Programa General de

Profesionalización 2019

LAS OCHO DISCIPLINAS

(Metodología para el análisis y
desarrollo de problemas).

Duración: 20 horas
“Para fortalecer el servicio público abierto y en el marco
de los Objetivos para el Desarrollo Sostenible, es
necesario que la profesionalización, sea incluyente,
integral, igualitaria, participativa, solidaria y productiva.
Este será el momento de multiplicar nuestros logros a
través de una política que conciba a la
profesionalización en forma transversal.”…

Alfredo del Mazo Maza

Dinámica
Contenido temático
1. Introducción y objetivos
2. Aspectos previos
3. Proceso de solución de problemas
4. Análisis de datos
5. Análisis de causa raíz
6. Definición e implementación de acciones
7. Lecciones aprendidas
8. Test final
9. Bibliografía
Introducción y objetivos
.
 Introducción

La solución de problemas es un proceso paso a paso

para investigar, corregir y documentar las causa-raíz
(externas e internas) de no conformidades o problemas
asociados con productos o procesos.

Un problema es la desviación de una especificación o

condición previamente establecida. (Producto o proceso)
 Objetivo general

Al término del curso, el personal del servicio público

aprenderá a solucionar problemas de las actividades
laborales utilizando e implementando herramientas que
generen acciones positivas, innovadoras y eficientes.
Dinámica
15 minutos de Break
Aspectos previos
 Claves para resolver
problemas con éxito

Tiempo para el líder

•Objetivos claros, y los miembros para
roles y expectativas. Comunicación clara.
llevar a cabo su
trabajo.

Conocimiento del
Recolección de
líder y los miembros
datos precisa,
en herramientas y
análisis y
técnicas de solución
documentación.
de problemas.
 La solución de un problema ...
 NO… es un formato.
• Es un proceso
• Es la forma, es la “documentación” del proceso.

 NO… es el resultado final.

• Es el medio permanente de resolver un problema y prevenir
su recurrencia.

 NO… es una simple receta o lista de verificación.

• No hay un sustituto para el pensamiento crítico.

 NO… es un castigo por cometer un error.

 NO… solamente el departamento de calidad es el responsable.

• Es un esfuerzo de equipo que requiere el involucramiento de
cada uno de los integrantes.
 Inhibidores de la efectividad en
solución de problemas (1 de 2)
• La falta de uso estructurado de un
proceso de análisis de solución de
problema.
• Poca participación e
involucramiento del equipo.
• Gerencia / impaciencia o
interferencia del cliente.
• Pobre descripción del problema /
entendimiento
• Falta de conocimiento técnicos /
habilidades.
 Inhibidores de la efectividad en
solución de problemas (2 de 2)
• Falta de un plan efectivo de
recolección de datos.
• Causa Raíz no verificada.
• Acciones correctivas potenciales no
identificadas.
• Acciones correctivas permanentes
no implementadas.
• No hay controles para mantener la
mejora
• Las acciones correctivas no se
aplican a otros procesos similares.
Dinámica
Proceso de solución de problemas
Por qué iniciar la actividad
de solución de problemas?

• Quejas o sugerencias del

cliente.

• Detección de procesos
internos no alineados.

• Requerimiento del cliente

(interno o externo).

• Recurrencia de una causa raíz.

 Proceso natural de
solución de problemas.

1. Cuál es el 2. Qué hago de 3. Por qué ocurre?

Problema? inmediato? • Análisis de causa/raíz
• Definición • Acción de contingencia
• Cuantificación
• Incidencia

4. Cómo lo evito? 5. Qué hago? 6. Funciona?

• Acción Correctiva • Implementación • Seguimiento.
 ¿Cuál es el propósito del proceso del
análisis y solución de problemas?

Proveer un
•Proveer un
sistema para
enfoque
validar la Prevenir la Refuerza el
estructurado Comunicación
efectividad de reincidencia trabajo en
para la de Problemas.
las acciones del problema. equipo.
solución de
correctivas y
problemas.
preventivas.
 ¿Por qué un enfoque estructurado?
Es una metodología.

Para resolver Satisface las

problemas Será una ventaja
necesidades del
permanentemente. competitiva.
cliente.

Para prevenir
Para mejorar
problemas similares
nuestros procesos.
en el futuro.

Para comunicar y
Para resolver
documentar el
problemas más
proceso de solución
rápidamente.
de problema.
 Conductas y valores fundamentales
de la solución de problemas.
Ver los problemas como oportunidades
• No esconderlos, ser proactivo y
manejar la mejora continua.
Use la solución de problemas efectivas
en TODAS las funciones y a TODOS
Exponer los problemas a tiempo y los niveles
resolverlos usando métodos de solución
• Adoptando y practicando en toda las
de problemas efectivos. áreas.

Comportamiento para apoyar la efectiva

solución de problemas.
• Los pasos no se pierden Proveer soporte para el uso de una Entrenamiento, capacitación, sistema
• Los problemas son resueltos por lo que ello efectiva metodología de solución de de monitoreo de problemas, recursos y
no pueden ocurrir nuevamente. problemas. tiempo.
• Debe utilizar una estructura, basada en
datos del proceso de solución de
problemas.

• Reconocer a los empleados por la

solución de problemas.

• Exponer los problemas a tiempo, tomar la

Tratar a los colaboradores con Reconocer el valor y la contribución de
pertenencia de los problemas, y el uso de credibilidad y respeto. la gente
solución de problemas estructurados y
recompensados.
Dinámica
Análisis de datos
 Preparación para
la solución de problemas
El primer paso es determinar si realmente es necesario un
proceso formal de solución de problemas:

1. Recopilación de los datos existentes y la información que describa el problema.

2. Se ha presentado este problema anteriormente? Si es así, cuándo? En dónde?
3. Han sido identificadas las partes afectadas (cliente interno, cliente externo,
proveedores?)
4. Anteriormente ha sido aplicada una acción correctiva a este problema tratado?
5. Se conoce actualmente la causa raíz del problema?
6. Si se encontró que no es un problema que requiera un proceso de solución,
sólo se documenta?
 Preparación para la solución de
problemas

1. Registro del 2. Acciones 3. Registro de 4. Análisis

evento. para respuesta material o Inicial
de emergencia. equipo.
• Ingreso de • Reporte inicial de
información • Plan de acción • Si el problema se las posibles
recabada respecto para atender el relación con causas del
al problema. problema en el equipo, material problema.
momento. se tendrá que
• fechas, ubicación, registrar.
reportes.
 D1: Formación de D3: Implementar y
un equipo de D2: Definición íntegra verificar una acción
expertos que cubran del problema. de contención
todas las funciones. provisional.

D6: Implementar y D5: Determinar y

verificar las acciones verificar el impacto D4: Verificar la causa
correctivas de las acciones raíz
permanentes. correctivas.

D7: Prevenir la re-

ocurrencia del D8: Reconocer los
problema y/o su esfuerzos del equipo.
causa raíz.

29
A continuación revisaremos
cada una de las 8 disciplinas
 D1: Formación de
un equipo de
Establecer Equipo
expertos que cubran
todas las funciones.
Establecer un equipo de expertos con el
conocimiento del proceso, tiempo asignado,
autoridad, y habilidad en las técnicas de disciplina
requeridas para resolver el problema e implementar
las acciones correctivas.

¿POR QUÉ EQUIPOS?

¿POR QUÉ EQUIPOS MULTIDISCIPLINARIOS?

Los equipos multidisciplinarios minimizan las influencias

originadas por un grupo funcional en particular.
(Áreas del departamento o dirección asignada).
D2: Definición íntegra
del problema.
Descripción del Problema

Describa claramente el problema

Provea los detalles necesarios para establecer una solida

base para la solución del problema.

Pregunte: ¿Qué esta mal?

•Describa el problema como se observa en el entorno, así como las condiciones
asociadas con la apariencia del problema.

Identifique las condiciones cualitativas y cuantitativas.

•Material, mano de obra, ambiente de trabajo, medios, método.

Adjunte los documentos de apoyo.

•Reportes, fotos, correos electrónicos, evidencias, etc.
D2: Definición íntegra
del problema. Descripción del Problema
Una herramienta útil en esta etapa de descripción del problema, es la
conocida como 5W y 1 H, es decir, esta herramienta consiste en contestar a
las siguientes preguntas:

•¿QUÉ paso? ¿CUÁNDO?

• Describa el problema a
¿QUIÉN? • ¿En qué momento y
condiciones inicio el
detalle • ¿A quién le sucede?
problema?
• Recopilación de la • Quien esta involucrado?
• ¿Cuando se detecto el
información relevante problema?

¿DÓNDE? ¿CUÁNTO? ¿CÓMO?

• Precisar en dónde sucedió • Determinar que tan grande • Cómo se diferencia del
el problema es el problema proceso correcto
D3: Implementar y
verificar una acción
de contención
Contención del Problema
provisional.

Es común

la causa
Sólo se ataca el efecto del problema no
que la causa
raíz no se
Cuando se

CONTENCIÓN?
¿Cuándo terminan las etapas de
conozca en
Consiste en la toma de este punto determine la
causa-raíz y
acciones inmediatas y A menudo

Acciones definitivas
se
implemente serán las
mismas
temporales para la acción
definitiva. acciones
definitivas
minimizar el impacto del después de
que se
problema en las áreas o conozca la
causa-raíz.
procesos afectados.
Dinámica
D4: Verificar la causa
raíz
Análisis de causa raíz
D4: Verificar la causa
Determinación de la
raíz
Causa Raíz
¿Qué causó el problema?
Se debe realizar un análisis de la causa raíz para determinar qué causo el problema.

NO confundir el síntoma, defecto y causa raíz

Síntoma:
Defecto: Causa Raíz:
Es la no conformidad
o incumplimiento de
Es la condición que Es la razón verificada
las especificaciones
causa la no por la que ocurre el
observables o
conformidad defecto.
requerimientos
funcionales.
D4: Verificar la causa
Determinación de
raíz
la Causa Raíz
Lluvia de ideas para identificar las causa(s) potenciale(s)
•Crear un diagrama de causa y efecto para guiar la lluvia de ideas.

Priorizar en investigar cada causa raíz potencial

•Investigue varia causas potenciales al mismo tiempo.

Asignar a cada investigación un responsable y una fecha

de terminación.

Prueba en contra de la descripción del problema.

•¿Se pudo prender y apagar el problema?
•A esto se le conoce como el “efecto de interruptor de luz”

Tome decisiones basadas en los datos no en opiniones.

Documente a conciencia todas las pruebas, incluyendo las fechas

de terminación reales.
D4: Verificar la causa
Determinación de la
raíz
Causa Raíz

Use 5 porqués para identificar el punto de escape

•Porque ocurrió el problema?
•Como se volvió este problema indetectable?
•Porque el proceso establecido no previno el problema?

Verificar la(s) causa(s) raíz

•Puede haber mas de una causa raíz (u otros factores).
•Estado de la causa raíz del problema basado en la descripción del
problema – asegurarse que coinciden.
•Saber cuando hay que pasar a la acción correctiva.

Documentar los detalles

•Incluir métodos, resultados cuantitativos, datos, fechas.
•Incluir los informes externos y otra información pertinente.
•Una vez que se conoce la causa raíz reevaluar la acción de contención.
 D4: Verificar la causa
raíz
1. Definir el problema o
describir el evento con hechos
5. Identificar los demás factores
perjudiciales que puedan
también ser consideradas
causas raíces.
9. Asegurar la efectividad
observando las
recomendaciones de
soluciones ya implementadas.
Análisis de las causas raíz
2. Recolectar datos y evidencia,
ordenarla en una línea de
tiempo hasta el momento de la
falla/crisis.
6. Identificar acciones
correctivas que puedan
prevenir la reiteración del
efecto dañino, sus
consecuencias y factores
10. Identificar otras
metodologías para resolver
problemas y evitarlos.
4. Clasificar las causas en
3. Preguntarse el porqué e factores causales que llevan al
identificar las causas asociadas problema y aquellos que si
con cada paso en la secuencia fueran eliminados lograrían
hacia el problema. interrumpir los pasos hacia el
problema.
7. Identificar soluciones que
prevengan la reiteración, se
8. Implementar correcciones a
mantengan dentro de control,
la causa raíz recomendada.
cumplan con los objetivos y no
deriven en otros problemas.
11. Identificar y abordar las
12. Tener una documentación
otras instancias de cada
de todo lo realizado para
consecuencia y factor
futuras fallas.
perjudicial.
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 D5: Determinar y
verificar el impacto
de las acciones
Determinar las acciones correctivas
correctivas.
y el proceso de verificación
No olvides considerar
Identifica las alternativas • Tiempo
de solución que tienen Compara la factibilidad de • Costos
mayor probabilidad de su implementación • Requerimientos
éxito • Capacitación / entrenamiento
• Resultados esperados

Verifica que la acción

Selecciona / Determina la
seleccionada atienda la
acción correctiva a
situación y resuelva el
implementar
problema
 D5: Determinar y
verificar el impacto
de las acciones
correctivas.
El proceso de verificación

Recuerda que verificar

significa comparar lo que se
está logrando (resultado del
proceso) contra lo esperado
en la planeación o diseño del
resultado del proceso.

En esta etapa lo importante es el uso de indicadores y

la toma de decisiones (acción) en función del
resultado obtenido.
 D5: Determinar y
verificar el impacto
de las acciones
Verificar acciones a
correctivas.
implementar

 Verificar las acciones antes de que sean implementadas, es el paso

más crítico en el proceso de solución de problemas. Consiste en
verificar que la acción a implementar realmente ELIMINARÁ de
forma PERMANENTE el problema.

NO se apresure en la implementación.

 Las acciones a implementar deben ser probadas y verificadas en

una pequeña escala antes de la implementación.

Se puede hacer la prueba de “interruptor de luz”

NO ponga en práctica una solución para

ver si el problema desaparece.
 D6: Implementar y
verificar las acciones
Definir las acciones a
correctivas
permanentes. implementar
 Definir e implementar las mejores acciones permanentes:
• Establecer planes de acción específicos.
• Identificar quien hará que y para cuando.
• Obtener la aprobación del cliente si es necesario.

 Puntos clave a recordar:

• Implementar controles continuos.
• Monitorear los efectos de largo plazo e implementar las
acciones de contingencia, si es necesario probar y verificar
las acciones de contingencia.
• Mantener registro de todas las acciones.

¿Puede volver a ocurrir este problema?

Si la respuesta es SI hay que regresar al análisis de la causa raíz.
 D6: Implementar y
verificar las acciones
correctivas
Verificar las acciones
permanentes.

correctivas
• Se debe verificar que las acciones correctivas
implementadas sean efectivas para que sean
consideradas permanentes.

• En caso contrario, de deben considerar y evaluar

otras opciones que sean factibles de implementar.

• No debemos omitir la vigilancia de los indicadores

en función del plan de monitoreo establecido.

• Hay que cuidar que la vigilancia de los indicadores

sea oportuna y suficiente.
D7: Prevenir la re-
ocurrencia del
problema y/o su
causa raíz.
Prevención de recurrencia

¿Cómo podemos “cerrar el círculo” y asegurar que el

problema no ocurrirá en procesos similares?

 Documentar lecciones aprendidas:

Recolección, clasificación y distribución de la
información acerca de las acciones correctivas y
procesos de mejora.

 Replicar las acciones a implementar:

Asegúrese de que las lecciones aprendidas son
implementadas en procesos o problemas similares.
D7: Prevenir la re-
ocurrencia del
problema y/o su
causa raíz.
Prevención de recurrencia

• Realizar reuniones de retrospectiva pueden ser de gran

utilidad a los equipos de expertos / equipos de trabajo a
fin de determinar:

1. ¿Qué se hizo bien?

2. ¿Qué se hizo mal?
3. ¿Cuáles fueron los aprendizajes más significativos?
4. ¿Qué deberíamos repetir?
5. ¿Qué no debemos repetir en el futuro?
 D8: Reconocer los
esfuerzos del equipo. Reconocimiento

Los equipos de trabajo deben ser reconocidos a fin de

mantener:

1. El entusiasmo
2. La motivación
3. El sentido de logro
4. El sentido de pertenencia
5. La colaboración
6. El compromiso
Dinámica
Dinámica
 Capítulo 7.
Lecciones aprendidas.
Dinámica
Capítulo 8.
Test final
Bibliografía recomendada
Análisis y Resolución de Problemas
Ma. Del Carmen Martínez Guillen.

Análisis de problemas y toma de decisiones.

Federico Gan Jaume Triginé.

Análisis de problemas y toma de decisiones

José Luis Espíndola Castro.
 Conclusión

“El éxito es simplemente la

aplicación diaria de la disciplina”
Jim Rohn

Muchas gracias
 Directorio

Secretaría de Finanzas

Subsecretaría de Administración

Dirección General

Dirección de Profesionalización

Subdirección de
Investigación y Estrategias de Profesionalización

Delegación Administrativa

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