Taller 1 Módulo 1

Descubrimiento
del Desafío
Bienvenidos al Taller 1 del Módulo 1
 ¿Quienes somos?

Mariana Josefina
Oscar
Beatriz Svenja
Además nos acompañan nuestros mentores

Andrés Ortega Verena Müller María Paz Ramírez

Florencia Adriazola Jerko Juretic Consuelo Yávar

Agenda del día de hoy
AM
Conociendo la
experiencia del
usuario
• Metodología de Trabajo
• Contexto MAD
• Problema Pacientes Crónicos
• Mapa de Actores
• Perfiles de Usuario
• Viaje del Usuario
PM
Plan de
Investigación
• Levantamiento de Supuestos
• Técnicas de Investigación
• Plan de Investigación
• Protocolos
• Coordinación Mentores
• Mapa de Actores
• Perfiles de Usuario
• Viaje del Usuario
¿Cómo hacer silencio?

Mano alzada
Check in
 ¿Cómo lo que decimos afecta
los procesos creativos?
“Si, pero…”
Hagamos un pequeño ejercicio…

Reúnanse en parejas, asignando a una

persona la letra A y al otro la B.

Primero A le preguntará a B que hará el fin

de semana.

A responderá siempre comenzando con “Si,

pero..”

2 min.
“Si, además…”

Ahora B le preguntará a A, qué hará el fin de

semana.

B responderá siempre comenzando con “Si,

además..”

Plenario: ¿Qué nos pasó con el ejercicio?

2 min.
Actividad

Lenguaje para la ideación

Crea Elige
alternativas alternativas
 Metodología de
Gestión de la Innovación
¿Qué entendemos
por Innovación
Pública?
“La innovación pública se trata de nuevas ideas
que crean valor público para las personas.”

OCDE, 2015
nuevas ideas
útiles para las personas
implementan
nuevas ideas
útiles para las personas

implementan
nuevas ideas
útiles para las personas

implementan
nuevas ideas
útiles para las personas
implementan
¿Cómo lo hacemos?
 Orientado por 5 principios

Foco en las Enfoque Foco en la

Co-Creación Experimentación
personas sistémico experiencia
Usuarios Múltiples miradas Colaboración Aprender haciendo Procesos guiados
Servidores Públicos Multisectorial Participación Prototipar Vivencias
Enfoque metodológico
Innovación desde el diseño
Módulo 1
Área del Problema
¿Cuál hubiese sido la forma habitual de
aproximarse al problema?

problema solución

Problemas Posible solución

centrada en
asociados a
específicamente en
pacientes crónicos coberturas
Descubrir

¿Cuáles son las reales

necesidades y desafíos
de las personas al
enfrentar una enfermedad
crónica?
Flujo de toma de decisiones
1 Problema inicial

¿Es prioritario para Fin. No es prioridad

SÍ NO
innovar
la institución?

2 ¿Tienes evidencia de que es un problema para el usuario?

3 ¿Conoces una posible solución y todos sus componentes?

NO NO LO SUFICIENTE SI SÍ QUIZÁS NO

Reformular problema y

Investigación definir desafío de Testeo Prototipo Ideación

innovador

¿Prototipaste y testeaste

todos los componentes?

SÍ NO

¿Solucionaste el problema?

SÍ NO

¡Al piloto!
 Avances Nuevo Modelo
de Atención Digital (MAD)
María José González
Departamento de Innovación
Ministerio de Salud
Problemas de los pacientes
Crónicos
Pía Venegas
Asesora Técnica
Dpto. de Enfermedades no Transmisibles
Subsecretaria de Salud Pública
 Mientras que Pía nos cuenta
algunos antecedentes, describamos
Actividad el problema inicial que enfrentamos.

Describamos Nos guiaremos con la lámina

“Problema u Oportunidad Inicial”
nuestro
Luego nosotros sistematizaremos
problema o las impresiones recogidas, como
nuestro punto de partida.
oportunidad
inicial
15 minutos
En este módulo, más que
enfocarse en la solución en
este momento,
profundizaremos el
conocimiento sobre el
problema u
oportunidad inicial.
¿Y cómo lo hacemos
para entender el
problema y buscar
nuestro desafío?
Descubriendo el desafío 5.
Reformular el
Problema u
Oportunidad
1. Estudiar y Inicial
entender
el entorno

4.
Consolidar y
Sintetizar Evidencia

Indagar sobre
2. el Usuario

Definir Desafío de
6.
Innovación
Aplicar herramientas
de investigación

3.
 1 Estudiar y
entender
el entorno

Una vez definido el problema u oportunidad inicial a abordar, debemos

estudiar el entorno o sistema en el que éste se desenvuelve.
 Indagar sobre
el Usuario

Al tener a todos los actores identificados, será necesario profundizar en

aquellos usuarios en los que nos vamos a enfocar.
Acabamos de escuchar
la problemática desde la
visión de MINSAL…

ahora lo haremos
desde la mirada de
los USUSARIOS
 USUARIOS
¿Han observado que pueden
haber distintos tipos de
usuarios?
Pueden ser las personas que Usuarios
utilizan el servicio que ofreces o
los funcionarios de una
institución.

Tienen información muy

relevante. Cuanto más los
entendamos mejor servicio
podremos ofrecer.
No todos los usuarios Usuarios
son iguales ni necesitan
lo mismo.

Por lo que entender las

características propias de
cada uno se vuelve un
proceso clave y
fundamental para entender
los problemas u
oportunidades en la
entrega de un servicio.
¡No nos podemos quedar
sólo en estadísticas para
segmentar a nuestros
usuarios!
Hombre Hombre
Nacido en 1948 Nacido en 1948
Vive en UK Vive en UK
Casado Casado
Al menos 2 hijos Al menos 2 hijos
Le gustan los perros Le gustan los perros
Ama Los Alpes Ama Los Alpes

Fuente: Facultad de Diseño PUC

La estadística importa. Pero no permite comprender: Hábitos,
Variables culturales, Contexto Social, Motivaciones,
intereses, necesidades…
Fuente: Facultad de Diseño PUC
USUARIOS
Según utilización del servicio
Externo
Son las personas
beneficiarios del
servicio o producto que
ofrece la institución.
Interno
Corresponde a las
personas que entregan
el servicio o producto
a la ciudadanía. Ellos
también utilizan el
servicio.
USUARIOS
Según comportamiento

Frecuente Extremo
Los usuarios extremos son
Usuarios que tendemos aquellos que tienen
a encontrar más en comportamientos poco
nuestras instituciones o comunes respecto al uso
usan más nuestros del servicio.
servicios.
 USUARIOS
Según comportamiento

Usuario Extremo 1 Usuario Frecuente Usuario Extremo 2

Ejemplo
Ejemplo
usuarios que odian utilizar el
usuarios que utilizan el
servicio o no lo usan.
servicio de forma obsesiva.
Cada una de estas
clasificaciones de usuarios
tendrá sus propias necesidades,
características e intereses, por
lo que es relevante
considerarlas a todas.
EJEMPLO DEMO

Proyecto Fortalecimiento
Modelo de Atención
FONASA
14 Septiembre 2018
Situación inicial
Caso

“Oportunidad de FONASA de pasar de un modelo basado en

la venta de productos (bonos) a un modelo basado en un
servicio de atención al usuario, en el contexto de la
búsqueda de convertirse en un seguro de salud”
 ¿Cómo?
Proceso de trabajo

Creación Análisis de
Diseño Levantamiento de perfiles hallazgos y
investigación de información y Viajes oportunidades
de usuario para innovar
Tipos de usuarios

Asegurado Ejecutivos Prestadores Empleadores

s
Tipos de usuarios

Asegurado Ejecutivos Prestadores Empleadores

s
Tipos de usuarios

Asegurado Ejecutivos Prestadores Empleadores

s
1. Asegurados “Fonasa 1. El flexible 1. Personas Naturales 1. Empleadores que
Invisible” 2. El estandarizado “Tradicionales” realizan trámites de
2. Asegurado “Fonasa un 2. Personas Naturales sus empleados.
problema” “Modernos”. 2. Empleadores que
3. Asegurado “Fonasa 3. Persona Jurídica con delegan trámites en
que orienta” recursos. sus empleados
4. Asegurado “Fonasa 4. Instituciones
Trámite” públicas.
Identifiquemos a
nuestros usuarios y
caractericémoslos
 USUARIO PERSONA

¿Qué es?
Actividad
Son perfiles ficticios que se crean para representar un grupo
Usuario de personas que comparten ciertas características.

persona ¿Para qué se usa?

Nos da una descripción más precisa del usuario y lo que éste

desea lograr, lo cual nos permite empatizar y conocer un poco
más a este tipo de usuario.

30 minutos
Ejemplo FONASA
LUIS
Edad: 45 años
Ocupación: Hace dos meses se cambio de trabajo
Comportamiento tecnológico: Tiene celular, y utiliza redes
sociales.
Tramo: D

Objetivo: Atenderse en el sistema de salud hoy, MLE pero no

puede por estar bloqueado.

No entiendo

como FONASA Nivel de descontento con el sistema

no me avisa

cuando hay una Conocimiento sobre sistema FONASA

problema. Canales de atención FONASA utilizados

Asegurado, 2018 Sucursales - Call center

 Por mesa entregaremos los siguientes
perfiles:
Actividad • 1 enfermo crónico no beneficiario
• 2 pacientes extremos
Usuario • 2 pacientes frecuentes
• 1 Usuario Interno (servidor público)
persona
Cada mesa completará 1 perfil acorde al
formato entregado. (10 min)
Ahora que priorizamos nuestros
usuarios….

¿cómo será la experiencia de

esos usuario al utilizar el
servicio?
 Es el conjunto de factores y
elementos relativos a la
Experiencia
interacción del usuario con
del usuario el entorno.

¿Qué hace el usuario?

¿Con qué o quién

interactúa?

¿Cómo se siente el
usuario?
Experiencia
del usuario Un servicio es un
experiencia completa del
en un usuario, es un viaje.
servicio (antes-durante-después)

La mayoría de las veces se diseña el servicio

por partes. Pero la realidad es que el usuario ve
el servicio como una experiencia completa y
única.
 A partir de nuestras creencias,
pensemos cómo es la experiencia
Actividad
actual de uno de los usuarios que
identificamos.
Experiencia del
usuario
¿Qué hace?

¿Con qué o quién interactúa?

¿Cómo se siente?

(antes-durante-después)
Existe una herramienta que
nos ayudará a plasmar la
experiencia real de los
usuarios..

VIAJE DE USUARIO
 Viaje del Usuario
¿Qué es?

El viaje del usuario es una técnica que permite caracterizar y

Actividad
visualizar la experiencia del usuario cuando interactúa con

Viaje del el servicio.

Usuario en ¿Para qué se usa?

Permite explorar el comportamiento del usuario desde su

base a punto de vista. Es una “película” compuesta de “escenas” cuyo
protagonista es el usuario y transcurre linealmente. Nos ubica
supuestos en los zapatos de para quien estamos diseñando.

Puede ser usado como herramienta de exploración pero

también de validación.

30 minutos
Ingresa un texto.
Ingresa un texto.
 Por perfil identificado anteriormente,
elaboraremos un viaje del usuario en base a
supuestos
• 1 enfermo crónico no beneficiario
Actividad • 2 pacientes extremos
• 2 pacientes frecuentes
Viaje del • 1 Usuario Interno (servidor público)

Usuario en Consideraremos los siguientes momentos:

• Antes (Pesquisa- Pre diagnóstico)
base a • Durante (Diagnóstico- Estabilización del
tratamiento
supuestos • Después (Seguimiento)

Recomendación: Comencemos desde el

diagnóstico, y luego construimos hacia
20 minutos adelante y hacia atrás.
 ¿En que parte del viaje
identificamos más
aspectos negativos?
Identifiquemos
los quiebres

Prioricemos aquellos quiebres más

relevantes
Almuerzo
¿Realmente es así la
experiencia de esos
usuarios?
Lea la siguiente frase…
 Según un etsduio de una uivennrsdiad ignlsea no
ipmotra el odren en el que las ltears etsen ersciats,
la uicna csoa ipormnte es que la pmrirea y la ultima
ltera estén ecsritas en la psiocion cocrrtea.
 ¿Pro qéu pdmeoos lree eoss mnesjaes?

Uan evz uqe neusrto crebero dicede lo equ es

ipmotrante, rllneena el rsteo ocn lo uqe uss
epxcetitavas sugrieen.
Supuestos
Es algo que es tenido por verdadero, aún
cuando no haya sido probado
Formulación de Supuestos / Hipótesis

El usuario …………

se………… (emoción: afecta/ frustra / molesta / desconcierta)

con ………… (escena del viaje)

Levantemos nuestros
principales supuestos /
hipótesis con respecto a los
viajes del usuarios
 Elijan un representante por cada uno de los
Actividad viajes de usuario elaborados anteriormente.

“La Feria” Esta persona se quedará a explicar el viaje a

otro grupo.

Mientras el representante explica el viaje, el

resto levanta supuestos e hipótesis de manera
individual, basado en los momentos críticos de
cada viaje

Tendremos 10 minutos por viaje, realizando

en total 3 rotaciones.

45 minutos
Formulación de Supuestos / Hipótesis

El usuario …………

se………… (emoción: afecta/ frustra / molesta / desconcierta)

con ………… (escena del viaje)

¿Cómo nos fue?
Levantemos en plenario algunos
de los supuestos / hipótesis
 Pausa de café

15 minutos
 3
Aplicar
herramientas de
investigación
social
Es común que tendamos a pensar que conocemos la realidad de cada
uno de los actores involucrados. La investigación social, en específico
la investigación cualitativa, nos invita a cuestionar nuestros supuestos a
través de empatizar con nuestros usuarios.
¿Por qué hacemos
Investigación Social?
Emitimos juicios en
base a supuestos
La investigación social nos invita a
cuestionar nuestros supuestos
¿Por qué hacemos
investigación social?
Para conocer o saber más sobre distintos grupos sociales o
situaciones.

Para conocer la perspectiva que tienen las personas respecto

a fenómenos sociales.

Para conocer el contexto social en el que realizaremos alguna

intervención.

Para conocer qué cambios hay que realizar y cómo hacerlos.

¿Por qué se utilizan diversas técnicas?

Decir

Hacer Sentir
lo que las personas…

explicito/observabl dicen usan por qué?

e
hacen
por qué?
saben
tácito/latente sueñan
sienten por qué?
desean
por qué?
creen
valoran

NESTA, 2017
Investigación cuantitativa

Investigación cualitativa
Técnicas
cuantitativas
El enfoque cuantitativo en la investigación social pretende
explicar y predecir los fenómenos investigados, buscando
regularidades y relaciones causales entre elementos. Esto
significa que la meta principal es la construcción y demostración
de teorías.

La investigación cuantitativa debe ser lo más “objetiva”

posible. Los fenómenos que se observan y/o miden no
deben ser afectados de ninguna forma por el investigador.
Técnicas
cualitativas

Se refiere a la recogida de información

basada en la observación de
comportamientos naturales, discursos, y
sentimientos, para la posterior
interpretación de significados.
Tipos
de fuentes de
información Fuentes secundarias

Fuentes primarias
Técnicas cualitativas
Fuentes primarias
Entrevistas
Consejos
para diseñar Haz preguntas abiertas (por qué, cuando cómo)

las preguntas Pregunta por historias específicas (Cuéntame sobre la última

vez que…)

Prepara una pauta de entrevista y construye confianza poco

a poco

Utiliza las respuestas para construir nuevas preguntas que

surjan en el momento.

Evita sesgar las respuestas que te entregarán.

Habla solo el 10% del tiempo (y escucha con todos lo sentidos)

Usa el silencio (para que recuerde datos importantes)

La sombra
 Consiste en seguir y observar al usuario
durante el transcurso de la experiencia con el
servicio, con el objetivo de observar su
comportamiento y cada detalle de su interacción
con el.
Safari del servicio
 Vivir la experiencia del usuario con el servicio
por uno mismo.

Al ponerse en el contexto del usuario es más fácil comprender las necesidades

y problemáticas más comunes. Estos descubrimientos se pueden convertir en
grandes oportunidades de innovación.
Técnicas cualitativas
Fuentes secundarias
Se refiere al estudio y análisis de información cualitativa
ya existente.

Esto les permite identificar qué se conoce sobre el tema

abordado: qué se ha investigado, qué se ha realizado al
respecto y qué aspectos permanecen desconocidos.

Además, en este análisis podremos reflexionar sobre lo que

se ha hecho en la misma institución, como cosas que se han
investigado en casos similares fuera de la institución.
 reportajes

publicaciones informes

libros
blogs

noticias
revistas
Técnicas cuantitativas
Fuentes primarias
Cuestionarios /
Encuestas
Consiste en un
conjunto de preguntas
respecto de una o más
variables a medir.
Técnicas cuantitativas
Fuentes secundarias
Bases de datos
Existentes
Consiste en utilizar
datos existentes del
sistema para
cuantificar y
caracterizar una
situación
¿Qué otras técnicas de
investigación conocen
ustedes?
Ya estamos listos
para diseñar nuestro
plan de investigación
 Plan de Investigación

¿Qué es?
Actividad
El plan de investigación es una guía que define qué

Plan de investigar, con quién, con qué herramientas/técnicas y los

aspectos operativos o logísticos requeridos.
Investigación
¿Para qué se usa?

Permite planificar todas las tareas asociadas a la investigación

de las hipótesis/ supuestos identificados

30 minutos
 En base a los supuestos/ hipótesis levantados
anteriormente, en plenario completaremos:
• Objetivo
“La Feria” • Actor
• Técnica

Plan de
Una vez que tengamos el diseño del Plan de
Investigación Investigación, cada uno de ustedes debe
inscribirse en una de las técnicas de
investigación determinadas.

Eso significa que será responsable de

aplicar / levantar esa información y traerla
para el próximo taller.

15 minutos
 y ahora?
A diseñar instrumentos y protocolos….
Para próximo Taller:
• Realizar investigación en terreno (definir cómo y dónde se buscará al
usuario)

• Traer tus aprendizajes y hallazgos por escrito

• Durante el próximo taller analizaremos la información obtenida y la

plasmaremos en la lámina viaje del usuario en base a hallazgos.

¡a empatizar con nuestros usuarios!

Recuerda siempre
registrar y sistematizar
tus aprendizajes
Deberás traer los resultados al próximo taller. Puedes registrar
con audio, video, y/o complementarlo con notas de campo.
Check out

Para terminar…
¡Hagamos un círculo!