Capacitación de Líderes

CENTRO DE SERVICIOS JUDICIALES DEL

SISTEMA PENAL ACUSATORIO DE BOGOTA
Capacitación de
Líderes

FASE 1
SISTEMAS DE GESTION
¿¿¿Que es un sistema de
Gestión de calidad???

SISTEMA = Conjunto de
elementos mutuamente
relacionados o que actúan
entre si
+
¿¿¿Que es un sistema de
Gestión de calidad???

GESTION =
Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar
una organización
+
 ¿¿¿Que es un sistema de
Gestión de calidad???
CALIDAD = Nivel en el que
nuestros servicios y sus
características satisfacen
las necesidades y
expectativas establecidas
por los clientes
=

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD = SGC =

Conjunto de actividades coordinadas para dirigir
una organización buscando satisfacer las
necesidades de los clientes.
CICLO DE GESTION PHVA
Planear – Hacer – Verificar - Actuar

Establecer los objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la
entidad.
Implementar los procesos.
i car
e rif
V
Realizar el seguimiento y la medición
de los procesos y los productos y/o
servicios respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos para el
producto y/o servicio, e informar
sobre los resultados.
Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los
procesos
 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente
Relacionados o que actúan entre si
SISTEMA DE GESTIÓN
Sistema para establecer la política y
los objetivos y para el logro de dichos
objetivos
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Sistema de gestión para dirigir y
Controlar una organización con
respecto a la calidad
GESTIÓN ALTA DIRECCIÓN
Persona o grupo de personas que
Actividades coordinadas para
dirigen o controlan una organización
dirigir y controlar una organización
al más alto nivel
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Intenciones y dirección global de una
organización relativas a la calidad tal como
se expresa formalmente por la alta dirección
GESTIÓN DE LA OBJETIVO DE LA CALIDAD
CALIDAD Algo ambicionado, o pretendido,
Actividades coordinadas para Relacionado con la calidad
Dirigir y controlar una
organización en lo relativo
a la calidad
MEJORA CONTINUA
Acción recurrente que aumenta la
capacidad para cumplir los requisitos
1 2
Capacitación
de Líderes

FASE 2
NORMAS
 ISO = Organización Internacional
de Normalización
Organización privada de
estándares internacionales
Fundada en 1947
Con 127 países miembros
 NTC ISO 9000/2000 Fundamentos. Diccionario de calidad
 NTC ISO 9001/2008 Requisitos. Especifica lo que debemos cumplir.
 NTC ISO 9004/2000 Mejoramiento. Nos dice como mejorar.
 NTC ISO 19011/2001 Auditoria. Es una guía para verificar lo implementado.
MARCO NORMATIVO

 Ley 872 de 2003. Créase el Sistema

de Gestión de la calidad de las
entidades del Estado, como una
herramienta de gestión sistemática.

 Decreto 4110 de 2004. por el cual se

reglamenta la Ley 872 de 2003 y
se adopta la Norma Técnica, y
normas concordantes.

 NTC GP – 1000 /2004 Gestión

Pública
 Y QUE ES LA
•La norma NTC
GP 1000 es la
NTC GP 1000: 2004 ?
Norma Técnica
Colombiana de •Icontec es el Organismo
Gestión Pública designado por el Gobierno
para la orientación de la
elaboración de la Norma
Técnica de Calidad en la
Gestión Pública NTCGP
1000:2004

•Esta norma nace debido a la

existencia de la Ley 872, diseñada
por la Senadora Alexandra Moreno
y aprobada por el congreso en el
año 2003 con el fin de
implementar un sistema de gestión
en entidades públicas.
 CUÁLES SON LAS
DIFERENCIAS DE LA
NTC GP 1000: 2004 Y LA ISO
9001?
Incluye principios de organización aplicables a entidades públicas:
9) Coordinación, Cooperación y articulación y 10) Transparencia

Incluye el vocabulario en la misma norma, recuerda que con la familia ISO la

ISO 9000 es el diccionario.

Especifica los requisitos de una manera más adecuada para una entidad del
sector público.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1
2
Enfoque al
Liderazgo
Cliente
NTC GP 1000:2004
3
10
Participación
Transparencia
PRINCIPIOS
del personal

4
9
Enfoque basado
Coordinación,
en procesos
Cooperación y
articulación
ISO 9001:2000
N. 1-8
8 5
Relación beneficiosa Enfoque de sistema
con los proveedores N. 1-10 para la gestión
7
Enfoque basado en hechos 6
para la toma de Mejora Continua
decisiones
 NTC GP 1000: 2004
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
1. INTRODUCCIÓN
6. GESTIÓN DE LOS
RECURSOS

2. OBJETO Y
CAMPO DE 7. REALIZACIÓN DEL
APLICACIÓN PRODUCTO O PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
 CLIENTES
 Entidad o persona que recibe un producto
o un servicio.

 Externos: aquellos fuera de la empresa o

sea fuera del Centro de Servicios
 Internos: Procesos que nos entregan
algunos productos, como información.
Por ejemplo uno de los procesos clientes
de Comunicaciones es Notificaciones.
Capacitación de Líderes

FASE 3
PRINCIPIOS DE CALIDAD
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

La razón de ser de las

entidades es prestar un
servicio dirigido a satisfacer
a sus clientes, y es
fundamental comprender sus
necesidades y esforzarnos
por cumplir las expectativas.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
2 LIDERAZGO

La gestión de calidad será impulsada y

orientada por colaboradores con
capacidades de liderazgo en toda la
compañía hacia el logro de los objetivos
y una visión de futuro, la cual debe ser
compartida por toda la comunidad.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
3 PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS SERVIDORES
PUBLICOS

Compromiso de los servidores

públicos y/o particulares que
ejercen funciones públicas en la
consecución de los objetivos de
la entidad.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
4 ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

En las entidades existe una red de

procesos, la cual al trabajar
articuladamente, permite generar
valor.
Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las
actividades se gestionan como un
proceso.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
5 ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN

Al identificar y gestionar los

procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la
eficacia, eficiencia y efectividad.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
6. MEJORA CONTINUA

Siempre es posible implementar

maneras más prácticas y mejores
para prestar servicios en las
entidades.

Superando los problemas para

obtener las metas establecidas y
una vez alcanzadas, colocar nuevas
metas retadoras.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES

En todos los niveles de la entidad

las decisiones eficaces, se basan
en el análisis de los datos y de la
información, y no solamente en la
intuición.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS
PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS.

En un Sistema de Gestión de
Calidad los requerimientos y la
satisfacción de las necesidades y
expectativas de los usuarios
también dependen de las
adecuadas relaciones que se
tengan entre las empresas y sus
proveedores.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
9. COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN

Es el trabajo en equipo al interior

de la empresa, y también con las
entidades que tienen una relación
con nosotros.
 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000
10. TRANSPARENCIA

Se fundamenta en las
actuaciones y decisiones
claras, garantizando el
acceso a la información y
facilitando el control
social.
Capacitación de Líderes

FASE 4
PROCESOS
 ¿¿¿Que es un
PROCESO???
Conjunto de actividades relacionadas
mutuamente o que interactúan para
generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
NTC GP 1000:2004
LAS ENTREGA EL LAS RECIBE EL
PROVEEDOR CLIENTE

PROCESO SALIDAS
ENTRADAS Ej. Información registrada
Ej. Información de (Registro de actuaciones) de la
la audiencia audiencia
en Siglo XXI
Conjunto de
actividades
 PROVEEDOR

Organización o persona que

proporciona un producto y/o servicio.
NTC GP 1000:2004
 ¿Qué ES CARACTERIZACION?

CARACTERISTICAS: Cualidades que describen una cosa.

La caracterización es una descripción general de cada proceso.

Incluye
•Objetivo del proceso
•Recursos
•Entradas
•Proveedores
•Clientes
•Salidas
•Indicadores…..
Pirámide del Sistema de Gestión de calidad

Sistema

Procesos

Actividades

Tareas
 Pirámide de Documentación
Documento
Nivel del
asociado
sistema

Manual de
Sistema Calidad

Diagramas de
caracterización de
Procesos los procesos

Actividades Procedimientos

Tareas Instructivos
 FORMATO DE CARACTERIZACION

SECUENCIA E INTERACCIONES
PROVEEDOR ENTRADA ETAPAS SALIDA CLIENTE
Entidades Requisitos legales PLANEACIÓN DEL SISTEMA DE Política y Objetivos de Todos los procesos
Públicas aplicables GESTIÓN DE LA CALIDAD Calidad

ICONTEC Norma NTC ISO 9001 Necesidad de recursos Procesos Gestión de

logísticos, Recursos y Gestión
infraestructura Humana
tecnológicos, y de
CONTROL DE LA personal
DOCUMENTACIÓN
Procesos Gestión Recursos logísticos, Documentos Todos los procesos
de Recursos y infraestructura y controlados
Gestión Humana tecnológicos
suministrados y COMUNICACIÓN INTERNA
personal requerido

    REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN información Todos los procesos

comunicada
Mejoramiento de Información para la SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Resultados de la Proceso
la Gestión revisión por la revisión por la Mejoramiento de la
Dirección Dirección Gestión
Proceso Gestión Informes Resultados de los Proceso
TOMA DE ACCIONES PARA LA
de la Información consolidados Indicadores Mejoramiento de la
MEJORA
Gestión

  Resultados de los Acciones Preventivas, Proceso

Indicadores correctivas y de Mejoramiento de la
mejora Gestión
 CARACTERIZACIONES
Nombre Entradas

Objetivo Proveedores
Alcance
Recursos
Responsable
Documentos Asociados
Actividades
Requisitos
Salidas

Clientes Indicadores de Gestión

 Nombre del proceso
•Presenta de manera breve una identificación de lo que el proceso
hace dentro la entidad pública.

• Verbo en infinitivo : Planificar, Mejorar, Gestionar.

• Verbo sustantivado : Planificación, Mejoramiento, Gestión.

•PORQUE EL VERBO ES LA FORMA GRAMATICAL QUE EXPRESA

ACCIÓN
 Objetivo
Describe de manera más detallada que en el

nombre, el propósito que cumple el proceso en

el sistema de gestión de la calidad.

La formulación de los objetivos está relacionada

con los resultados o productos que cada

proceso debe entregar.

 Alcance
Identifica la Actividad inicial y la Actividad final del proceso.
La definición del alcance del proceso es muy importante para
determinar las interacciones entre los procesos.

Proceso 1
Proceso 2

Act. 1 Act. 2 Act. n Act. 1 Act. 2 Act. n

Responsable
Cargo del Servidor Judicial bajo cuya
responsabilidad esta el proceso. No se
refiere a los ejecutores de las actividades,
sino al Servidor Judicial a quien la entidad
identifica como líder o cabeza visible de ese
proceso.
 Actividad

“Actividad: Conjunto de operaciones o tareas propias de una

entidad”.
“Tarea: Trabajo que debe hacerse en tiempo limitado”.

(Diccionario Real Academia de la Lengua Española)

 Salidas
Se refiere a los resultados (productos) que se obtienen al ejecutar
las actividades del proceso:

Productos “tangibles”.
Información, normalmente bajo la forma de documentos.
 Clientes
Clientes internos: Los otros
Procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad que reciben las
salidas (resultados) de un
proceso.

Clientes externos: Los usuarios de

la prestación del servicio o
clientes receptores del producto
de la organización.
 Entradas
Los insumos y materias primas que se requieren para llevar a cabo
el proceso. Pueden incluir productos tangibles, información
(documentos) o servicios.

Pueden provenir de otros procesos del

sistema de gestión de la calidad o de
proveedores externos.
Proveedores
Proveedores internos: Los otros
Procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad que le entregan sus
salidas (resultados) a este
proceso.

Proveedores externos: Se refiere

a las entidades externas
(públicas o privadas) o personas
que entregan algún insumo o
materia prima requerida para el
proceso.
Recursos

Humanos.
Infraestructura.
Ambiente de trabajo.
Humanos

Identificar los cargos que intervienen en

el proceso.

Ejemplo: Escribiente
Citador
 Infraestructura

Equipos, instalaciones, servicios de apoyo

que se requieren para el proceso.

Ejemplo: Oficina con dotación.

Programas de Software
Equipos de comunicación.
 Ambiente de trabajo
Condiciones ambientales (físicas,
ergonómicas, sociales) que puedan afectar
la prestación del servicio o la realización de
un producto.

Ejemplo: Iluminación,
Ausencia de ruido,
Temperatura ambiente.
 Documentos asociados

Se refiere a los documentos que se

requieren para llevar a cabo el proceso.

Documentos internos: Manual, Procedimientos, Instructivos,

Formatos, Guías.

Documentos Externos. Son las leyes, decretos, acuerdos, normas

que emite otra entidad pero que aplican en nuestra labor.
 Requisitos

Legales.
De la organización.
De la NTC GP 1000.
 Indicadores

Método de medición del logro del

objetivo del proceso
• Eficiencia
• Eficacia
• Efectividad

Nombre del indicador.

Fórmula de cálculo.
Valor estándar aceptable.
Capacitación de Líderes

FASE 5
DOCUMENTACION
 GENERALIDADES

 Estructura de la documentación
puede hacerse de forma
jerárquica
 Extensión de la documentación
 Tamaño de la organización y tipo
de actividad
 Complejidad de los procesos e
interacciones
 Competencia del personal
 Pirámide de la Documentación
Política y Objetivos de Calidad

Un Documento Manual

Un Documento
Referencia en
para cada
Caracterizaciones Manual de Calidad
proceso

Un Documento
para cada Referencia en
actividad Procedimientos Procedimientos

Documentos externos
Registros internos (normas,
Formularios, Estándares especificaciones y
(formatos,informes
listas) Registros, y normas técnicas de
la industria,
Archivos, etc. Códigos requerimientos legales)
La Documentación del Sistema
de Gestión de la Calidad
La documentación de una
organización tiene un gran
valor cuando es clara, breve
y directa, pues permite:
Una comunicación efectiva
y una consistencia de
acción.
 BENEFICIOS DE LA
DOCUMENTACIÓN

 Describir el S.G.C. de la organización.

 Comunicar el compromiso de la dirección con la
calidad.
 Ayudar a los empleados a comprender su
función, dándoles a conocer el sentido e
importancia de su trabajo.
 Formación de nuevos empleados.
 Coherencia en las operaciones.
 Orden y equilibrio dentro de la
organización.
 Base para mejora continua.
 Proveer evidencia objetiva de que los
requisitos especificados han sido
logrados
 Base para auditar el S.G.C.
 Evaluar la eficacia del S.G.C.
 MANUAL DE CALIDAD (Numeral 4.2.2)
 “Documento que especifica el sistema de
gestión de la calidad de una organización”.
 Es único para cada organización
 Todo siguiendo el flujo del proceso o estructura
de la norma.
 Objetivos del Manual de Calidad.

 Comunicar el alcance del Sistema de Gestión de

la Calidad, la política y los procedimientos.
 Describir los procesos operativos y sus
interrelaciones.
 Proporcionar continuidad en el Sistema de
Calidad y sus requerimientos durante
circunstancias cambiantes.
 Objetivos del Manual de Calidad

 Entrenar al personal en los requisitos del

Sistema de Calidad y en el método de
cumplimiento.
 Promocionar el Sistema de Calidad en la
organización.
 Demostrar el cumplimiento de su Sistema de
Calidad con normas de calidad requeridas.
 PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS

 Control de documentos 4.2.3

 Control de registros 4.2.4
 Auditorias internas 8.2.2
 Producto no conforme. 8.3
 Acciones correctivas. 8.5.2
 Acciones preventivas. 8.5.3
 Elaboración de Procedimientos

¿Por qué no se especifico?

¿Quién lo aprobó?
¿Quién autorizo ese cambio?
Las preguntas y ¿Por qué no se me incluyo en la distribución?
afirmaciones ¿Donde esta la documentación?
siguientes dan ¿Quién lo inspecciono?
cuenta del por ¿Por qué se le compro a ese proveedor?
qué de los ¡No tiene especificación actualizada!
procedimientos. ¡Nunca tenemos tiempo para planear!
¡Siempre se ha hecho así!
¡Esa no es mi responsabilidad!
 Estructura básica de un procedimiento

Título.- Nombre del procedimiento

1.- Objetivo.- Para qué será utilizado el procedimiento

2.- Alcance .- Dónde inicia y donde termina la acción

3.- Campo de aplicación .- Área(s) donde va a estar funcionando el procedimiento;

por ejemplo: en el departamento de ventas, en una actividad (compras), en un
proceso (corte o doblado de alambre, administración de la capacitación).

4.- Definiciones .- Términos estrictamente necesarios para entender el

procedimiento, a veces se incluyen los significados de las abreviaturas.

5.- Referencias.- Documentos o procedimientos relacionados y necesarios para la

aplicación correcta del procedimiento.
 Estructura básica de un
procedimiento
6.- Responsabilidades.- Definición breve de las responsabilidades para
implementar, controlar y/o supervisar el procedimiento.

7.- Actividades.- La descripción clara, secuencial y lógica de las actividades para

lograr el objetivo del procedimiento.

8.- Formatos.- Formas empleadas para registrar la información que se desprende

de las actividades

9.-Registros de Calidad .- Documentos oficiales que avalan mediante un sello o

firma reconocida que se cumplió con el procedimiento (generalmente en los
formatos)

10.-Distribución.- La designación de quienes deben tener el procedimiento para

aplicarlo.

11.-Anexos .- Cualquier información de soporte necesaria para aplicar el

procedimiento tales como tablas, diagramas, fotografías, croquis, etc..
 FORMATO
Registra los datos que demuestran el
cumplimiento del Sistema de Gestión de
Calidad, debe llevar:
 Título
 N° de Identificación único
 Estado de revisión
 Fecha
 REGISTROS
 Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
 No está bajo control de modificación, no
está sujeto a cambios.