DATOS DEL PROYECTO

Ubicación:
Distrito : Malvas.

Provincia : Huarmey

Región : Ancash.
 USUARIOS

GERENTES
INDIRECTO

PERSONAL
BENEFICIARIOS
ADMINISTRATIVO

GOBIERNO
DIRECTO DISTRITAL DE
MALVAS

PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL – IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE MALVAS
INSTITUTO SUPERIOR DE EDUACIÓN PUBLICO “HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA

DIAGNOSTICO
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
MALVAS
INSTITUTO SUPERIOR DE EDUACIÓN PUBLICO
“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 La Municipalidad Distrital de Malvas, tiene la función de
administrar los ingresos económicos y desarrollar labores
en beneficio y progreso de la comunidad local.
 En su portal aparece atención al ciudadano, sin embargo
no brinda ninguna información.
 La oficina de atención al usuario de la Municipalidad
Distrital de Malvas, dependiente de la alcaldía, no brinda
información adecuada porque el personal que está a cargo
son personas que no tienen estudios secundarios
completos o son personas de confianza del alcalde. No
tiene conocimientos referidos a reglas de urbanidades o
etiqueta social. Son personas que desprecian a los
usuarios por el mismo hecho de que no conocen sus
derechos y deberes de ciudadanos.
  El presente proyecto busca implementar y organizar la
oficina de atención al usuario para facilitar la ubicación de
los documentos. Esta implementación se desarrollará a
través de cursos de capacitación en el que se incidará
DESCRIPCIÓN sobre el trato a los usuarios.
BREVE DEL
PROYECTO

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IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
MALVAS
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
  Aportar al desarrollo de la gestión municipal a través del
OBJETIVO
protocolo de atención al usuario.
GENERAL

OBJETIVOS  Construir protocolos de atención al usuario en la gestión

municipal orientado explícitamente al aumento de la
ESPECIFICOS calidad de atención al usuario.
 Desarrollar competencias para dotar de conocimientos y
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IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
estimular la actitud de servicio que requiere el personal de
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE atención al usuario.
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 SERVICIO DE
ATENCION AL  Se refiere a todas las personas que solicitan servicios.
USUARIO Pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos
son las personas que no pertenecen a la institución y los
internos son los funcionarios mismos de la institución

EL USUARIO

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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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 SERVICIO DE  El servicio al usuario comprende dos elementos: la
ATENCION AL
USUARIO atención y servicio que le brindamos al usuario. La
atención al usuario demanda: cortesía, deseo de ayudar,
entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al
usuario como la persona más importante y la razón de ser
EL USUARIO de nuestro trabajo.

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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 SERVICIO DE  El servicio demanda una mejora de los procesos internos que
ATENCION AL hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la
USUARIO
atención al usuario es excelente, pero los procesos
no lo son. Pretende desarrollar una cultura organizacional
de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como
EL USUARIO resultado la creación de un mejor ambiente de trabajo y

una mayor satisfacción en todos los usuarios.

Asimismo, debe servir de guía y recordatorio del
comportamiento esperado, como una herramienta útil, que
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IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE ayude a estos a aprender y aplicar conocimientos teórico-
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prácticos de una manera activa.
 El usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es
SERVICIO DE
destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional.
ATENCION AL
USUARIO USUARIO CLIENTE
El cliente es el que accede a un producto o servicio por medio de una

transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el

DIFERENCIA • Paga o presta. • Paga.

comprador y quien consume el consumidor. Normalmente comprador, cliente y
• Hace uso transitorio • Hace uso definitivo.
consumidor son la misma persona.
ENTRE USUARIO Y • Retorna el producto • Se queda con el
• No es dueño del producto.
producto. • Es dueño del
CLIENTE • Obligación pasajera. producto.
• Relación a largo
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plazo.
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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 SERVICIO DE
ATENCION AL
USUARIO CONTACTO PLANTEAMIENTO

MOMENTOS DE
SOLUCIÓN SATISFACCIÓN
ATENCIÓN AL

USUARIO
RECONOCIMIENTO
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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 SERVICIO DE
ATENCION AL
USUARIO CONTACTO
•La primera impresión.
MOMENTOS DE
•La marca sempiterna.
ATENCIÓN AL •Un buen saludo.
USUARIO •Una sonrisa.
•Presenta la empresa.
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•Ofrezca su colaboración.
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 SERVICIO DE
ATENCION AL PLANTEAMIENTO
USUARIO
• El cliente se expresa.
MOMENTOS DE • Siempre pida, un momento por
favor.
ATENCIÓN AL
• La curva de la atención
USUARIO • Entretenga al cliente
• Protocolo.
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• Sea objetivo.
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 SERVICIO DE
ATENCION AL
USUARIO
SOLUCIÓN
MOMENTOS DE
•Si no decide, incítelo.
ATENCIÓN AL •No decida por él.
USUARIO •Válgase de subjetividades.
•La sensibilidad del bolsillo.
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 SERVICIO DE
ATENCION AL
USUARIO
SATISFACCIÓN
MOMENTOS DE
•Ofrezca de nuevo su
ATENCIÓN AL colaboración.
USUARIO •Recuérdele donde
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obtuvo el producto.
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 SERVICIO DE
ATENCION AL
USUARIO
RECONOCIMIENTO
MOMENTOS DE

ATENCIÓN AL •En dinero o especies.

USUARIO
•Propinas.
•Amistad.
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 la atención es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo
Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
los usuarios o alguna persona común.

Usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria con
algún servicio público, privado, empresarial o profesional.
 La atención de servicios al usuario es la capacidad de
aplicar el entendimiento a las necesidades de servicio que
SERVICIO DE el usuario requiere. Es el que ofrece una empresa para
ATENCION AL relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
USUARIO actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
  Servicio al cliente es estar en contacto con los clientes y

buscar en ellos su total satisfacción.

 El servicio al cliente no solo atiende las expectativas del
usuario, se requiere un servicio que permita sincronizar la
SERVICIO DE gestión del usuario interno con el usuario externo.
ATENCION AL
 Si queremos mejorar el servicio al cliente externo, primero
USUARIO
debemos mejorar el servicio al cliente interno.

 Para esto toda organización precisa capacitar a todo su

PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION equipo de trabajo y así dotarlos de los conocimientos
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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INSTITUTO SUPERIOR DE EDUACIÓN PUBLICO y estimular la actitud de servicio que se requiere.
“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 •Los servicios de las empresas estatales se han visto
dañados en su concepto e imagen por muchos años
en los cuales no se tenía la conciencia que los
funcionarios públicos se debían a sus usuarios. Es
PRINCIPIOS
por ello, que el contexto actual presiona a las
BÁSICOS DEL
entidades gubernamentales a la necesidad de
SERVICIO
cambiar el concepto e imagen de los servicios que
prestan, concientizando a los funcionarios de su
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION deber de la satisfacción del usuario por medio de
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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INSTITUTO SUPERIOR DE EDUACIÓN PUBLICO los siguientes conceptos:
“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 •La personalización e individualización del usuario, a
través del diálogo personalizado y una atención
esmerada con procesos de calidad.

PRINCIPIOS •La mejora en los tiempos de respuesta.

BÁSICOS DEL •Entender las necesidades básicas de los usuarios:

SERVICIO
 Necesidad de ser comprendido: interpretar bien lo que el usuario

desea.

PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –  Necesidad de ser bien recibido: no recibir al usuario como extraño.
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
MALVAS  Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 •El protocolo es la descripción de las normas de
comportamiento a seguir.

•El protocolo se implanta como consecuencia de una

necesidad social, es decir; establece cómo se deben
EL PROTOCOLO desarrollar los actos importantes que se producen
en la sociedad

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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 •Normas de carácter moral
NORMAS •Normas de carácter social
SOBRE EL
PROTOCOLO •Normas con verdadero carácter jurídico

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IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
•COPIAR DEFINICION Y EJEMPLOS EN TARJETITA
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 •En principio, el protocolo en el sector privado no
tiene la importancia que reviste en el sector público

•Sin protocolo, las relaciones dentro de una empresa

PROTOCOLO serían caóticas. Nadie respetaría las jerarquías y el

EN LA desconocimiento de las reglas conduciría a

EMPRESA continuos enojos y falta de respeto.

•El protocolo es una herramienta importante para

PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –

lograr el prestigio que la empresa busca desde
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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cualquiera de sus perspectivas.
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 •El protocolo sirve para lograr una buena y armoniosa
convivencia en el ámbito laboral.

•Algunas recomendaciones para que usted pueda

desenvolverse con soltura:
PROTOCOLO Un hombre que en ámbitos sociales se levanta de su
EN LA asiento cada vez que una señora entra al lugar donde él
EMPRESA está, no debe hacerlo en el lugar de trabajo.

No es correcto recibir a una persona y hacerla esperar

mientras usted habla por teléfono. Acorte la conversación
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION y solicite que no le pasen llamadas, a fin de concentrarse
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 Los subordinados deben aceptar y seguir las indicaciones de
superiores. De no estar de acuerdo con algún mandato
recibido, exponga su parecer en privado y con cortesía.

El trato con subordinados debe ser respetuoso. Se

PROTOCOLO tendrán en cuenta sus horarios de salida, evitando
EN LA organizar reuniones justo en el momento en que deben
EMPRESA retirarse.

En un primer encuentro entre personas de diferentes

empresas, se deben tratar de usted y no por su primer
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IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION nombre.
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 Para terminar, se aprecia que el protocolo es una
poderosa herramienta de comunicación que debe
saber aprovecharse en el mundo empresarial.
PROTOCOLO
Es necesario tener en cuenta: la comunicación, la
EN LA
imagen, la actitud, las relaciones humanas y trabajo
EMPRESA
en equipo.

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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO
EN LA •La comunicación mejora la motivación, porque las
EMPRESA
personas se sienten más aceptadas y
comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el
trabajo y la cooperación con otros, aumentan de
LA
COMUNICACIÓN manera considerable

•La comunicación es un proceso de dos vías, en

donde se debe saber escuchar y comprender que
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION ésta no es sólo verbal, si no también corporal.
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 PROTOCOLO
EN LA •Algunos elementos de la comunicación verbal son:
EMPRESA
Confianza

Respiración

LA Sonría

COMUNICACIÓN Sencillez y brevedad

Orden

Convicción
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 PROTOCOLO
EN LA •Aspectos que impiden la buena comunicación
EMPRESA verbal:
No sea prepotente

No sea egocéntrico

LA Lapsos o mente en blanco
COMUNICACIÓN Falta de habilidad interpretativa o narrativa

Timidez o indiferencia

Sentimientos
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
Escala de valores
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO
EN LA •Frases que se deben evitar en la comunicación verbal:
¿Entiende? –Connota que el usuario es poco
EMPRESA inteligente.
¿Pero es que no ha leído el documento, señor?
¿Y qué esperaba?
A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el
LA reglamento.
COMUNICACIÓN Creo que anda en el baño o tomando café.
Él está ocupado resolviendo un asunto importante.
Recuerde, nada es más importante que el usuario.
Es que en ese departamento nunca contestan.
¡Es que tenemos cada funcionario!
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
MALVAS Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO
EN LA •Toda conversación es un intercambio de preguntas y
EMPRESA
respuestas, por lo tanto es necesario dominar la
técnica de preguntas. Esta técnica consta de tres

LA tipos de preguntas:
COMUNICACIÓN Abierta

Pregunta con pregunta

Directa o Cerrada
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO •La comunicación no verbal es conocida como
EN LA
EMPRESA lenguaje corporal, a continuación se mencionan los
principales elementos:
Naturalidad
LA Contacto visual
COMUNICACIÓN Labios

Forma de sentarse

La voz
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
Las manos
MALVAS
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA Aprenda a escuchar
 PROTOCOLO •Es importante estandarizar los guiones y estilos
EN LA cuando se contesta el teléfono, para que el usuario
EMPRESA siempre reconozca este estilo en todos los
departamentos y unidades de la organización.
• Reglas del lenguaje telefónico:
Documentos
Sonría
LA Vocalice
COMUNICACIÓN Hable lentamente
Escuche
Anote
Explique
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
Utilice las fórmulas de cortesía
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
Gane tiempo
MALVAS Identifiquese
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 PROTOCOLO
EN LA Algunas frases para:
EMPRESA Recibir:
“Buenos días” (tardes o noches)
“¿En qué le puedo servir?”
LA Orientar:
COMUNICACIÓN “¿En qué le puedo ayudar?”
Hacer esperar:
“Le ruego esperar un momento”.
“En este momento estoy atendiendo a otro usuario,
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por favor, espere un momento”.
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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 PROTOCOLO Algunas frases para:
EN LA Cuando la espera es muy larga:
EMPRESA “Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si
usted gusta, me puede dar su teléfono y lo llamo
luego”. Debe devolver la llamada según lo
prometido.
LA Hacer deletrear el nombre:
COMUNICACIÓN ¿Me puede deletrear su nombre?
Hacer repetir:
“Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir
por favor?
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
Despedida:
MALVAS
INSTITUTO SUPERIOR DE EDUACIÓN PUBLICO “Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.
“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO •La imagen de una persona, producto, empresa
EN LA pública o privada, se construye por medio de
EMPRESA relaciones de largo plazo con todos los públicos con
los que se relaciona, sean usuarios, amigos,
familiares, proveedores, compañeros, gobierno,
diversos grupos de opinión y de presión.
•La primera impresión es un proceso de percepción
de una persona a otra.
LA IMAGEN
•Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una
primera impresión.

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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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 PROTOCOLO
EN LA •Los componentes de la primera impresión son:
EMPRESA
¿Qué apariencia tengo? (lo que ven)

¿Cómo hablo? La voz.

¿Qué digo?
LA IMAGEN ¿Cómo escucho?

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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO
EN LA ◦ Tenemos un contenido, pero también poseemos
EMPRESA una apariencia. Lo primero que ve la gente es
nuestra apariencia.
◦ El impacto que logre en el usuario puede significar
la diferencia entre una percepción de calidad y una
de servicio deficiente.
◦ Cuide su higiene personal, desde su cabello y la
LA IMAGEN forma en que lo peina, así como el estar bien
rasurado o con una barba bien cuidada, si es
hombre, y usar un maquillaje discreto.
◦ Cuide sus manos y uñas, también deben lucir
limpias y cuidadosas. Las uñas en las mujeres no
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IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
deben de estar a medio pintar.
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
MALVAS
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO
EN LA •Estilos permitidos:
EMPRESA - Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta
o manga larga.
- Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin
botones, manga larga, tres cuartos o corta.
•No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas,
LA IMAGEN minisetas, ni blusas de tirante delgado. Ningún tipo
de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy
abiertas atrás o adelante.

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IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
MALVAS
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO Pantalones:
EN LA Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos,
EMPRESA deben ser sobrios y de corte elegante para trabajo de
oficina, con caída hasta el tobillo o zapato.
No debe permitirse: pantalones de carpintería u
“overoles”. Las mujeres deben usar pantalones flojos,
no muy ajustados, ningún tipo de pantalón corto
(short).
LA IMAGEN
Faldas:
Estilos permitidos: las faldas podrán ser del largo
que deseen pasando las rodillas, pero no más cortas
de tres pulgadas arriba de la rodilla.
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE No debe permitirse: faldas transparentes, ni
MALVAS
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demasiado ajustadas, ni minifaldas.
“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO Medias:
EN LA Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan
EMPRESA juego con el pantalón. Las mujeres medias de nylon cortas o
largas según sea el pantalón o la falda.
No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de
cuadros y en las mujeres medias con diseños o decorados. No
se permiten medias de diferente color en cada pierna.
Zapatos:
LA IMAGEN Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que
los zapatos estén siempre limpios y deben usar los dos
zapatos iguales en estilo y color. Los hombres tipo mocasín o
con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el talón.
Las mujeres de vestir cerrados o abiertos con tacón alto o de
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
tacón bajo cerrados.
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero,
MALVAS sandalias, tenis, chancletas o pantuflas, ni zapatos de
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA plataforma.
 PROTOCOLO •Los usuarios disponen de una serie de “señales” muy
EN LA claras que determinan, con absoluta precisión, cuáles son
las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y
EMPRESA con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario
que reciben.
•Actitudes adecuadas en atención al usuario:
Mentalidad Triunfadora
El poder de la actitud positiva
LA ACTITUD Enfrente la adversidad
Tengan un propósito
Haga sacrificios
Adáptese, no se resista al cambio
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
Nutra su imagen
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
Comprométase con la excelencia
MALVAS
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO •Los usuarios disponen de una serie de “señales” muy
EN LA claras que determinan, con absoluta precisión, cuáles son
las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y
EMPRESA con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario
que reciben.
•Actitudes adecuadas en atención al usuario:
Mentalidad Triunfadora
El poder de la actitud positiva
LA ACTITUD Enfrente la adversidad
Tengan un propósito
Haga sacrificios
Adáptese, no se resista al cambio
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
Nutra su imagen
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
Comprométase con la excelencia
MALVAS
INSTITUTO SUPERIOR DE EDUACIÓN PUBLICO
Innovador
“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO
EN LA
EMPRESA •Relaciones humanas son el conjunto de reglas y
normas para el buen desenvolvimiento del ser
humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el

LAS RELACIONES estudio de cómo los individuos pueden trabajar

HUMANAS eficazmente en grupos, con el propósito de satisfacer

los objetivos de la organización y las necesidades
personales.
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
MALVAS
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO •Los factores positivos de las relaciones humanas son:
EN LA Apertura
EMPRESA Sensibilidad
Sociabilidad
Respeto a la autoridad
Adaptación
Objetividad
LAS RELACIONES • Los factores negativos de las relaciones humanas son:
HUMANAS Falta de control de emociones desagradables
Agresión
Fijación
Terquedad
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL – Aislamiento
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
Fantasías
MALVAS
INSTITUTO SUPERIOR DE EDUACIÓN PUBLICO
Sentimiento de superioridad o inferioridad
“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO
EN LA •Las principales reglas de cortesía que han regido el mundo
EMPRESA de los negocios y el mundo social durante siglos no han
variado o lo han hecho muy poco, a continuación, las más
importantes:
Salude al usuario
REGLAS DE
Identifíquese
CORTESIA
Ofrezca su ayuda de inmediato

Use el nombre del usuario

PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL – Use frases que demuestren su cortesía y despídase

IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE agradeciendo
MALVAS
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO
EN LA Manejo de usuarios con necesidades especiales
EMPRESA Es necesario ofrecer un servicio especializado a las
personas con necesidades especiales.
Dentro de las personas que merecen un servicio
preferencial podemos citar:
Personas con alguna discapacidad
REGLAS DE Adultos mayores
CORTESIA Señoras en evidente estado de embarazo
Padres de familia con hijos pequeños (bebés en brazos)
Menores de edad que llegan solos a la institución
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL – Sea cortés. Intente colaborar al máximo con estos usuarios.
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
Si es posible, acompáñelos durante su visita, ayúdelos.
MALVAS
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO
EN LA Los valores que en este momento deben ser practicados
por los funcionarios son:
EMPRESA
Honestidad
Lealtad
Solidaridad
Justicia
VALORES
Respeto
INSTUCIONALES Pertenencia
Responsabilidad
Compromiso
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION Liderazgo
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
MALVAS Trabajo en equipo
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA
 PROTOCOLO A continuación se enumeran un conjunto de actos comúnmente
aceptados como estilos de vida, costumbres, usos y actitudes
EN LA sociales, que la empresa debe promover entre sus funcionarios:
EMPRESA Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.
Atienda las críticas e inconformidades. Además ofrezca sinceras
USOS, disculpas cuando reciba una crítica.
Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni
COSTUMBRES Y aburrido, eso es faltarle el respeto.
ACTITUDES DE Dé las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.
LOS De nada sirven sonrisas o cortesía si su servicio no es lo que el
usuario desea y espera.
FUNCIONARIOS Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.
Demuestre siempre ganas de ayudar.
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL –
IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO DE ATENCION
AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan.
MALVAS
INSTITUTO SUPERIOR DE EDUACIÓN PUBLICO Escuche activamente.
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 PROTOCOLO
EN LA Sonría primero.
EMPRESA Si sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la
sonrisa. Si sonríe, es probable que, el usuario también tienda
a sonreír. Muestre una sonrisa real, no finja, porque el usuario
se dará cuenta fácilmente.
TÉCNICAS Dé la mano con seguridad y calidez.
GANADORAS EN No es en toda ocasión cuando podemos saludar dándole la
mano al usuario. Sin embargo, para muchos funcionarios es
LA ATENCIÓN AL usual poder saludar dando la mano para proyectarse como
una persona cálida y segura de sí misma. A continuación,
USUARIO instrucciones de cómo se debe realizar ese acto, que aunque
parezca tan sencillo, es tan importante en la atención al
usuario.
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE
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 PROTOCOLO Mire a los ojos.
EN LA Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar
EMPRESA momentáneamente la mirada a la mano puede interpretarse
como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe,
tenemos visión periférica y las manos no se van a perder al
intentar encontrarse. Mire a los ojos y sonría.
TÉCNICAS Proyecte energía y calidez.
GANADORAS EN Al dar la mano, la presión (mucha, normal o poca) que ejerza,
le dirá a su interlocutor si es tímido o extrovertido, inseguro o
LA ATENCIÓN AL dominante. También le dirá cuán cálido es. No puede decírsele
aquí cuánta presión proyectar, pero use su sentido común.
USUARIO
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 PROTOCOLO Mantenga Contacto visual con el Usuario.
EN LA El contacto visual es la forma en la que los seres humanos
determinamos qué tanta atención nos pone una persona y qué
EMPRESA tanta empatía tenemos. Tampoco significa quedarse con la
mirada fija en ella, porque se presta para interpretaciones
erróneas, de manera que la naturalidad es el mejor consejo.

TÉCNICAS Si no hace contacto visual con el usuario, él puede pensar cosas

GANADORAS EN
LA ATENCIÓN AL
USUARIO
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tales como:
No me está poniendo atención.
No le interesa lo que estoy diciendo.
Es tímido e inseguro.
Está molesto conmigo.
Es descortés.
Se da aires de superioridad.
Me está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
 PROTOCOLO •La técnica a utilizar cuando está en la oficina, pero se encuentra
EN LA almorzando, tomando café, en el baño o en una reunión, o en
cualquier otro lugar, es indicar al usuario:
EMPRESA ◦ Disculpe: el funcionario está con un usuario u ocupado en
este momento y no lo puede atender. Si desea puede dejarle
un mensaje o explicarme de qué se trata, para poder
ayudarlo.
TÉCNICAS Ahora, si no está en la oficina y está ausente por vacaciones,
GANADORAS EN matrimonio, enfermedad, lactancia, muerte de familiar o alguna
otra razón, nunca lo explique, la mejor respuesta es:
LA ATENCIÓN AL
USUARIO ◦ Disculpe: es que el compañero tomó unas merecidas
vacaciones y vuelve hasta tal fecha. Si desea, puede dejarle
un mensaje o explicarme de qué se trata, para poder
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ayudarlo.
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 PROTOCOLO
EN LA Tiempo de respuesta y agilidad
EMPRESA
La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es
cada día más valorada por los usuarios, ante la inmensa

TÉCNICAS cantidad de actividades que tienen que desarrollar las

GANADORAS EN personas en la actualidad. Lo que implica que los
LA ATENCIÓN AL usuarios valoran, cada vez más, la velocidad con la que se
USUARIO les entregan o brindan los productos o servicios.

Es importante indicar que el funcionario que atiende un

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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE usuario, debe procurar ser expedito y ágil.
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 PROTOCOLO •Un equipo de trabajo es un grupo de personas que
EN LA
EMPRESA laboran juntas con un propósito y objetivos
comunes, claramente identificados, con diferentes
trasfondos, habilidades y aptitudes, pero altamente
comunicativas, que buscan cumplir una determinada
TRABAJO EN meta, bajo la conducción de un coordinador.
EQUIIPO
•El trabajo en equipo se refiere a la serie de
estrategias, procedimientos y metodologías que
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE utiliza un grupo humano para lograr las metas
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA propuestas
 PROTOCOLO •Requisitos del trabajo en equipo:
EN LA
EMPRESA Cooperación

Contribución

Comunicación

Compromiso
TRABAJO EN
EQUIIPO

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 PROTOCOLO
EN LA Trabajo en equipo y atención al usuario
EMPRESA
Los usuarios perciben si en las organizaciones todos
trabajan a un mismo ritmo, se comportan y actúan
de la misma manera, por ello, la atención y el
TRABAJO EN servicio al usuario es un asunto de trabajo en equipo.
EQUIIPO Nos necesitamos unos a otros, tanto dentro de la
oficina, como entre oficinas. Nos apoyamos y así nos
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proyectamos a los usuarios.
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 PROTOCOLO
EN LA Trabajando en equipo
EMPRESA A continuación se listan algunos elementos y
características para trabajar en equipo:
Buenas comunicaciones
Sea bueno en lo que hace
Respete su posición en el equipo
TRABAJO EN Respete la diversidad
Respalde a los que necesitan ayuda
EQUIIPO Esté preparador para sacrificarse por el equipo
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al
equipo
PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL – No trate de ser el centro de atención
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE Impulse la disciplina entre sus compañeros
MALVAS
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 PROTOCOLO
EN LA La finalidad del Sistema Atención al Usuario es
EMPRESA contar con un marco general y especifico como
guía operativa que facilite la labor que realizan los
operadores del Sistema de Atención al Usuario y el
SISTEMA DE
ATENCIÓN AL personal involucrado de las áreas responsables, de

USUARIO tal manera que su actuación sea transparente,

eficaz, proactiva y predecible.

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 PROTOCOLO Los principales lineamientos generales sobre la
EN LA atención y servicio al usuario debería ser:
EMPRESA
 Los clientes pueden presentar los reclamos o
requerimientos mediante una comunicación escrita de

SISTEMA DE manera presencial, vía courier o correo electrónico,

ATENCIÓN AL así como a través de una llamada telefónica.
USUARIO  El Sistema de Reclamos y Requerimientos es el
canal de ingreso que centraliza la información de

PROYECTO PRODUCTIVO EMPRESARIAL – reclamos y requerimientos presentados por los

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clientes de la compañía, el cual permite el
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“HUARAZ” – AREA TECNOLOGICA seguimiento de los casos.
 PROTOCOLO Los reclamos, consultas y requerimientos serán
EN LA respondidos dentro de los plazos establecidos en el
EMPRESA Manual de Servicio al Cliente.
Los clientes tienen el derecho de presentar
impugnaciones a los Reclamos resueltos
desfavorablemente.
SISTEMA DE  Todas las comunicaciones que se envíen como
ATENCIÓN AL respuesta a los reclamos presentados por los clientes,
deben indicar las instancias y entes reguladores a los
USUARIO que podría acudir en caso no estar conforme con la
resolución del reclamo. Pueden acudir a:
- La Defensoría del Pueblo
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AL USUARIO EN LA MUNCIPALIDAD DISTRITAL DE - Indecopi.
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