DIANA MILENA GAMBOA GONZALEZ

Instructor
Elizabeth Malagón Sáenz

Servicio al Cliente: Un reto personal

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
2018
 Momentos de verdad
Los momentos de verdad hacen referencia a un instante suficiente para
que los clientes recreen cada uno de los escenarios, que le permiten
construir una imagen de la empresa; la concepción de esto dependerá
fundamentalmente de esa primera vivencia que experimente el cliente
con uno de los colaboradores.
 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a
alguien que lo oriente para resolver su inquietud.


 Momento de Verdad: Crítico

No se presta ninguna atención al

cliente, ya que no hay ningún
funcionario de la empresa que
establezca contacto ni comunicación
con el, por lo tanto genera una
experiencia negativa que puede llegar a
afectar la imagen de la empresa.

 Aspectos de una actitud correcta

en la atención al cliente:
En este caso, no se evidencia una
actitud correcta ya que el cliente ha sido
ignorado por completo .
 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva mas de 10
minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

 Momento de Verdad: Crítico y por un

momento brillante

Es un momento brillante cuando el
funcionario se acerca amablemente,
saluda y ofrece la silla; sin embargo, esto
queda opacado al limitarse, ya que no se
toma a la tarea de indagarle al cliente
acerca de lo que necesita con el fin de
orientarlo y brindarle un servicio al
cliente.

 Aspectos de una actitud correcta en la

atención al cliente:
El único aspecto correcto que tuvo la
colaboradora fue el de asumir una actitud
amistosa.
 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

 Momento de Verdad: Brillante


Es un momento de verdad positivo, ya que el
colaborador logra establecer una
comunicación cordial con el cliente, creándole
una sensación favorable respecto al servicio al
cliente.
Es un momento brillante donde el cliente logra
sentirse, acogido, atendido e importante.

 Aspectos de una actitud correcta en la

atención al cliente:
Actitud amistosa y cortés
Actitud de escucha activa
Empatía
Brinda información veraz, exacta y oportuna
Realiza su trabajo con agrado
 

Gracias.