LA CULTURA DE

LA CALIDAD

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EMPEZAREMOS ANALISANDO

Para ser competitiva, alcanzar y mantener

el xito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del
mercado, adaptarse al cambio continuo y a
los deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado
su grado de calidad interna, as como el de
su personal.

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QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??

Conjunto de valores y hbitos que,

complementados con el uso de
prcticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organizacin
contribuir a que sta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.
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EVOLUCIN DE LA CALIDAD
poca/Sistema Concepto de Calidad
de Gestin
poca artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrializacin Produccin
Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad
Mundial
Posguerra Producir, cuanto ms mejor
Control de Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la
Calidad salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organizacin para
de la Calidad evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Gestin de Teora de la administracin empresarial centrada en la

Calidad Total permanente satisfaccin de las expectativas del
cliente.
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LA CALIDAD ES:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin
total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
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LAS - 5S -DE LA FILOSOFA DE CALIDAD
JAPONESA

SEIRI SEITON
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
SHITSUKE SEISO
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situacin Permite mejorar su lugar de

normal de otra anormal trabajo, una mayor
cooperacin y trabajo en6
equipo
MTODOS DE CALIDAD Y SUS
REPRESENTANTES

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EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
Hacer constante el propsito de mejorar la calidad
Adoptar la nueva filosofa
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva
Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base
a la calidad
Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y
servicios, de manera constante y permanente.
Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo
Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos.
Expulsar de la organizacin el miedo
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea.
Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar mtodos.
Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los
trece puntos anteriores.
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PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
Compromiso de la direccin
Equipo para la mejora de la calidad
Medicin del nivel de calidad
Evaluacin del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer comit del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisin
Establecer el da "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo

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LA GESTIN DE
LA CALIDAD

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 LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del
tiempo.

Control de Calidad. Primera etapa en la gestin de la Calidad que se

basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin (La calidad
se orienta al producto terminado) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel

continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .

Calidad Total. Un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado

con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
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COMPONENTES CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan
las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar mejoras
en la calidad del producto y/o servicio al cliente,
comprometiendo para ello la adhesin y
responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:

Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido)
De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor).
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IMPORTANCIA ESTRATGICA DE
LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organizacin
optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfaccin de
los clientes y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios.

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EL KAISEN

Podemos definir la Estrategia Kaizen como

el proceso continuo de anlisis de situacin
para la adopcin de decisiones creativas e
innovadoras tendientes a incrementar de
manera consistente la competitividad de la
empresa mediante la mejora continua de
los productos, servicios y procesos.

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Filosofa Kaizen

Introduccin:
Kaizen, nace en Japn. Su creador, Masaaki Imai,
quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a la
necesidad de resolver problemas de Gestin de
Operaciones.

Ideogramas japoneses:

Kai significa cambio

Zen quiere decir para mejorar

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Filosofa Kaizen

Concepto:
Equivale a la idea de mejoramiento
continuo y es equivalente a una
filosofa difundida ampliamente entre las
empresas niponas.

Mejorar un proceso, es cambiarlo

para hacerlo ms efectivo, eficiente
y adaptable.
Qu cambiar y cmo cambiar
depende del enfoque especfico del
empresario y del proceso.

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LAS - 5S -DEL KEISEN
FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA

SEIRI SEITON
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
SHITSUKE SEISO
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situacin Permite mejorar su lugar de

normal de otra anormal trabajo, una mayor
cooperacin y trabajo en
17
equipo
En bsqueda de la Mejora
Continua

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 El Ciclo de la mejora continua puede describirse
como:

Planificar Establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer Implementar los procesos.
Verificar Realizar el seguimiento y la medicin de
los procesos y los productos respecto a las polticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
Actuar Tomar decisiones para mejorar
continuamente el desempeo de los procesos.
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HERRAMIENTAS
GERENCIALES DE
LA CALIDAD TOTAL

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HERRAMIENTAS ESTADSTICAS
DE LA CALIDAD
Hoja de verificacin
Lluvia de Ideas
Diagrama de Pareto
Diagrama Causa- Efecto
Histograma
Diagrama de Dispersin

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Hoja de verificacin
Una Hoja de Verificacin (tambin llamada "de Control" o "de
Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama,
destinado a registrar y compilar datos mediante un mtodo sencillo
y sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a la
ocurrencia de determinados sucesos.

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Lluvia de Ideas

Llamada tambin Tormenta

de ideas o "Brainstorming".
Es un proceso grupal en el
que cada uno de los
individuos aporta ideas
enfocadas hacia la
identificacin y/o solucin
de un problema.

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Diagrama de Pareto
Est basado en el principio
de Pareto que dice "unas
pocas causas son las que
crean los mayores efectos".
El grfico de Pareto indica
claramente qu causas
crean los mayores
problemas en la
organizacin, facilitando la
decisin para iniciar la
eliminacin de las causas y
la estimacin de los
beneficios posibles.
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Diagrama Causa- Efecto
Es llamado tambin "Diagrama de
Ishikawa" o "Diagrama del Pez"
por tener la forma del esqueleto
de un pez. Es usado normalmente
para encontrar todas las posibles
causas de un problema. Una vez
terminado el diagrama, este
muestra en forma clara todas las
relaciones posibles de causas y
efectos del problema. Esto ayuda
a descubrir las races de las
causas del problema y a generar
ideas para lograr resolverlo.
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Histograma
Un histograma es un grfico de barras verticales que
representa la distribucin de un conjunto de datos.

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Diagrama de Dispersin
A veces interesa saber si existe algn tipo de relacin entre dos
variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn
relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se
incremente el de la otra. En este caso hablaramos de la existencia
de una correlacin positiva.

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NORMAS
INTERNACIONALES

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LAS NORMAS ISO
ISO es una abreviacin de International Organization for
Standarization (ISO), que es la agencia especializada en
estandarizacin. Actualmente abarca los estndares
nacionales de 91 pases. En los Estados Unidos, la
representacin se llama The American National
Standards Institute (ANSI).

Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que

segn su definicin constituyen un modelo para el
aseguramiento de la Calidad en el diseo, el desarrollo, la
produccin, la instalacin y el servicio postventa. Esta
norma permite desarrollar e implantar un sistema de
gestin de la calidad en una empresa.

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LAS NORMAS ISO 9000
La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestin de
calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantacin y
mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones.

ISO 9001 se aplica a organizaciones que disean productos

o servicios. Es la ms completa, incluye el proceso desde el
diseo.
ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseo
de sus productos o servicios.
ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o
servicios que no disean ni fabrican.
ISO 14000 gestin de la calidad medio ambiental.
ISO 18000 gestin de riesgos laborales
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Propsito de las Normas ISO
El propsito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarizacin y
actividades mundiales relativas a
facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, as como desarrollar
la cooperacin intelectual, cientfica y
econmica. Los resultados del trabajo
tcnico de ISO son publicados como
estndares internacionales.
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