Qu entendemos por calidad?

Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.

Enfocando nuestros procesos a ello.
Asegurando nuestro servicio y su garanta.
 Cosas que hemos hecho bajo calidad
Uso establecido de al menos una prctica a cualquier 78%
escala.

Uso establecido de al menos una prctica, afectando 64%

al menos al 50% de la plantilla*.

Uso establecido de al menos dos prcticas afectando al 35%

menos al 50% de la plantilla*.

Las prcticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotacin laboral,
crculos de calidad y TQM.
*Plantilla: definida cmo el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este rea y
quienes estn directamente involucrados en la realizacin del producto o servicio en el rea.
Fuente: Paul Osterman, How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?,
Industrial and Labor Relations Review, vol.47 n2, enero de 1994:173-88.
 Principios

Todo el mundo es bien intencionado

Todo el mundo quiere mejorar
Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor
Las personas estn dispuestas a aceptar responsabilidades
El que sabe ms del problema es quien lo tiene
Los Costes de la NO Calidad

ACoste de reprocesos
largo plazo son
Coste de cliente insatisfecho
Costes infinitos
de inspeccin
 Lineas de accin

Producir calidad
Cada uno responsable de su parcela
No hay culpables hay problemas
No hay problemas, hay oportunidades
Todos los empleados son la imagen de la empresa
Aforismos de la Calidad

Las cosas deben salir bien a la primera

La calidad es cosa de todos
La calidad no se controla, se produce
La calidad es gratis
El cliente siempre tiene razn
 Detecta defectos
CC Elimina defectos
 Anticipar
Campo de Fuerzas
Solucin Problemas Diagrama de rbol
Modelo de solucin Diagramas de Afinidad
Problemas Matrices de Prioridads

Observar
Tcnicas Estadsticas
Creatividad Histogramas
Anlisis de Ideas Diagramas de Pareto
Diagrama Ishikawa
 Detecta defectos
CC Controla procesos

Raz del problema

Anlisis de los problemas
GC antes de que salgan
El ciclo bsico de control

Teora de las
Observacin
Expectativas

Lgica de la Accin
 Teoria de las Expectativas
Cul es la estructura
del entorno?
ENSEAR
Que resultados
APRENDER
se pueden esperar?

Cundo es sorprendente Qu relacin hay

el resultado? entre las acciones
ylos resultados?
 Observacin del entorno
Instrumentos de Animar a
medicin Observar
Mentalidad
Herramientas inquisitiva
Estadsticas

Control Estadstico
de Procesos
 Lgica de la accin
Dar responsabilidad
Que estoy autorizado ayuda y apoyo
a hacer?

Hasta donde
puedo llegar?

Cules son
mis responsabilidades?
Qu se espera
de mi?
 Detecta defectos
CC Controla procesos

Raz del problema

La voz del cliente Anlisis de los problemas
La evaluacin de la entrega GC antes de que salgan
del servicio

Calidad Total
 Los premios de la Calidad
El Malcom Baldrige
Http://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.html
 Categoras de valoracin Porcentaje

1 Liderazgo 12
Alta direccin
Valores de calidad
Sistema de direccin
2 Informacin y anlisis 6
Amplitud de datos e informacin
Gestin de datos
Anlisis y utilizacin de los datos
en la toma de decisiones
3 Planificacin para la calidad 8
Proceso de planificacin
Planes para el liderazgo en la
calidad
4 Utilizacin de los recurs os humanos 15
Direccin
Inters de los empleados
Educacin e informacin en temas
de calidad
Distincin de los empleados
Calidad de la vida en el trabajo
5 As eguramiento calidad de productos/servicios 14
Diseo y presentacin de
productos y servicios
Funcionamiento de procesos
Mediciones y normas
Auditora
Documentacin
Aseguramiento de la calidad de las
operaciones y de los procesos de
negocio
Aseguramiento de la calidad de
suministradores externos de
productos y servicios

6 Resultados de calidad 15
Calidad de productos y servicios
Mejora operativa y de la calidad de
los procesos en el negocio
Aplicaciones en la mejora de la
calidad
7 Satisfaccin del cliente 30
Conocimientos de las exigencias y
expectativas del cliente
Direccin de la relacin con los
clientes
Mtodos de medicin de la
satisfaccin de los clientes y de los
resultados
 El premio Europeo
Gestin de RRHH Satisfaccin del
9% personal 9%

Liderazgo Procesos Resultados

10% Estrategia 14% Satisfaccin del del
8% cliente 20% negocio
15%
Recursos Impacto en la
9% sociedad 6%
Las certificaciones: La ISO9000
 Qu es?

Una auditora externa de procedimientos

Documentar procedimientos
Seguir procedimientos
En todas las reas de la empresa
Requerida por clientes en Europa
 ISO 9000 como sello.

Para lograr la certificacin se tarda desde 6

meses hasta 2 aos.
Requiere muchsimo trabajo burocrtico.
Es cara. Debe certificarlo un ente externo
que cobra varios miles de dlares.
Cada vez es ms solicitada por los
proveedores.
 Detecta defectos
CC Controla procesos

Raz del problema

La voz del cliente Anlisis de los problemas
La evaluacin de la entrega GC antes de que salgan
del servicio

Calidad Total
La respuesta operativa
Gestin un sistema integral de
Conocimiento mejora
El sistema de Mejora
permanente
Para que todos lo agentes mejoren
Y en el proceso mejore nuestro servicio
Y mejoren nuestras operaciones
Con la participacion de todos
Y en beneficio de todos
 Principios fundamentales
El motor del sistema de mejora permanente
es el conocimiento
El conocimiento es el activo ms importante
de toda empresa
Hay que convertir el conocimiento en
Productividad (euros)
Hay que convertir el conocimiento en
competitividad (euros)
 Por tanto hay que:

Poseer conocimientos o acceder a ellos

Percibir la voz del cliente
Materializar el Conocimiento
Aprovechar las oportunidades para aprender
 Sistema de Mejora permanente
incluye el Sistema de la Calidad
Clsica
Aprovechar las cualidades personales
Responsabilizar a cada uno de su entorno
Enfocar esfuerzos al Cliente
Apoyar la accin individual
Hacer las cosas bien
 Relaciones
Causa/Efecto ABC

Grfico
Control
? Temporal

X/Y
Datos
Histograma