ETIQUETA Y PROTOCOLO

El Arte de la Cortesía
ETIQUETA
Conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes.
• Personal
• Social
• Empresarial
El Arte de la Cortesía
PROTOCOLO
Conjunto de normativas o procedimientos que se han establecido como
ideales de conducta o desempeño en la empresa.
 Etiqueta Empresarial

Etiqueta empresarial
Saber
Las 3S Ser

Saber
Relacionarse Saber
Estar
 Etiqueta empresarial
Valores

Empatia Inteligencia
emocional

Aspectos que se deben manejar

Ser
Autocontrol Imagen
personal

Motivacion
PRESENTACION,
SALUDO Y DESPEDIDA
Presentación, Saludo y Despedida
• Darnos a conocer
IDENTIFICACIÓN
• Hacernos notar

¿POR QUÉ Y PARA QUÉ

ESTABLECER • Relacionarnos
NOS PRESENTAMOS? VINCULOS • Integrarnos

FOMENTAR LA • Socializar
COMUNICACIÓN • Entendernos
Presentación, Saludo y Despedida

SINERGIA EMPATIA

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE

CAUSAR UNA BUENA
IMPRESIÓN?
INTERACCION ENTENDIMIENTO

COMUNICACION
Presentación, Saludo y Despedida
ELSÍNDROME DE “MI AMOR”
AMOR

Exceso de confianza
Incomodidad
CORAZON Acoso sexual
Falta de respeto
Imagen negativa
Falta de profesionalismo
CARIÑO
Presentación, Saludo y Despedida
FORMAS DE SALUDAR • Suave
MANOS • Firme

• Evitar contacto
directo
BESO • Silencioso

GESTOS • Mirar a los ojos

• No gesticular
Presentación, Saludo y Despedida
EL BESO SOCIAL

CUANDO DEBEMOS USARLO

• Cuando existe un vínculo de amistad.
• Por cortesía.
• Si nos es dado sin esperarlo.

CUANDO NO DEBEMOS USARLO

• Nos acaban de presentar a alguien.
• A los jefes y compañeros de trabajo.
• A los bebés y niños pequeños.
 Presentación, Saludo y Despedida
Presentación, Saludo y Despedida
¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?
 Sonríasutilmente
 Mire directamente a losojos
 Póngasede pies al saludar.
 Evite hablar demasiado.
 Evite el uso de términos populares.
 Salude con la mano (evite los besos o abrazosefusivos).
 Trate de recordar el nombre o el apellido de lapersona.
 Evite los sobre nombres o losapodos.
 Sea cordial yamable.
 Evite hablar de su vida personal o de usted mismo.
 Evite los excesos de confianza.
Presentación, Saludo y Despedida
Fórmulas de Presentación y Respuesta
La formula ideal para responder a una presentación esta compuesta de tres elementos:

Recordarsiempre:
 Sonreír
 Ser amable y cortés
 Entablar una conversación
FORMULAS DE RESPUESTA
FORMULAS DE PRESENTACION
 Mucho gusto en conocerle
 Permítame presentarle a...
 Es un placer conocerle
 Me place presentarle a...
 Encantado (a) de conocerle
 Tengo el gusto de presentarle a...
 Es un honor para mi conocerle
 Tengo el honor de presentarle a...
 Presentación, Saludo y Despedida
Presentación, Saludo y Despedida
Al momento de presentarse:
 Cuando le presenten a alguien, levántese en actitud de
respeto.
 Extiéndale la mano a la persona que le van a presentar.
 Sonría y salude.
 Mírele a los ojos, hable claro y despacio.
 Si es usted el que va a presentarse, de su nombre y apellido
completos.
 Emplee siempre el “usted” en lugar de “tu”.
 Entre mujeres el saludo también debe ser de mano y con
respeto.
 Presentación, Saludo y Despedida
Presentación, Saludo y Despedida
Las Despedidas:
Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debe guardar relación con las actitudes observadas
en la presentación o el saludo.

Esta debe ser:  Breve y Concisa

 Amable yRespetuosa

FORMULAS DE DESPEDIDAS FRASES DE DESPEDIDA

 Ha sido un placer conocerle...  Tenga usted un feliz resto del
 Ha sido un honor haberle día…
conocido...  Que tenga un excelente día…
 Encantado de haberle conocido…  Estoy para servirle, cuídese
 Hasta una proxima mucho…
oportunidad…  Estoy a sus ordenes, en lo que le
pueda servir.
 Presentación, Saludo y Despedida
Presentación, Saludo y Despedida
Uso del “Usted” o “Tu”

CUANDO USAR “USTED” CUANDO USAR “TU”

 Al dirigirse a las autoridades.  En familia.
 Cuando le acaban de presentar una persona  Entre amigos.
 Si tiene contacto con el público, siempre tratará de  Entre jóvenes.
usted a los clientes o usuarios.  Entre compañeros de trabajo.
 A las personas mayor de edad.
 Entre jefes y subalternos es imprescindible.
 En las entrevistas o reportajes
LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
Etiqueta Telefónica
A través del teléfono se percibe
• Si usted esta comiendo
• Esta fumando
• Esta dispuesto
• Esta comprometido

Razón por la cual:

• No coma
• No fume
• Demuestre actitud de servicio
• Involúcrese con la necesidad de su
interlocutor
 Etiqueta Telefónica
Etiqueta Telefónica

RECEPCION DE LA LLAMADA

• Atienda el teléfono antes del cuarto timbrazo.

• Conteste con un tono suave y agradable.
• Identifique la empresa, departamento o área.
• Identifíquese y saluda con amabilidad.
 Etiqueta Telefónica
Etiqueta Telefónica
APROVECHE LA LLAMADA

 Concéntrese en escuchar a la persona que llama.

 Tenga a mano siempre papel y lápiz.
 Si va a transferir la llamada, notifíquelo primero.
 Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada, procure guardar el
mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada)
 Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
 Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo mas.
 Agradezca la llamada.
 Recuérdele su nombre.
 Sea agradable siempre.
 Etiqueta Telefónica
Etiqueta Telefónica
PARA HACER LA LLAMADA
• Asegúrese primero del nombre y número de teléfono.
• Salude con amabilidad
• Identifique la empresa y de parte de quien llama.
• Hable con un tono suave y agradable.
• Hable con claridad y precisión.
• Solicite la persona o departamento con quien desea comunicarse.
• Antes de transferir la llamada, salude a la persona y dígale nuevamente de donde le llaman y
con quien le comunicara.
• Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada, procure dejar el mensaje
(nombre, teléfono y asunto de la llamada)
• Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
• Agradezca a la persona que atendió la llamada. Recuérdele su nombre.
• Sea agradable siempre.
Etiqueta Telefónica
El teléfono celular

• Las llamadas deben ser aun mas breves y concisas que las que se hacen
por el teléfono tradicional.
• Cuando hable hágalo en un tono de voz regular.
• Cuando es urgente hacer o recibir una llamada, lo indicado es retirarse a
un sitio donde no moleste a los demás.
• Si ocurren interferencias, llame cuando cuente con mejor recepción.
• No gesticule, su interlocutor no puede verlo.
• No converse a gritos haciendo participe a otros de la conversación.
• Si espera una llamada urgente, utilice el modo de vibración.
• No realice múltiples tareas en el trabajo mientras se habla por
teléfono.
 EVITE DIGA

Aló Empresa ABC

Buenos días..
Habla....... del área de......

¿De parte de quién? ¿Quién le llama?

¿ Para qué lo llama? ¿En qué puedo ayudarlo?

No sé Averiguo y lo llamo.
(Solicite información de
teléfonos).
 Etiqueta Telefónica

EVITE DIGA

No es mi culpa Verificaré de
inmediato

Eso es imposible Otra solución es.....

No le prometo nada Haré lo más que se

pueda

Se equivoca Debe haber un mal

entendido
 Etiqueta Telefónica

EVITE DIGA

En el momento no
Yo no se
tengo la información..

Por decir algo... Con mucho gusto

le explico...

¿De donde? ¿Quién lo solicita?

Esta en el baño... En el momento se

encuentra ocupado
Etiqueta Telefónica
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN
LA COMUNICACIÓN INTERNA
Etiqueta Empresarial
e-mail
Comunicación Interna

Documentos
Medios Chat

Video
Llamadas
 Etiqueta Empresarial

Etiqueta Empresarial
Correo Electrónico

• Confirme siempre la recepción.

• No de nada por sentado,llame.
• Sea preciso ybreve.
• Pregúntese si necesitan estar todos copiados.
• No escriba en mayúsculassostenidas.
• Cuandointercambie un mismo mensaje variasveces, incluya la serie de mensajes
anteriores.
• Lafirma debe contener los datos necesarios.
• Revise el mensaje antes de dar clic en“Enviar”.
 Etiqueta Empresarial

Etiqueta Empresarial
Chat

• Sea educado y cordial.

• Cuide la ortografía.
• Sea coherente y breve.
• Vaya al grano.
• Evite modismos y términos inapropiados.
• No escriba en mayúsculas sostenidas.
• Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.
Etiqueta Empresarial
Video llamada
• Las más usadas son: Skype, Hangout, OOvOOy Whatsapp.
• Sea coherente y breve.
• Vaya al grano.
• Evite modismos y términos inapropiados.
• Utilice un tono de vozapropiado.
• Utilice audífonos.

Las videollamadas representan una opción para reducir costos

significativos de comunicación para la empresa, ya que
sustituyen las llamadas telefónicas tradicionales.
Etiqueta Empresarial

“Sólo existe una única

oportunidad para dejar
una primera buena
impresión “
“Te reciben según te presentas,
y te despiden según te comportas”
Tomado de
www.protocolo.org