República Bolivariana de Venezuela

Universidad Nacional Experimental Politécnica de la

Fuerza Armada Nacional
Dirección Nacional de Investigación y Postgrado
Maestría en Gerencia Logística
Métodos Cuantitativos

PRESENTACION ITIL
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Es un marco de trabajo (framework) para la

Administración de Procesos de IT
Es un standard de facto para Servicios de IT
Fue desarrollado a fines de la década del 80
Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)
 ITIL – Qué es…
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de los proveedores
Es independiente de la tecnología
Está basado en "Best Practices"
Propone una terminología standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementación
Define “Que hacer” y “Que no hacer”
Define como se aplica en una organización la
Administración de Servicio o “Service Management”
 ITIL – Características
Está compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crítico para la
Administración de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con
la organización y sus clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnología
Aspectos Importantes
Services (IT’s)
Principio fundamental

Processes & Procedures

Independencia de la tecnología

Organization
Cambio de enfoque

Tools & Technology

Soporte a los procesos
Organización de Servicio IT

Org. Tradicional Org. “end-to-end”

 Componentes de una
Organización
Cliente  Exige funcionalidad y le interesa
resultados, no la implementación

Service Desk  Es el punto de contacto con el

cliente

Service Team  Dan soporte a diferentes

servicios de IT

Support Team  Estandarización y coordinación de

actividades entre los equipos de
Servicio

Development  Nuevos proyectos de Servicios de IT

ITIL & BSC - Tablero de Comandos
FINANCIERA

CLIENTES

PERSPECTIVAS
PROCESO INTERNO

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
 Perspectiva Financiera
Control de Costos del Negocio
Economía en la provisión de IT
Retorno de la inversión en infraestructura
Administración de contratos de IT

Procesos:
• Financial Management of IT Services
• Service Level Management
 Perspectiva del Cliente
Disponibilidad de servicios de IT
Performance en servicios de IT
Confiabilidad en la infraestructura
Servicios medibles en dinero
Soporte de usuarios de IT

Procesos:
• Service Level Mgt.
• Financial Mgt. of IT Service
• Availability Mgt.
• Service Desk
• IT Serv. Cont. Mgt.
• Incident Mgt.
 Proceso Interno
Staff calificado, expertos en IT
Eficiencia en la provisión del servicio
Capacidad de Procesamiento
Seguridad
Contabilidad de provisión de IT

Procesos:
• Problem Management
• Service Desk
• Service Level Management
 Aprendizaje y Crecimiento
Flexibilidad en la infraestructura de IT
Controlar los cambios de servicio e infraestructuras
Adaptabilidad a la demanda cambiante en el
negocio
Comunicación y transferencia de conocimiento
Productividad del negocio en relación con los costos

Procesos:
• Change Mgt.
• Service Level Mgt.
• Financial Mgt. of IT
• Capacity Mgt. Services
ITSM (IT Service Management)
Está dividido en dos áreas principales:

SOPORTE DE SERVICIO | Provisión de

servicios en forma efectiva

ENTREGA DE SERVICIO Administración

de los servicios de IT, garantizando proveer el
servicio acordado con el cliente
 ITIL – 40 Libros
Administración de Configuración

Servicio de Escritorio

Administración de Incidentes y
SOPORTE DE Problemas
SERVICIO

Administración de Cambios

Administración de Release
 ITIL – 40 Libros

Administración de Disponibilidad
Administración de Capacidad
Administración Contínua de Servicios TI
ENTREGA DE
Administración Financiera de Servicios TI
SERVICIO
Administración de los Niveles de
Servicios
Administración de las Relaciones con los
Clientes (CRM)
 ITIL – 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD

Administración Contínua de Negocios

Asociaciones y Contratación de
personal externo
PERSPECTIVA DE
NEGOCIOS Cambios para la Supervivencia de la
organización
Transformación de Prácticas de
Negocios mediante Cambios Radicales
 ITIL – 40 Libros
Administración de Servicios de Red
Administración de Operaciones
ADMINISTRACION
Administración de Procesadores
DE LA Locales
INFRAESTRUCTURA Instalación de Computadoras
TI Administración de Sistemas

Soporte del Ciclo de Vida del SW

ADMINISTRACION DE Testeo de Servicios TI para Uso

APLICACIONES Operacional
Administración de Configuración
 Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS DE
CONFIGURACION
 Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las
organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios

Hardware Documentación
Información
Almacenada
Software Personal

Identificación Estado
Tareas que realiza

Control Verificación
 Servicio de Escritorio
 Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de
Administración de Servicios de TI – el proveedor de Servicios TI

 Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los

Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba

Control de Incidentes

Tareas Estadísticas

Comunicación
Administración de Incidentes y
Problemas

 Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la

ejecución normal de un servicio TI de la organización

Incluye:

Investigación de los Incidentes Ocurridos

Aplicación del mantenimiento preventivo para

reducir la probabilidad de que ocurran fallas

Garantía de que las fallas son corregidas

 Administración de Cambios
 Planifica y monitorea los cambios en, o modificaciones a, la infraestructura de TI,
de una manera planeada y autorizada.

Incluye:

Garantía de que hay una razón para realizar el

cambio
Identificación de la Configuración Específica y
de los servicios TI afectados por el cambio
Planificación, Testeo, Cambio de Configuración
 Administración de Release
 Es responsable de la administración de todo lo referente al SW
de una organización, ya que generalmente no es eficientemente
administrado

Administración del
Desarrollo del SW
Responsabilidad
Instalación y Soporte de
productos de SW

Implementación
Distribución y
Control de SW Distribución

Configuración
 Administración de Disponibilidad
Negocia los contratos con proveedores de servicios internos y
externos
Asegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de
TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance

Algunos Informes son:

 Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos
de respuestas, etc
 Número de incidentes, tiempos de resolución
 Detalle de Costos y cargos por el servicio
 Administración de
Capacidad
 Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento,
el volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más
eficiente.

Monitoreo de Performance

Monitoreo de la Cantidad de Trabajo

Algunas Tareas Tamaño de las Aplicaciones

Previsión de Recursos

Pronóstico de Demanda

Modelado
 Administración Contínua de
Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de
los negocios.

Minimiza el impactos
Tareas

Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios
 Administración Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la
administración superior siempre tenga información detallada de los
costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Equipamiento

Software

Costos Organización (personal, horas

extras)
Alojamiento

Transporte (costos de terceros

Proveedores de servicios)
 Administración de Servicios de
Red
 Se encarga del monitoreo y administración de HW
y SW en redes de comunicación

 Estrechamente relacionada con la Administración

de Disponibilidad

Administración de Operaciones
 Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias
en un entorno de “Operaciones Avanzadas”

 Generalmente se ubica en el Centro de Datos

 Tiempo de Implementación
TPO DE IMPLEMENTACION

PROCESOS ITIL PyMEs Grandes Emp.

Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24

Administración de Configuración 3-4 4-12
Administración de Problemas 1-3 3-4
Administración de Cambios 1-3 3-5
Administración de Release 1 1-2
Administración de Disponibilidad 3-6 6-9
Administración de Capacidad 4-6 6-12
Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12
Administración Financiera 4-6 6-9
Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6