TEORIA DE COLAS

Las colas son frecuentes en nuestra vida cotidiana:

En un banco
En un restaurante de comidas rápidas
Al matricular en la universidad
Los autos en un lavadero
Manufactura
Espera de reparación de los equipos
Red de teléfonos o computadores
Ordenes de productos
LAS COLAS…

• En general, a nadie le gusta esperar

• Cuando la paciencia llega a su límite, la gente se va a otro
lugar
• Sin embargo, un servicio muy rápido tendría un costo muy
elevado
• Es necesario encontrar un balance adecuado
 ES NECESARIO ESPERAR EN ESTOS
EJEMPLOS

• Ejemplo #1: McDonalds

• 50 clientes por hora
• Tasa de servicio es de 60 clientes por hora
• Example #2: Doctor’s Office
• Las llegadas estan programadas cada 20 minutos.
• El doctor atiende a cada paciente en 18 minutos en
promedio.
TEORÍA DE COLAS

• Una cola es una línea de espera

• La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos
que describen sistemas de líneas de espera particulares
• El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y
determinar una capacidad de servicio apropiada
TEORÍA DE COLAS…

• Existen muchos sistemas de colas distintos

• Algunos modelos son muy especiales
• Otros se ajustan a modelos más generales
• Se estudiarán ahora algunos modelos comunes
• Otros se pueden tratar a través de la simulación
SISTEMAS DE COLAS: MODELO
BÁSICO
• Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes
principales:
• La cola
• La instalación del servicio
• Los clientes o llegadas vienen en forma individual para
recibir el servicio
SISTEMAS DE COLAS: MODELO
BÁSICO
• Los clientes o llegadas pueden ser:
• Personas
• Automóviles
• Máquinas que requieren reparación
• Documentos
• Entre muchos otros tipos de artículos
SISTEMAS DE COLAS: MODELO
BÁSICO
• Si cuando el cliente llega no hay nadie en la cola, pasa de
una vez a recibir el servicio
• Si no, se une a la cola
• Es importante señalar que la cola no incluye a quien está
recibiendo el servicio
EJEMPLOS DE COLAS: SISTEMAS DE
SERVICIOS COMERCIALES
Tipo de sistema Clientes Servidor(es)
Peluquería Personas Peluquero
Cajero bancario Personas Cajero
Cajero automático

Gasolinera
Agencia de viajes Personas Agente de viajes

Servicios dentales
SISTEMAS DE SERVICIOS INTERNOS

Tipo de sistema Clientes Servidor(es)

Copiado

Computadoras Empleados Computadora

grandes
Sistema de
producción
Servicios de fax

Mantenimiento
SERVICIOS DE TRANSPORTE

Tipo de sistema Clientes Servidor(es)

Aviones
Bomberos
Aerolínea
Ascensor
Ambulancia
Estacionamiento
Servicio de taxis
 SISTEMAS DE COLAS:
MODELO BÁSICO

• Las llegadas van a la instalación del servicio de acuerdo con la disciplina

de la cola
• Generalmente ésta es primero en llegar, primero en ser servido
• Pero pueden haber otras reglas o colas con prioridades
• PLPS = Primero en llegar, primero en ser servido
• ULPS = Último en llegar, primero en ser servido
• SEOA = Servido en orden aleatorio
• DG= Disciplina en general (es decir, cualquier tipo de disciplina)
SISTEMAS DE COLAS: MODELO BÁSICO

Sistema de colas

Llegadas Disciplina Instalación Salidas

Cola
de la cola del servicio
 ESTRUCTURAS TÍPICAS DE SISTEMAS
DE COLAS: UNA LÍNEA, UN SERVIDOR

Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
ESTRUCTURAS TÍPICAS DE SISTEMAS DE
COLAS: UNA LÍNEA, MÚLTIPLES
SERVIDORES
Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
ESTRUCTURAS TÍPICAS DE COLAS:VARIAS
LÍNEAS, MÚLTIPLES SERVIDORES

Sistema de colas
Salidas
Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Cola Servidor
ESTRUCTURAS TÍPICAS DE COLAS: UNA LÍNEA,
SERVIDORES SECUENCIALES

Sistema de colas
Llegadas
Cola

Servidor

Cola

Salidas
Servidor
CARACTERÍSTICAS
• Indicadores:
• Promedio de usuarios en el sistema y en la línea de espera
• Tiempo promedio del usuario dentro del sistema y en la
línea de espera.
• Promedio de clientes perdidos por unidad de tiempo
• Promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo.
• Costos:
• De personal
• De las máquinas utilizadas
• Mantenimiento de las máquinas
• Las instalaciones utilizadas.
• Costo de espera de los clientes
 CARACTERÍSTICAS
• Tiempos entre llegadas y tiempos de servicios.
• Se debe establecer el tiempo (horas, minutos y
segundos) en los que llegaron las unidades del sistema.
Posteriormente se restarán los tiempos consecutivos
para encontrar el tiempo entre llegadas
• Para los tiempos de servicio, se toma el total del
tiempo en que un usuario bloquea o acapara a un
servidor.
DETERMINAR LAS
DISTRIBUCIONES
• Si los tiempos entre llegadas y de servicios son aleatorios, deben
establecerse sus distribuciones. ¿Cómo?
• Construir un histograma de la variable.
• Deducir, de su perfil, la distribución de probabilidad a la
cual se acogerán.
• Estimar los parámetros de la distribución.
• Adelantar una prueba estadística sobre la hipótesis de
que los datos recogidos provienen de esta distribución.
(chi-cuadrado, kolmogorov smirnov o Anderson-
Darling)
PROCESO DE LLEGADAS

• Los procesos de llegadas pertenecen a tres categorías:

Poisson, Erlang y constante.
• Poisson:
• La probabilidad de que se produzca un conteo entre t y t+h depende
únicamente de h.
• La probabilidad de que ocurra un conteo en un tiempo h (pequeño) es
proporcional a h, o sea, de valor h.
• En un intervalo de tiempo h (pequeño) no se produce conteo o, a lo
sumo, uno.
• = promedio de los conteos durante una unidad de tiempo
• La probabilidad de que hubiese n conteos en un intervalo de tiempo T
es:

P (T ) =
(  T )n  e −( T )
n = 0,1,2...
n
n!
 PROCESO DE LLEGADAS

• Poisson:
• En la unidad de tiempo, el valor esperado y la varianza es .

• Propiedades:
• Si 2 procesos son independientes con parámetros 1 y 2, la reunión de los
dos es también Poisson con parámetro 1 + 2,
• Si un proceso de conteo es Poisson, el tiempo que pasa entre un conteo y
otro, es exponencial con tiempo promedio entre llegadas 1/.
• Si en un intervalo de tiempo T se han producido n conteos siguiendo un
proceso de Poisson, la distribución de la que provendrían estos n tiempos,
es la uniforme en el intervalo (0,T).
• Solo tiene un parámetro , pues T se fija arbitrariamente. Para estimar  se
divide el número de conteos registrados entre el tiempo que se estuvo
observando.
PROCESO DE LLEGADAS

• Erlang:
• Un proceso de llegadas es de tipo Erlang, si el tiempo entre arribos
sucesivos sigue la distribución Erlang.

• Constante:
• Un proceso de llegadas es constante, si los tiempos entre arribos
consecutivos son siempre los mismos.
 TIEMPOS DE SERVICIO

• Los tres más comunes son: Exponencial, constante y Erlang.

• Exponencial:
• Función de densidad:
• El valor esperado es (1/µ) y su varianza − t (1/µ)2.
f (t ) = ees t 0
• Para estimar µ, se establece el promedio de los tiempos de servicio ts, y
luego se aplica la fórmula µ =ts-1.

• Constante:
• El tiempo de servicio es igual.
• Se utiliza fundamentalmente en tiempos de servicio de máquinas.
 NOTACIÓN

• Una notación típica para resumir las características de la cola es la

siguiente: (a/b/c):(d/e/f)
En donde:
a= Distribución de las llegadas
b= Distribución de las salidas
c= Cantidad de servidores en paralelo (=1,2,3…)
d= Disciplina de la cola
e= Cantidad máxima (finita o infinita) admisible en el sistema
f= Tamaño de la fuente (finito o infinito)
 NOTACIÓN

• Las notaciones normales o estándar para representar las distribuciones

de llegadas y de salidas (símbolos a y b) son:
M= Distribución de Markov (o Poisson) de las llegadas o de las salidas (o
lo que es igual, distribución exponencial del tiempo entre llegada o
tiempo de servicio)
D=Tiempo Constante (determinístico)
Ek= Distribución de Erlang o gamma del tiempo (suma de dist.
Exponenciales independientes)
GI= Distribución general del tiempo entre llegadas
G= Distribución general del tiempo de servicio.
 NOTACIÓN

• La notación para la disciplina de colas tenemos:

PLPS = Primero en llegar, primero en ser servido
ULPS = Último en llegar, primero en ser servido
SEOA = Servido en orden aleatorio
DG= Disciplina en general (es decir, cualquier tipo de disciplina)
Ejemplo= El modelo (M/D/10): (DG/20/) usa llegadas Poisson, (o tiempo
entre llegadas exponencial), tiempo constante de servicio y 10
servidores en paralelo. La disciplina de cola es en general y hay un
límite de 20 clientes en todo el sistema. El tamaño de la fuente desde
donde llegan los clientes es infinito.
 ESTADO DEL SISTEMA DE COLAS

• En principio el sistema está en un estado inicial

• Se supone que el sistema de colas llega a una condición de estado estable
(nivel normal de operación)
• Existen otras condiciones anormales (horas pico, etc.)
• Lo que interesa es el estado estable
DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE
COLAS
• Para evaluar el desempeño se busca conocer dos
factores principales:
1. El número de clientes que esperan en la
cola
2. El tiempo que los clientes esperan en la
cola y en el sistema
1. EL NÚMERO DE CLIENTES QUE ESPERAN
EN LA COLA

Sistemas de servicio internos

• Perdida de productividad
• Miembros activos pueden cubrir a uno o dos miembros inactivos,
pero no mas
2. El tiempo que los clientes esperan en la cola y en el sistema
Sistemas de servicios comerciales
• Perdida de ganancia por la perdida futura de negocios o clientes.
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE
COLAS

1. Número esperado de clientes en la cola Lq

2. Número esperado de clientes en el sistema Ls
3. Tiempo esperado de espera en la cola Wq
4. Tiempo esperado de espera en el sistema Ws
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE
COLAS: FÓRMULAS GENERALES

1
Ws = Wq +
s
Ls = Ws
Lq = Wq

Ls = Lq +
s
 MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL
SISTEMA DE COLAS: EJEMPLO

• Suponga una estación de gasolina a la cual llegan en

promedio 45 clientes por hora
• Se tiene capacidad para atender en promedio a 60
clientes por hora
• Se sabe que los clientes esperan en promedio 3
minutos en la cola
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL
SISTEMA DE COLAS: EJEMPLO

• La tasa media de llegadas  = 45 clientes por hora o

45/60 = 0.75 clientes por minuto
• La tasa media de servicio  = 60 clientes por hora o
60/60 = 1 cliente por minuto
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL
SISTEMA DE COLAS: EJEMPLO

Wq = 3 min
1 1
Ws = Wq + = 3 + = 4 min
 1
Ls = Ws = 0.75  4 = 3 clientes
Lq = Wq = 0.75  3 = 2.25 clientes
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE
COLAS: EJERCICIO

• Suponga un restaurante de comidas rápidas al cual llegan en

promedio 100 clientes por hora
• Se tiene capacidad para atender en promedio a 150 clientes
por hora
• Se sabe que los clientes esperan en promedio 2 minutos en la
cola
• Calcule las medidas de desempeño del sistema
 PROBABILIDADES COMO MEDIDAS
DEL DESEMPEÑO

• Beneficios:
• Permiten evaluar escenarios
• Permite establecer metas
• Notación:
• Pn : probabilidad de tener n clientes en el sistema
• P(Ws >=t) : probabilidad de que un cliente espere en
el sistema más de t horas
FACTOR DE UTILIZACIÓN DEL SISTEMA

• Dada la tasa media de llegadas  y la tasa media de servicio ,

se define el factor de utilización del sistema .
• Generalmente se requiere que  < 1
• Su fórmula, con un servidor y con s servidores,
respectivamente, es:

 
= =
 s
 FACTOR DE UTILIZACIÓN DEL
SISTEMA - EJEMPLO
• Con base en los datos del ejemplo anterior,  = 0.75,  = 1
• El factor de utilización del sistema si se mantuviera un servidor es
 = / = 0.75/1 = 0.75 = 75%
• Con dos servidores (s = 2):
 = /s = 0.75/(2*1) = 0.75/2 = 37,5%
MODELO M/M/1

• La probabilidad de tiempos entre llegadas tienen una

distribución exponencial con media 1/
• La probabilidad de tiempos de servicio tienen una
distribución exponencial con media 1/
• El sistema de colas tiene 1 servidor
MODELO M/M/1

  2
Ls = Lq =
 −  ( −  )
1 
Ws = Wq =
 −  ( −  )
Pn = (1 −  )  n
P( Ls  n) =  n +1

P(Ws  t ) = e −  (1−  ) t
P(Wq  t ) =  e −  (1−  ) t

t  0,   1
 MODELO M/M/1: EJEMPLO

• Un lavado de caros puede atender un auto cada 5 minutos y la tasa

media de llegadas es de 9 autos por hora
• Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo con el modelo
M/M/1
• Además la probabilidad de tener 0 clientes en el sistema, la
probabilidad de tener más de 3 clientes en el sistema y la
probabilidad de esperar más de 30 min. en la cola y en el sistema
MODELO M/M/1: EJEMPLO

9
 = 9,  = 12,  = = 0.75
12
 2
Ls = = 3 clientes Lq = = 2.25 clientes
 − ( −  )
1
Ws = = 0.33 hrs = 20 min
 −

Wq = = 0.25 hrs = 15 min
( −  )
P0 = (1 −  )  0 = 0.25 P( Ls  3) =  3+1 = 0.32
P(Ws  30 / 60) = e −  (1−  ) t = 0.22
P(Wq  30 / 60) = e −  (1−  ) t = 0.17