SGC

SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD
 QU ES UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y
Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y
en el logro de los resultados deseados por la organizacin.

Sistema: es un conjunto de elementos mutuamente relacionados que

interactan con el fin de lograr un propsito.

Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad.

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con

los requisitos.
 CLASES DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin

de la calidad y especifica la terminologa de los sistemas de gestin de la
calidad.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es
aumentar la satisfaccin del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo
de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la
satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas.

La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de

sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia
una mejora en el desempeo.

a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin

de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.

c) Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la

esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: la mejora contina del desempeo global de la

organizacin
Debera ser un objetivo permanente de sta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las

decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una

organizacin y Sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
 ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la

calidad comprende diferentes etapas tales como:

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras

partes
interesadas;

b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;

c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro

de los objetivos de la calidad,

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los

objetivos de la calidad;

e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada

proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus

causas,

h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de

gestin de la calidad.

Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un

sistema de gestin de la calidad ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona
una base para la mejora continua.
Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de
otras partes interesadas y al xito de la organizacin.
 POLTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVO DE LA CALIDAD

Al definir la poltica de calidad, toda empresa debe afirmar claramente que

uno de los objetivos principales de su organizacin es la satisfaccin total
de sus clientes.

La poltica de la calidad en las organizaciones debe abordar los siguientes

aspectos:

El propsito de la organizacin, mencionando el perfil del producto o del

servicio que se va a suministrar.
Identificacin del segmento del mercado al que se va a servir e intencin
de satisfacer al cliente.
Procedimientos de la gestin de la calidad.
Participacin de los empleados en el esfuerzo de crear calidad.
Conformidad con los requisitos reglamentarios, ambientales y de
seguridad.
Compromiso de mejorar continuamente.
 OBJETIVO DE LA CALIDAD

Los objetivos son los fines o resultados a los que se dirige el

comportamiento. Un objetivo de Calidad es una meta de calidad que se
quiere alcanzar, un logro al que son dirigidos todos los esfuerzos. Es decir,
que los directivos establecen objetivos, que una vez documentados, sirven
de base para la planificacin de unos resultados.
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para

transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar
y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A
menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del
siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos
empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales
procesos se conocen como "enfoque basado en procesos".
 MAPA DE PROCESOS

Para comenzar con la implantacin de un Sistema de Gestin de la calidad es

necesario e Anlisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta til para
tal funcin es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos. Esta
serie de pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar
productos o servicios. El Mapa de los Procesos de una organizacin permite
considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y
horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organizacin,
pero sobre todo tambin con las partes interesadas fueras de la
organizacin, formando as el proceso general de la empresa.
DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

Describe en forma detallada y en el orden cronolgico las actividades que

deben llevarse a cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos
y/o servicios que se esperan obtener. Los procedimientos deben describir,
con el grado de detalle requerido, para el control adecuado de las actividades
que interesen, las responsabilidades, las autoridades y las interrelaciones del
personal que administre, efecte y verifique o revise el trabajo que afecte la
calidad; cmo se deben efectuar las diferentes actividades, la documentacin
que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
 LA MEJORA CONTINUA

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin. Para

aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones:
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un
objetivo de cada individuo en la organizacin.
Aplicar los objetivos bsicos tanto en mejora gradual como de mejora
integral.
Mediante la evaluacin peridica frente a criterios establecidos para lograr
la excelencia, identificar reas de mejoras potenciales.
Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos.
Promover actividades basadas en la prevencin.
Promover a cada miembro del organismo con capacitacin y
entrenamiento adecuados en los mtodos y herramientas de mejora
continua, tales como:
El ciclo: planear, hacer, verificar, actuar.
 Resolucin de problemas.
Reingeniera de procesos.
Innovacin de procesos.
Establecer mediciones y metas para guiar y rastrear las mejoras.
Reconocer las mejoras.
Las aplicaciones benficas de este principio son:
Para el desarrollo de la poltica y estrategias, la creacin y logro de
planes de negocios ms competitivos a travs de la integracin de la mejora
continua con la planeacin y estrategia del negocio. Alineacin de las
actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa
establecida. Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las
capacidades organizativas.
Para fijar objetivos y metas, establecer metas de mejora realista y
retadora, proporcionando los recursos para lograrlas. Flexibilidad para
reaccionar rpidamente a las oportunidades.
Para la gestin operativa, involucrar al personal de la organizacin en
la mejora continua de los procesos. La mejora del rendimiento mediante la
mejora de las capacidades de la organizacin.
Para la gestin de los recursos humanos, proporcionar a todo el
personal de la organizacin las herramientas, oportunidades y aliento para
mejorar productos, procesos y sistemas.
 PROCESOS DE SOPORTE

Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

FLUJOGRAMA.

Debe indicar de una manera lgica, la secuencia como deben ser ejecutados
los pasos, la posicin que debe ejecutarlos y los registros que deben
elaborarse para el aseguramiento de la calidad, de los productos y/o
servicios que se esperan obtener con el procedimiento. Aplica slo para los
procedimientos. Los iconos que se utilizan para la elaboracin del flujo grama
se pueden apreciar a continuacin.

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Cada proceso tiene los procedimientos necesario para asegurar

estandarizacin en las actividades que afectan la calidad de los productos y
servicios
 ESTOS 6 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS SON DE
OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO

Control de documentos
Control de registros.
Auditoras Internas
Control de producto y Servicio no conforme
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas.

DEBE PLANIFICARSE UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO PARA:

Determinar no conformidades y sus causas

Tanto potenciales como reales (preventivas y correctivas)
Determinar acciones para prevenir ocurrencia de causas.
Registrar resultados de las acciones tomadas.
Revisar acciones correctivas y preventivas.
 LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
DEBE INCLUIR:

1. Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de

objetivos de la calidad.
2. Un manual de la calidad.
3. Los procedimientos documentados y los registros por esta norma.
4. Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina
que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin,
operacin y control

CONDICIONES/NORMATIVAS. Todos aquellos patrones, normas, estndares,

especificaciones u otros documentos y procedimientos que le soportan y/o
complementan. Normativas: Debe describir las condiciones especficas para el
procedimiento o la instruccin de trabajo se pueda ejecutar. Aspectos de
seguridad: Muestra los riesgos, las medidas y los implementos de seguridad que
se deben considerar para la ejecucin del documento.
Materiales, Herramientas y equipos.

REGISTROS. Los registros establecidos sirven para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos, as como de la operacin eficaz del sistema de la
calidad debe controlarse, Los registros deben permanecer legibles, fcilmente
identificables y recuperables. Lista los nmeros y nombres de los formularios,
reportes y pantallas asociados al proceso que se utilizan para el monitoreo de las
actividades y para la revisin y prueba necesarias para el asesoramiento de la
calidad.

GLOSARIO: Se refiere a los trminos y/o abreviaturas empleadas en el texto del

documento.

INDICADORES: Un indicador se define como la relacin entre las variables

cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de
cambio generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y
metas previstas e influencias esperadas.
ASPECTOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD RELACIONADOS CON EL
FACTOR HUMANO

GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

Las organizaciones con elevados niveles de satisfaccin de sus clientes

cuentan tambin con niveles de satisfaccin de sus empleados. El personal
con elevados niveles de satisfaccin y lealtad se caracteriza adems por
tener.

Alta productividad.
Menores ndices de errores
Alta eficacia operativa
 CLASES DE CLIENTES
El sistema de Gestin de la calidad est enfocado a satisfacer las
necesidades de los clientes, es importante tener en cuenta.

Identificacin de los clientes.

Agrupamiento y segmentacin de los clientes.
Clientes internos y clientes externos

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan

comprender:
En qu tipo de mercado/negocio estn posicin en la relacin
oferta/demanda y con el entorno cambiante.

Cules son sus tipos de clientes (valor financiero de la cartera de clientes,

valor financiero de un cliente fiel, tasa de desercin o prdida de clientes,
costo de recuperacin de un cliente, qu atributos del servicio tienen valor
para los clientes que tienen/desean y en qu orden (bajo precio, rapidez,
puntualidad, cumplimiento de lo pactado, apariencia, actitud, empata
personal, llamadas que son retornadas con prontitud
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La calidad espera resultados positivos y a largo plazo, cuida la imagen de

la empresa, va ms all de un certificado o de un premio, involucra a
todos los niveles jerrquicos, una cultura, una filosofa, todo es un proceso
que destaca la responsabilidad de todos, y de cada uno de los individuos,
aspira a la mejora contina la cual no termina nunca, es un sistema de
procedimientos, mtodos, tcnicas, herramientas organizativas y de
gestin. No es un modelo, se orienta a los grupos de inters ms
importantes de la empresa:
Clientes, Empleados, Proveedores/servicios, Propietarios/accionistas,
Sociedad (entorno).
 GENERALIDADES DE LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, se desarrolla por

etapas, las cuales son:
Inicialmente se define el ALCANCE del sistema de gestin de calidad
de empresa, es decir, qu proceso(s) se desea certificar y porqu.
Posteriormente, se realiza el DIAGNSTICO (comparar las
prcticas actuales con los requisitos, determinar puntos fuertes y
dbiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Accin).
Se establece el compromiso y responsabilidades de la direccin
(formalizacin del compromiso y demostrarlo con el da a da).
Paso a seguir es iniciar con el proceso de FORMACIN INICIAL del
talento humano de la empresa (preparacin para el cambio,
concienciacin e implicacin de la persona a travs de charlas,
preparacin especializada en gestin de la calidad de acuerdo a las
necesidades de cada puesto).
 La GESTIN DE LOS PROCESOS es la siguiente fase, donde la
organizacin identificar, definir sus procesos de direccin, de
elaboracin de productos y/o prestacin del servicio y los procesos de
apoyo.
Una vez identificados y definidos sus procesos se inicia con la fase
de DOCUMENTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Escribir
lo que se hace: registros, procedimientos.)

Una vez se haya definido la documentacin se procede con

la IMPLANTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Hacer lo
que se ha escrito, requiere formacin especfica de los documentos
preparados y montaje y preparacin de los registros que lo requieran

Con la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad nace la

necesidad de hacer Seguimiento y mejoramiento, a travs de
las AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD, CORRECIN Y MEJORA
CONTINUA (Comprobar qu se est haciendo, evaluar su conformidad y
efectividad; mejora continua).
 Finalmente, la consecuencia de la correcta implementacin del sistema
de gestin de calidad conduce a la etapa de CERTIFICACIN DEL
SISTEMA DE CALIDAD (reconocimiento formal por terceras partes de la
efectividad del sistema de calidad diseado para cumplir los objetivos
propuestos). Su diseo e implementacin en una organizacin est
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los
productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamao y
estructura de la organizacin.
ETAPAS EN EL DESARROLLO DE IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN
DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

Paso 1: DIAGNSTICO PREVIO

Como punto de partida, una vez que la organizacin ha decidido implantar

un SGC, debe analizar en qu medida su gestin cotidiana se ajusta a los
requisitos de la norma de referencia.

Paso 2: COMPROMISO DE LA DIRECCIN

La fase de diagnstico debe ir seguida, si no existe ya de la definicin de

la poltica de la calidad, de la medicin de la satisfaccin del cliente y de
la definicin de objetivos de calidad. La organizacin debe estudiar las
necesidades de sus clientes y plasmarlas en un documento que
especifique los compromisos generales como suministradora de servicios.

Paso 3: ORGANIZACIN DEL PROYECTO

Como en todo proyecto empresarial, debe haber una planificacin previa

de las diferentes actividades a realizar para conseguir la implantacin y la
posterior certificacin del SGC.
Paso 4: INFORMACIN AL PERSONAL

Para el xito del proyecto es imprescindible la colaboracin de todo el

personal de la organizacin. Sin esta colaboracin el proyecto puede estar
abocado al fracaso o puede dilatarse en exceso en el tiempo y al final
perder la efectividad y los objetivos que se pretendan inicialmente. Una
buena forma de evitar lo anterior es comenzar por informar a todos los que
componen la organizacin de los fines que se pretenden y del grado de
implicacin y cmo afectar a cada persona.

Paso 5: FORMACIN

Para una mejor comprensin del proceso de implantacin y de los diversos

cambios que sin duda van a tener lugar en el funcionamiento interno de la
organizacin, es indispensable formar a todo el personal en materia de
calidad. Deben realizarse jornadas de Sensibilizacin sobre calidad del
trabajo y, cmo no, explicar los requisitos del SGC y su repercusin en las
actividades cotidianas, sin olvidar las implicaciones del personal.
Paso 6: DOCUMENTACIN DEL SISTEMA

La normalizacin de los procesos de trabajo es condicin esencial para

consolidar la calidad en la organizacin a escala individual y a escala global.
De ah que se necesite un vehculo, en este caso el documental, para
transmitir y asegurar que todas las personas que hacen una tarea comn la
hagan siempre de la misma forma. La documentacin de los procesos es la
mejor prevencin contra la improvisacin y los experimentos en el da a da.

Paso 7: IMPLEMENTACIN

Es la etapa en la que las actividades cotidianas de la organizacin tienen

que llevarse a cabo conforme a los procedimientos e instrucciones de
trabajo y se debe realizar un seguimiento para verificar que efectivamente
eso es as. Si no se cumplen los procedimientos, hay que averiguar el
porqu y actuar en consecuencia, realizando las correcciones adecuadas de
la documentacin.
Paso 8: AUDITORIAS INTERNAS

Es un examen sistemtico de las actuaciones y decisiones de las personas con

respecto a proceso, procedimientos o estructuras definidas. Siendo relacionado con
comprobacin, inspeccin, evaluacin y valoracin.
Cuando, tras varios meses de implantacin (entre 3 y 6), se llega a la conclusin de
que el sistema est suficientemente implantado, es el momento de realizar una
comprobacin completa del funcionamiento del mismo. La organizacin en su
totalidad debe ser auditada para comprobar que todas las actividades que se
describen en el sistema estn funcionando y adems funcionan bien.

PERFIL DE UN AUDITOR

Precisin de las preguntas

Retroalimentacin
Buen trato
Discrecin
Atencin
Respeto
No juicios
Criterio
EJECUCIN DE LAS AUDITORIAS

Planificacin: Emisin y distribucin del programa de Auditoras

Internas
Ejecucin: Realizacin de las auditoras de acuerdo al programa.
Registro de las no conformidades y/o observaciones, en el formato de
No Conformidades
Informe: Recopilacin y clasificacin de No Conformidades y Emisin
y distribucin de los resultados de la auditoria en el Formato de
Informe Final de Auditorias.
Seguimiento de Acciones Correctivas: Evaluacin de la aplicacin
de acciones correctiva y de la eliminacin de las No conformidades y/o
Observaciones. Cierre de las No Conformidades y/o Observaciones.
Paso 9: REVISIN DEL SISTEMA

Con la frecuencia apropiada (mnimo una vez al ao), la Direccin de la

organizacin debe valorar, junto con su equipo de colaboradores ms
allegados, la eficacia del SGC para los fines generales que en materia de
calidad se pretendan (que no son otros que los marcados en la poltica de
la calidad).

Paso 10: CERTIFICACIN

La ltima fase la constituye, si as lo desea la organizacin, la solicitud a

una Entidad de Certificacin para que realice una auditora y, en su caso,
emita un certificado conforme el sistema cumple los requisitos de la norma
de referencia. Es altamente recomendable comprobar que la Entidad de
Certificacin, a su vez, cuenta con la acreditacin del organismo nacional
que da conformidad a sus actividades, homologa su labor y da validez
internacional al certificado.
GRACIAS