución ofrecida por el
proveedor, dentro de los 5 días posteriores a la publicación que se refiere el artículo
54 L.
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2. Desarrollo de actividades de financiamiento

 Mensaje Nº 141-362, proyecto de ley Nº 21.081: “Reconociendo el importante

rol que cumplen en el sistema de protección de los derechos de los
consumidores y con el objetivo de permitir que las AdC puedan tener
viabilidad financiera se contemplan la posibilidad de que ejecuten actos y
contratos civiles”.
 Artículo 8. Las organizaciones a que se refiere el presente párrafo podrán
realizar las siguientes actividades:
g)Ejecutar y celebrar actos y contratos civiles y mercantiles para cumplir sus
objetivos, y destinar los frutos de dichos actos y contratos al financiamiento
de sus actividades propias, con las limitaciones señaladas en el artículo 9º.
 Limitaciones:
 Constituirse con el fin de redistribuir sus fondos a los miembros
fundadores, directores, entre otros.
 Repartir costas procesales y personales, excedentes, utilidades o
beneficios pecuniarios de sus actividades entre sus miembros
fundadores, directores, entre otros.
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 Los ingresos que obtengan con sus actividades servirán exclusivamente
para su desarrollo institucional, investigación, estudios o para el apoyo
de sus objetivos.

 Lucas del Villar, Director Nacional del SERNAC: “Pretendemos implementar

un sistema integrado de protección de derechos que, además de contar
con mayores herramientas, opere con mayor cohesión y permita definir
acciones concretas y coordinadas, es decir, entre y en conjunto con las
Asociaciones de Consumidores”
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 Boletín Nº 12.123-03, 25/09/18
 Destaca la importancia de cautelar a las AdC
“avanzando en el perfeccionamiento de sus normas
de transparencia, para lo cual el solo control de sus
actas y balances financieros resulta absolutamente
insuficiente”.

Art. Único. "Los resultados que las organizaciones de

consumidores obtengan de las acciones que lleven a
cabo en el marco de las funciones que les autoriza esta
ley, serán públicos, así como el destino que se le
otorgue a los recursos obtenidos producto de las
gestiones realizadas tales como; compensaciones, de
cualquier especie, indemnizaciones, costas, entre otras.

El registro de los resultados obtenidos, así como el

destino de los recursos que estás gestiones irrogue a
las Asociaciones de Consumidores deberá ser
informado al Servicio Nacional del Consumidor de
manera semestral, quien disponibilizará esta
información mediante los canales de comunicación
pública que corresponda"
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 Panorama comparado

 Perú
Código de Protección y Defensa del Consumidor, artículo 156.1. El Indecopi y los
organismos reguladores de los servicios públicos pueden celebrar convenios de
cooperación institucional con asociaciones de consumidores reconocidas y debidamente
inscritas en el registro especial. La firma del Convenio de cooperación institucional otorga la
posibilidad de que el Indecopi y los organismos reguladores de los servicios públicos
puedan disponer que un porcentaje de las multas administrativas impuestas en los
procesos promovidos por estas asociaciones de consumidores les sea entregado. En cada
caso, dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la multa
impuesta y constituye fondos públicos.
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3. Participación en procedimientos individuales

 Artículo 8. Las organizaciones a que se refiere el presente párrafo podrán realizar las
siguientes actividades:

e) Representar tanto el interés individual, como el colectivo y difuso de los consumidores ante
las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y
recursos que procedan.
El ejercicio de esta actividad incluye la representación individual de los consumidores en las
causas que ante los tribunales de justicia se inicien para la determinación de la indemnización
de perjuicios;

h) Realizar, a solicitud de un consumidor, mediaciones individuales

Gracias