Enfoques tradicionales de la

Administración
Gerencia Sostenible y Ambiental
Edith Anzo Múnera
 1. China
… estos son los cinco países
2. Brasil que más contaminan el
3. Estados Unidos medio ambiente en el
mundo?
4. Indonesia
5. Japón

Fuente: http://blogecologista.com/los-10-paises-mas-
contaminantes/
 La teoría general de la administración
considera como enfoques tradicionales a las
diferentes teorías o escuelas de pensamiento
administrativo que se desarrollaron desde
inicios de siglo XX hasta principios de los años
setenta.
 TEORÍA CLÁSICA
Conformado por dos orientaciones diferentes:
- La escuela de la administración científica desarrollada en los
Estados Unidos a partir de los trabajos de Frederick Winslow Taylor
(1856-1915). Henry Lawrence Gantt (1861-1919), Frank Bunker
Gilbreth (1869-1924), Harrington Emerson (1853-1939) y Henry
Ford (1863-1947).

- La corriente anatomista (estructural) y fisiologista (funcionalista)

de la organización, desarrollada en Francia sobre la base de los
trabajos de Henri Fayol (1845-1925), considerado el padre de la
gerencia, James D. Money, Lyndall Urwick, Luther Gulick, entre
otros.
Escuela de la administración científica
El interés de esta escuela se centra en incrementar la productividad de
la empresa a través del aumento de la eficiencia mediante la
racionalización del trabajo del obrero.

Frederick Taylor
Escuela de la administración científica
La atención se enfoca en el método de trabajo, en los movimientos necesarios
para la ejecución de una tarea, en el tiempo estándar determinado para su
ejecución y en la especialización del obrero. Estos aspectos constituyen la
llamada organización racional del trabajo.

Henry Ford
Escuela de la administración científica
ASPECTOS ORGANIZACIÓN RACIONAL DEL TRABAJO
- Análisis del trabajo y estudio de tiempos y movimientos
- Estudio de la fatiga humana
- División del trabajo y especialización del obrero
- Diseño de cargos y tareas
- Incentivos salariales y premios por producción a partir de la
producción estándar
- Conceptualización del trabajador como homo economicus
- Adecuación de condiciones ambientales del sitio de trabajo
- Racionalidad del trabajo
- Estandarización de métodos y máquinas
- Supervisión funcional del trabajo
 Según Taylor, el objetivo principal de la administración
debe ser conseguir la máxima prosperidad para el
empresario y cada uno de sus empleados.
El fundamento de la propuesta fue eliminar el
desperdicio y las pérdidas en las empresas, mediante la
elevación de los niveles de productividad de los
trabajadores aplicando métodos y técnicas de ingeniería
a las diferentes actividades de los trabajadores.
La principal característica de esta escuela es el énfasis en
las tareas.
 Corriente estructural y funcionalista
Este enfoque de la escuela clásica se orientó a definir
funciones básicas de la empresa como:
- Función técnica: Relacionada con la producción de
bienes y servicios de las empresas
- Contable financiera: Relacionada con fuentes y usos de
capital de la empresa
- Comercial: Relacionada con la compra y venta de los
bienes y servicios de la empresa
- Seguridad: Relacionada con manejo de personal
- Función administrativa: Relacionada con las actividades
de planeación, organización, dirección, coordinación y
control)
- Principios generales de la administración.
 PRINCIPIOS UNIVERSALES DE FAYOL
1. División del trabajo: Consiste en la especialización de
las tareas y de las personas para aumentar la eficiencia.
2. Autoridad y responsabilidad: Autoridad es el derecho
de dar órdenes y el poder de esperar obediencia; la
responsabilidad es una consecuencia natural de la
autoridad.
3. Disciplina: Depende de la obediencia, aplicación,
energía, comportamiento y respeto de los acuerdos
establecidos.
 PRINCIPIOS UNIVERSALES DE FAYOL

4. Unidad de mando: Cada empleado debe recibir órdenes

de sólo un superior. Es el principio de la autoridad única.
5. Unidad de dirección: Una cabeza y un plan para cada
grupo de actividades que tengan un mismo objetivo.
6. Subordinación de los intereses individuales a los
intereses generales: Los intereses generales deben
sobreponerse a los intereses particulares.
 PRINCIPIOS UNIVERSALES DE FAYOL

7. Remuneración del personal: Debe haber una justa y

garantizada satisfacción para los empleados y para la
organización en términos de retribución.
8. Centralización: Se refiere a la concentración de la
autoridad en la alta jerarquía de la organización.
9. Jerarquía o cadena escalar: Es la línea de autoridad
que va del escalón más alto al más bajo. Es el principio
de mando.
 PRINCIPIOS UNIVERSALES DE FAYOL

10. Orden: Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar. Es

el orden material y humano.
11. Equidad: Amabilidad y justicia para alcanzar la lealtad del
personal.
12. Estabilidad y duración (en un cargo) del personal: La
rotación tiene un impacto negativo sobre la eficiencia de la
organización. Cuanto más tiempo una persona
permanezca en un cargo, mejor.
 PRINCIPIOS UNIVERSALES DE FAYOL

13. Iniciativa: La capacidad de visualizar un plan y de

asegurar su éxito.
14. Espíritu de equipo: La armonía y la unión entre las
personas constituyen grandes fuerzas para la
organización.
 TEORÍA HUMANÍSTICA
Tiene sus orígenes en los Estados Unidos en los años veinte con
estudiosos de la conducta humana como Mary Parker Follet,
Elton Mayo, Chester Barnard, Douglas McGregor, entre otros.
 TEORÍA HUMANÍSTICA
Es una reacción contra el interés por el método de trabajo,
por la organización formal y los principios de la organización
científica (énfasis en las tareas) de Taylor y la administración
general (énfasis en la estructura) de Fayol.
 TEORÍA HUMANÍSTICA
El fundamento se orienta a:
- El análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al
trabajo.
- Adaptación del trabajo al trabajador.
- El comportamiento social de los trabajadores.
- La importancia de las recompensas y las sanciones
sociales en el trabajo.
- El papel de los grupos informales en la actividad de la
conducta de los trabajadores.
- La importancia del contenido del cargo en el
desempeño de los trabajadores.
 TEORÍA HUMANÍSTICA
Para esta teoría, el ser humano no se puede considerar como un
recurso más en los procesos productivos de las empresas, sino
como un ser social, que se comporta en función de los grupos en
los que interactúa, y así lo debe considerar la administración,
para orientar su comportamiento en beneficio tanto de la
empresa como de la propia persona.
 COMPORTAMIENTO SOCIAL DE LOS
EMPLEADOS
Los trabajadores no actúan o reaccionan aisladamente
como individuos, sino como miembros de grupos.
LAS RECOMPENSAS Y SANCIONES SOCIALES

Las creencias y expectativas influyen no solamente en las

actitudes, sino también en las normas y patrones de
comportamiento que el grupo define como aceptables.
 GRUPOS INFORMALES
La empresa pasó a ser visualizada como una organización
social compuesta de diversos grupos sociales informales,
cuya estructura no siempre coincide con la organización
formal de la empresa.
 LAS RELACIONES HUMANAS
Cada individuo busca ajustarse a otros individuos y a
otros grupos definidos, pretendiendo ser comprendido,
ser bien aceptado y participar, en el sentido de atender a
sus intereses y aspiraciones más inmediatas.
 LA IMPORTANCIA DEL CONTENIDO DEL
CARGO
El contenido y la naturaleza del cargo del trabajo tienen
enorme influencia sobre la moral del trabajador.
Trabajos simples y repetitivos tienden a volverse
monótonos y mortificantes.
 ENFASIS EN LOS ASPECTOS
EMOCIONALES

Los elementos emocionales, no planeados y aun

irracionales del comportamiento humano, pasan a ser un
aspecto importante.
 TEORÍA NEOCLÁSICA
Conocida también como escuela operacional o del proceso
administrativo. Tiene sus inicios a mediados de los años 30
con autores como Harold Koontz, Cyril O’Donell, Peter
Drucker y Henry Mintzberg.

Peter Drucker
 TEORÍA NEOCLÁSICA
Su énfasis está puesto en los principios clásicos de la
administración, el logro de los resultados y objetivos; más que
una teoría preocupada por proponer una mejor forma de
realizar las actividades en las empresas, se centra en buscar la
mejor forma de alcanzar los resultados en las empresas.
 TEORÍA NEOCLÁSICA
Esta teoría considera que la administración más que poner
énfasis en los procedimientos, es decir, en la eficiencia, debe
centrar sus esfuerzos en lograr objetivos (obtener resultados),
es decir, en la eficacia.
 EFICIENCIA - EFICACIA
 Énfasis en los medios.  Énfasis en los resultados
 Hacer correctamente las  Hacer las cosas
cosas correctas
 Resolver problemas  Alcanzar objetivos
 Salvaguardar los  Obtener resultados
recursos  Proporcionar eficacia a
 Entrenar a los los subordinados
subordinados  Máquinas disponibles
 Mantener las máquinas  Práctica de los valores
 Presencia en los religiosos
templos  Ganar el cielo
 Rezar
 LA TEORÍA NEOCLÁSICA
Para este enfoque, la teoría sólo tiene valor cuando se pone en
práctica y, por consiguiente, considera a la administración como
una práctica social básica. Esta teoría, en los años 50 dio origen a
la llamada administración por objetivos.
 TEORÍA BUROCRÁTICA DE LA
ADMINISTRACIÓN
Aunque esta teoría tiene su origen a principios del siglo XX, es a
partir de los años 40 que la teoría burocrática se puso en
práctica en la administración sobre la base de los trabajos de
Max Weber, Robert Merton, Philip Selznick, Anthony Downs,
entre otros.

Max Weber
 TEORÍA BUROCRÁTICA DE LA
ADMINISTRACIÓN
De acuerdo con los autores, la burocracia es una forma de
organización humana que se basa en la racionalidad y la
meritocracia fundamentadas en el seguimiento de normas,
reglas y procedimientos escritos, y adecua los medios a los fines
con el propósito de lograr la máxima eficiencia posible.
 CARACTERÍSTICAS DE LA TEORÍA
BUROCRÁTICA
- Carácter legal de las normas, reglas y procedimientos
previamente establecidos por escrito.
- Carácter formal de las comunicaciones escritas.
- División sistemática del trabajo fundamentado en la
racionalidad.
- Las actividades de la organización se desarrollan en términos
de cargos y funciones, y no de las personas involucradas, es
decir que las relaciones en la burocracia son impersonales.
- Los cargos se establecen según los principios de la jerarquía.
 CARACTERÍSTICAS DE LA TEORÍA
BUROCRÁTICA
- Las actividades de los diferentes cargos se deben realizar
según procedimientos estandarizados.
- Las personas que administran las organizaciones no deben ser
los inversionistas o propietarios de éstas.
- Debe haber profesionalización de los participantes.
- Todos los funcionarios de la organización deben actuar de
acuerdo con las normas y procedimientos de la organización
para que ésta alcance la máxima eficiencia posible.
 TEORÍA ESTRUCTURALISTA
A partir de los años 50, la teoría estructuralista en la
administración fue concebida como una derivación de la teoría
burocrática por autores como Laurence Peter, Northcote
Parkinson, James Thompson, entre otros, que buscaron conciliar
los postulados clásicos con los postulados de la teoría de las
relaciones humanas.
 TEORÍA ESTRUCTURALISTA
Introduce el concepto de hombre organizacional en la
administración, es decir, que el hombre desempeña roles
simultáneos en diversas organizaciones.
 CARACTERÍSTICAS DE LA TEORÍA
ESTRUCTURALISTA
- Flexibilidad para responder en forma adecuada a los retos que
demandan la sociedad, las organizaciones y la vida.
- Tolerancia para responder a las diferencias y necesidades
individuales de las personas que requieren de los bienes o
servicios que ofrece la organización, o para evitar conflictos
en las relaciones interpersonales con las personas que laboran
en la organización.
 CARACTERÍSTICAS DE LA TEORÍA
ESTRUCTURALISTA

- Capacidad para supeditar los intereses personales a los

intereses de la organización.
- Deseo de realización para estar motivado en el desempeño de
sus funciones.
 LA TEORÍA ESTRUCTURALISTA
Para esta teoría, el desempeño de la organizaciones está en
función de la consecución de sus objetivos y el logro de éstos
determina el grado de eficacia y el éxito de las organizaciones y,
por ende, de la actividad administrativa de éstas.
 TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO
Conocida también como teoría behaviorista, se desarrolla en los
inicios de la década de 1950, en los Estados Unidos con los
trabajos de Herbert Alexander Simon, Chester Barnard, George
Homans, McGregor, Rensis Likert, Chris Argyris, Abraham
Maslow, David McClellam, etc.

Chester Barnard
 TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO

Estos autores planteaban

una nueva visión de la teoría
administrativa basada en el
estudio y la comprensión del
comportamiento humano en
las organizaciones.
TEMAS CENTRALES DE LA TEORÍA DEL
COMPORTAMIENTO
- Nuevas propuestas sobre la motivación en el trabajo.
- Los estilos de administración.
- Proceso de toma de decisiones, en el que las organizaciones
son consideradas como sistemas de decisiones.
 ÉNFASIS DE LA TEORÍA DEL
COMPORTAMIENTO
El énfasis se debe dar en el conocimiento de los procesos y la
dinámica de las organizaciones, es decir, en el conocimiento del
comportamiento de las personas en la organización, o
comportamiento organizacional.
 TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO

Según este enfoque, las organizaciones son sistemas de

cooperación racional, en las que los objetivos sólo se logran si las
personas que las integran coordinan sus esfuerzos.
 TEORÍA DEL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
Se originó en los año 60 en los Estados Unidos a partir de los
trabajos de Paul Lawrence, Jaz W. Lorsch, Richard Bechard,
Warren Bennis y Edgar Schein.

Paul Lawrence
 TEORÍA DEL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
Para esta teoría, la variable fundamental en la actividad
administrativa es el desarrollo planeado de las organizaciones
(desarrollo organizacional). Desde este enfoque, se tiene una
concepción en la dinámica de las organizaciones y, por
consiguiente, se da importancia al estudio de temas como la
cultura y el cambio organizacional.
 TEORÍA DEL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
De acuerdo con el desarrollo organizacional, una buena administración es
aquella que analiza cuatro variables básicas que influyen en la dinámica de las
organizaciones:
- El entorno o medio ambiente.
- La organización.
- Los grupos humanos dentro de la organización.
- El comportamiento individual.

Para conocer su interdependencia, su situación, e intervenir de manera

efectiva y oportuna a fin de lograr en forma armónica tanto los objetivos
organizacionales como los personales de cada individuo que labora en la
organización.
 TEORÍA DEL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
El desarrollo organizacional es una técnica de la psicología organizacional
cuyo objetivo fundamental es el cambio planeado de las organizaciones
(comportamiento de las personas y cultura y estructuras organizacionales),
así como una estrategia para la supervivencia, el desarrollo y la
competitividad de las organizaciones en ambientes dinámicos.
 TEORÍA MATEMÁTICA O
CUANTITATIVA

Russel Ackoff

Tiene sus inicios en los años 60, se basa en los trabajos de Russel
Ackoff y Herbert Simon, entre otros.
 TEORÍA MATEMÁTICA O
CUANTITATIVA
Se fundamenta en la utilización de modelos matemáticos como
herramientas para optimizar las actividades en la organización e
incrementar la eficiencia organizacional.
 TEORÍA MATEMÁTICA O
CUANTITATIVA
Esta teoría consiste en aplicar herramientas estadísticas, modelos de
optimización (programación lineal, investigación de operaciones), modelos de
información y simulación, como la teoría de juegos, por computador a las
actividades de la administración, lo cual contribuye a la toma de decisiones
gerenciales.
 TEORÍA MATEMÁTICA O
CUANTITATIVA
Tiene como fundamento la generación de modelos y aplicaciones
cuantitativas a las actividades empresariales mediante el análisis de
situaciones reales o simulaciones en computador, con el propósito de
optimizar los recursos de las organizaciones.
 TEORÍA SISTEMÁTICA

Ludwing von Bertalanffy

Tiene su desarrollo en los años 60 sobre la base de los estudios de Ludwing

von Bertalanffy, C. West Churman, F.E. Emery y luego, con los trabajos
aplicados a las organizaciones de Daniel Katz y Robert L. Kahn, y de Fremont
Kast y Jaes Rosenzweig, entre otros.
 TEORÍA SISTEMÁTICA
Considera que la administración debe estudiar a las organizaciones como
unidades constituidas por partes interrelacionadas, donde cada parte afecta
al todo y el todo a la parte, pero a la vez, el todo (la organización) es afectado
por el medio externo y viceversa.
 ÉNFASIS DE LA TEORÍA SISTEMÁTICA
Es la influencia del entorno o ambiente externo en las organizaciones. Se
considera así que el conocimiento del entorno por parte de las personas que
laboran en las organizaciones, y especialmente los administradores,
determina la eficacia (logro de objetivos) de éstas, debido a que las empresas
son afectadas por las variables del entorno y el administrador puede
reaccionar en forma positiva a los cambios que ocurran.
 ÉNFASIS DE LA TEORÍA SISTEMÁTICA
Para su funcionamiento, las organizaciones requieren de recursos que se
encuentran en el entorno y allí llevan el resultado de su actividad, ya sea
como bienes o como servicios. También en el entorno operan la competencia,
los proveedores, los clientes, las normas legales y las condiciones
económicas, etc., de tal forma que el entorno afecta directamente la
actividad de la empresa y la actividad de ésta a algunas variables del entorno.
En este sentido, la interrelación con el entorno es dinámica y compleja.
 ÉNFASIS DE LA TEORÍA SISTEMÁTICA

Por otra parte, las organizaciones en sí son sistemas constituidos por factores
interdependientes de personas, grupos, estructura, cultural, etc., y la
alteración en alguno de estos factores afecta los demás y viceversa.
 TEORÍA SITUACIONAL O DE LAS
CONTINGENCIAS

Jay Lorsch

Los principales representantes de esta teoría son William Hill,

James Thompson, Paul Lawrence, Jay Lorsch y Tom Burns.
 TEORÍA SITUACIONAL O DE LAS
CONTINGENCIAS
Para estos autores, las cosas absolutas en las organizaciones y en
la teoría administrativa no existen. Los hechos, aspectos y
resultados en las organizaciones son particulares, específicos.
 TEORÍA SITUACIONAL O DE LAS
CONTINGENCIAS
Cada organización tiene su especificidad y su propia relación con el medio
ambiente, por parte, la administración también debe ser específica para cada
negocio. Ello implica que no hay teorías mejores que otras, ni una mejor
forma de realizar actividades, sino que cada enfoque responde a condiciones
específicas. Por ende, el enfoque administrativo que es más adecuado en un
momento puede no serlo en otro, o en otra organización.
 TEORÍA SITUACIONAL O DE LAS
CONTINGENCIAS
Para esta teoría, la administración no se basa, ni puede basarse, en principios
simples de aplicación general a todas las situaciones. Cada situación de cada
organización es específica, por tanto, el administrador tiene que adaptar los
diversos métodos y técnicas administrativas a dichas condiciones particulares
para lograr que la organización sea efectiva.
 Teorías generales de la administración
Teoría Principal representante Principales características

Clásica F. W. Taylor Desarrolló la organización racional del trabajo, como medio

H. Fayol para lograr la eficiencia en las empresas. Para ello propuso los
estudios de tiempos y movimientos, la selección científica de los
trabajadores, el pago de incentivos a partir de volúmenes de
producción estándares. En general la teoría enfatiza en las
tareas de los operarios. (Taylor)

Por otra parte, se propone a las estructuras organizacionales y

las funciones administrativas como el énfasis en la función
administrativa. (Fayol)
Humanística Elton Mayo Desarrolló las primeras teorías de motivación, liderazgo,
comunicación y grupos en el trabajo. Plantea que la eficiencia
de las empresas se logra garantizando condiciones psicológicas,
fisiológicas y medioambientales adecuadas para el trabajo. Su
énfasis se centra en las personas.
Neoclásica Harold Koontz Se la conoce como teoría del proceso administrativo
(planeación, organización, dirección y control). Considera la
eficacia, es decir los resultados, como el aspecto básico de la
actividad administrativa.
 Teorías generales de la administración
Teoría Principal representante Principales características

Burocrática Max Weber Esta teoría se fundamenta en la racionalidad y la meritocracia

como criterios para lograr la eficiencia en las organizaciones.
Comportamiento Chester Barnard Actualizó los planteamientos de la teoría humanística y
desarrolló estudios sobre comportamiento humano en las
organizaciones. Sus principales temas fueron: los estilos
administrativos y la toma de decisiones.
Desarrollo Warren Bennis Aportó los primeros estudios sobre teoría del cambio y cultura
organizacional Edgar Schein en las organizaciones. Considera que la eficiencia de las
empresas se logra mediante el programa de desarrollo
organizacional, es decir, mediante un cambio planeado-
Sistémica Daniel Katz Considera a las empresas como unidades constituidas por
Robert Kahn partes que interactúan, pero enfatiza sobre la influencia del
entorno en la actividad de las organizaciones. La eficiencia se
logra por la capacidad de las empresas para responder a las
exigencias del entorno.
Contingencias James Thompson Enfatiza en la particularidad de cada organización y la
Paul Lawrence importancia de la tecnología en la actividad de las
organizaciones. Desecha la idea de mejores o peores teorías. La
situación específica de cada organización implica la adecuación
de una u otra teoría.
 ENFOQUES MODERNOS DE LA
ADMINISTRACIÓN
Hace referencia a los postulados particulares planteados a partir
de finales de los años setenta y que tienen un gran soporte en
técnicas de intervención más que en fundamentación
conceptual.
 ENFOQUES MODERNOS DE LA
ADMINISTRACIÓN
Algunos de los enfoques modernos son:
- Excelencia empresarial
- Administración de la calidad
- Reingeniería
- Benchmarking
- Gerencia del servicio
- Outsourcing
- Pensamiento complejo en la administración
- Proyecto ZERI (Zero Emissions Research Initiative)
 Administración de la calidad
La administración de la calidad en los países latinoamericanos
tiene sus iniciativas en las décadas de 1980 y 1990 sobre la base
de los trabajos de Edwards Deming y Joseph M. Juran, Isikawa y
Crosby. Este trabajo fue conocido como Total Quality
Management.
 Administración de la calidad

Es una filosofía de mejoramiento continuo y de respuesta a las

necesidades de los clientes y a sus expectativas respecto de las
organizaciones (Robbins y Coulter, 2005)
 Administración de la calidad
Se refiere al énfasis que se pone en la calidad en toda la organización, desde
el proveedor hasta el cliente. En este sentido, la administración de la calidad
destaca el compromiso de la administración por orientar en forma
permanente a toda la organización hacia la excelencia en todos los aspectos
de los productos o servicios que ésta ofrece.
 Esquema de un sistema general de
administración de la calidad

Estrategia de
Filosofía de la
planeación de
calidad Relación
la calidad cercana con
los clientes
Relación con
proveedores

Criterios de Sistema de
indicadores de administración
calidad de la calidad Capacitación
permanente
Administración
de la calidad

Premios Liderazgo
nacionales e Círculos de Equipos de
gerencial
internacionales Normas ISO calidad mejoramiento
continuo
de calidad
 Administración de la calidad
La administración de la calidad es un proceso sin fin de mejora continua que
abarca personas, equipos, proveedores, materiales y procedimientos.
También se suelen utilizar programas de mejora continua como justo a
tiempo (just in time), filosofía de la calidad orientada a producir y entregar
justo cuando se necesita.
 Gerencia del servicio
El enfoque surge con las propuestas de Karl Albrecht y J. Carlson,
que ofrecieron una conceptualización y herramientas para que
las organizaciones obtengan ventaja competitiva mediante la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes a
través de lo que ellos denominan cultura del servicio.
 Gerencia del servicio
Aparece a partir de los años
80. Su énfasis está puesto en
el servicio como estrategia
competitiva para las
empresas de este sector. Este
modelo surge como
estrategia administrativa
para responder a los nuevos
desafíos que deben
enfrentar las organizaciones:
clientes más exigentes y
competencia más agresiva.
Gerencia del servicio
Hoy la tendencia es concebirla como
“una filosofía, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores
y actitudes” orientados a la atención y
satisfacción del cliente, e
indispensables no sólo para empresas
u organizaciones del sector servicios
sino también para toda actividad
económica y social.
Aspectos generales de la gerencia del
servicio

Concepto de
Filosofía del servicio al
servicio cliente (interno
y externo)

Sistemas de
Cultura del
evaluación de la
Gerencia servicio
calidad
del servicio
al cliente

Triángulo de Estrategias de
servicio servicio

Cadena de
servicio
 TENDENCIAS DE LOS ENFOQUES
ADMINISTRATIVOS
A partir de mediados de la década de los 90 se han venido perfilando algunos
enfoques considerados como tendencias administrativas; entre otros, suelen
mencionarse los siguientes:
- Administración de la innovación
- Administración global y de negocios internacionales
- Administración por valores
- Administración de la diversidad cultural
- Administración del conocimiento
- Administración de la virtualidad
- Cultura del emprendimiento – espíritu empresarial