Conceptos Básicos de

Calidad

Ing. Marcela Pérez

 Objetivos
 Revisar los términos más comúnmente
usados en la cultura de Calidad.
 Homogenizar el lenguage de los
participantes, comparando y desarrollando
los conceptos.
 Contenido
 Cultura de Calidad  Ciclo PHVA
Integral – El Programa de
– Principios y Valores de la
Mejoramiento
Calidad
Continuo
– Dimensiones de la Calidad
– Gerencia del día a día
– Definición de problema
 Cultura de Calidad Integral
 La cultura de Calidad conjuga dos
elementos:
– Valores, principios y conceptos centrados en la
calidad
– Herramientas y métodos centrados en el
proceso y aplicados al trabajo diario
 Ambos elementos unidos buscan una
transformación de las “formas de hacer” de
la organización.
 Principios y Valores de la
Calidad
 Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los
“muchos triviales”
 Trabajar con hechos y datos, no con rumores
 Respeto por las personas
 Orientación hacia los clientes
 Orientación hacia el proceso
 Administración participativa
 Trabajo en equipo
 Dimensiones de la Calidad de
un producto
 Calidad intrínseca: características operativas
principales y secundarias
 Costo
 Fiabilidad, probabilidad de que el producto funcione
durante un tiempo determinado
 Conformidad con las especificaciones
 Durabilidad, vida útil de un producto
 Capacidad de servicio, rapidez, cortesía, facilidad de
reparación
 Estética
 Dimensiones de la Calidad de
un servicio
 Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el mismo
servicio en forma y plazo
 Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un
cliente
 Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los
empleados, que a su vez tiene las siguientes
subdimensiones:
– Competencia, poseer las habilidades y el conocimiento
– Cortesía, inspirar confianza
– Seguridad, eliminación de riesgos
 Dimensiones de la Calidad de
un servicio (continuación)
 Empatía, atención personalizada y
preocupación por los clientes, tiene como
subdimensiones:
– Facilidad de acceso al servicio
– Comprensión y conocimiento del cliente
 Elementos tangibles: apariencia del local,
aspecto del personal
 Gerencia del día a día
 Se refiere al 95% de los procesos que se desarrollan
en una organización y que son repetitivos.
 Objetivo: centrarse en el descubrimiento y
eliminación de las causas fundamentales de los
problemas
 Se basa en la delegación del gerenciamiento a los
ejecutores de los procesos
 Elimina el reproceso (desperdicio) y el trabajo
innecesario
 Fomenta el Mejoramiento Continuo
 Definición de problema

 Resultado indeseable de un proceso

 Oportunidad de mejora
 El ciclo PHVA

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER
 Programa de Mejoramiento
Continuo
 PRINCIPIOS  HERRAMIENTAS
– Conceptos básicos – Herramientas
– Trabajo en equipo estadísticas
– Herramientas – Mapeo de procesos
gerenciales – Ruta de la Calidad,
proyectos de mejora

 SISTEMA DE CALIDAD
–- Normas
– Políticas
– Manual de Calidad