Modulo I

Introducción a la Calidad
Gestión por procesos
Preparado por Ing. Perla Puterman S
Covencaucho Industrias S.A
 Objetivos específicos
O Dar a conocer los conceptos de calidad,
Sistema de Gestión de la calidad y Gestión
de procesos, asociando dichos conceptos a
los procesos internos de CVC.

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 Contenido

O Introducción a la calidad
O Sistema de Gestión de la calidad. ISO
9001:2008
O Gestión por procesos

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 Evolución del concepto de calidad
O 1900 Auto control
O 1920 Inspección
O 1940 Control
O 1960 Control de la calidad
O 1970 Control Total
O 1980 CEP
O 1990 Aseguramiento de la calidad (ISO
9001:94)
O 2000 Gestión de la calidad(ISO 9001:2008)
O 2015 Gestión de riesgos y del cambio (ISO
9001:2015)
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 Principales autores
O Wilfrido Pareto Siglo XIX
O Frederick Taylor 1875 (Organización científica del trabajo)
O Walter Shewhart 1931 (Cuadros de control)
O Feigenbaum 1945 (Control Total de calidad)
O Kauro Ishikawa 1945 (Causa y efecto)
O Edward Demming 1951 (Calidad Total-14 pasos)
O Tahichi Ohno 1954 (just on time)
O Joseph Juran 1960 (Administración de la calidad-trilologia de la
calidad)
O Shingeo Shingo Toyota 1961(Poka Yoka)
O Phill Crosby 1961 (Cero defectos)
O William Conway ( Mejorar la administración)
O Taguchi 1980 (Diseño Robusto)
O James Harrington 1987 IBM (Calidad y productividad)
O Masaaki Imai 1989 (Kaisen)
O Richard J. Schonberger ( Manufactura de clase mundial)
O Jan Carlzon (Servicios)

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 Principales teorías
O Control de la calidad
O Control total de la calidad
O Cero defectos
O Calidad total
O Kaisen
O Justo a tiempo
O Administración de la calidad
O Cinco S
O QOS
O QS 9000
O HACCP
O 6 Sigma
O Gestión de la calidad
O Gestión del riesgo

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 Enfoques de la ISO 9001:2008

O Modelo de Procesos

O Sistema de Gestión

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 Gestión

El término “gestión’ viene del

latín”gestio” y se define como la
acción y el efecto de gestionar o
de administrar un asunto, en el
caso que nos compete ese
asunto es la calidad

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 Gestión de Procesos
O “Conjunto de actividades secuenciales que
realizan una transformación de una serie de
entradas en los resultados deseados
añadiendo valor”
O “Conjunto de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para conseguir
un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente al que va dirigido”
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 Beneficios del enfoque basado en
procesos
O Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los
resultados planificados
O Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia
de los procesos.
O Proporciona confianza a los clientes y otras partes
interesadas, respecto al desempeño coherente de la
organización
O Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
O Menores costos y tiempos de ciclo más cortos, a través del uso
eficaz de los recursos
O Mejores resultados, coherentes y predecibles.
O Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las
iniciativas de mejora
O Estimula la participación del personal y la clarificación de sus
responsabilidades

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 Procesos para la gestión de una
organización
O Planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de
objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la
disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección
O Procesos para la gestión de recursos. Incluyen todos aquellos
procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en
los procesos para la gestión de una organización, la realización y
la medición.
O Procesos de realización. Incluyen todos los procesos que
proporcionan el resultado previsto por la organización
O Procesos de medición, análisis y mejora. Incluyen aquellos
procesos necesarios para medir y recopilar datos para realizar el
análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia.
Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría, acciones
correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos
de gestión, gestión de los recursos y realización

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 Procesos para la gestión de una
organización

O Procesos de conducción

O Procesos que agregan valor

O Procesos de apoyo

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 Proceso

O Un “Proceso” puede definirse como un

“Conjunto de actividades interrelacionadas
o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados”

O Estas actividades requieren la asignación de

recursos tales como personal y materiales

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 Identificación de Procesos
o Quienes son los dueños, clientes y los proveedores del proceso?
o Cuál es el objetivo a alcanzar?
o Cuales son las entradas del proceso?
o Qué /quién da impulso al proceso?
o Quienes interactúan en el proceso?
o Cuales son las salidas( Resultados) del proceso?
o Cómo se procede en caso de cambios o no conformidades?
o Cómo se mide el proceso
o Está satisfecho el cliente?

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 Gestión de la calidad

Actividades coordinadas para dirigir

y controlar una organización
(conjunto de personas e
instalaciones con una disposición
de responsabilidades, autoridades
y relaciones en lo relativo a la
calidad)
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 Sistema de Gestión

Actividades coordinada para dirigir y

controlar una organización o como una
estructura probada para la gestión y mejora
continua de las políticas, los procedimientos
y procesos de la organización

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 Sistema de Gestión
O Para conducir y operar una organización en forma exitosa se
requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y
transparente

O Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un

sistema de gestión que esté diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas

O La gestión de una organización comprende la gestión de la

calidad entre otras disciplinas de gestión

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 Sistema de Gestión de la calidad

Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organización
(conjunto de personas e
instalaciones con una disposición
de responsabilidades, autoridades
y relaciones en lo relativo a la
calidad)
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 Principios de un Sistema de
Gestión
O Enfoque al cliente
O Liderazgo
O Participación del personal
O Enfoque basado en procesos
O Mejora
O Toma de decisiones basado en evidencia
O Gestión de las relaciones

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 Enfoque al cliente

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 Liderazgo

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 Participación del personal

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 Enfoque basado en procesos

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 Mejora

ACCION PLAN
(ACT) DEFINA
LAS METAS
ACTUE EN EL PROCESO
DETERMINE
EN FUNCION DE LOS
LOS METODOS
RESULTADOS
PARA ALCANZAR
A P LAS METAS
EDUQUE
C D Y
VERIFIQUE LOS ENTRENE
EFECTOS DEL TRABAJO
CHEQUEAR EJECUTADO EJECUTE EL EJECUTAR
(CHECK) TRABAJO (DO)

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 Toma de decisiones basado en
evidencia

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 Gestión de las relaciones

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 Estructura del documento
O 0 Introducción.
O 1 Objeto y Campo de Aplicación.
O 2 Referencias Normativas.
O 3 Términos y Definiciones.
O 4 Sistema de Gestión de la calidad.
O 5 Responsabilidad de la Dirección.
O 6 Gestión de los Recursos.
O 7 Realización del Producto.
O 8 Medición, Análisis y Mejora.
O Anexo (Relación ISO 9001:2008 y la ISO:14001:2004)
O (Relación ISO 9001:2000 y la ISO 9001:2008)
O Bibliografía
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 Medición, Análisis y Mejoras

8.1. Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3. Control de producto no conforme
8.4. Análisis de datos para la mejora
8.5. Mejora

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 Medición, Análisis y Mejoras

8.1. Generalidades:
O Definir, planificar e implementar los procesos de
medición, seguimiento, análisis y mejora
O Tipo, localización y frecuencia de las medidas
O Evaluación periódica de la efectividad de las medidas
O Identificar y usar apropiadamente herramientas
estadísticas
O Los resultados del análisis de los datos y las mejoras
formarán parte de la Revisión por la Dirección

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 Medición, Análisis y Mejoras
8.2 Seguimiento y medición

O Determinar y establecer procedimientos que midan el desempeño

del sistema a través de:
O Satisfacción del cliente (Felicitaciones, quejas, perdida de clientes,
encuestas, etc.)

O Auditorías Internas (incluyendo auditorías para la mejora

O Aplicar los métodos convenientes para la medida y monitoreo de los

Procesos ( Correcciones y acciones correctivas)

O Aplicar los métodos convenientes para las medidas y monitoreo

de productos

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 Medición, Análisis y Mejoras

8.3 Control del producto no conforme

O Asegurar que el producto no

conforme sea controlado y segregado
para evitar su uso o despacho
O Tratamiento de revisión de las no
conformidades encontradas

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 Medición, Análisis y Mejoras

8.4. Análisis de datos

O Establecer un método para el análisis de los datos
que permitan determinar:

O Eficiencia del sistema y la adecuación del S.G.C

O Oportunidades de mejoras
O Proveedores
O Satisfacción e insatisfacción del cliente
O Conformidad con requisitos del producto
O Características y tendencias de los procesos y
productos

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 Bibliografía

O Artículos varios internet

O Norma ISO 9001:2008Sistemas de gestión
de la calidad —Requisitos

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 Ejercicio
O ¿Cuáles son los aspectos de calidad más
importantes en la empresa?

O ¿Cuáles son de aplicación inmediata en la

empresa

O ¿Cuál es la definición más importante de

calidad y por qué?

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