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INFORME DE PRCTICA GERENCIA INTEGRAL DE SERVICIOS DE ALIMENTACIN Y NUTRICIN II SERVICIO ALIMENTACIN HOSPITAL UNIVERSITARIO MAYOR MEDERI ADMINISTRADO POR

SODEXO

Presentado por: OMAR SUAREZ ALFONSO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA FACULTAD DE MEDICINA DEPARTAMENTO DE NUTRICIN HUMANA BOGOT D.C. 2011-II

Tabla de contenido
INTRODUCCION ........................................................................................................................ 6 OBJETIVOS................................................................................................................................. 7 1. 2. 3. 4. CARACTERIZACION ......................................................................................................... 8 DISEO METODOLGICO DE LA PRACTICA GISAN II SODEXO/HUM .................. 9 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .............................................................................. 10 MARCO TERICO............................................................................................................ 11 METODOLOGA CUALITATIVA .......................................................................................... 11 LA OBSERVACIN DIRECTA............................................................................................. 11 EL MANAGING BY WALKING AROUND......................................................................... 12 5. DIAGNOSTICO DEL SERVICIO DE ALIMENTOS SODEXO/HUM ............................ 14 OBJETIVO ............................................................................................................................. 14 JUSTIFICACIN ................................................................................................................... 14 DISEO METODOLGICO ................................................................................................. 14 RESULTADOS ...................................................................................................................... 15 6. ACTIVIDADES DE INTERVENCIN .............................................................................. 16 OBJETIVO ............................................................................................................................. 16 JUSTIFICACIN ................................................................................................................... 16 DISEO METODOLGICO ................................................................................................. 16 6.1. SEGUIMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO ....................................................... 17

Justificacin........................................................................................................................ 17 Objetivo general ................................................................................................................. 17 Objetivos Especficos ........................................................................................................ 17 Diseo Metodolgico ......................................................................................................... 18 Resultados ......................................................................................................................... 18 6.1.1. 6.2. 6.3. CAPACITACIN DE COLABORADORES................................................................... 25

DISCUSIN RESULTADOS SEGUIMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO ..... 28 SEGUIMIENTO COMPONENTE PROTEICO PACIENTES .................................. 29

Justificacin........................................................................................................................ 29 Objetivo General ................................................................................................................ 29 Objetivo Especfico ............................................................................................................ 29 2

Diseo Metodolgico ......................................................................................................... 29 Resultados ......................................................................................................................... 30 6.4. 6.5. DISCUSIN DE RESULTADOS SEGUIMIENTO COMPONENTE PROTEICO. 32 CUANTIFICACIN RESIDUOS DIETAS PACIENTES POR PISOS ................... 33

Justificacin........................................................................................................................ 33 Objetivo General ................................................................................................................ 33 Diseo Metodolgico ......................................................................................................... 34 Resultados ......................................................................................................................... 34 6.6. DISCUSIN DE RESULTADOS CUANTIFICACIN RESIDUOS DIETAS PACIENTES POR PISOS .................................................................................................... 36 CONCLUSIONES...................................................................................................................... 37 BIBLIOGRAFA.......................................................................................................................... 38 ANEXOS .................................................................................................................................... 39 Anexo I. Datos Recolectados por Observacin Directa Participante en reas .............. 39 Anexo II. Evaluacin Protocolo de Servicio. ....................................................................... 42 Anexo III. Resultados Evaluacin Protocolo de Servicio. .................................................. 45 Anexo IV. Evaluacin BPM................................................................................................... 46

NDICE DE TABLAS
Tabla 1. tems Evaluados .............................................................................................................. 18 Tabla 2.Formato de Seguimiento.................................................................................................. 20 Tabla 3.Datos rea de Recibo y Almacenamiento ......................................................................... 39 Tabla 4.Datos rea de Produccin................................................................................................ 40 Tabla 5. Datos rea Ensamble y Distribucin ................................................................................ 41

NDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1. Diseo Metodolgico General de la Prctica en el Servicio de Alimentos SODEXO/MEDERI ........................................................................................................................... 9 Ilustracin 2. Cronograma de Actividades .................................................................................... 10 Ilustracin 3. Diseo Metodolgico Diagnostico del Servicio de Alimentos SODEXO ..................... 15 Ilustracin 4. Diseo Metodolgico de Actividades de Intervencin ............................................. 17 Ilustracin 5.Diseo Metodolgico Actividad en Servicio ............................................................. 18 Ilustracin 6. Consolidado Cumplimiento Por tem Evaluado al 11 de Octubre de 2011 ................ 21 Ilustracin 7. Consolidado Cumplimiento Por tem Evaluado al 25 de Octubre de 2011 ................ 22 Ilustracin 8. Consolidado Cumplimiento Por tem Evaluado al 08 de Noviembre de 2011 ........... 23 Ilustracin 9.Consolidado Cumplimiento de tems por Tiempo De Comida al 11 De Octubre de 2011 .................................................................................................................................................... 24 Ilustracin 10.Consolidado Cumplimiento de tems por Tiempo De Comida al 25 De Octubre de 2011 ............................................................................................................................................ 24 Ilustracin 11. Consolidado Cumplimiento de tems por Tiempo De Comida al 8 De Noviembre de 2011 ............................................................................................................................................ 25 Ilustracin 12. Metodologa de Capacitaciones............................................................................ 26 Ilustracin 13.Seguimiento Protena Cruda y Cocida..................................................................... 30 Ilustracin 14.Valor de dietas no facturadas o faltantes. .............................................................. 31 Ilustracin 15. Porcentaje del valor de las dietas no facturadas ................................................... 32 Ilustracin 16.Comparacin Residuos Reales de pacientes Vs Esperados Vs Patrn de Consumo .. 35 Ilustracin 17.Porcentaje de Residuos por da evaluado ............................................................... 36

INTRODUCCION

La alimentacin hospitalaria contrario a lo que la mayora de personas cree es un trabajo complejo, que va ms all de distribuir a los enfermos de turno algo que comer y que beber, incluye factores que no dependen solamente del mbito nutricional. La percepcin del paciente respecto a su patologa y tratamiento muy pocas veces est vinculada a sentimientos de satisfaccin y comodidad. El hecho alimentario ms all de una necesidad fisiolgica, se ha convertido en un acto social y cultural que en muchos casos define a los individuos . An ms, en un estado de enfermedad, los alimentos deben ser planificados para promover la recuperacin del enfermo sin privarlo de la satisfaccin inherente que el comer pueda generar en l. Histricamente se evidencia la importancia de la alimentacin hospitalaria como parte del proceso de cuidado del paciente: En 1932, la revista de la American Hospital Association inclua entre sus pginas el siguiente anuncio: La atencin mdica puede ser la mejor, el servicio de enfermera insuperable y el equipamiento el ms moderno, pero lo que la mayora de los pacientes recuerdan del hospital es la comida". 1 La parte ms importante del quehacer del nutricionista dietista est dada por su capacidad de brindarle al paciente los alimentos adecuados, que motiven y favorezcan su recuperacin, pero inmersos en esta labor se encuentran una cantidad de procesos que el profesional en nutricin debe conocer y manejar, el siguiente trabajo pretende mostrar las actividades realizadas en la practica en el servicio de alimentos del Hospital Universitario Mayor Mderi, administrado por Sodexo, que permiten adquirir la experiencia para ofrecer al paciente un producto que cumpla con las expectativas.

Fernando Salmn. "TO COOK OR NOT TO COOK": COMIDA HOSPITALARIA Y ALIMENTACIN CIENTFICA DEL PACIENTE EN EL PRIMER TERCIO DEL SIGLO XX. MEDICINA & HISTORIA, Revista De Estudios Histricos De Las Ciencias Mdicas. Universidad de Cantabria, Santander. ISSN: 0300-8169, N0 2, AO 2000.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL La prctica de Gerencia Integral de Servicios de Alimentacin y Nutricin II (GISAN II), en el servicio de alimentos del Hospital Universitario Mayor (HUM) Mderi administrado por Sodexo, busca integrar y aplicar los conocimientos alcanzados hasta el actual nivel de formacin, con los de servicios de alimentacin, que le permitan dimensionar la direccin de los servicios de alimentacin por parte del futuro profesional nutricionista dietista como una realidad. Promover la adquisicin de habilidades que le permitan desempearse competentemente en la direccin de los servicios de alimentacin y Nutricin. Contribuir al desarrollo personal y al fortalecimiento del liderazgo 2.

OBJETIVOS ESPECFICOS 1) Identificar oportunidades de mejora tendientes a la reduccin de costos y a la satisfaccin del usuario en el servicio de alimentos del HUM Mderi administrado por Sodexo. 2) Concretar e implementar acciones correctivas para los problemas identificados en el servicio de alimentos del HUM Mderi administrado por Sodexo. 3) Evaluar los resultados obtenidos en el servicio de alimentos del HUM Mderi administrado por Sodexo.

OBJETIVOS. PROGRAMA ACADEMICO. Gerencia Integral de Servicios de Alimentacin y Nutricin II. Segundo semestre de 2011.

1. CARACTERIZACION Hospital Universitario Mayor (HUM) Mderi: Somos una organizacin que presta servicios integrales de salud humanizada y segura, que promueve el bienestar del individuo, su familia y su entorno en todas las etapas de la vida 3. El 14 de Julio de 1962, el presidente de la Republica Alberto Lleras, inauguro la clnica del Instituto de Seguros Sociales (ISS) San Pedro Claver, situada en la avenida de las Amricas con Carrera 30, luego de la crisis del instituto de seguros sociales, el primero de mayo de 2008 toma la administracin del hospital un ente privado (Orden Hospitalaria de San Juan de Dios, Universidad del Rosario y Compensar S.A.) que cambia la razn social de la entidad a Hospital Universitario Mayor Mderi. Actualmente el HUM Mderi se encuentra en proceso de remodelacin por pisos y cuenta con aproximadamente con 800 camas. Sodexo HUM: Desde hace aproximadamente tres aos el Servicio de Alimentacin del Hospital Universitario Mayor Mderi, es administrado por la multinacional de origen Francs Sodexo, empresa fundada en Marsella en 1966 por Pierre Bellon, sobre la base de 60 aos de experiencia familiar en el servicio de catering para cruceros y barcos de lujo, actualmente Sodexo suministra seis tiempos de comida a los pacientes hospitalizados y adems presta el servicio de alimentacin para los colaboradores del HUM. Son aproximadamente 75 personas entre Administradora, Nutricionistas, Auxiliar Administrativo y personal operativo, las que hacen posible que el servicio de alimentos lleve a cabo su labor. La operacin est dividida en tres reas: Recibo y almacenamiento Produccin Ensamble y distribucin Sodexo HUM ha implementado para mejorar su servicio la adquisicin de un nuevo tipo de menaje en policarbonato que cuenta con las siguientes ventajas: durabilidad, conservacin de temperatura y bajo peso, tambin se ha implementado el servicio de Flexi Menu, que permite a los pacientes que consumen una dieta normal, elegir entre diferentes opciones de men.

Toma de: http://www.mederi.com.co/index.php?option=com_content&view=article&id=91&Itemid=104

2. DISEO METODOLGICO DE LA PRACTICA GISAN II SODEXO/HUM

Practica GISAN II/SODEXO

Diagnstico del Servicio de Alimentos

Servicio de Alimentos HUM Mderi

Propuesta de Actividades
Implementacin Actividades Resultados de Actividades Informe Final Practica

Informe Avances Practica

Ilustracin 1. Diseo Metodolgico General de la Prctica en el Servicio de Alimentos SODEXO/MEDERI

3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Ilustracin 2. Cronograma de Actividades

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4. MARCO TERICO

METODOLOGA CUALITATIVA

Se refiere a la investigacin que produce datos descriptivos: las propias palabras de las personas habladas o escritas y la conducta observable. La investigacin cualitativa es inductiva. Los investigadores desarrollan conceptos, intelecciones y comprensiones partiendo le pautas de los datos, no recogiendo datos para evaluar modelos, hiptesis o teoras preconcebidos. En la metodologa cualitativa el investigador ve al escenario y a las personas en una perspectiva holstica. Los Investigadores cualitativos tratan de comprender a las personas dentro del marco de referencia de ellas mismas, suspende o aparta sus propias creencias, perspectivas y predisposiciones, todas las perspectivas son valiosas. Los mtodos cualitativos son humanistas e influyen sobre el modo en que las vemos. Observando a las personas en su vida cotidiana, escuchndolas hablar sobre lo que tienen, en mente, y viendo lo que producen, el investigador cualitativo obtiene un conocimiento directo de la vida social, no filtrado por conceptos, definiciones operacionales y escalas clasificatorias.Esto no significa decir que a los investigadores cualitativos no les preocupa la precisin de sus datos. Es una pieza de investigacin sistemtica conducida con procedimientos rigurosos, aunque no necesariamente estandarizados. Las evaluaciones cualitativas estn siempre sujetas a los errores del juicio humano. No obstante, parecera que vale mucho ms la pena una conjetura perspicaz acerca de lo esencial, que una medicin precisa de lo que probablemente revele carecer de importancia.

LA OBSERVACIN DIRECTA4 Es una de los tcnicas ms utilizadas en la metodologa cualitativa para el estudio de casos. Su definicin vara en funcin del tipo de investigacin, del investigador
4

Mtodos cualitativos. Observacin Directa lnea]http://www.xtec.es/~mcodina3/metodes/4metodos.htm [citado en 28 octubre 2011]

[en

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y de los objetivos que pretenda alcanzar. Puede ser realizada de modo no participante o participante. a) Observacin no participante Trata de registrar de modo objetivo los hechos tal como acontecen. Ello requiere un cierto distanciamiento entre el investigador y el objeto investigado. Como categora pura slo se da cuando la interaccin se observa mediante cmaras, grabadoras ocultas o falsos espejos. En ella el investigador reduce al mnimo su interaccin con los sujetos y simplemente se limita a registrar los hechos. Requiere, por tanto, un registro completo y exacto de los datos, que se vera dificultado por el contacto o intercambio social con los sujetos observados. b) Observacin participante En este caso el investigador se sumerge en el contexto objeto de estudio, formando parte del grupo, de los individuos y de la institucin. Participa en el contexto en interaccin constante e incluso identificndose con los sujetos pero al mismo tiempo guardando su propio rol de investigador. El objetivo de la observacin directa, tanto en un caso como en otro, es articular los datos resultantes de un anlisis objetivo y los que provienen de una aprehensin intersubjetiva con el fin de proporcionar una visin lo ms completa posible de la realidad. Los sistemas para registrar y almacenar los datos observados -conductas, acontecimientos y procesos- a efectos de un anlisis posterior pueden ser categoriales, descriptivos, narrativos y tecnolgicos.

EL MANAGING BY WALKING AROUND 5 Tom Peters, uno de los ms conocidos y mejor pagados gurs del management, salt a la fama en 1982 gracias a su bestseller En busca de la excelencia. Con esta obra proporcion muchas y valiosas lecciones de las mejores compaas de Estados Unidos. En este su primer libro, Peters nos introduca al concepto de MBWA (Management By Walking Around). Resumindolo podramos decir que el directivo invierte una cantidad significativa de su tiempo haciendo visitas informales por las reas y escuchando a sus empleados. Esto crea informalidad pero valuable interaccin entre gerentes en investigadores. El Walkman de Sony y las calculadoras HP son dos bien conocidos resultados de esta doctrina.6

5 Las 12 reglas del 'Managing by walking around' de Tom Peters [en linea] http://manuelgross.bligoo.com/content/view/889617/Las-12-reglas-del-Managing-by-walking-around-deTom-Peters.html [citado en 28 octubre 2011]

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El objetivo es recoger la informacin de primera mano, escuchar quejas y sugerencias y estar al tanto del pulso de la empresa. Despus de una breve descripcin de esta poderosa estrategia, Tom Peters comparta un buen nmero de ejemplos de empresas tan importantes como Hewlett-Packard, General Electric, Pepsi, 3M, Disney o Wal-Mart. Este sistema obviamente funcion bien para esas y otras empresas en su da.

Dr. Kaneyuki Kurokawa. Calidad e innovacin. Discurso Conferencia Internacional de la IEEE de Robtica y Automatizacin en 1990.[en lnea] http://juansanchez.webcindario.com/trabajos/calidadin.pdf [citado 14 septiembre 2011]

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5. DIAGNOSTICO DEL SERVICIO DE ALIMENTOS SODEXO/HUM

OBJETIVO Identificar oportunidades de mejora tendientes a la reduccin de costos y a la satisfaccin del usuario en el servicio de alimentos del HUM Mderi administrado por Sodexo. JUSTIFICACIN Para identificar las oportunidades de mejora es necesario implementar una metodologa de diagnstico. DISEO METODOLGICO Se usara la metodologa managing by walking around 7 (gestionar caminando al rededor) donde el investigador o administrador esta directamente con los trabajadores en su quehacer, observando, escuchando y realizando preguntas para saber lo que estn pensando. (Ilustracin 2.) El anlisis ser llevado a cabo en cada una de las reas durante tres diferentes das: Recibo y almacenamiento / 20 de septiembre. Produccin / 22 de septiembre. Ensamble y distribucin / 27 de septiembre. El observador realizara anotaciones de los aspectos ms relevantes: Observaciones. Comentarios de los colaboradores Respuestas a preguntas puntuales La informacin obtenida ser analizada y permitir dar un diagnstico de la situacin del servicio de alimentacin. (Ilustracin 3.)

Ingrid G. Lopez. Evaluacin y Mejora Continua: Conceptos y Herramientas para la Medicin y Mejora del Desempeo. Editor AuthorHouse. EEUU. 2007.

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Anlisis Cualitativo

Inicio Proceso Diagnostico

Mtodo Observacion Directa Participante:


Observar , Escuchar, Preguntar Proceso de Recibo y Almacenamiento Recoleccion de informacion Analisis y Resultados de Diagnostico

Proceso de Produccion

Proceso de Ensamble y Distribucion

Ilustracin 3. Diseo Metodolgico Diagnostico del Servicio de Alimentos SODEXO

RESULTADOS Luego del anlisis de los datos recolectados en las tres diferentes reas por medio del mtodo de Observacin Directa Participante, se evidencia que existen oportunidades de mejora tendientes a la reduccin de costos y al mejoramiento de la atencin al usuario. Puntualmente se identifica que: No es claro el proceso de trazabilidad del componente proteico de las dietas para los pacientes hospitalizados, al no ser claro este proceso puede presentarse sobre produccin y desperdicio en este componente que resulta ser el ms costoso. El protocolo de servicio al usuario del segmento de salud es aplicado parcialmente por las auxiliares de dieta en los diferentes pisos, teniendo en cuenta que las auxiliares de dieta son la imagen de Sodexo ante el paciente, esta situacin puede generar inconformidad en el usuario y mala recordacin de la marca Sodexo. Es necesario recordar a los colaboradores del rea de produccin detalles de las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM), parte de un buen servicio es brindar un producto inocuo a los usuarios del servicio de alimentos Sodexo/HUM.
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6. ACTIVIDADES DE INTERVENCIN

OBJETIVO Concretar e implementar acciones correctivas para los problemas identificados en el servicio de alimentos Sodexo/HUM.

JUSTIFICACIN Una vez realizado el diagnostico, es necesario implementar estrategias que dentro de lo posible permitan intervenir y corregir las dificultades identificadas en el servicio de alimentos Sodexo/HUM.

DISEO METODOLGICO A partir de los resultados del diagnostico se identifican tres actividades: Seguimiento protocolo de servicio Seguimiento componente proteico dietas pacientes Cuantificacin residuos dietas pacientes por pisos Por medio del seguimiento a estos aspectos es posible identificar las etapas del los procesos implicados que presentan fallas, para corregirlas y evolucionar a la correccin y mejora de las mismas.

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Diagnostico
Accin de Intervencin Seguimiento Protocolo de Servicio Seguiemiento Proteico Pacientes Cutificacin Residuos en Pisos.

Ilustracin 4. Diseo Metodolgico de Actividades de Intervencin

6.1.

SEGUIMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO

Justificacin Mantener la buena imagen es la responsabilidad de las Auxiliares de Dieta, al ser ellas las nicas que tienen un contacto directo con los pacientes, familiares y colaboradores del HUM. Es su deber poner en prctica el protocolo de servicio del segmento salud.

Objetivo general Cumplir al ochenta por ciento (80%) el Protocolo de Servicio Sodexo del segmento salud.

Objetivos Especficos Realizar seguimiento al protocolo de servicio para el segmento de salud desarrollado por Sodexo.
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Sensibilizar y reforzar conceptos en los colaboradores del Servicio de Alimentos sobre Protocolo de servicio.

Diseo Metodolgico

Lectura Protocolo de Servicio

Desarrollo de formato para seguimiento en pisos e indicador

Primera Parte

Segunda Parte

Seguimiento a Auxiliares de Dieta en pisos

Sensibilizacin

Anlisis de resultados

Tabulacin de datos

Seguimiento a Auxiliares de Dieta en pisos

Comparacion Primera y segunda parte.

Tabulacin de datos Ilustracin 5.Diseo Metodolgico Actividad en Servicio

Resultados Primera Parte: Se elabor una herramienta que permite evaluar cuantitativamente el cumplimiento de los diferentes aspectos que abarca el protocolo (Tabla 2). Se tuvieron en cuenta los siguientes tems (tabla 1).
Tabla 1. tems Evaluados

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

TEM Verificacin de planilla Bandeja Anuncia Ingreso Saludo Complemento Presentacin Personal Recoleccin de Menaje

EVALA Si las dietas son en orden y si corresponden al paciente Si se usa y el orden de los componentes. Si el Auxiliar de Dietas toca a la puerta. Saludo por nombre y apellido de la paciente Por ejemplo: Mi nombre es Traigo una nueva experiencia para su pronta recuperacin Limpieza del uniforme, aseo personal, no aretes, reloj Tocar la puerta, Saludo, complemento.

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Se decidi que para cada tem se dar una calificacin: si cumple = 1 y si no cumple = 0. Se definieron dos indicadores: Cumplimiento por tem evaluado: (Vertical) Es igual al puntaje obtenido (sumatoria real de la columna) sobre el puntaje esperado que puede a llegar tener la columna de un tem particular (sumatoria ideal de la columna llena de 1) multiplicado por 100. Ejemplo tem 1(Tabla 2). tem Verificacin de planilla: Puntaje posible= 28 Puntaje obtenido =0 0/28*100=0% Cumplimiento de tems por tiempo de comida: (Horizontal) Es igual al promedio de la sumatoria del puntaje obtenido por cada piso en un tiempo de comida especfico sobre el puntaje esperado multiplicado por cien. Ejemplo Refrigerio AM (Tabla 2). Refrigerio AM: Puntaje Obtenido por fila= 0 Puntaje posible por fila=7 Piso 2 = 0/7*100=0% Piso 3 = 0/7*100=0% ...URG = 0/7*100=0% % cumplimiento por tiempo de comida = % de cada piso (0%)/ cantidad de datos (8).

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Tabla 2.Formato de Seguimiento.


Fecha C=1/NC= 0 Piso URG 3 4 DESAYUNO 5 6 7 Puntos Posibles 8 Obtenido s URG 3 4 REFRIGERIO AM 5 6 7 Puntos Posibles 8 Obtenido s URG 3 4 ALMUERZO 5 6 7 Puntos Posibles 8 Obtenido s URG 3 4 REFRIGERIO PM 5 6 7 Puntos Posibles 8 Obtenido s 1. Verific a Planill a 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 7 28 28 100% 2, Bandej a Seguimiento Protocolo de Servicio Sodexo/HUM 3. Anunci a Ingreso 1 0 1 1 0 1 1 5 1 0 1 0 1 1 0 4 1 0 1 0 0 0 1 3 1 1 1 0 0 1 0 4 16 28 57% 4. Salud o 5. Complement o 6. Pres. Persona l 7. Recolecci n Puntos Posibles 7 Obtenido s 5 5 6 6 4 6 5 37 7 5 4 5 5 5 6 37 6 4 5 4 4 4 7 34 6 4 6 3 4 6 5 34 % Cumplimient o Pisos % Tiemp o de comid a

Tiempo Comida

% Cumplimient o General

1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 7 28 28 100%

1 1 1 1 1 1 0 6 1 1 0 0 1 0 1 4 1 1 0 1 0 1 1 5 1 0 1 0 0 1 1 4 19 28 68%

0 1 0 1 0 1 0 3 1 1 0 1 0 0 1 4 1 0 1 0 0 0 1 3 1 0 0 0 0 0 0 1 11 28 39%

0 1 1 1 1 1 1 6 1 0 0 1 0 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 0 1 1 1 6 23 28 82%

1 0 1 0 0 0 1 3 1 1 1 1 1 1 1 7 0 0 0 0 1 0 1 2 0 0 1 1 1 1 1 5 17 28 61%

71% 71% 86% 86% 57% 86% 71% 529% 100% 71% 57% 71% 71% 71% 86% 529% 72% 86% 57% 71% 57% 57% 57% 100% 486% 86% 57% 86% 43% 57% 86% 71% 486% 290% 69% 69% 76% 76%

Puntaje Obtenido Puntaje Esperado % cumplimiento por Item

% General 72%

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Segunda parte:

Los tems fueron evaluados en los cuatro primeros tiempos de comida (Desayuno, Refrigerio AM, Almuerzo y Refrigerio PM) que el servicio de alimentos suministra a los pacientes. Se generan los siguientes resultados parciales hasta el da 11 de octubre, con un cumplimiento del 100% se encuentran los tems de verificacin de planilla, seguidos por el tem presentacin personal con un cumplimiento de 82%, los dems tems evaluados se mantienen por debajo del 70% de cumplimiento. El promedio general de cumplimiento se encuentra en 69%. Hasta esta fecha se ha realizado seguimiento por pisos y recomendaciones personales a los auxiliares de dieta cuando se detectan las falencias. (Ilustracin 6.)

% Cumplimiento Vs tem
100% 100% 82% 69% 1. Verifica Planilla 2, Bandeja 3. Anucia Ingreso 4. Saludo 5. Complemento 6. Pres. Personal 7. Recoleccin % General

% Cumplimiento

54%

57%

61%

32%

tems evaluados
Ilustracin 6. Consolidado Cumplimiento Por tem Evaluado al 11 de Octubre de 2011

21

Al da 25 de octubre de 2011 el consolidado de seguimiento muestra que tan solo 2 tems (Verificar planilla y Bandeja) alcanzan el cumplimiento del 100%, le sigue el tem de presentacin personal con el 82% de cumplimiento. Los dems tems (Anuncia Ingreso, Saludo, Recoleccin y Complemento Saludo) no superan el 70% de cumplimiento, a pesar de que han crecido con respecto al resultado anterior, siendo Complemento de Saludo el tem con porcentaje de cumplimiento mas bajo, apenas 39%. El porcentaje de cumplimiento general est en el 72%. (Ilustracin.7).

% Cumplimiento Vs tem
100% 100% 1. Verifica Planilla 82% 2, Bandeja 72% 3. Anucia Ingreso 4. Saludo 5. Complemento 6. Pres. Personal 7. Recoleccin % General

68%

% Cumplimiento

57%

61%

39%

tems Evaluados
Ilustracin 7. Consolidado Cumplimiento Por tem Evaluado al 25 de Octubre de 2011

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Al da 8 de noviembre de 2011, luego de la capacitacin realizada a las auxiliares de dieta, los resultados son los siguientes: se mantienen en el 100% los dos primeros tems de Verificacin de Planilla y Bandeja, seguidos por el aumento de cumplimiento por encima del 70% de los tems Anuncia Ingreso, Saludo, Presentacin Personal y Recoleccin, mostrando una evolucin positiva, sin embargo, a pesar de una evolucin positiva siguen an por debajo del 70% de cumplimiento los tems Complemento y Recoleccin. El porcentaje general de cumplimiento alcanzo el 77%.

% Cumplimiento X tem
100% 100% 86% 77% 71% % de Cumplimiento 68% 61% 54% 3. Anucia Ingreso 4. Saludo 5. Complemento 6. Pres. Personal 7. Recoleccin % General 1. Verifica Planilla 2, Bandeja

tems Evaluados
Ilustracin 8. Consolidado Cumplimiento Por tem Evaluado al 08 de Noviembre de 2011

El promedio de cumplimiento de los tems por tiempo de comida evaluado, (Desayuno, Refrigerio AM, Almuerzo, Refrigerio PM) tambin ha venido en evolucin, en las Ilustraciones 9 y 10 se aprecia como el porcentaje de

cumplimiento ms elevado se da en los tiempos de comida de Desayuno y Refrigerio entre el 73% y el 76%, los dems tiempos de comida (Almuerzo y Refrigerio PM) no superan el 70%, luego de la capacitacin realizada, en la
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Ilustracin 11 se evidencia como se supera en todos los tiempos de comida el 76% de cumplimiento, alcanzando el tiempo de comida Refrigerio PM un 82%.

% Cumplimiento X T.Comida
73% 76%

63%
DESAYUNO

65%

REFRIGERIO AM

ALMUERZO REFRIGERIO PM

Ilustracin 9.Consolidado Cumplimiento de tems por Tiempo De Comida al 11 De Octubre de 2011

% Cumplimiento Vs T.Comida
76% 76%

69%

69%

DESAYUNO

REFRIGERIO AM

ALMUERZO REFRIGERIO PM

Ilustracin 10.Consolidado Cumplimiento de tems por Tiempo De Comida al 25 De Octubre de 2011

24

% Cumplimiento Vs T.Comida
76% 78%

82% 73%

DESAYUNO

REFRIGERIO AM

ALMUERZO REFRIGERIO PM

Ilustracin 11. Consolidado Cumplimiento de tems por Tiempo De Comida al 8 De Noviembre de 2011

A continuacin se plantea de qu manera fue llevada a cabo la dinmica de las capacitaciones.

6.1.1. CAPACITACIN DE COLABORADORES Objetivo Proporcionar a los colaboradores del Servicio de Alimentos Sodexo/HUM, la informacin necesaria sobre Protocolo de Servicio y Buenas Prcticas de Manufactura (BPM), que les permita llevar a cabalidad su labor. Justificacin El proceso de capacitacin es necesario para corregir algunas falencias evidenciadas en las reas de Ensamble, Distribucin y Produccin, en temas de servicio y BPM. Metodologa Existen dos temas puntuales que deben ser dados a conocer a los nuevos colaboradores y reforzados en los colaboradores antiguos de las reas de Produccin, Ensamble y Distribucin. Los temas son Protocolo de Servicio y BPM. (Grafica 1) La capacitacin est estructurada as: Toma de asistencia. Exposicin del tema por medio de diapositivas proyectadas y/o actividades ldicas. (25 minutos) Refrigerio y socializacin (10 minutos). Evaluacin escrita individual del tema expuesto (10 minutos). o 5 preguntas (entre abiertas y de mltiple eleccin con una sola respuesta). 25

o Valor de cada pregunta 2 puntos para un total de 10 puntos. o Aprueba a partir de 8 puntos contestados correctamente. Fin de la actividad

Duracin estimada de la actividad 45 minutos. Materiales Y Equipos Video Beam Computador Parlantes Copias Suficientes de la Evaluacion Refrigerio

Diagnstico Definir Temas, Lugar y Fecha de Capacitacin Capacitacin

Toma de Asistencia
Protocolo de Servicio rea Ensamble y Distribucin 1 Sesion y refuerzo individual en pisos Refrigerio y socializacin

Exposicin de Tema

Evaluacin 5 preguntas Valor Total 10 Ptos Aprueba con 8 o ms puntos

BPM
rea Produccin

1 Sesin

Ilustracin 12. Metodologa de Capacitaciones

26

Resultados Capacitacin Protocolo de Servicio Sodexo La capacitacin se llevo a cabo dentro de las instalaciones del servicio de alimentos en dos sesiones, en la maana (10:00) y en la tarde (14:30), asistieron 37 Auxiliares de Dieta, 33 presentaron la evaluacin. Con los siguientes resultados: Aprobaron Reprobaron No presentaron n (puntaje>=8) (puntaje <8) evaluacin 11 22 4 37 % % % % 30 59 11 100 Solo el 30% de las Auxiliares de Dieta aprobaron la prueba con puntajes mayores o iguales a 8, el 59% reprob la evaluacin con puntajes menores a 8 y el 11% no presento la prueba (Anexo 1 y 2). La sesin de la maana duro aproximadamente 45 minutos, asistieron 24 personas, la mayora llego mucho despus del horario acordado con mala actitud, la auxiliar de dieta Yennifer Canro indispuso a las asistentes con su mal comportamiento, ante el llamado de atencin solo frunci los hombros y continuo charlando con sus compaeras. Del grupo de 24 Auxiliares de Dieta solo 6 aprobaron la evaluacin. La sesin de la tarde duro aproximadamente 30 minutos, asistieron 13 Auxiliares de dieta, inicio a tiempo y sin problemas. Del grupo de 13 colaboradores, 5 aprobaron la evaluacin. En las 2 sesiones, las Auxiliares de Dieta asistentes manifestaron que: Es necesario revisar el trato que algunos colaboradores del hospital tienen para con ellas. Es evidente que compaeras opacan la excelente labor de servicio al usuario, con su negligencia, antipata, desinters y a pesar de eso no se toman medidas correctivas.

Como facilitador evidencio que: No es claro para la mayora de auxiliares de dieta el procedimiento previo al ingreso a la habitacin, la comunicacin con los pacientes, y el proceso de recoleccin de menaje. El mal comportamiento y compinchera enva a las dems colaboradoras el mensaje errneo de yo hago lo que quiero y no pasa nada, generando perdida de inters en el tema expuesto. 27

Sobresalen algunas auxiliares de dieta por su compromiso no solo durante la capacitacin sino tambin en su quehacer diario. Es necesario reforzar individualmente por pisos el protocolo de servicio.

6.2.

DISCUSIN RESULTADOS SEGUIMIENTO PROTOCOLO DE SERVICIO

La actividad realizada para fortalecer en los colaboradores la implementacin del protocolo de servicio segmento salud, arrojo buenos resultados, sin embargo no se logra el objetivo propuesto de conseguir un cumplimiento del 80%. La metodologa se desarroll segn lo planeado.

Colaboradores: Las y los auxiliares de dieta en su gran mayora respondieron de manera positiva a las recomendaciones, una minora se mantuvo reacia a realizar los cambios sugeridos, lo que se ve reflejado en los resultados. Para conseguir el objetivo propuesto en este caso especfico se hace necesario que las nutricionistas hospitalarias se apropien tambin de las actividades de supervisin y refuerzo del protocolo de servicio en sus visitas por lo diferentes pisos, adems deben ser consideradas estrategias que permitan incentivar su implementacin.

Nutricionistas Hospitalarias: La labor llevada

cabo por las nutricionista

hospitalarias como parte del proceso de servicio al usuario es buena, sin embargo por factores ajenos a su quehacer, en este momento no les es posible dedicar el tiempo necesario para fortalecer la implementacin del protocolo de servicio. Aun as, es necesario reforzar tambin en ellas la importancia del protocolo de servicio.

Colaboradores Hospital: Es necesario que los colaboradores del hospital conozcan la importancia del servicio al usuario, teniendo en cuenta que en muchas ocasiones la labor de distribucin est ligada a procesos de cuidado que

pertenecen a la enfermeras y auxiliares, de igual manera a la labor de las nutricionistas clnicas que a partir de la implementacin del manual de dietas y oportuno envi de las planillas de requisicin podran agilizar el proceso.

28

6.3.

SEGUIMIENTO COMPONENTE PROTEICO PACIENTES

Justificacin Siendo el componente proteico el ms costoso de una dieta, es necesario impedir que exista sobreproduccin, desperdicio o autoconsumos por parte de los colaboradores del servicio, ya que esto genera elevados costos, que a corto plazo impiden la rentabilizacin de la operacin.

Objetivo General Reducir a menos del 2% en el tiempo de comida de almuerzo, los platos servidos a pacientes con componente proteico no facturados.

Objetivo Especfico Realizar el proceso de trazabilidad a la protena destinada a dietas de pacientes desde la entrega al rea de produccin hasta el inicio de proceso de distribucin.

Diseo Metodolgico Debido al tiempo que requiere desarrollar esta actividad solo ser realizada para el tiempo de comida del almuerzo. Elaboracin formato de seguimiento para componente proteico almuerzo pacientes. Pesaje de protena cruda para almuerzos pacientes segn requisicin rea Produccin. Pesaje de protena cocida entregada para el almuerzo de pacientes al rea de Ensamble. Cuantificacin de merma por coccin no superior al 25%. Supervisin proceso de ensamble almuerzos pacientes.

29

Conteo antes de salir a distribucin de platos ensamblados con componente proteico en carro termo por piso. Comparacin de datos: platos con protena en caro termo Vs planilla o resumen. Diferencia entre: cantidad de platos en carro termo y platos facturados. Cuantificacin facturados. econmica platos con componente proteico servidos y no

Resultados Al realizar el pesaje de la protena solicitada para las preparaciones de los pacientes, tanto cruda como cocida no se encontr ninguna diferencia significativa que fuera evidencia de desperdicio. Como se observa en la grfica 13, durante los das que se realiz el seguimiento procesos de coccin no supero el rango esperado del 20%. la merma por

Peso Proteina Cruda


140
120

Proteina Cocida

Merma

Kg Proteina

100 80

60
40 20 0 09/10/2011 14/10/2011 19/10/2011 24/10/2011 29/10/2011 03/11/2011 08/11/2011

Fechas De Pesaje

Ilustracin 13.Seguimiento Protena Cruda y Cocida 30

Como se aprecia en la grfica 14

se

desarroll seguimiento al componente

proteico de las dietas de pacientes, lo que se evidencia es que ante la ausencia de un control constate el valor en comida no facturada puede alcanzar los 200mil pesos diarios. En las mediciones realizadas del 18 al 20 de octubre se observa como son ensambladas dietas de ms, con componente proteico que no son facturas y que generan prdidas entre 50 mil y 200 mil pesos diarios. Los dems das se observa una drstica disminucin de estos valores que pasan a ser negativos, es decir, que en los das (21, 24, 26 de octubre y 01 y 02 de noviembre) las dietas fueron ensambladas ajustndose al resumen de dietas y solo en el caso de hacer falta se procedi a ensamblar las restantes, generando que no existiera desperdicio y las totalidad de dietas fueran facturadas. Los das 25 y 27 de octubre de nuevo se elevaron los valores de dietas de ms ensambladas, entre 30 mil y 50 mil pesos de prdidas diarias.

Valor Dietas No Facturadas o Faltantes


$250.000,00 $200.000,00

11/10/2011
18/10/2011 20/10/2011 21/10/2011 24/10/2011 25/10/2011

$150.000,00
$100.000,00

Valor $

$50.000,00

$$(50.000,00) $(100.000,00) $(150.000,00) $(200.000,00)

26/10/2011
27/10/2011 01/11/2011

$(250.000,00)

Das Evaluados
Ilustracin 14.Valor de dietas no facturadas o faltantes.

02/11/2011

31

El porcentaje de las dietas de ms no facturadas respecto a las ventas diarias llego a ser del 9% antes de implementar la supervisin en los carros

transportadores antes de salir del servicio. En la grfica 15 se aprecia como a partir de los controles (lnea negra que divide la grfica 15) se redujo al 0% las dietas sin facturar.

9% 8% % Dietas sin Facturar 7% 6% 5% 4% 3% 3%

9% 11/10/2011

18/10/2011
20/10/2011 21/10/2011 24/10/2011

3%
2% 0% 0% 1% 0% 0% 0% Despus

25/10/2011 26/10/2011

2% 1%
0%

27/10/2011
01/11/2011 02/11/2011

Antes
Ilustracin 15. Porcentaje del valor de las dietas no facturadas

6.4.

DISCUSIN

DE

RESULTADOS

SEGUIMIENTO

COMPONENTE PROTEICO

La actividad se llev a cabo segn lo planificado, el seguimiento inicio desde el pesaje en crudo de la protena hasta su ensamble final. Los resultados detectados en ensamble son un factor determinante para la reduccin de costos dentro la operacin, al ser ensambladas dietas de ms se corre el riesgo de que estas no sean utilizadas, lo que resultan una prdida total de materias primas e insumos.
32

Durante el conteo en los carros distribuidores se encontr reticencia por parte de algunas de las colaboradoras ante la exigencia de solo llevar lo planificado en el resumen dietas, este comportamiento sospechoso permito detectar que en las cocinetas de los pisos donde son distribuidas las dietas se llevan a cabo autoconsumos, no solo del componente proteico, sino en general de todos, cabe aclarar que se evidencia que los autoconsumos no solo son realizados por las auxiliares de dietas, tambin se detect a nutricionistas clnicas consumiendo alimentos (frutas, postres, jugos, galletas).

El ejercicio de seguimiento no fue bien recibido por la mayora de colaboradores del rea de ensamble y distribucin, sin embargo mientras pudo ser llevado a cabo con la colaboracin de las nutricionistas hospitalarias se redujo el desperdicio. Es necesario implementar esta actividad durante ms das para generar un cambio permanente de estos comportamientos y de igual manera sancionar las conductas inapropiadas con sanciones ejemplares que permitan imponer un precedente.

6.5.

CUANTIFICACIN POR PISOS

RESIDUOS

DIETAS

PACIENTES

Justificacin Cuantificar la cantidad de residuos de alimentos que se descomidan en los diferentes pisos, permite identificar si la comida es del agrado de los pacientes, o si por el contrario se deben realizar cambios en el men, adems permite contrastar los datos consignados en la planilla de control de ingesta con los datos reales de residuos.

Objetivo General Cuantificar la cantidad real de residuos que genera cada piso en los tiempos de comida de desayuno y almuerzo.

33

Diseo Metodolgico Para el desarrollo de esta actividad se involucr al equipo de Nutricionistas del servicio de alimentos Sodexo/HUM, para que en ausencia del estudiante en prctica fueran ellas las que tomaran los datos y la muestra representativa.

Instruccin a las Auxiliares de Dieta para que depositen en una bolsa aparte nicamente los residuos del descomide de desayuno y almuerzo. Elaboracin del formato de seguimiento para la cuantificacin de residuos de dietas pacientes. Traslado de balanza desde rea de recibo al rea de lavado. Pesado y toma de datos de residuos por piso segn orden de llegada al servicio. Lavado y desinfeccin de balanza y posterior traslado al rea de recibo. Revisin por pisos de la planilla de control de ingesta. Comparacin de datos: planilla control de ingesta Vs Pesaje residuos por piso.

Resultados La actividad se llev a cabo solo con los residuos del tiempo de comida del Almuerzo, debido a que en el tiempo de comida del Desayuno la mayora de veces no se recogieron o no hubo.

El resultado de esta actividad muestra una total diferencia entre las 3 mediciones, (grafica 15) que deberan ser parecidas, se observa que los residuos reales (lnea roja) recogidos en los pisos disminuyen a lo largo del tiempo, lo que coincide con la restriccin a las auxiliares de dietas durante estos das para llevar dietas de ms, sin embargo, si se compara con el patrn de consumo (lnea verde) se evidencia que los datos consignados en l, no corresponden, es decir el formato de patrn de consumo sub registra la informacin a tal punto que indica que los pacientes no llegan a dejar residuos, de otro lado si se comparan los residuos
34

reales con los esperados (lnea roja y lnea azul respectivamente), lo que se evidencia es que los residuos reales duplican en gramaje la mayora de las veces a los esperados. En promedio en un da normal sin el seguimiento a las dietas servidas los residuos pueden alcanzar los 30Kg, en un da con control de dietas esta cantidad se reduce en promedio a la mitad 15Kg. En la Grfica 15 se evidencia que algunos das los residuos esperados estn en el lado negativo, lo que se debe entender es que estos das no deberan haber residuos, teniendo en cuenta que se llevaron las dietas justas y segn el patrn de consumo los pacientes consumen en su totalidad la comida.

Peso (g) Ideal Dietas Excedentes


30000 25000 20000

Residuos Reales (g)

Patrn de Consumo

Gramos Desperdicio

15000 10000
5000 0 9/10/11 -5000 -10000 14/10/11 19/10/11 24/10/11 29/10/11 3/11/11 8/11/11

Fechas de Muestreo

Ilustracin 16.Comparacin Residuos Reales de pacientes Vs Esperados Vs Patrn de Consumo

En promedio los residuos de comida antes del control a carros distribuidores corresponde al 15% del peso total de las dietas suministradas en el tiempo de comida del almuerzo, despus del control (lnea negra en el grfico), los residuos de comida del almuerzo se redujeron a menos del 10%. (Grafica )

35

% Desperdicios Real
20%

% Desperdicios Patron de Consumo

% Desperdicios

15% 10% 5% 0% 09/10/2011 14/10/2011 19/10/2011 24/10/2011 29/10/2011 03/11/2011 08/11/2011

Fechas de Muestreo
Ilustracin 17.Porcentaje de Residuos por da evaluado

6.6.

DISCUSIN

DE

RESULTADOS

CUANTIFICACIN

RESIDUOS DIETAS PACIENTES POR PISOS

Esta actividad presento inconvenientes debido a que a pesar de solicitar la colaboracin en mltiples ocasiones a las auxiliares dietas, para la recoleccin de los residuos en una bolsa diferentes, existieron pisos que en varias oportunidades no colaboraron, por lo que los anlisis se realizaron con base en datos incompletos, esto puede generar un sesgo en los resultados.

A pesar de los inconvenientes es obvio que los pacientes estn generando una cantidad de residuos mucho mayor que la que se esperara si se revisa el formato de patrn de consumo, es recomendable que este formato sea diligenciado de manera diaria despus de cada tiempo de comida y no como una plana, adems, es importante consolidar un dato real de residuos que permita identificar cuando los pacientes dejan de comer.

36

CONCLUSIONES

El sentido de perteneca que los colaboradores de un servicio de alimentos posean, es vital para el logro de los objetivos, entender el papel que cada uno juega dentro de las dinmicas de una operacin puede contribuir a la mejora o al fracaso.

Empoderarse de las labores de supervisin que en este caso desempean los nutricionistas, permite, detectar errores en los procesos, fortalecer las buenas prcticas y conductas, corregir falencias, lo que se resume en mejoras a el desempeo de un servicio de alimentos.

Las

conductas

inapropiadas

permitidas

en

los

colaboradores,

generan

inconformidades y climas laborales de tensin. Es necesario identificar estas conductas y corregirlas a tiempo por los conductos regulares.

Siendo el componente proteico el ms costoso de las dietas, es importante vigilarlo, ya que permite identificar problemas primarios y secundarios de los procesos que lo acompaan.

37

BIBLIOGRAFA

Fernando Salmn. "TO COOK OR NOT TO COOK": COMIDA HOSPITALARIA Y ALIMENTACIN CIENTFICA DEL PACIENTE EN EL PRIMER TERCIO DEL SIGLO XX. MEDICINA & HISTORIA, Revista De Estudios Histricos De Las Ciencias Mdicas. Universidad de Cantabria, Santander. ISSN: 0300-8169, N0 2, AO 2000.

Gerencia Integral de Servicios de Alimentacin y Nutricin II. OBJETIVOS. PROGRAMA ACADEMICO. Segundo semestre de 2011.

Ingrid G. Lopez. Evaluacin y Mejora Continua: Conceptos y Herramientas para la Medicin y Mejora del Desempeo. Editor AuthorHouse. EEUU. 2007.

Kaneyuki Kurokawa. Calidad e innovacin. Discurso Conferencia Internacional de la IEEE de Robtica y Automatizacin en 1990.[en lnea]

http://juansanchez.webcindario.com/trabajos/calidadin.pdf [citado 14 septiembre 2011]

Sodexo. Construccin Protocolo de Servicio, Segmento Salud. Febrero 2011

38

ANEXOS

Anexo I. Datos Recolectados por Observacin Directa Participante en reas


Tabla 3.Datos rea de Recibo y Almacenamiento
REA OBSERVACIONES El rea de recibo cumple con los criterios del decreto 3075/97 Los rea COMENTARIOS colaboradores de recibo de y PREGUNTAS Qu SODEXO? le parece RESPUESTAS Es una empresa seria, cumplida estabilidad, asenso La Almacenista y el Auxiliar de Almacn reconocen la importancia de su labor y la asumen a cabalidad No existe supervisin por parte de las Nutricionistas para la solicitud primas de e materias insumos. Qu le cambiaria al servicio? El personal, no todo, pero la gente nueva no entiende que esto es un trabajo y hacen todo por hacer, mantiene con pereza, y las nutricionistas permanecen mas llenando planillas que supervisando. Los dos colaboradores reconocen que existen RECIBO Y ALMACENAM IENTO deficiencias de autoridad que impiden que su gestin sea mejor. El ambiente de trabajo no es el mejor, existen roces, malos tratos y de alguna forma anarqua por parte de algunos otros colaboradores Qu opina de la No estn pendientes del personal, cada quien viene pide de todo y ellas solo autorizan, eso aumenta los costos, a la hora de irse esto que da vuelto nada y ellas ni siquiera se dan cuenta Las Solicitudes de materia prima e insumos del rea de produccin, y distribucin en muchos casos no son justificadas pero s autorizadas por la supervisin alterando los pre costeos A pesar de identificar oportunidades de mejora, los dos colaboradores de esta rea prefieren guardar silencio para evitar problemas, aducen que eso genera mal ambiente y no soluciona nada, sus observaciones no son tenidas en cuenta Estn cansados de Cmo hara ms Hay que controlar como la es sugerir cambios y no ser tenidos en cuenta. No existe sentido de pertenencia sobre todo en el personal nuevo. Con algunos de sus Las capacitaciones y sensibilizaciones pueden ayudar a dar un cambio en la mentalidad de los colaboradores? compaeros es mejor no cruzar palabra para evitar problemas rentable el servicio? protena, la fruta y los desechables, posible que sirvan de mas, y se lleven desechables para no tener que lavar losa Aqu a la gente solo le importa cumplir horario, a nosotros nos dan capacitaciones pero eso no sirve, la gente ya viene con muchas maas, pero a la hora de retirar del cajero estn listos gestin de sus jefes inmediatos? que ofrece no aunque

almacenamiento manifiestan que:

existen oportunidades de

39

Tabla 4.Datos rea de Produccin.


REA Los OBSERVACIONES colaboradores de esta rea permanecen en silencio realizando sus labores, el ambiente es tensionante, ante recomendaciones y llamados de atencin tienen mala actitud El personal de cocina caliente en cabeza del Chef, no asumen con responsabilidad sus labores, se evidencian malas prcticas de manufactura, deficiente aseo personal y de la seccin, cualquier solicitud de mejora en estos aspectos ha sido ignorada. No existe supervisin por parte de las Nutricionistas ni del Chef, por el contrario existe mucha autonoma, algunas veces para evitar problemas las nutricionistas en vez de delegar prefieren mismas problemas. PRODUCCI N No hay de estandarizacin manos no para se las Les gustara que tuvieran en cuenta a los que realizan bien sus labores con algn estimulo y no que por miedo no les dijeran nada a los que hacen las cosas por hacer Cmo hara ms NS/NR rentable el servicio? Las capacitaciones y sensibilizaciones pueden ayudar a dar un cambio en la mentalidad de los colaboradores? De pronto en las personas nuevas si funcionan, pero aqu hay gente que lleva dcadas, esa gente como hay unos muy buenos hay otros que ya no les importa nada. Qu le opina de la gestin de sus jefes inmediatos? preparaciones, lavado existe desperdicio, el realiza a hacerlo para alguien ellas evitar Qu le cambiaria al servicio? Las actitudes de algunas personas que se creen ms que los dems, a veces parecen chinos chiquitos haciendo pataleta, hay otro que de una le van es levantando la mano y la voz a uno se les corrige algo, todo el mundo es sper relajado porque saben que no les van a decir nada si la embarran Son buenas personas pero por aqu casi no se ven, parce que tuvieran miedo. COMENTARIOS Algunos rea de colaboradores del produccin (los que hablaron) manifiestan que: PREGUNTAS Qu SODEXO? le parece RESPUESTAS Es una empresa seria, cumplida estabilidad. que ofrece

oportunamente, al finalizar actividades solo algunos limpian y desinfectan su lugar de trabajo, las nutricionistas parecen querer ignorar la situacin. Las mayora de muestras testigo, sobrepasa hasta por el gramaje establecido. doble del

40

Tabla 5. Datos rea Ensamble y Distribucin


REA OBSERVACIONES Los colaboradores de esta rea son los ms activos, su trabajo es aun mas metdico que el del rea de produccin, ellos son la cara visible del servicio de alimentacin del hospital El personal siempre ensambla dietas adicionales a las estipuladas, es evidente que algunas de esas dietas terminan en autoconsumo y otras en la basura, esta situacin es de pblico conocimiento pero no parece importarle a nadie. En su gran mayora estos colaboradores mantienen una buena imagen personal, aunque se evidencian deficiencias a la hora de la manipulacin de las comidas. En sus actividades no se evidencia compromiso, ms bien rutina. A pesar de conocer el protocolo de ENSAMBLE Y DISTRIBUCI N servicio, la gran mayora no lo practica, la relacin entre ellos es de mucha confianza, algunas veces su lenguaje es soez y descorts, sus jefes directas son las nutricionistas a las que tratan con mucha familiaridad, es evidente que cada nutricionista maneja los procesos de una manera totalmente diferente, no existe estandarizacin de los procesos. La importancia del proceso de Cmo hara ms NS/NR distribucin no parece ser entendida, el servicio al usuario es frio, solo existe empata con algunos pacientes. Tener que recoger el menaje y lavarlo representa para algunos colaboradores enojo y disgusto. Los auxiliares de dieta de gnero masculino siempre estn a la defensiva, llegando a ser agresivos Las capacitaciones y sensibilizaciones pueden ayudar a dar un cambio en la mentalidad de los colaboradores? Eso depende de cmo la hagan ya que hora, cuando uno termina ya no quiere saber de nada, a dems que saca uno con saber tanto si siguen pagando lo mismo. Se supone que si uno se capacita es para mejorar la calidad de vida. rentable el servicio? El trato de las auxiliares de enfermera y/o jefes de enfermera en algunos casos es despectivo, la labor que desempean no es comprendida del todo por algunos colaboradores del hospital Qu le opina de la gestin de sus jefes inmediatos? COMENTARIOS Algunos rea que: Es mejor llevar de ms aunque se desperdicie. Pasar el fleximenu, recoger y contar el nuevo menaje son labores que les quita mucho tiempo. Qu le cambiaria al servicio? Que hubiera lo que uno pidiera, a veces no hay manteles, desechables, no el hay Chef colaboradores del y ensamble (los que hablaron) distribucin PREGUNTAS Qu SODEXO? le parece RESPUESTAS Es una empresa seria, cumplida estabilidad. que ofrece

manifiestan

prepara una cosa diferentes a la del Fleximenu. Los jefes deberan acompaarnos de vez en cuando para que se dieran cuenta como nos tratan algunos pacientes y que la culpa no siempre es de nosotras. Ellas son buenas. De vez en cuando pasan por los pisos. Sera bueno hacer ms reuniones.

41

Anexo II. Evaluacin Protocolo de Servicio. Tema de Evaluacin: Protocolo de Servicio Fecha: ____________________________________

Nombres y Apellidos: ______________________________ Cargo: _____________ Edad: _________ Duracin en el Cargo: _________________________

A continuacin encontrara una serie de preguntas. Lea con atencin y escoja solo una respuesta. 1. El Protocolo de Servicio al Usuario sirve para? a) b) c) d) e) f) 2. Quitarle tiempo al Auxiliar de Dietas y retrasar el trabajo. Mantener al paciente hospitalizado cmodo y motivar su recuperacin. Demostrar que los colaboradores de Sodexo son rpidos. Demostrar que los colaboradores de Sodexo estn comprometidos con su trabajo y hacen que sea una experiencia memorable B y D son ciertas. Ninguna de las anteriores.

Hacer de la experiencia Sodexo algo memorable significa que: Los usuarios hospitalizados, familiares o acompaantes recordaran siempre qu? a) b) c) d) Sodexo acompaa la entrega de su servicio con experiencias de alto valor econmico, es inhumana y aporta dolor, incertidumbre y abandono e impide el tratamiento. Sodexo da comida fra, mi uniforme estaba manchado de jugo y que no me importa su estado de salud siempre y cuando cumpla con dejarle la comida en la mesa auxiliar. Sodexo es una empresa que distribuye dietas. Sodexo acompaa la entrega de su servicio con experiencias de valor, es humana y aporta a la recuperacin, de aquellos que padecen dolor, incertidumbre y/o abandono, es parte de la medicina y contribuye al tratamiento. Ninguna de las anteriores.

e) 3.

Antes y al ingresar a la habitacin debo? a) b) Golpear 3 veces la puerta, Saludar por nombre y apellido al paciente, presentarme con nombre y apellido, decir el nombre de mi empresa (Sodexo) y desearle pronta recuperacin. Golpear 3 veces al paciente, Saludar por nombre y apellido al familiar o acompaante, presentarme con nombre y apellido, y decir el nombre de mi empresa (Mderi) darle mis condolencias. Verificar la dieta en mi planilla, verificar la cama y el nombre del paciente, ordenar los componentes segn la dieta en una bandeja limpia. Verificar la dieta en mi planilla, verificar la cama y el nombre del paciente, ordenar los componentes de la dieta con lo que me quede en el carro en una bandeja limpia. A y D son correctas. A y C son correctas.

c) d) e) f) 4.

Organice los siguientes pasos.

1_____,2_____ ,3_____,4_____ ,5_____,6_____,7 _____,8_____.

a)

Toco 3 veces la puerta, ingreso y saludo por nombre y apellido al paciente, me presento con nombre y apellido y el nombre de mi empresa (Sodexo).

42

b)

c) d) e) f) g) h)

Toco 3 veces la puerta, saludo de nuevo y les comunico que voy a retirar los platos, retiro el menaje comprobando que este completo, estoy atento a las observaciones del paciente siempre con una sonrisa, me despido y salgo. Ordeno en una bandeja limpia y con individual los diferentes componentes de la Dieta Que Corresponde. Verifico en la planilla la Dieta que corresponde, nombre del paciente y numero de cama. Acomodo todo para que el paciente pueda comer o le comunico a la enfermera encargada para que lo asista. Le deseo una pronta recuperacin al paciente y me despido. Espero 30 min o una hora e inicio la recoleccin del menaje. Si estn adelantando algn procedimiento al paciente, no ingreso, evito interrumpir y dejo un distintivo, para saber que an hay loza en esa habitacin.

5.

Describa en sus palabras el proceso de entrega de dieta EN ORDEN LOGICO para el paciente Pablo Peeres de la cama 514B, Almuerzo, Dieta Normal con FlexiMenu, Primero: Debo:____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Segundo:_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________ _________________________________________________________________________________ ________ Tercero:Toco______________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Cuarto:___________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Quinto Le deseo____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Sexto____________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________ Septimo:Toco_____________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________

43

Octabo:__________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ________________________

44

Anexo III. Resultados Evaluacin Protocolo de Servicio.


NOMBRE ALEXANDRA GOMEZ ANATULIA QUINTERO CAMILA MALDONADO CARMEN PINEDA DENNIS VICTORIA DORA MEDINA DORIS RUIZ ELBA PATRICIA ANGEL EVERLIDES BATISTA FLOR E MARTINEZ GLORIA GARCIA GLORIA VELANDIA JOHANA D BARRETO KAREN BRINEZ KATIA PLATA MARTINEZ LAURENTINA BERMUDEZ LIONA GARCIA LUISA CAICEDO LUZ CERVERA LUZ DORIS CERVERA MABEL USECHE MARCELA DIAZ MARCELA MARQUEZ MARIA EUGENIA CASTILLO MYRIAM DAVILA NUBIA ROCIO RAFAELA BERNAL RUBIELA CHILITO SANDRA AMAYA SANDRA CARDENAS SILVIA CARDENAS YEHIMI IBAEZ YENNIFER CANRO YENNY BELTRAN YOLANDA AVILES ZULLY FLOREZ NOTA 5 6 9,5 9 6,75 3,75 4 0 3,25 8,5 8,5 6,5 7 4,7 0 4 9 8,5 6,75 0 6,25 8 10 4,5 7 8,5 0 6 6,5 10 3,3 7,5 7 7 5,5 9 CONCEPTO PERDIO PERDIO APROBO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO APROBO PERDIO PERDIO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO PERDIO APROBO

45

Anexo IV. Evaluacin BPM Tema de Evaluacin: BPM Fecha: ____Nombres y Apellidos:

_______________________________________ Cargo: _____________Edad: _________ Tiempo en el Cargo: _________________________

Lea cuidadosamente y escoja solo una respuesta. 1. a) b) Cul es el objetivo de las BPM? Garantizar con la novena al divino nio que a pesar de que tengo diarrea y no use guantes de manipulacin la comida quedo muy buena. Garantizar que los productos se fabriquen con la mnima inversin econmica en condiciones sanitarias inadecuadas y se minimicen los riesgos inherentes durante las diferentes etapas de la cadena de produccin. Garantizar que los productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se minimicen los riesgos inherentes durante las diferentes etapas de la cadena de produccin. Garantizar que si no me lavo las manos o se me cae la carne al suelo o si limpio mis botas con el trapo de secar las ollas nadie se dar cuenta. Ninguna de las anteriores. Cul de las siguientes afirmaciones NO ES CIERTA? a) b) c) Evite, el contacto con alimentos si padece afecciones de piel, heridas, resfros, diarrea, o intoxicaciones. Mantenga sus utensilios de trabajo limpios. Cuide su aseo personal. Mantenga sus uas cortas. Use el pelo recogido bajo la cofia. Deje su reloj, anillos, aretes o cualquier otro elemento que pueda tener contacto con algn producto y/o equipo Lave sus manos solo con agua despus de cualquier actividad. No use ropa de calle en el trabajo, ni venga con la ropa de trabajo desde la calle.

c) d) e) 2.

d) e) 3.

Para poder terminar mi turno debo: a) b) c) d) e) Despedirme de beso y abrazo con todos mis compaeros. Irme antes de que la administradora se d cuenta. Dejar el espacio de trabajo (piso, utensilios, equipos) con jabn y en remojo. Dejar en la esquina del rea de trabajo todos los residuos recogidos .cuidadosamente. Dejar mi espacio de trabajo (piso, utensilios, equipos) limpio y desinfectado.

4.

Escriba si es falso (F) o verdadero (V) a) b) c) d) e) f) Evite toser o estornudar sobre los alimentos y equipos de trabajo.____ Lavado de manos al ingresar al sector de trabajo____ Lavado de manos despus de utilizar los servicios sanitarios_____ Lavado de manos despus de tocar los elementos ajenos al trabajo que est realizando._____ Usar el tapabocas por debajo de la nariz____ Se debe usar un cuchillo para procesar cada alimento y no contaminar____

5.

Cul de las siguientes afirmaciones NO ES CIERTA? a) b) La boca, las manos, los billetes. las paredes, el agua, los asientos del bus, mi cara representan un riesgo de contaminacin. Da lo mismo usar guantes sin lavarme las manos antes de colocrmelos.

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c) d) e) f) g) h)

Es contaminacin cruzada cuando toco con mis guantes una lechuga y luego una pechuga de pollo. La esponjilla sirve para lavar mis botas y los utensilios de la cocina porque es de un material que no guarda microorganismos. Siempre hay en mis manos microorganismos como el E. Coli. La ropa con la que salgo a la calle guarda partculas contaminantes. Siempre debo usar una estiba que impida que los alimentos queden sobre el piso o sobre una superficie contaminada. Los residuos de jabn o desinfectante alteran las caractersticas de la comida y pueden ser peligrosos para la salud.

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