INmbound Marketing

UN PASO ADELANTE
Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente

CONTENIDO
1. PORQUE EL SERVICIO
2. DISENAR LA ORGANIZACION PARA EL CLIENTE
3. TALENTO HUMANO
4. LOS PROCESOS ENFOCADOS EN EL CLIENTE
5. MARKETING
6. LIDERAZGO
UN PASO ADELANTE
EL MITO DE LA CAVERNA
UN PASO ADELANTE 3
Mis Propósitos De Vida
Para Los Próximos 10 Años
2012 – 2022
UN PASO ADELANTE 4
7 Hábitos Del Ejecutivo Eficaz
Por Stephen R. Covey
1. Ser proactivo
2. Empezar con el objetivo en mente
3. Primero lo primero
4. Ganar - Ganar
5. Primero comprender después ser comprendido
6. Sinergia, cooperación creativa
7. Afilar la sierra
UN PASO ADELANTE
EXCELENCIA
Los clientes esperan dos cosas:

Calidad y Valor
Quieren saber que la compañía se preocupa

por ellos y sus empleados ofrecen su mejor
esfuerzo.
UN PASO ADELANTE
EXPERIENCIAS INOLVIDABLES
Quieren que sean agradables y

divertidas.
Ser tratados en forma especial y llevarse

recuerdos perdurables.
UN PASO ADELANTE
COMPETENCIA
Esperan empleados competentes, bien

informados, que sean eficientes y tengan
la posibilidad de satisfacer sus
necesidades con facilidad y a tiempo.
UN PASO ADELANTE
ENTUSIASMO
Los clientes esperan encontrar
empleados que sean amables y queridos.
Que conecten rápidamente, sean
amigables, corteses y generosos , que de
verdad se gocen la vida atendiendo y
ayudando a otros.
UN PASO ADELANTE
EMPATIA
Esperan empleados que sean
respetuosos y se relacionen con ellos.
Que tomen a modo personal resolver
sus problemas rápidamente cuando
ocurren.
Que se metan en los zapatos del cliente
UN PASO ADELANTE
GENTE BUENA
Como actor extiendes tu empatía…….aprendes
a juzgar menos y a amar mas…
Los mejores actores que conozco son personas

muy generosas y no en el sentido monetario
sino en el emocional.
TIM ROBINS - ACTOR
UN PASO ADELANTE
• Poseen gran visión
• Ejercen gerencia visible
• Hablan del servicio rutinariamente
• Tienen sistemas de servicio amables al
cliente, que infunden energía a los
colaboradores
• Equilibran alta tecnología con alto tacto,
los ajustan al nivel personal
UN PASO ADELANTE
• Reclutan, contratan y entrenan para el
servicio
• Mercadean el servicio para sus clientes
• Mercadean el servicio para sus
empleados
• Evalúan el servicio y lo comunican a
sus empleados.
UN PASO ADELANTE
EL IMPERATIVO DEL
SERVICIO
Estadísticas alarmantes
¿Por qué los Clientes dejan de
hacer negocios con
establecimientos particulares?
UN PASO ADELANTE
Estadísticas Alarmantes
 Se mueren 1%
 Se mudan de sitio 3%
 Desarrollan nuevas amistades 5%
 Insatisfechos con el producto 9%
 Insatisfechos con el servicio 14%
 Actitud de indiferencia hacia el
cliente de parte de un empleado 68%
UN PASO ADELANTE
Más Estadísticas Alarmantes
 Normalmente un negocio nunca
escucha nada sobre el 96% de sus
clientes descontentos, pero el 90% o
más nunca volverán a comprar o a
visitar el negocio.
 Por cada queja recibida en un negocio
hay 26 clientes con problemas.
UN PASO ADELANTE
Otras Estadísticas Alarmantes
 Según las encuestas en la década final

del siglo XX, el cliente que ha tenido un
problema con una organización cuenta
su insatisfacción a un promedio de 20
personas o más.
 Hoy a través de internet puede ser a
1.000.000 e personas
UN PASO ADELANTE
Más Estadísticas Sorprendentes
 Un estudio de la U de Cambridge
encontró que el 44% de 1500 clientes
encuestados escogió hacer negocios
con una institución financiera por: “La
facilidad de hacer negocios con
ellos”. La calidad del personal de
servicio fue la segunda razón con un
28%.
UN PASO ADELANTE
Más Estadísticas Sorprendentes
 En otras palabras La facilidad para hacer
negocios con Ud. y el buen trato conquistan
al 72% de los clientes.
Por encima de otros factores que antes se

juzgaban como fundamentales tales como
 Localización,
 Tasa de interés
 Otros
UN PASO ADELANTE
Conclusión de las Estadísticas
Aquellas organizaciones que

ganaron mayor participación en
el mercado en los últimos 10
años fueron aquellas catalogadas
por sus clientes como las
mejores en calidad del servicio.
UN PASO ADELANTE
UNA
QUEJA
UN
FAVOR
UN PASO ADELANTE
NUESTRO PROGRAMA
DE CALIDAD
BLUE DOORS HOTELS 2011
UN PASO ADELANTE
LOS ELEMENTOS DEL
PROGRAMA
1. El Liderazgo
2. Alineamiento Estratégico
3. Círculos de calidad
4. Herramientas Estadísticas
5. Facultamiento
6. Gerencia por procesos
UN PASO ADELANTE
LIDERAZGO
LO QUE IMPORTA HOY NO ES TANTO

EL DESARROLLO TECNOLOGICO
SINO EL COMPORTAMIENTO DE LOS
INDIVIDUOS Y SU ALINEACION CON
LOS OBJETIVOS Y LAS ESTRATEGIAS
DE LA EMPRESA
UN PASO ADELANTE
LIDERAZGO
LOGRAR UNA ORGANIZACION DONDE TODOS

REMEN PARA EL MISMO LADO ES EL RETO
GERENCIAL DE HOY Y DEL FUTURO
UN PASO ADELANTE
ELEMENTOS DEL PROGRAMA
7. Cambio de valores.
8. El empleado del trimestre o el

reconocimiento a los colaboradores
9. Plan de sugerencias.
10.Estandarización y normalización ISO 9001.
11.El trabajo con los proveedores
UN PASO ADELANTE
RECONOCIMIENTO
El modo mas rapido para desmoralizar a
un equipo y hacerlo ineficiente es que el
equipo produzca y entregue resultados y
no escuche nada de sus lideres.
El reconocimiento refuerza el
comportamiento, crea estima y aumenta
la sensacion de valor y logro
UN PASO ADELANTE
NUESTRA POLITICA DE
CALIDAD
LA MISION: LOGRAR EL TRIPLE BALANCE
1. SER EL MEJOR EMPLEADOR

2. SER EL PREFERIDO DE NUESTROS
CLIENTES
3. SER LA INVERSION ELEGIDA
UN PASO ADELANTE
El Triángulo del Servicio
ESTRATEGIA
DEL
SERVICIO
CLIENTE
GENTE
SISTEMAS COMPROMETIDA
AMABLES Y CAPACITADA
UN PASO ADELANTE
COMPETENCIA
Es la suma de:
1. Conocimientos
2. Habilidades
Que tan capaces son de planificar, organizar,
solucionar problemas y comunicar. Pueden
cumplir las metas
3. Compromiso: motivación y confianza
UN PASO ADELANTE
UN PASO ADELANTE
El ciclo del servicio
Cliente
Fin
Comienzo
Proceso de Momento de
Los Negocios La Verdad (MdV)
MdV
UN PASO ADELANTE
• DELES LA BIENVENIDA: Demuéstreles que
los vio y hágalos sentir en casa.
• RELACIONESE CON ELLOS: Conecte con
los clientes y relaciónese con ellos.
• EXCEDA SUS EXPECTATIVAS:
Diferénciese de la competencia
• CONFIRME Y VALIDE: Refuerce la
importancia y valor del cliente
UN PASO ADELANTE
• AGRADEZCALES: Por elegir
su negocio y anímelos para que
vuelvan
UN PASO ADELANTE
GOLDEN DOOR SPA
“Todos los sistemas están
establecidos para maravillar
al cliente. Todos los
colaboradores de la
organización saben que su
tarea es superar las
expectativas y respaldar a la
persona clave que está
frente al cliente en ese
momento”
UN PASO ADELANTE
TULIPANES FRESCOS
“Este es otro ejemplo de
cómo las organizaciones de
alto desempeño estimulan a
quienes entran en contacto
con el cliente a crear para
ellos la mejor experiencia
posible y actuar según sus
ideas”
UN PASO ADELANTE
NORDSTROM
“Servicio al cliente por encima de
todo”
“no hay problema”
“… su principal pauta para los

colaboradores es que deben
utilizar siempre su criterio”
UN PASO ADELANTE
CASOS NORDSTROM
1. Planchado de prendas de
vestir
2. Envoltura de paquetes de
la competencia
3. Trajes entregados
personalmente
4. Venta de zapatos de tallas
distintas como si fueran
un solo par para que se
ajusten a los pies de
diferente tamaño de un
cliente.
UN PASO ADELANTE
DOMO GAS
Cadena de estaciones de servicio del
Canadá Occidental
La visión que Sheldon y sus

cofundadores imaginaron fue la de
una parada en pits de las 500 millas
de Indianápolis. … Cuando un
cliente entraba con su auto a una
de las estaciones, dos o tres
personas salían de prisa del kiosco
y corrían hacia el automóvil ….
miraban bajo el capó, limpiaban el
parabrisas y bombeaban la gasolina
UN PASO ADELANTE
FREIGHTLINER
Ilustración de dos casos
hipotéticos:
1. Great Scott Trucking
2. Daley Freightliner: Servicio

las 24 horas, compromiso, sala
con literas para camioneros
UN PASO ADELANTE
GERENTE DE RESTAURANTE
“… Una mejor conversación
sería: Disculpe, soy el
Gerente del Restaurante y
quisiera hacerle una
pregunta. ¿Hay algo que
pudiéramos haber hecho
distinto esta noche que
hubiera hecho mejor su
experiencia?. Si el cliente
dice “No”, puede añadir un
sincero “¿Está seguro?”
UN PASO ADELANTE
MACARRONES KRAFT
“… Cuando el camarero preguntó a
los niños si había lago mal con la
cena, dijeron: “¡Son horribles! ¡No
son Kraft”. Y el mesero respondió:
Si vienen mañana en la noche, les
garantizo que les tendré
macarrones Kraft ”
Escuchar a los clientes y luego

entrar en acción suele hacer de
ellos clientes incondicionales
UN PASO ADELANTE
RESTAURANTES DE
COMIDA RÁPIDA
“… Varios clientes del
Restaurante, de mayor edad,
hicieron la sugerencia de que
durante ciertos momentos del
día el restaurante tuviera
manteles en las mesas y
camareros que tomaran las
órdenes y llevaran la comida
a dónde estaban sentados”
UN PASO ADELANTE
LOS PATOS Y LAS ÁGUILAS
“Los patos actúan como
víctimas y hacen ¡Cuac! ¡Cuac!
¡Cuac!. Las águilas por el
contrario, toman la iniciativa y
se elevan sobre la multitud”
La implementación consiste
en equipar a los miembros de
toda la organización para que
actúen y se sientan
propietarios de la visión.
UN PASO ADELANTE
TEORIA X Y TEORIA Y
Los gerentes teoría x creen que:
• A las personas no les gusta trabajar
• Tratan de evitar el trabajo
• Evaden las responsabilidades y les gusta la
vida fácil
• Prefieren que se les diga lo que hay que
hacer
UN PASO ADELANTE
TEORIA X Y TEORIA Y
Los gerentes teoría x actúan así:
• Controlan estrictamente a sus empleados
• No delegan, no dan participación en la toma
de decisiones
• No confían
• Utilizan incentivos económicos como único
mecanismo de castigo o premio
UN PASO ADELANTE
TEORIA Y
Suponen que a la gente :
• Le gusta trabajar
• Es responsable
• Puede autocontrolarse
• Se compromete con la organización,
haciendo suyos los objetivos institucionales
UN PASO ADELANTE
LOS GERENTES TEORIA Y
• Crean un clima de libertad

• Promueven la participación
• Delegan la toma de decisiones
• En síntesis: creen en el talento de su recurso
humano y así la motivación la logran no solo
con incentivos económicos sino con la
autorrealización de los individuos
UN PASO ADELANTE
ALQUILER AUTO DE SYRACUSE
“…Tomó a nuestro colega 20 minutos
de consejería psicológica librarse del
recargo por dejar el automóvil en otra
ciudad.”
“La jerarquía piramidal tradicional

debe ponerse patas arriba, de modo
que las personas que atienen
directamente al cliente, que están
mas cerca de él, queden en la cima”
UN PASO ADELANTE
PERFUME EN TIENDA
NORDSTROM
“…Nordstrom no hizo
dinero alguno con el
negocio, pero ¿qué
logro? Un cliente
incondicional”
UN PASO ADELANTE
KEN BLANCHARD
SOTHWEST AIRLINES
“… Lo siento. No tengo licencia de
conducción ni pasaporte, pero ¿sirve
esto?, y le mostró la carátula del
libro. El colaborador grito ¡El hombre
conoce a Shula! ¡Póngalo en primera
clase! (por supuesto, Southwest no
tiene primera clase)… Luego uno de
los maleteros le dijo: ¿Por qué no lo
acompaño al terminal? Conozco a
los tipos de seguridad. Creo que
puedo hacerlo pasar por allí
también.”
UN PASO ADELANTE
En la aerolínea en problemas, la
jerarquía se encontraba perfectamente
saludable. Toda la energía se alejaba
de complacer a los clientes y se dirigía a
servir a la jerarquía, siguiendo a la letra,
las políticas, los procedimientos, las
normas y los reglamentos.
UN PASO ADELANTE
HOTEL RITZ-CARLTON EN
ATLANTA
Computador olvida por huésped, es entregado en
otra ciudad por el Ama de Llaves
“… Uno de los huéspedes dejo

un computador en su habitación
y lo necesita para una
conferencia a la una de la tarde,
y Mary ya no confía en los
servicios de entrega inmediata.”
UN PASO ADELANTE
CONCECIONARIO DE
SATURN DE ALBUQUERQUE
“Si, Jane, ¡este es tu auto!

Felicitaciones por los cinco
años sin cáncer.
Con amor,
Milt, Billy y todo el personal de
Saturn”
UN PASO ADELANTE
HOTEL EN CALIFORNIA
“Va a ser difícil andar aquí durante

más o menos los próximos 12
meses. El ruido y la incomodidad
pueden molestar a nuestros
clientes. Hagan lo que sea para
solucionar cualquier inconveniente
causado por nuestra
remodelación…. Hagan cuando
puedan para compensar esta difícil
situación.”
UN PASO ADELANTE
Proporcionar un servicio para
clientes incondicionales tiene
sus riesgos, pero las ganancias
pueden superar
considerablemente a los
inconvenientes, en particular
cuando los clientes comienzan
a actuar como parte de su
equipo de ventas. Es entonces
cuando usted sabe que los
está tratando bien.
UN PASO ADELANTE
LA VISION
SER LOS MEJORES DEL
MUNDO PARA EL AÑO 2016
UN PASO ADELANTE
RECETA PARA UNA VISIÓN
¿Quién es uno?
(su propósito)
¿A dónde va?
(su imagen preferida del futuro)
¿Qué orienta su camino?
(sus valores)
UN PASO ADELANTE
LA MISION
• Hacer sentir al huésped como en su
propia casa.
• Ó aun mejor.
• Que todo el mundo sea feliz aquí.
• Que todo el mundo siempre quiera
volver.
UN PASO ADELANTE
LA MISION
a nuestros clientes a
través de experiencias
incomparables para que sean
felices y siempre quieran volver
UN PASO ADELANTE
QUEREMOS SER LA
MEJOR PARTE DE
SU VIAJE
UN PASO ADELANTE
LIDERAZGO AL MAS ALTO
NIVEL
• Facultar….no empoderar
• Planear el desempeño
• Capacitar para el desempeño
• Evaluar el desempeño
UN PASO ADELANTE
DEFINICIÓN DE LIDERAZGO
Antes: Proceso de influencia
Ahora: Capacidad de influir sobre

otros mediante el desencadenamiento
del poder y el potencial de las
personas y las organizaciones para la
obtención de un bien mayor.
UN PASO ADELANTE
¿QUÉ ES LIDERAZGO?
Nuestra inteligencia la vamos a utilizar

para tomar voluntariamente una decisión:
“servir a los demás”
UN PASO ADELANTE
LIDERAZGO AL MAS ALTO
NIVEL
“… se concentra en los resultados de largo

plazo y en la satisfacción humana…”
Proceso de lograr resultados valiosos a la
vez que se actúa con respeto, cuidado y
justicia, para bien de todos los interesados.
UN PASO ADELANTE
PRIMERO SIRVAN Y
DESPUÉS LIDEREN
UN PASO ADELANTE
TIPOS DE LÍDERAZGO
1. Autoliderazgo
2. Liderazgo uno a uno
3. Liderazgo de equipo
4. Liderazgo organizacional
UN PASO ADELANTE
MOTIVACION Y COMPROMISO
¿como puede uno crear un servicio

al cliente de excelencia cuando
usted tiene personal desmotivado y
no comprometido?
UN PASO ADELANTE
MOTIVACION Y COMPROMISO
• SE REQUIEREN TRES COSAS PARA
LOGRARLO:
1. La gente necesita saber que tiene un
trabajo que valga la pena
2. La gente necesita controlar las metas
3.Las personas necesitan estimularse
mutuamente
UN PASO ADELANTE
FACULTAR
DESENCADENAR EL PODER
DE LOS COLABORADORES
Lo mejor que puedes hacer por los demás
no es enseñarles tus riquezas, sino hacerles
ver las propias
Goethe
UN PASO ADELANTE
ORGANIZACIONES
FUNCIONAN MEJOR
Cuando:
• pueden depender de contribuyentes
individuales que toman la iniciativa y
no solo identifican problemas sino que
los solucionan
UN PASO ADELANTE
COACH ,LIDER ,DETECTIVE ,
PROVOCADOR, Y ALQUIMISTA
La función de un director de orquesta es animar a los
músicos, enseñarles, llevarlos e inspirarlos para que
ellos puedan sacar lo mejor de si mismos.
Daniel Barenboim
UN PASO ADELANTE
FACULTAR EXIGE UN CAMBIO
TOTAL DE ACTITUD
• El lugar crucial donde sucede dicho cambio
es en el corazón de los lideres.
• Deben dar el salto a la fe dar la batalla contra
los hábitos tradicionales.
UN PASO ADELANTE
FACULTAR
• Crear un clima organizacional que libere el

conocimiento, la experiencia y la motivación
que reside en las personas.
UN PASO ADELANTE
TRES CLAVES PARA
FACULTAR
1. Compartir información
2. Establecer fronteras
3. Remplazar la antigua jerarquía por individuos y
equipos autodirigidos
UN PASO ADELANTE
COMPARTIR INFORMACION
• Las personas que no tienen información precisa
no pueden actuar de modo responsable;
• Las personas con información precisa se sienten
obligados a actuar de modo responsable
UN PASO ADELANTE
AUTOMONITOREO
UN PASO ADELANTE
PANEL DE CONTROL
UN PASO ADELANTE
EL LIDERAZGO DEL NUEVO
MILENIO
PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
 SER UN  SER UN LÍDER.

GERENTE.
 COACH Y
 SER EL JEFE FACILITADOR
UN PASO ADELANTE
PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
CONTROLAR A LA EMPODERARLA
GENTE
MANTENER LA DELEGAR
AUTORIDAD
MICRO - LÍDERES CON
ADMINISTRACIÓN VALORES Y VISIÓN
DIRIGIR CON GUIAR CON

REGLAS Y VALORES
REGULACIONES
UN PASO ADELANTE
PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
DEPENDENCIA EN LA CONSTRUIR
POSICIÓN DE PODER RELACIONES
Y JERARQUÍA PODEROSAS Y UNA
RED DE EQUIPOS DE
TRABAJO
DEMANDAR EL GANAR
CUMPLIMIENTO COMPROMISO
ENFOCARSE ENFOCARSE EN
SOLAMENTE EN LAS CALIDAD, SERVICIO
TAREAS Y EL CLIENTE
UN PASO ADELANTE
PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
CONFRONTACIÓN Y COLABORACIÓN Y
CAMBATE UNIFICACIÓN
IR SOLO UTILIZAR EL EQUIPO
JUZGAR A LOS RESPETAR, HACER
DEMÁS HONOR Y APOYAR LA
DIVERSIDAD Y LAS
DIFERENCIAS
CAMBIOS POR COMPROMETERSE A
NECESIDAD Y CRISIS UN CONTINUIO
APRENDIZAJE
UN PASO ADELANTE
PARADIGMA NUEVO
ANTERIOR PARADIGMA
SER INTERNAMENTE SER INTERNAMENTE
COMPETITIVO. COLABORADOR
(GANADOR – (GANADOR –
PERDEDOR). GANADOR).
TENER UN FOCO TENER UN FOCO

REDUCIDO “YO Y MI ESPARCIDO “MI
ÁREA” EQUIPO, MI
ORGANIZACIÓN”
UN PASO ADELANTE
JEFES NO... LÍDERES
• Alguien que se preocupa por mí y por mi
progreso
• Alguien en quien confiar para que me enseñe
y me ayude a desarrollarme
• Alguien que me apoya
• Alguien que me corrige cuando lo necesito
• Alguien que me muestra la forma de hacer un
buen trabajo
UN PASO ADELANTE
JEFES NO...... LÍDERES
• Alguien que me muestra la forma de hacer un
buen trabajo
• Alguien que reconoce y recompensa mis
logros
• Alguien que me informa lo que sucede
• Alguien que consulta conmigo decisiones que
afectan mi trabajo
• Alguien que confía en mí y me delega
responsabilidad real
UN PASO ADELANTE
UN BUEN COLABORADOR
• Trata siempre de hacer lo mejor

• Siempre va más allá, hay que atajarlo y no
empujarlo.
• Gana respeto
• Es siempre entusiasta
• Dedicado, confiable, intenso
• Se anticipa a las necesidades del huésped
UN PASO ADELANTE
QUÉ ES CALIDAD
 PRODUCTOS QUE NO REGRESAN PARA
CLIENTES QUE SIEMPRE REGRESAN.
 ES CASARSE CON EL CLIENTE.
 ES HACERSE MATAR POR SU CLIENTE.
 ES SERVICIO.
UN PASO ADELANTE
QUÉ ES CALIDAD
 CALIDAD ES SATISFACER
CONSISTENTEMENTE LAS NECESIDADES Y
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
 ES LO QUE EL CLIENTE SOLICITE.
 ÉL ES QUIEN LA JUZGA, CONDENA O

APRUEBA.
UN PASO ADELANTE
POR DÓNDE EMPIEZA LA
CALIDAD TOTAL
POR UNA DETERMINACIÓN
QUE TOMAMOS TODOS EN
LA ORGANIZACIÓN.
ES UNA REVOLUCIÓN
CULTURAL
UN PASO ADELANTE
RENUNCIAMOS A HACER
TRABAJOS QUE NO SEAN
EXCELENTES.
UN PASO ADELANTE
¿QUÉ ES SERVICIO?
• ES LA RESPUESTA A LA SOLICITUD….
AYÚDEME
• REPÁRELO
• VALOR AGREGADO
• ES DAR SIN ESPERAR NADA A CAMBIO.
• DAR, DAR, DAR… QUE LINDO ES DAR.
UN PASO ADELANTE
¿QUÉ ES EL CLIENTE?
• ES AQUEL QUE ESTÁ EN LA SECCIÓN

SIGUIENTE.
• ES EL QUE PAGA LA NÓMINA.
• ES NUESTRA RAZÓN DE SER.
• AQUEL QUE NUNCA INTERRUMPE NUESTRO
TRABAJO… PUES TRABAJAMOS PARA ÉL.
UN PASO ADELANTE
¿QUÉ ES EL CLIENTE?
EL QUE
SIEMPRE TIENE
LA RAZÓN.
UN PASO ADELANTE
HUÉSPED
PROVEEDORES
VECINOS
OTROS
¿QUIÉN ES
EL JEFE
JEFES NUESTRO
CLIENTE?
NUESTRO
LA CIUDAD Y COMPAÑERO DE
EL GOBIERNO AL LADO
INVERSIONISTAS
UN PASO ADELANTE
PIMS Study
(Profit Impact of Marketing Strategy)
 Las empresas estrella del servicio obtienen un
12% de utilidad neta con respecto a las ventas
Vs 1% para el resto.
 De acuerdo con la International Customers
Intitute cuesta 5 veces más salir a conseguir
nuevos clientes que conservar los que Ud. Ya
tiene.
UN PASO ADELANTE
On Achieving Excellence
newsletter by Tom Peters
 Hibernia Bank gasta 2 veces más que

la industria en capacitar a su gente,
en resultado este banco produce
ingresos por 320 millones por
empleado más que el promedio de la
industria.
UN PASO ADELANTE
On Achieving Excellence
newsletter by Tom Peters
 Los cajeros deben llamar por su
nombre al menos una vez a cada uno
de sus clientes, lo que para Hibernia
constituye uno de los factores más
importantes para obtener una alta
calificación en la calidad de su
servicio.
UN PASO ADELANTE
SERVICIO DE VALOR
AGREGADO
• Este concepto obliga a las
compañías a una revisión total de las
relaciones con los clientes.
• Es el deseo constante de mejorar la
calidad de vida.
UN PASO ADELANTE
LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD
• Cualquier oportunidad en que un
cliente entra en contacto con la
empresa
• No se requiere que sea entre
personas
UN PASO ADELANTE
El manejo de los
momentos de verdad
Cuando los momentos de la
verdad suceden sin que se
manejen, la calidad del
servicio tiende a retroceder a
la mediocridad.
UN PASO ADELANTE
Jerarquía de valor para el cliente
Inesperada
Deseada
Esperada
Básica
Prácticas
UN PASO ADELANTE
Modelo de valor para el cliente
Tangible Word
Confiabilidad of Necesidades Experiencias Comunic.
Mouth personales anteriores Externa
Responsabilidad
Competencia
Cortesía Expectativa
del Servicio
Credibilidad
Percepción
Seguridad del cliente
Acceso sobre la
calidad
Comunicación
Entender al cliente Servicio
percibido
UN PASO ADELANTE
LA GERENCIA DEL SERVICIO
• Suministrar a sus colaboradores los
recursos necesarios.
• Ayudar a resolver problemas
• Eliminar obstáculos
• Estar convencido de que un trabajo de
alta calidad produce buenos resultados.
UN PASO ADELANTE
IMPLICACIONES
• Revisar los principios más

fundamentales del LIDERAZGO
• Replantear la razón de ser de las

empresas
UN PASO ADELANTE
IMPLICACIONES
• Aquellas que no logren entender la
importancia de la calidad van a
desaparecer.
• Se requiere una nueva forma de
conceptualizar, estructurar y sobre todo
manejar las empresas.
UN PASO ADELANTE
Éxito Empresarial
= Hacer las
Estrategia cosas correctas
+ = Hacer las
Desempeño cosas bien
UN PASO ADELANTE
Cultura: la expresión humana
sobre la forma en que una
organización desarrolla sus
asuntos
UN PASO ADELANTE
¿Reingeniería o reinvensión?
¿Nuevos ¿Nuevos ¿Nuevas

métodos? significados? formas de
pensar?
UN PASO ADELANTE
El Servicio es acerca de los
sentimientos
El resultado final
de un servicio
Un sentimiento
UN PASO ADELANTE
El ciclo del servicio
El modelo de la gerencia El modelo del cliente
3
Organigrama Ciclo del servicio
(Funcional) (secuencial)
UN PASO ADELANTE
Los sentimientos son
contagiosos
La forma en que se sientan

sus empleados es al final
de cuentas, la forma en que
se sentirán sus clientes.
UN PASO ADELANTE
PARA CONVERTIR UN
GRAN SUEÑO EN
REALIDAD, UNO DEBE
TENER UN GRAN
SUEÑO PRIMERO
Dr. Hans Selye
UN PASO ADELANTE
Servicios internos
Si Ud. no le está sirviendo

al cliente, su trabajo es el
de servirle a alguien que
sí lo esté haciendo
UN PASO ADELANTE
CLIENTE
PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE
SUPERVISOR
JEFE DEPARTAMENTO
ASISTENTE GTE GRAL
GERENTE GRAL
NIVEL CORPORATIVO
Si ud no esta sirviendo a
ACCIONISTAS sus clientes, su trabajo
es servirle a alguien que
si lo está haciendo
UN PASO ADELANTE
Diseñando una
cultura de alto
rendimiento
UN PASO ADELANTE
Vieja Nueva
Estrategia estrategia
Vieja Nueva
Estructura estructura
Vieja
cultura
UN PASO ADELANTE
Vieja Nueva
estrategia estrategia
Vieja Nueva
Estructura estructura
Vieja Nueva
Cultura Cultura
UN PASO ADELANTE
Visión
Misión y
Metas
Enfoque
Calidad hacia el
Cliente
Delegar
Trabajo en responsabilidad y
equipo empoderar
Abierto al Feedback y
cambio coaching
Integridad y Respeto Apertura y
ética mutuo confianza
UN PASO ADELANTE
VALORES
CORPORATIVOS
CAMBIO DE
CULTURA
UN PASO ADELANTE
Todo Empieza por la Cabeza
Los niños nunca han sido buenos

para escuchar a los mayores, pero
donde no han fallado nunca es en
imitarlos.
UN PASO ADELANTE
Los Empleados Aprenden de
sus Lideres
 Si viven bajo las críticas aprenden a
maldecir a otros.
 Si viven bajo la hostilidad aprenden a
pelear.
 Si viven con el ridículo aprenden a esquivar
el riesgo.
 Si viven con vergüenza aprenden a
subestimar sus habilidades.
UN PASO ADELANTE
 Si viven con tolerancia aprenden a
aprender.
 Si viven con ánimo aprenden
confianza.
 Si viven con elogios aprenden a estar
agradecidos
 Si viven con oportunidades aprenden
a tener fé
UN PASO ADELANTE
 Si viven con aprobación aprenden a
tener gusto por ellos mismos.
 Si viven con aceptación y
reconocimiento aprenden a encontrar
realización en su sitio de trabajo.
UN PASO ADELANTE
Diseñando una Cultura
Ideal
Será flexible y adaptativa donde los
colaboradores desplieguen una
actitud de “Sí se Puede”. Un sentido
contagioso de optimismo y creer en sí
mismos, en sus productos y servicios.
UN PASO ADELANTE
Donde la gente en todos sus niveles se sienta
energética, motivada y sepan que estan
creciendo personal y profesionalmente por ser
parte de la compañía.
Nuestra cultura ve los problemas de los

negocios y de la gente como parte del juego y
tiende a mantener una perspectiva saludable
entre las cifras, los resultados, la gente y sus
relaciones.
UN PASO ADELANTE
Todo el mundo tiene el foco en el
cliente, sabe lo que es importante,
hacia donde se dirije la compañía y se
muere por ganarle la partida a
nuestros competidores.
UN PASO ADELANTE
RESARCIMIENTO
EL ARMA SECRETA DEL SERVICIO
UN PASO ADELANTE
Valores
 Integridad y honestidad.
 Liderazgo y facultamiento.
 Apertura y confianza.
 Trabajo en equipo y apoyo mutuo
 Preocupación ( Le Importa ).
 Apertura al cambio.
UN PASO ADELANTE
 Calidad en el servicio y foco en el
cliente.
 Respeto por el indivíduo y la diversidad.
 Ganar y ser el mejor.
 Innovación.
 Confiabilidad.
 Actitud de “sí se puede”.
 Vida balanceada.
UN PASO ADELANTE
BARRERAS COMPORTAMIENTOS
CULTURALES GANADORES
 LIDERAZGO  LIDERAZGO QUE

GERÁRQUICO. FACULTE.
 MANEJO  TRABAJO EN
COMPETITIVO. EQUIPO Y SOPORTE
MUTUO.
 OPORTUNISMO Y  ÉTICA E
FALTA DE INTEGRIDAD.
PRINCIPIOS
UN PASO ADELANTE
 AGENDAS  ABIERTO,
ESCONDIDAS, HONESTO Y
DESHONESTIDAD,F COMUNICACIÓN
ALTA DE APERTURA. FLUIDA.
 DESCONFIANZA Y  CONFIANZA.
MIEDO.
 CORTO PLAZO Y  CALIDAD A LARGO
SIEMPRE PLAZO, SERVICIO Y
BUSCANDO LA EXCELENCIA.
RENTABILIDAD.
UN PASO ADELANTE
 ORIENTACIÓN AL  ORIENTACIÓN AL
TRABAJO Y FOCO MERCADO Y FOCO EN
SOBRE LO INTERNO. LO EXTERNO.
 ACTITUD DE “ NO SE  ESPÍRITU DE “SÍ SE
PUEDE”. PUEDE”.
 MALDECIR Y SACAR  RESPONSABILIDAD,
EXCUSAS. PERSEVERANCIA Y
CONFIABILIDAD.
 INDEPENDIENTES  INTERDEPENDIENTES
UN PASO ADELANTE
 COLGADOS DEL  INNOVACIÓN,
PASADO Y RESISTENCIA INGENUIDAD. SE ABREN
AL CAMBIO. PASO.
 REGLAS Y  RESPUESTA ´RÁPIDA,
POLÍTICASRIGIDAS. FLEXIBILIDAD Y FLUIDEZ.
 GANA – PIERDE.  GANA – GANA.
 MANEJADO POR EL  COACHING – FEEDBACK

JEFE. ÚNICO JEFE. BASADO EN EL APRECIO
 A LO CONSTRUCTIVO
UN PASO ADELANTE
RESPETO
MUTUO
USTED CONSTRUYE UN EQUIPO
CUANDO USTED SE PREOCUPA POR
EL BIENESTAR DE CADA UNO DE
LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.
UN PASO ADELANTE
EQUIPO
UN GRUPO DE PERSONAS QUE
ACTUAN JUNTAS EN UNA
ATMÓSFERA DE CONFIANZA Y
QUE ESTÁN DE ACUERDO EN QUE
LA MEJOR FORMA DE OBTENER
UN OBJETIVO COMÚN ES LA
COOPERACIÓN.
UN PASO ADELANTE
GENTE
CONFIABLE
GENTE QUE CREE Y CONFIA TENER UN
GRAN CONTROL SOBRE SU DESTINO
Y USAN SU HABILIDAD PARA BUSCAR
OPORTUNIDADES COMO SU
PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA
INFLUENCIAR LOS RESULTADOS.
UN PASO ADELANTE

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TENER UN FOCO TENER UN FOCO

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 ES CASARSE CON EL CLIENTE.

 ES HACERSE MATAR POR SU CLIENTE.

 ES LO QUE EL CLIENTE SOLICITE.

 ÉL ES QUIEN LA JUZGA, CONDENA O

• ES DAR SIN ESPERAR NADA A CAMBIO.

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