TIPOS DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES

Para obtener un buen resultado cuando el cliente está delante nuestro,

podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para
interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor
atención.

Ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer

son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de
personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor
contacto.
1. CLIENTE: Discutidor-Dominante.
CARACTERÍSTICAS
Es el típico “mbareté”.
Frecuentemente es amigo de las
discusiones.
En todo momento exige razones del porqué
de las cosas. .
Pertenece a la clase de los eternos
descontentos.
Gusta de hablar fuerte y con brusquedad,
sarcasmo y agresividad.
En ocasiones, dicha agresividad se puede
transformar en violencia.
Busca llevar la conversación hacia donde él
pretende y no hacia donde debe ser.
Gesticula ampulosamente a fin de dar mayor
realce a sus expresiones.
Busca intimidar constantemente a la otra
persona a través de amenazas o advertencias.
Cuando termina de hablar, pretende dar por
terminada la conversación y no quiere escuchar
más razones.
La característica de dominancia que
demuestra es sólo una “pantalla” de su carácter
temeroso de las consecuencias de sus actos.
Quiere demostrar seguridad en sus frases y
actos, pero es inseguro.
1. CLIENTE: Discutidor-Dominante.
TRATAMIENTO

Lo mejor que podemos hacer con un dominante es dejarlo hablar.

Hay que escucharlo con paciencia conservando la calma y el buen humor.
Sería conveniente prometerle que atenderá sus reclamaciones cuanto antes.
Nuestros argumentos deben ser breves, en la generalidad de los casos y sobre
todo, hay que hacerle pocas preguntas.
Nunca discuta, ni trate de seguir la corriente de sus sarcasmos.
No considere que sus dichos sarcásticos sean tomados como una ofensa personal.
2. CLIENTE: Insolente-Enojado-Ofensivo-
Grosero-Impulsivo.
CARACTERÍSTICAS
Esta persona muestra
impaciencia en todo momento.
Al mismo tiempo, parece
agitarse con cada comentario de la
propuesta que se le está haciendo
o de lo que se le está diciendo.
Primeramente, mira con
frecuencia el reloj, tratando de
aparentar que está apurado o que
tiene “mejores y mayores asuntos
que atender”.
Posteriormente, cuando su impaciencia
está acabando, pretende llevar la
conversación a algo personal.
En ese momento, comienza a “tomarse”
con el interlocutor de manera agresiva y
hasta violenta.
Esta violencia es más bien verbal que
física. Casi nunca llegan a ese segundo
punto.
La insolencia con la que se comporta no
es, generalmente, un aspecto de su
personalidad, sino un mecanismo de
defensa por el cual trata trasladar su culpa
a otro.
 2. CLIENTE: Insolente-Enojado-Ofensivo-
Grosero-Impulsivo.
TRATAMIENTO
CONCLUSIÓN

Es necesario ser rápido en las exposiciones con este tipo de persona.

Se debe asegurar que la propuesta o negociación sea presentada con todas las opciones
posibles.
Sobre todo NO se debe entrar a tallar en los aspectos personales.
Hay que tener en cuenta que la insolencia lo utiliza como mecanismo de defensa y no “contra” el
interlocutor en particular.
Se debe tratar de manejar la conversación acorde a las circunstancias y de manera rápida y
eficaz a fin de no llegar a que esta persona tenga el dominio de la situación.
3.CLIENTE: Conversador-Hablador-
Infeliz-Quejoso-Coqueteador.

CARACTERÍSTICAS

Verborrágico por naturaleza.

No cesa de hablar.
Su conversación no se orienta
o no se dirige hacia donde
corresponde.
Cómo no deja hablar al otro,
éste finalmente queda “con la
palabra en la boca” y no termina
de negociar o proponer su
objetivo.
En la generalidad de los casos,
el “parloteo” se refiere más a
temas personales, de los cuales
NUNCA hay que entrar a tallar o
seguir la corriente.
En nuestro idioma autóctono
es el famoso “ñe’engatu”, sin
llegar a ser “ñe’erei”.
3.CLIENTE: Conversador-Hablador-
Infeliz-Quejoso-Coqueteador.

TRATAMIENTO
CLIENTE CONVERSADOR
CLIENTE QUEJOSO

Se debe tener simpatía y comprensión con este tipo de persona, pero es necesario llevar la
conversación hacia donde se pretende, o de lo contrario, esta persona seguirá teniendo “la
sartén por el mango”.
Se debe buscar la mejor salida o alternativa para que comprenda la situación que le es
planteada y no “vaya por las ramas”.
 4. CLIENTE: Indeciso-Distraído.
CARACTERÍSTICAS
Es la persona que normalmente está
presente de cuerpo, pero “no de mente”.
En realidad es el conocido como el
“nembotavy” en nuestro idioma autóctono.
Su atención constantemente se
encuentra atraída por cualquier tipo de
objeto animado o no.
Sencillamente, ensimismado con sus
propios pensamientos.
Lo que menos hace es “escuchar” al
interlocutor.
Busca evadirse de la conversación.
En lo posible, trata de buscar “otra” realidad a
aquella de la que le están diciendo.
Pretende demostrar que se encuentra ocupado
en todo momento y que no puede atender a nadie
en ese momento.
En la generalidad de los casos es una persona
que al plantearle algo, dice que “está bien”, para
desembarazarse cuanto antes del otro.
Sin embargo, hará caso omiso a cualquier
advertencia, amenaza o un simple consejo.
No es ofensivo, ni actúa de esa manera.
Es más bien defensivo y su táctica es “no hacer
caso al otro”.
 4. CLIENTE: Indeciso-Distraído.

TRATAMIENTO

CONCLUSIÓN

En lo posible se debe concentrar su

argumento en un solo punto.
Se debe ser rápido y hábil al hablar
y demostrar interés y curiosidad a sus
contestaciones.
NO se distraiga también usted.
La atención debe estar
concentrada en lo que dice,
procurando no interrumpir sus
argumentos.
5. CLIENTE: Entendido-Exigente-
Sabelotodo.
CARACTERÍSTICAS
Es la persona que conoce (y lo
demuestra) en grado superior al normal
respecto a lo que nosotros pretendemos
decirle.
No significa que sea un erudito o
profesional en el tema, pero al menos se
defiende convenientemente.
Es probable que no sea la primera vez
que le hablan de algo parecido.
Demuestra seguridad en sus
comentarios y acotaciones.
Puede, inclusive, saber más que su
interlocutor, lo que hace difícil el trato
con alguien así.
No quiere, ni pretende hablar con
otros “de menor rango”, pues, siempre
busca las “cabezas”.
En un campo extremo, actúa como
un “sabelotodo” (ñe’ekuaa).
Y más extremo aún, es un
Megalómano (se siente superior a
todo y a todos).
 5. CLIENTE: Entendido-Exigente-
Sabelotodo.
TRATAMIENTO

Se debe reconocer su experiencia y conocimientos acerca del tema que se le propone.

Se debe tratar de centrar su atención en las ventajas del “producto”, o de la llamada.
NO hay que contradecirlo abiertamente en sus exposiciones a menos que se tenga la plena
seguridad de que se le podrá “tapar la boca”.

CONCLUSIÓN
6. CLIENTE: No habla-Reservado-
Indiferente.

CARACTERÍSTICAS
CLIENTE RESERVADO
Es aquel que apenas contesta las
Es parco, poco hablador (baja
preguntas que se le hace.
verborragia).
Da la sensación de “no entender” lo
La parquedad en el habla también
que se le dice.
puede ser producida por el temor a la
Puede ser que esta persona posea situación a la cual debe enfrentarse.
rasgos de timidez, desconfianza, dificultad
de expresión o ignorancia hacia el Asegura entender lo que se le dice,
interlocutor, pero no necesariamente será siempre y cuando las preguntas del
así. interlocutor arrojen respuestas positivas.

Es generalmente pesimista.
Asimismo, reniega de su “mala
suerte”.
6. CLIENTE: No habla-Reservado-
Indiferente.
CARACTERÍSTICAS
CLIENTE INDIFERENTE
No le interesa, ni le importa nada.
Son pocas las personas que se
comportan de esta manera tan
originalmente, es decir, que en realidad
es indiferente.
En la generalidad de los casos, se
maneja a través de un mecanismo de
defensa psicológico por el cual cree
sentirse más seguro de sí mismo y de
su situación si piensa que todo le
resbala.
A este tipo de personas les gusta
hacer “enojar” o que demuestre ira el
interlocutor.
Para esta persona todo está bien y
aunque se le amenace, advierta o se le
muestren las consecuencias de sus
actos, no le afectará en lo más mínimo.
Algunos piden “un tiempo para
reflexionar” como para dar una “salida
diplomática” a la situación en la cual se
encuentran.
Sin embargo, este tiempo es sólo un
placebo para el interlocutor que cree
obtendrá una respuesta positiva a lo que
pretende.
6. CLIENTE: No habla-Reservado-
Indiferente.
TRATAMIENTO

CLIENTE RESERVADO CLIENTE INDIFERENTE

Se debe ser amable y demostrar interés en
todo momento. Cuando se repite las preguntas,
se debe hacer con un tono de voz “un poco”
más elevado, sin que llegue a pensar que le
está “gritando”.
No se debe interrumpir la conversación de
este tipo de personas, pues, cuando comienza a
hablar, hay que dejarlo que prosiga.
Asimismo, no se deben dejar pausas muy
“grandes” entre frase y frase, porque perderá el
hilo del tema.
Hay que tomarlo con calma y repetir la
argumentación tantas veces como sea
posible, sin entrar en exabruptos con
esta persona.
No se debe perder la paciencia, ni
dejarse desmotivar.
En lo posible no se debe presionar a
estas personas, porque es lo mismo que
“chocar contra una pared”.