HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

Zaragoza, 16 de mayo de 2007

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

PARA QUÉ SIRVEN

 PARA RESOLVER UN PROBLEMA

 PARA DEFINIR OBJETIVOS GENERALES

 PARA APROVECHAR OPORTUNIDADES

 PARA ACOMETER UNA MEJORA

 TOMAS DE DATOS (REUNIONES, ENTREVISTAS, …)

 SELECCIÓN DE IDEAS O SOLUCIONES  HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD

 EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS  IDENTIFICACIÓN DE UNA CARTERA DE PROYECTOS

 SEGUIMIENTO DE RESULTADOS OBTENIDOS  DEFINICIÓN DE UN PROYECTO

 BUSQUEDA DE FINANCIACIÓN
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

TIPOS DE HERRAMIENTAS

GRUPOS FOCALES BRAINSTORMING

HOJA TOMA DE DATOS DIAGRAMA DE AFINIDAD

DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

EJEMPLO DE TRABAJO

HOTEL LA FONTANA
Complejo hotelero compuesto por cuatro zonas diferenciadas (A, B, C,
D) con restaurantes, bares y salones de conferencias.

Somos un equipo de seis personas que representamos diferentes

funciones del Hotel.
Recientemente hemos recibido formación en herramientas de gestión
para la mejora de nuestros servicios.
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)

MISIÓN: GENERACIÓN DE IDEAS NUEVAS Y ÚTILES

APLICACIÓN: • Identificación y definición de proyectos

• Diagnostico de causas: formulación de teorías
• Solución de causas
FASES: • Ideas de mejora

 DEFINICIÓN DEL GRUPO Y DEL MODERADOR (Reglas previas)

Prohibida la censura,
 REFLEXIÓN (Anotación en silencio de las ideas) apoyo a la imaginación libre,
OBJETIVO: obtener el máximo nº de ideas
 EMISIÓN DE IDEAS (Puesta en común de manera ordenada y secuencial)

 ANÁLISIS DE IDEAS (Mediante alguna Herramienta de Gestión)

ESTIMULANTE PARTICIPATIVA INNOVACIÓN

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)

Fecha: Fecha:
BRAINSTORMING BRAINSTORMING ANÁLISIS DE LAS IDEAS
(TORMENTA DE IDEAS) (TORMENTA DE IDEAS) (Utilizar herramientas de gestión)

CONVOCATORIA EMISIÓN DE IDEAS

Fecha: Hora:

DEFINICIÓN DEL TEMA A TRATAR EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE

DESPERTADOR
PROBLEMAS POTENCIALES Y SERVICIO DE HABITACIONES
REALES EXISTENTES EN EL LENTO
HOTEL MALOS OLORES
EXTRAVÍO DE MENSAJES
REGLAS DE BRAINSTORMING FALTA DE ATENCIÓN EN
RECEPCIÓN
FALTA DE LIMPIEZA EN LOS
• La censura queda excluida SALONES
• Se apoya siempre la imaginación MALA ATENCIÓN EN
libre RESTAURANTE
• La cantidad de ideas es lo más ROBOS EN EL PARKING
importante ….
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO

MISIÓN: DEBATE DE IDEAS, DESDE LA EXPERIENCIA PERSONAL

APLICACIÓN: • Priorización y clasificación de problemas

• Priorización y clasificación de oportunidades de
mejora
FASES:

Definición de los objetivos del estudio

Definición de los participantes en el grupo y del moderador

Preparación de preguntas estímulo

Realización de la reunión

RAPIDEZ FLEXIBLE PARTICIPATIVA

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO

GRUPO FOCAL GRUPO FOCAL Fecha: GRUPO FOCAL Fecha:

CONVOCATORIA OBJETIVO DEL GRUPO FOCAL PREGUNTAS ESTÍMULO

Fecha: Hora: Priorizar los aspectos negativos del

hotel detectados en el Brainstorming ¿SOBRE QUÉ ASPECTO SE
PARTICIPANTES-CONVOCADOS (Se deben priorizar 5 aspectos) RECIBEN MÁS QUEJAS DE
CLIENTES?
ASPECTOS DETECTADOS EN EL ¿QUÉ ASPECTO SERÍA EL QUE
BRAINSTORMING MÁS ME MOLESTASE?
JAVIER GARCÍA ETC.
MARIBEL PEREZ
JOSE CAMACHO EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE
DESPERTADOR ACTA EDE LA REUNIÓN
ETC.
SERVICIO DE HABITACIONES
LENTO
“DISCUSIÓN”
MODERADOR MALOS OLORES
EXTRAVÍO DE MENSAJES
PRIORIZACIÓN:
ANA GONZALEZ FALTA DE ATENCIÓN EN
EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE
RECEPCIÓN
DESPERTADOR
FALTA DE LIMPIEZA EN LOS
SERVICIO DE HABITACIONES
SALONES
LENTO
MALA ATENCIÓN EN
MALOS OLORES
RESTAURANTE
EXTRAVÍO DE MENSAJES
ROBOS EN EL PARKING
SERVICIO DE RESERVAS LENTO
….
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

MISIÓN: EVALUACIÓN Y PRORIZACIÓN DE OPCIONES

APLICACIÓN: • Priorización y clasificación de problemas

• Priorización y clasificación de oportunidades de
mejora
FASES:

Definición de los criterios a utilizar

Asignación de la importancia relativa a dichos criterios (del 1 al 10)

Evaluación de cada aspecto respecto a los criterios definidos

Multiplicación de cada valor por la ponderación del

criterio

ORDEN CLARIDAD SISTEMÁTIZACIÓN

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

HOJA TOMA DE DATOS

MISIÓN: REFLEJAR DE MANERA SENCILLA DATOS RELEVANTES

APLICACIÓN: • Identificación y definición de problemas

• Identificación y definición de oportunidades de
mejora
FASES:

Determinación de los datos a recoger

¿PARA QUÉ? ¿CUÁLES? ¿CUÁNTOS? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CON QUÉ?

Recogida de datos (total o muestreo)

Elaboración de las tablas de recuento

CLARIDAD ORDEN SIMPLICIDAD

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

HOJA TOMA DE DATOS

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

DIAGRAMA PARETO

MISIÓN: IDENTIFICAR LOS ASPECTOS MÁS SIGNIFICATIVOS DE UN

PROBLEMA

APLICACIÓN: • Solución de problemas

• Oportunidades de mejora
FASES:

 ESTABLECER UNA LISTA DE CAUSAS

 VALORAR LA IMPORTANCIA DE CADA CAUSA

 CALCULAR EN PORCENTAJE LAS VALORACIONES

 CLASIFICAR, DE FORMA DECRECIENTE, LOS PORCENTAJES OBTENIDOS

 REPRESENTAR GRAFICAMENTE LAS VALORACIONES DE FORMA DECRECIENTE

CLARIDAD SIMPLICIDAD EFECTIVIDAD

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

DIAGRAMA PARETO
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

MISIÓN: ORDENACIÓN DE IDEAS MEDIANTE RELACIONES DE CAUSALIDAD

APLICACIÓN: • Resolución de problemas complejos

• Identificación de causas
FASES:

 DEFINICIÓN DEL EFECTO CUYAS CAUSAS SE QUIEREN IDENTIFICAR

 IDENTIFICACIÓN DE LAS POSIBLES CAUSAS QUE CONTRIBUYEN AL

EFECTO EN ESTUDIO

 AÑADIR CAUSAS A CADA CAUSA PRINCIPAL

 COMPROBAR LA VALIDEZ LÓGICA DE CADA CADENA CAUSAL

IMPACTO VISUAL COMUNICACIÓN

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

DIAGRAMA DE AFINIDAD

MISIÓN: REPRESENTAR, DE FORMA ESTRUCTURADA Y COMÚN, UN

PROBLEMA A PARTIR DE REALIDADES INDIVIDUALES

APLICACIÓN: • Resolución de problemas

• Oportunidades de mejora
FASES: Medios materiales:
Pizarra, rotuladores
 DEFINICIÓN DEL GRUPO, DEL COORDINADOR
Cartulinas
Pegatinas de colores
 ELECCIÓN DEL PROBLEMA Y PRODUCCIÓN DE IDEAS

 PUESTA EN COMÚN Y DEFINICIÓN DE TÍTULOS

 REAGRUPAR LOS TÍTULOS Y DEFINIR TÍTULOS DE 2º NIVEL

 MOSTRAR LAS RELACIONES EXISTENTES Y EVALUACIÓN

SISTEMATIZACIÓN PARTICIPACIÓN CORRECTIVO Y PREVENTIVO

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

DIAGRAMA DE AFINIDAD

IDEA PANEL 1

LECTURA COMPRENDIDA

TÍTULO 1
TÍTULO 1 TÍTULO 2 TÍTULO 1

TÍTULO 1
TÍTULO 2

TÍTULO 3

TÍTULO 3

PANEL 2 PANEL 3
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

VEA Qualitas, S.L.

veaqualitas@veaqualitas.com

VEA Qualitas, S.L.

Pº Fernando el Católico, 35 Pral. dcha. Zaragoza
Tel.976 30 11 13