TESIS I

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes

Especialista en planificación estratégica y prospectiva, gestión por procesos
Docente Principal de la FCA UNCP
Investigador DINA
Docente de doctorado y maestría en universidades peruanas
Operacionalización de
variables
Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes
Especialista en planificación estratégica y prospectiva, gestión por procesos
Docente Principal de la FCA UNCP
Investigador DINA
Docente de doctorado y maestría en universidades peruanas
 Variable
Propiedad que tiene una variación que puede medirse u observarse.
(Hernandez, 2014)

Es una propiedad que adquiere distintos valores. Es algo que varía (si no
varía, no es variable).

Sin definición de las variables no hay investigación. Las variables deben ser
definidas de dos formas: conceptual y operacionalmente.

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes

 Clasificación de variables
Dependientes (efecto) (Hernandez, 2014)

Independientes (causa) (Hernandez, 2014)

Intervinientes (extrañas o intervinientes) (Hernandez, 2014)

Asociadas (Supo, 2016)

De supervisión (Supo, 2016)

Variable de interés (Supo, 2016)

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes

 Clasificación de variables
Cualitativas, tienen variación cualitativa (actitud, aceptación, clima
organizacional, políticas públicas)

Cuantitativas, su medición puede expresarse numéricamente (Peso,

talla, precio, ingresos, rentabilidad)

Continuas, Asumen cualquier valor dentro de un intervalo.

Discontinuas, discretas y no pueden tomar valores intermedios.

Variables activas, manipuladas (Kerlinger)

Variables atributo, variables medidas (Kerlinger).

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes

Definir la variable.

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes

 Ejemplo de definiciones conceptual y
operacional
Variable Definición conceptual Definición operacional
Inteligencia Capacidad de reconocer y controlar EIT (emotional Intelliugence Test, prueba con
emocional nuestras emociones y manejar con 70 ítems o reactivos.
mas destreza nuestras relaciones
(Goleman, 1996).
Clima Conjunto de percepciones compartidas Escala Clima – UNI con 73 ítems para medir
organizacional por los empleados respecto de las siguientes dimensiones del Clima
factores de su entorno laboral Organizacional: moral, apoyo a la dirección,
(Hernández, 2005) innovación, percepción de la empresa-
identidad-identificación, comunicación,
percepción, desempeño, motivación
intrínseca, autonomía, satisfacción general,
liderazgo, visión, recompensas o retribución.
Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes
 Ejemplo: Variables y dimensiones

VARIABLE SUB VARIABLES VARIABLE SUB VARIABLES

(DIMENSIONES) (DIMENSIONES)
Misión Planificación
Modelo de Gestión Procesos Gestión Administrativa Organización
Administrativo o de apoyo. Estructura Dirección
Cultura organizacional Control

Harold Koontz (2010)

Tobar (1997)

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes

 Ejemplo: Variables y dimensiones

VARIABLE SUBVARIABLES O VARIABLE SUB VARIABLES INDICADORES

Calidad objetiva Calidad
DIMENSIONES Nutricional

Estrategia de Calidad
Fiabilidad diferenciación de microbiológica
Satisfacción de los Sensibilidad productos Calidad sensorial Apariencia
Flavor
estudiantes. Seguridad.
Textura
Empatía.
Envase Envase
Elementos tangibles

Cronin & Taylor (1992) (Vaclavik 1998).

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes
Ejemplo: Variables y dimensiones

V.D: (Y): Eficiencia VANe

Productividad ROA, TIRe
Eficacia VANf
ROE, TIRf
Gutiérrez (2014)

V.D: (Y): Rentabilidad económica VANe

Rentabilidad ROA, TIRe
Rentabilidad financiera VANf
ROE, TIRf
Van Horne (2010)
Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes
Operacionalización de variables
El marco teórico, es el soporte de una buena operacionalización,
pues de este es que se toman tanto las dimensiones como los
indicadores.
De este modo la dimensión viene a representar la variable en
“pedazos” o elementos reducidos de la variable.

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes

Operacionalización de variables
Proceso metodológico que consiste en desagregar o descomponer
deductivamente las variables de un problema de investigación para
hacerla mas observable.
• Variables
• Dimensiones (subvariables)
• Indicadores
• Ítems
• Valor final
• Tipo de variable

Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes

Matriz de Operacionalización de Variables
Variable
Inteligencia emocional
Capacidad de reconocer y controlar
nuestras emociones y manejar con mas
destreza nuestras relaciones (Goleman,
1996).
Clima organizacional
Conjunto de percepciones compartidas
por los empleados respecto de factores
de su entorno laboral (Hernández, 2005)
Definición operacional Dimensiones Indicadores
EIT (emotional Intelliugence Test, prueba con 70
ítems o reactivos.
Escala Clima – UNI con 73 ítems para medir las
siguientes dimensiones del Clima Organizacional:
moral, apoyo a la dirección, innovación,
percepción de la empresa-identidad-
identificación, comunicación, percepción,
desempeño, motivación intrínseca, autonomía,
satisfacción general, liderazgo, visión,
recompensas o retribución.
Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes
 Matriz de Operacionalización de Variables
Tipo de
Variable Dimensión Indicador Valor final
variable

1 Muy baja
2 Baja
- Eficacia del reclutamiento
Incorporación de personal 3 Media Ordinal
- Eficacia de la selección
4 Alta
5 Muy alta
1 Muy baja
2 Baja
- Eficacia de la colocación
Colocación de personal 3 Media Ordinal
- Calidad de la organización del trabajo
Variable asociada 4 Alta
Gestión del talento 5 Muy alta
humano 1 Muy baja
Área que construye talentos por - Nivel de satisfacción con la remuneración 2 Baja
medio de un conjunto integrado Recompensa al personal - Nivel de satisfacción con incentivos 3 Media Ordinal
de procesos y que cuida al capital - Calidad de las prestaciones 4 Alta
humano de las organizaciones, 5 Muy alta
por ser el elemento fundamental 1 Muy baja
de su capital intelectual y la base 2 Baja
- Eficacia de la capacitación
de su éxito. (CHIAVENATO; 2009) Desarrollo de personas 3 Media Ordinal
- Eficacia en el desarrollo de personas
La variable gestión del talento 4 Alta
humano se mide a través de una 5 Muy alta
escala de actitud de 28 ítems 1 Muy baja
- Calidad de las relaciones con el personal
denominada 2 Baja
- Eficiencia de la higiene laboral
Retención de personas 3 Media Ordinal
- Seguridad
4 Alta
Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes
- Calidad de vida
Indicadores

que permite a través de la la que comparada

Un indicador es una
describir evolución de una con períodos permite evaluar el
expresión
características, variable o el anteriores, desempeño u otro y
cualitativa o
comportamientos o establecimiento de productos similares su evolución en el
cuantitativa
fenómenos de la una relación entre o una meta o tiempo.
observable,
realidad variables, compromiso,
Tipología de indicadores

Indicadores según Indicadores según Indicadores según Indicadores según

medición nivel de intervención jerarquía calidad
• Indicadores • Indicadores de • Indicadores de • Eficiencia
cuantitativos: impacto gestión • Eficacia
• Indicadores • Indicadores de • Indicadores • Efectividad
cualitativos resultado estratégicos
• Indicadores de
producto
• Indicadores de
proceso
• Indicadores de
insumo
Indicadores según medición
Indicadores cuantitativos
• Al encontrarse valores diferentes, estos pueden ordenarse de forma
ascendente o descendente.
• Son una representación numérica de la realidad.
• Ejemplo: Ratios financieros, ingresos, el promedio de ingreso familiar,
promedio de hijos de un núcleo familiar.
Indicadores según medición
Indicadores cualitativos
• Su característica principal es que su resultado se refiere a una escala de
cualidades.
• Por ejemplo permiten evaluar, con un enfoque estratégico, la capacidad
de gestión de la dirección y demás niveles de la organización, el clima
organizacional, nivel de motivación.
• Los indicadores cualitativos pueden tener su valor final así:
-- Categóricos: por ejemplo, bueno, aceptable, regular, malo.
-- Binarios: por ejemplo, sí, no.
Indicadores según nivel de intervención
• Hacen referencia a la cadena lógica de intervención, es decir, a la
relación entre los insumos, los resultados y los impactos;
• Tratan de medir en cuánto se acerca a las metas esperadas con los
insumos disponibles.
• Para esto se dispone de cinco tipos de indicadores:
• Indicadores de impacto
• Indicadores de resultado
• Indicadores de producto
• Indicadores de proceso
• Indicadores de insumo
Indicadores según nivel de intervención
Indicadores de impacto
• Se refieren a los efectos, a mediano y largo plazo, que pueden tener
uno o más programas en el universo de atención y que repercuten en la
sociedad en su conjunto.
• Ejemplos: crecimiento del PIB, tasa de desempleo, ingreso nacional per
cápita, proporción de la población en pobreza extrema.
Indicadores según nivel de intervención
Indicadores de resultado
• Se refieren a los efectos de la acción institucional y/o de un programa
sobre la sociedad.
• Ejemplos: porcentaje de niños de 0 a 6 años vacunados, porcentaje de
niños inscritos en educación primaria, porcentaje de viviendas con
conexión a servicio de acueducto, número de habitantes beneficiados
con la construcción de un nuevo sistema de agua potable.
Indicadores según nivel de intervención
Indicadores de producto
• Se refieren a la cantidad y calidad de los bienes y servicios que se
generan mediante las actividades de una organización o de un
programa.
• Ejemplos: número de techos construidos en viviendas con relación al
total programado, número de tomas de agua potable por cada 1000
habitantes.
Indicadores según nivel de intervención
Indicadores de proceso
• Se refieren al seguimiento de la realización de las actividades
programadas, respecto a los recursos materiales, personal y/o
presupuesto.
• Este tipo de indicadores describe el esfuerzo administrativo aplicado a
los insumos para obtener los bienes y servicios programados.
• Ejemplos: tiempo de espera para atención, número de alumnos por
maestro en escuelas públicas, número de desayunos distribuidos a niños
en localidades rurales.
Indicadores según nivel de intervención
Indicadores de insumo
• Indicadores de insumo: se refiere al seguimiento de todos los recursos
disponibles y utilizados en una intervención.
• Ejemplos: gasto en atención, porcentaje de computadores disponibles
para uso del programa X, variación de recursos físicos.
Indicadores según jerarquía
Indicadores de gestión
• Denominados también indicadores internos, tiene como función
principal medir el primer eslabón de la cadena lógica de intervención, es
decir, la relación entre los insumos y los procesos.
• Aunque este tipo de indicadores se usan cuando se da comienzo al
cronograma, se conciben en la etapa de planeación, cuando para cada
situación plateada se programan tareas, actividades y recursos físicos,
financieros, así como talento humano.
• Dentro de esta categoría, se tienen en cuenta los indicadores
administrativos y operativos, esto es, aquellos que miden el nivel o
cantidad de elementos requeridos para la obtención del producto,
servicio o resultado.
Indicadores según jerarquía
Indicadores estratégicos
• Permiten hacer una evaluación de productos, efectos e impactos, es
decir, la forma, método, técnica, propuesta, solución y alternativa son
elementos que pertenecen, bajo el criterio de estrategia, a todo el
sistema de seguimiento y evaluación.
• En este sentido, los indicadores estratégicos permiten medir los temas
de mayor incidencia e impacto.
Indicadores según Calidad
Indicadores de eficacia
• Expresan el logro de los objetivos, metas y resultados de un plan,
programa, proyecto o política.
• Ejemplo: el gobierno del departamento X tiene proyectado
• ofrecer 8 000 nuevos subsidios de vivienda para el año 2018; al finalizar
el año se hizo un inventario y se encontró que efectivamente se
entregaron 6 500 subsidios. El indicador de cumplimiento es:
𝑀𝑒𝑡𝑎 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑎
• 𝐼𝐶 = ∗ 100
𝑀𝑒𝑡𝑎 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑒𝑎𝑑𝑎
6500
• 𝐼𝐶 = ∗ 100 = 81.25%
8000
Indicadores según Calidad
Indicadores de eficiencia
• Permiten establecer la relación de productividad en el uso de los
recursos.
• Ejemplo: el departamento X desea saber cuántos de los subsidios
otorgados para vivienda fueron entregados para vivienda de interés
social (VIS) durante el año 2017. Al finalizar el año se hizo un inventario
y se encontró que efectivamente se entregaron 6 500 subsidios, de los
cuales 5 220 fueron entregados en el segmento VIS. El indicador de
eficiencia es:
𝐿𝑜𝑔𝑟𝑜 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜
• 𝐼𝐶 = ∗ 100
𝑅𝑒𝑐𝑑𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠
5220
• 𝐼𝐶 = ∗ 100 = 80.3%
6500
Indicadores según Calidad
Indicadores de efectividad
• Este concepto involucra la eficiencia y la eficacia, es decir, el logro de los
resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables
posibles. Es la medida del impacto de nuestros productos en el objetivo y el
logro del impacto está dado por los atributos que tienen los productos
lanzados al objetivo.
• Ejemplo: El departamento X ha invertido parte de su presupuesto en la
inclusión de niños y niñas a la educación básica. Para saber la efectividad de
este programa se busca.
𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑚𝑎𝑦𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑑𝑒 15 𝑎ñ𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑎𝑏𝑒𝑛 𝑙𝑒𝑒𝑟 𝑦 𝑒𝑠𝑐𝑟𝑖𝑏𝑖𝑟
• 𝐼𝐶 = ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑚𝑎𝑦𝑜𝑟 𝑑𝑒 15 𝑎ñ𝑜𝑠
2593400
• 𝐼𝐶 = ∗ 100 = 91.8%
2814560
 Matriz de elaboración de instrumentos
Variable Dimensión Indicador Ítem Valor final Tipo de
variable
Y Y11

Y1
Y12

Y21

Y2
Y22

X X11

X1
X12

X21

X2
X22
Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes
 Matriz de elaboración de instrumentos
Variable Dimensión Indicadores Item Valor final Tipo de variable

Grado en Mis compañeros de trabajo son mis amigos. 5. Totalmente de acuerdo

que los 4. De acuerdo.
miembros 3. Ni de acuerdo ni en desac.
de una 2. En desacuerdo.
organización 1 Totalmente en desacuerdo
Moral cooperan
entre si y En mi trabajo hay mucho compañerismo 5. Totalmente de acuerdo ORDINAL
mantienen 4. De acuerdo.
relaciones 3. Ni de acuerdo ni en desac.
Clima de 2. En desacuerdo.
organiza compañeris 1. Totalmente en desacuerdo
cional mo. Siempre que lo necesito mis compañeros de trabajo me brindan
apoyo. (…)
Grado de En esta institución tengo la libertad para tomar decisiones que 5. Totalmente de acuerdo
libertad tienen que ver con mi trabajo. 4. De acuerdo.
Autonomía percibida 3. Ni de acuerdo ni en ORDINAL
para tomar desacuerdo.
decisiones 2. En desacuerdo.
1. Totalmente en desacuerdo
Atribución al (…) (…)
desempeño ORDINAL
 VARIABLES SUB-VARIABLES INDICADORES Conceptos Ítems Valor final Tipo de
variable
Variable Grado de satisfacción Relacionado con un sentimiento de estar Me encuentro satisfecho con el servicio móvil de Claro CAC Megaplaza 5. Totalmente de acuerdo
dependiente (puntaje) saciado, asociado a una sensación de contento, Me encuentro satisfecho con la atención en las oficinas de Claro CAC Megaplaza 4. De acuerdo.
(Y): donde se asume que el producto o servicio Me encuentro satisfecho con la atención por teléfono de Claro CAC Megaplaza 3. Ni de acuerdo ni en desac.
Satisfacción posee un rendimiento continuo y satisfactorio. 2. En desacuerdo. ORDINAL
de los 1 Totalmente en desacuerdo
usuarios

Variable X1: Elementos Apariencia de las Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, Claro CAC Megaplaza tiene equipamiento de apariencia moderna 5. Totalmente de acuerdo
independiente tangibles del instalaciones físicas personal y materiales para comunicaciones. Las instalaciones físicas de Claro CAC Megaplaza son visualmente atractivas 4. De acuerdo.
(X): Calidad servicio. (puntaje) Los elementos son visualmente atractivos. 3. Ni de acuerdo ni en desac. ORDINAL
del servicio 2. En desacuerdo.
1 Totalmente en desacuerdo
X2: Confiabilidad Nivel de confiabilidad Aptitud de un servicio para ser obtenido cuando En Claro, la conexión a Internet no sufre interrupciones. 5. Totalmente de acuerdo
(“serveability”) (puntaje) lo solicite el usuario y continuar siendo prestado En Claro, las llamadas establecidas no sufren interrupciones. 4. De acuerdo.
sin degradaciones excesivas y con las En Claro, los mensajes de texto y multimedia son entregados con rapidez. 3. Ni de acuerdo ni en desac.
condiciones especificadas. El servicio de Claro tiene una buena cobertura a nivel nacional. 2. En desacuerdo. ORDINAL
1 Totalmente en desacuerdo
Buena disposición para ayudar a los clientes a La resolución de quejas y reclamos es rápida en Claro CAC Megaplaza 5. Totalmente de acuerdo
X3: Capacidad de Capacidad de respuesta proporcionarles un servicio expedito. Los medios disponibles para presentar las solicitudes, consultas o reclamos son suficientes 4. De acuerdo.
respuesta (puntaje) en Claro CAC Megaplaza. 3. Ni de acuerdo ni en desac.
(Logística). En Claro, el tiempo de espera para la prestación de un servicio es el adecuado. 2. En desacuerdo. ORDINAL
En Claro CAC Megaplaza, hay rapidez y simplicidad de portabilidad 1 Totalmente en desacuerdo
Conocimiento y cortesía de los empleados, así En Claro CAC Megaplaza, existe disponibilidad de la señal del servicio permanentemente 5. Totalmente de acuerdo
X4: Seguridad Grado seguridad como capacidad para transmitir seguridad y donde esté 4. De acuerdo.
(Facilidad de (puntaje) confianza. En Claro CAC Megaplaza, la recarga puede ser realizada con facilidad 3. Ni de acuerdo ni en desac.
utilización) En Claro CAC Megaplaza, no existen errores en la boleta de pago o en la recarga 2. En desacuerdo. ORDINAL
realizada. 1 Totalmente en desacuerdo
Grado de empatía Cuidado y atención individualizada que la En Claro CAC Megaplaza, el personal tiene siempre un trato amable con los clientes. 5. Totalmente de acuerdo
X5: Empatía empresa proporciona a sus clientes. En Claro CAC Megaplaza , el personal se muestra preocupado y dispuesto a solucionar 4. De acuerdo.
los problemas de los clientes. 3. Ni de acuerdo ni en desac.
Claro CAC Megaplaza, tiene horarios de atención convenientes para todos sus clientes. 2. En desacuerdo. ORDINAL
El Personal de Claro CAC Megaplaza tiene la capacidad de resolver dudas con exactitud. 1 Totalmente en desacuerdo
En Claro CAC Megaplaza existe disponibilidad de promociones que se ajusten a sus
necesidades.
 Matriz Tripartita
VARIABLES INDEPENDIENTES VARIABLE DEPENDIENTE

? Dimensión X1

Indicador X11
Dimensión X2

Indicador X21
Dimensión Y1

Indicador Y11
Dimensión Y2

Indicador Y21

Item1 Item2 Item3 Item4

1
2
3
4
Dr. Adm. Isac Fernando Espinoza Montes