ISO 9000

OBJETIVO
Capacitar en el desarrollo e
implementación del sistema de gestión
de calidad en los aspectos relacionados
con elementos de la norma, identificación
de requerimientos, esquema de
certificación y desarrollar sistemas de
calidad bajo ISO 9000.
 CONTENIDO
• LA ISO
• LOS ESQUEMAS DE CERTIFICACIÓN
• LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
• DEFINICIONES
• LOS ELEMENTOS DE LA NORMA ISO 90001
• EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN ISO 9000
• FORO ABIERTO
 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
AÑOS CONCEPTO DE CALIDAD SISTEMAS NORMATIVOS

1900 Autocontrol Ninguno

1910-1920 Supervisión Incipiente desarrollo de especificaciones
1920-1930 Inspección Normas de producto a nivel nacional
1930-1960 Control estadístico Se funda la ISO. Comienza armonización
de normas
1960-1970 Sellos de calidad Normas gestión de calidad en el
ámbito militar: EE.UU.. MIL-Q-9858A
1970-1985 Control total de calidad Normas de gestión de calidad son
traspasadas a empresas. Norma BS5750
1987-1990 Aseguramiento de calidad Normas ISO 9000
2000-.... ?????? ??????
GRADO DE EVOLUCIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
(ISO 9000)
CONTROL ESTADÍSTICO
DE CALIDAD

INSPECCIÓN

PREVENCIÓN
 NORMA ISO 9000
CONCEPTO
• Requisitos mínimos para el
aseguramiento de calidad de
productos y servicios
• Énfasis en la prevención
• Establece mecanismos para
evitar la ocurrencia de defectos
tales como:
- Procedimientos e instrucciones de
trabajo documentadas
- Sistemas de acciones correctivas
- Responsabilidades definidas
- Registros históricos de calidad
- Controles periódicos(auditorías)
OBJETIVO
Satisfacción de las necesidades de
los
clientes para mantener la
competitividad de la empresa
CALIDAD TOTAL
CONCEPTO
• Estilo de gestión
• Énfasis en el mejoramiento
continuo de los procesos
• Establece principios para una
continua búsqueda de
oportunidades de mejoramiento
tales como:
- Utilización intensiva de la
iniciativa
del personal y participación de
todos
- Mejoramiento continuo
- Visión a largo plazo
- Trabajo en equipo
- Integración de
proveedores/clientes a
la gestión
- Liderazgo
OBJETIVO
Satisfacción de las expectativas de
los clientes para liderar los
mercados
 BASES PARA EL ÉXITO DE UNA GESTIÓN DE
CALIDAD
1. Conciencia de los ejecutivos sobre la necesidad de comprometerse con
la calidad
2. Conocimiento de los ejecutivos sobre gestión de calidad
3. Compromiso de los ejecutivos, comenzando por el Gerente General,
con la iniciativa.
4. Estructura organizacional con pocos niveles de jerarquía (mas bien
plana).
5. Disposición a que el trabajo en equipo llegue a ser la forma de trabajo
natural en la organización.
6. Disposición a adoptar el servicio al cliente y la búsqueda de la
excelencia como objetivos prioritarios para los empleados.
7. Mandos medios receptivos al cambio
8. Relaciones laborales adecuadas
9. Privilegio a la estabilidad laboral, mas que al cambio permanente de
empleados.
10. Considerar el entrenamiento, la capacitación y la educación, como
inversión (permanente) y no como gasto.
11. Nivel adecuado de salarios
12. Disponer o generar un sistema de información adecuado y orientado
a recolectar datos útiles para la calidad.
 QUE ES LA ISO ?

ISO es la organización internacional para la

normalización; es una
organización voluntaria fundada en 1946 con base
en Ginebra-Suiza.
El propósito de ISO es desarrollar las normas
mundiales que impulsen
el comercio internacional.

Desarrolla normas através de comités técnicos. El

TC 176 denominado
“SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y DE
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD” es el responsable del desarrollo de
las normas ISO 9000.
ESTUDIO DE UNA NORMA INTERNACIONAL
ISO
• En el momento en que un comité considera
necesario iniciar el estudio de una norma
internacional específica, se inicia a traves de
grupos de trabajo, denominándose a los primeros
borradores de norma anteproyecto de trabajo.
Cuando existe acuerdo en el comité se envía a la
secretaría general de ISO para que sea circulado
durante 6 meses como proyecto de norma
internacional, para votación a nivel de todos los
miembros de ISO.
• Si se logra el 75% de votos afirmativos se acepta
para que sea publicada como norma internacional
ISO; en caso contrario, puede circularse en una
segunda votación por un periodo de 2 meses.
 ESQUEMAS DE
CERTIFICACIÓN
• CERTIFICACIÓN DE PRODUCTO
• CERTIFICACIÓN AISLADA DE LOTES
• CERTIFICACIÓN PERIÓDICA DE
LOTES
• SELLOS DE CALIDAD
• CERTIFICADOS DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
 NORMAS ISO 9000
QUE SON:
• Conjunto de normas técnicas
• Voluntarias
• De aplicación general (organizaciones de productos y servicios)
• Redactadas como conjunto de buenas prácticas de calidad
• Para sistemas de calidad
QUE NO SON:
• Normas técnicas de producto
• Modelo de gestión global de la empresa
• Modelo para gestión de calidad total(TQM) o cero defectos
• Normas de gestión ambiental o prevención de la salud o riesgos
PARA QUE SIRVEN:
• Proveen acceso a mercados globales
• Aseguran un standard mínimo de calidad
• Contribuyen a establecer relaciones de confianza entre socios
comerciales
PARA QUE NO SIRVEN:
• Asegurar competitividad
• Gestionar integralmente la organización
 DEFINICIONES
• SISTEMA DE CALIDAD
Un sistema de calidad comprende la estructura organizacional,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la
gestión de calidad.
Se debe desarrollar un sistema de calidad mediante el cual se pueda
aplicar la política de calidad y se alcancen los objetivos de calidad
establecidos.
• POLÍTICA DE CALIDAD
Las orientaciones y objetivos generales de una organización en
relación a la calidad expresados formalmente por la alta Gerencia.
• ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Son todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas, necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio satisface los requerimientos de calidad establecidos.
• CALIDAD
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o
implícitas preestablecidas
 CICLO DEL PRODUCTO

MERCADEO E DISEÑO Y DESARROLLO

INVESTIGACIÓN

PRODUCTOR
COMPRAS
DISPOSICIÓN
DESPUÉS DE USO

PLANIFICACIÓN Y
SERVICIO AL
DESARROLLO DE
CONSUMIDOR
PROCESOS

FABRICACIÓN
INSTALACIÓN Y
OPERACIÓN
CONSUMIDOR

VENTAS Y INSPECCIÓN Y ENSAYO

DISTRIBUCIÓN
EMPAQUE Y
ALMACENAMIENTO
 EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
¿Qué es?

ACCIONES

PLANIFICADAS SISTEMÁTICAS

1. COHERENTES Estructuras
Responsabilidades
2. PREVENTIVAS
O.K.
3. PRECISAS
4. FLEXIBLES
CONFIANZA
5. ECONÓMICAS Procesos Procedimientos
Recursos

EL
EL PRODUCTO CLIENTE
 TÓPICOS POLÍTICA DE CALIDAD
• EL GRADO DE LIDERAZGO EN CALIDAD EN EL MERCADO
- Aspirar a ser el único
- Compartir este liderazgo
- Definir el grado deseado
• RELACIÓN CON EL CLIENTE
- Disminuir el número de rechazos
- Aumentar el contacto con el cliente
- Reducir el desperdicio por sobredimensionamiento del producto

POLÍTICA DE CALIDAD CORPORATIVA CIA

“IMPLEMENTAR Y MANTENER UN PROGRAMA DE

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONFORME A LOS
REQUERIMIENTOS DE CALIDAD DE LA NORMA ISO 9002, QUE
NOS PERMITA ALCANZAR EL LIDERAZGO EN NUESTRAS
LÍNEAS DE RESINAS INDUSTRIALES Y PINTURAS
ARQUITECTÓNICAS, AL IGUAL QUE AUMENTAR EL
CONTACTO CON NUESTROS CLIENTES, REDUCIR FALLAS DE
CAMPO E INCREMENTAR LA EFICIENCIA DEL PRODUCTO.”
 4.2. SISTEMA DE CALIDAD

Manual de Procedimientos
Calidad de Calidad

PRODUCTOS Planes de
Calidad
PROYECTOS
CONTRATOS
 MANUAL DE CALIDAD
• OBJETIVO Y POLÍTICA DE CALIDAD
• ORGANIZACIÓN
• DISEÑO Y DESARROLLO
- Procedimientos para estudiar productos existentes en el mercado así como las
necesidades y preferencias del cliente.
- Análisis de las quejas de los clientes sobre productos existentes
- Formulación de especificaciones de diseño
- Realización de ensayos de laboratorio y pruebas a prototipos
- Formatos normalizados para el diseño y planos
- Establecimiento de tolerancias
- Procedimientos para realizar cambios al diseño
• INGENIERÍA DEL PROCESO
-Guía para los estudios de capacidad de proceso
- Planificación de controles del proceso y esuqemas de ensayo e inspección
- Organización de lotes piloto
- Procedimientos para introducir cambios a los documentos de proceso
• CONTROL DE COMPRAS
- Selección de proveedores
- Incorporación de los requisitos de calidad en las ordenes de compras
- Inspección y verificación del material recibido
- Procedimientos para notificar defectos
- Exámen y calificación de proveedores
• CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
- Supervisión e inspección del proceso
- Ensayos de los productos en etapas críticas
- Mantenimiento y calibración de maquinaria y equipo
- Instrumentos de medición
- Trazabilidad del material y del producto
- Investigación de defectos y procedimientos medidas correctivas
- Examen producto no conforme
- Instrucciones sobre manipulación, almacenamiento de materiales
- Ensayos finales de los productos obtenidos
• REALIMENTACIÓN AL CLIENTE
- Procedimiento revisión de pedidos
- Transporte a los clientes
- Instalación y ensayo funcional de productos
- Asesoría técnica al cliente
• AUDITORÍAS DE CALIDAD Y REVISIÓN
- Procedimientos para las auditorías internas de calidad
- Revisión de la gestión de calidad
- Seguimientos a los resultados de las auditorías
• FORMACIÓN Y MOTIVACIÓN
- Procedimiento para la detección de necesidades de entrenamiento
- Programas de entrenamiento
 4.4 CONTROL DE DISEÑO

Planificación
Interralaciones
Requisitos entrada
Requisitos salida
Revisión
Verificación
Validación
Cambios
 INFORMACIÓN DE ENTRADA AL
DISEÑO
ÁREA INFORMACIÓN

VENTAS Y MERCADEO - Especificaciones del cliente / Mercado

- Aplicación y uso del producto
- Datos técnicos

COMPRAS - Disponibilidad y costo de materiales

- Características especiales de materiales

PRODUCCIÓN - Capacidad de procedo de la maquinaria

existente
- Tolerancias

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD - Equipos de inspección y prueba

- Técnicas de ensayo

SERVICIO POS/VENTA Y - Necesidades de servicio

MANTENIMIENTO