Reforzar los temas revisados en la

presente unidad de aprendizaje,

relacionados a la Gestin de la Calidad
Total.
 Control de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Gestin de la Calidad
Aplicando las Herramientas de Calidad
Manejando Otra Herramientas de
Calidad.
 Inspeccin

Control de calidad

Aseguramiento de la Calidad
A. Calidad de Diseo.
B. Calidad de Produccin.
C. Calidad de conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.
 Es el valor inherente que tiene el producto en el
mercado. Es el grado de concordancia entre el
diseo y el fin para el cual fue creado.
El diseo de un nuevo producto se puede
resumir en estas etapas:
Elaboracin del proyecto
Definicin tcnica del producto
Control del proceso de diseo
 Consiste en realizar las actividades necesarias
para asegurar que se obtiene y mantiene la
calidad requerida, desde que el diseo del
producto es llevado a fbrica, hasta que el
producto es entregado al cliente para su
utilizacin.
Los objetivos principales del aseguramiento de
la calidad en la produccin son:
Minimizar costos.
Maximizar la satisfaccin del cliente.
 Los procesos y
trabajos

Los requisitos y
Las pruebas y forma de
supervisiones aceptacin del
producto

Las necesidades
Los equipos de
de formacin y
medida
entrenamiento
necesarios
del personal

La forma de
hacer la recogida
de datos
 Tambin se conoce como calidad de
aceptacin, calidad de concordancia o
calidad compatible. Es el grado de fidelidad
con que el producto fabricado se cie a las
especificaciones del diseo, esto implica que
cuando hay discrepancias entre la calidad de
diseo y la calidad de conformidad, significa
que hay defectos o correcciones.
 La Certificacin es un mecanismo para acreditar
la madurez en calidad de los procesos de
trabajo de las organizaciones, utilizando el
Modelo de Direccin por Calidad, y una
metodologa de evaluacin con validez
internacional. Es la puerta de entrada a la
Mejora Continua y la Competitividad.
 Una de las primeras acciones en la calidad de
servicio, es averiguar quines son los clientes,
qu quieren y esperan de la organizacin.
Solo as se podrn orientar los productos y
servicios, as como los procesos, hacia la mejor
satisfaccin de los mismos.
 Se distinguen tres funciones:
Legislativa: Es la realizacin de las normas de
control.
Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el
proceso entregue productos de
acuerdo al diseo.
Judicial: Es el juzgamiento del producto ya
terminado.
 1. Control no es clasificacin ni seleccin.
2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una
caracterstica inherente al producto.
3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el
Es importante control.
saber lo 4. El control no resuelve problemas de fabricacin, slo
siguiente.
da las razones para estudiarlos.
5. Las decisiones deben tomarse en base a datos reales.
 Es un conjunto de acciones planificadas y sistemticas
implementadas al sistema de calidad, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio satisfaga las exigencias de calidad (segn ISO 9000).
El sistema de calidad, en una organizacin debe hacerse de
forma planificada. La direccin de la gestin en las empresas
asume una poltica de calidad, con objetivos y compromisos.
Se deben definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un
sistema de calidad como medio de aseguramiento de la
conformidad con los requisitos especificados.
 En el mundo acadmico se han venido produciendo
una serie de escritos en los que se pona de
manifiesto experiencias sobre la motivacin de los
trabajadores en sus centros de trabajo como:
Compensacin econmica
Compensacin social, simblica y no material
 a. Por qu producir?
b. Qu producir?
c. Cundo producir?
d. Dnde producir?

Todas estas preguntas nos llevarn a responder CMO PRODUCIR, y en este

cmo est incluido lo que muchos compradores requieren en sus productos
y servicios; pero tambin lo que todos los operadores, maestros, o
empresarios deben tener en cuenta en todo cuanto hagan: la calidad. Sin
embargo, eso no es suficiente ya que el producir no solo es para satisfacer
necesidades de los productores, de los trabajadores, ni de los consumidores,
sino tambin para producir cambios en la forma de vida de quienes adquieren
los productos y servicios, por eso que la calidad es de suma importancia, y
debe estar en todos los procesos de la produccin.
 La funcin de produccin, segn Thomas Faulhaber, tiene una
definicin tridimensional, y es que el proceso de producir un
producto o un servicio es aquel que se encuentra sujeto al uso de
niveles competitivos que van a permitir generar utilidades y producir
cambios en los consumidores.
Funcin fsica de generar productos.- Esta es una funcin
competitiva de la produccin ya que de ello depende que estos
productos sean de buena calidad y se oferten con xito al mercado.
Funcin econmica de generar utilidades.- Y si la funcin
competitiva genera expectativa en los consumidores entonces genera
utilidades.
Funcin social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente de los
generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva forma
de vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada
ltimamente la calidad.
 Esto nos permite sealar que para que se produzca el mejoramiento de la
calidad en un proceso de produccin debe establecerse un objetivo claro,
determinar el conocimiento actual del proceso y determinar el ciclo de
mejoramiento.
1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce cuando las causas
de variacin permanecen esencialmente estables todo el tiempo, y que
la variacin es predecible dentro de los lmites estadsticos establecidos.
Siempre habr variacin en los resultados del proceso, aun cuando
puede ser pequea, pero que al mismo tiempo satisfaga los
requerimientos de produccin

2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando los resultados

son afectados por los dos tipos de causas, es decir por causas comunes y
causas especiales. Una caracterstica que se debe tomar en cuenta en
este tipo de procesos es impredecible en la variacin de un periodo a
otro de produccin.
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas
tecnolgicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y gil,
orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y productos,
teniendo siempre como objetivo la satisfaccin de los clientes, considerando que
depender de estos ltimos, la continuidad y permanencia de la empresa en el
futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestin de una empresa tecnolgica, o
cualquier otra organizacin sea el sector donde realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia fundamental de gestin,
hablamos entonces de la Gestin de la Calidad Total.
La Gestin de la Calidad (Total Quality Management) son actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Para determinar la estructura, es importante plantear primeramente la estrategia de
la organizacin. Se entiende por Estrategia Organizacional, aquella que determina el
presente y el futuro, los objetivos, y el camino a seguir para que esta se consolide en
el mercado. Una Estrategia Organizacional, plantea varios elementos fundamentales,
entre ellos, los siguientes:

1. Misin. Determina lo que la empresa u organizacin, va a hacer en la actualidad.

2. Visin. Establece como se ver la organizacin empresarial en el futuro, en el
tiempo que el empresario lo desee.
3. Objetivos. Son aquellos propsitos que la organizacin desea alcanzar para que la
misin y visin se lleguen a concretizar. Los objetivos expresan lo que la organizacin
quiere alcanzar, y que lo determina en su estrategia general.
4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organizacin va a emplear para
que los objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo, Qu podemos hacer para que
estos objetivos se cumplan?
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un anlisis del servicio y su
relacin con el producto, con los clientes y con los prestadores.
Servicio proviene del latn servitium que significa esclavitud, pero que sin embargo
en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los pases generan servicios
para que sus economa se vea sustentada en ingresos slidos. Muchas economas se
sostienen de los servicios.
Con este concepto podemos sealar los elementos del sistema de Servicio:
a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio
b. El soporte fsico. Es lo que se utiliza para la produccin del servicio, como
una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirn el personal en contacto
y el cliente,
c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa brindan el servicio
pactado.
d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del servicio, que se lleva a
cabo entre el cliente, el soporte tcnico y el personal en contacto.
Como hemos podido apreciar es ms difcil brindar calidad en el servicio que
en el producto, en razn que para la produccin del servicio interviene
directamente el cliente, y es quien est escrutando de manera directa que la
calidad sea elocuente o satisfactoria. Muchos en su afn de prestar un mejor
servicio agregan muchos elementos indicadores de la calidad en el servicio,
sin embargo, eso significa tambin que mayor ser el riesgo de insatisfaccin
del cliente. Podemos clarificarlo con un ejemplo: un club privado que ofrece
muchos servicios a sus miembros es mucho ms difcil de gestionar que un
servicio de piscina y juegos para nios, ya que el club tiene ms tiempo de
permanencia mientras que el servicio de piscina y juegos para nios es solo de
horas.
A. Los costos en los servicios: Mucho se habla de calidad y la reduccin de
costos en los servicios, pero debemos sealar que en este rubro es difcil
reducir los costos por produccin de servicios.

B. Los beneficios de la calidad en los servicios: Como sealan las experiencias

en las diferentes industrias del mercado, el buen servicio, mejor dicho un
servicio de calidad, puede producir grandes satisfacciones a los usuarios o
clientes, quienes satisfechos buscan nuevas satisfacciones con los
prestadores de servicios de calidad; llegan incluso a hacer recomendaciones
veraces a otros usuarios de la prestacin satisfactoria recibida. En los
servicios la recomendacin de persona a persona es lo ms comn y eficaz,
siempre que se trata de servicios que se gestionan con calidad.
C. El costo total de la calidad
Costo de prevencin. Aquellos que se llevan a cabo para prevenir los
fallos.
Costos de inspeccin y control. Aquellos que se producen para
controlar la calidad.
Costos de fallos internos. Aquellos costos que se llevan a cabo debido
a la falta de calidad.
Costos de fallos externos. Aquellos que se utilizan para captar nuevos
clientes por la prdida de los clientes por falta de calidad en la
prestacin de los servicios.
D. Gestin de la calidad en los servicios: hombre mtodo: Si observamos a
las organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos elementos
importantes en sus actividades:

El hombre. Es quien tiene sobre sus hombros la prestacin del

servicio, y es quien traduce mejor la calidad en este rubro.
Los mtodos. El mtodo ms productivo para los servicios est
referido a mejorar los pasos del servicio en simples y eficientes,
simplificando y centralizando las respuestas frente a los
requerimientos de los clientes, salvo que se trate de clientes con
servicios ms personalizados.
1 Producto Central. Es el conjunto de caractersticas que determinan el
ncleo de beneficios, es todo aquello de lo que realmente est adquiriendo
el cliente. Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un auto ltimo
modelo es por su comodidad al transportarse, pero tambin podra estar
adquiriendo status, todo esto como principal propsito, sin embargo todos
sabemos que el auto sirve como medio de transporte.

2 Producto Real. Es todo aquello que el cliente adquiere de manera objetiva,

y que comprende un conjunto de elementos como presentacin, funciones,
diseo, marca y nivel de calidad.

3 Producto Aumentado. Es el conjunto de beneficios adicionales que van de

la mano con el producto real, como la instalacin, garanta, servicio post
venta, crdito.
Juran, uno de los gurs en materia de calidad, define que los costos
asociados a la calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de
difcil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador
comn: la rentabilidad.
LOS COSTOS DE PREVENCIN.- Son las inversiones que permiten mejorar los
niveles de calidad. El efecto de estos costos se manifiesta en las fallas
internas y las fallas externas. Los costos de prevencin abarcan entre otras
actividades:
Programas de capacitacin.
Trabajos previos a la produccin para resguardar la calidad.
Preparacin de las pruebas y desarrollo de experimentos.
Anlisis y/o evaluacin de proveedores.
LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos derivados de los errores
cometidos durante su proceso de fabricacin antes del envo del producto al
mercado, estos aparecen cuando los productos o los mtodos de fabricacin
no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o
planos tcnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes.
Productos defectuosos.
Depreciacin de productos
Pruebas y ensayos que deben repetirse.
Inventarios mayores
Horas - mquinas improductivas
Los costos relacionados con los errores que ocurren desde el inicio
del envo del producto hasta que lo recibe el consumidor
LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos relacionados que ocurren
como resultado de errores que NO se detectaron en los productos o
servicios antes que stos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:
Trabajos y servicios cubiertos por la garanta otorgada al cliente.
Capacitacin y entrenamiento al personal de servicio en el campo.
Costos y gastos por demanda/indemnizacin debido a malos
productos o servicios que provocaron dao a los clientes.
Administracin de quejas y reclamos
COSTOS DE EVALUACIN.- Son los gastos generados por todas las
actividades que se deben realizar para detectar errores cometidos durante
el proceso, con la finalidad de que no lleguen al consumidor. Los costos de
evaluacin ms representativos son:
Inspeccin y comprobacin de operaciones.
Procedimientos de los datos de la inspeccin y comprobacin de los
informes respectivos.
Mantenimiento de aparatos de prueba y medicin.
Pruebas durante y al final de la produccin.
Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.
El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una
operacin comercial, estos son las personas ms importantes en el negocio.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE.

El cliente es la razn de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que
quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una
visin clara y directa hacia sus clientes.
Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos que
los clientes deseen y compren gustosos.
1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel personal que de forma
directa o indirecta es parte de las labores de produccin y/o prestacin de
nuestros productos o servicios.
Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia
media, etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como
organizacin ofrecemos a los clientes externos.

2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las personas ajenas a

la organizacin que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes
externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadera en un
supermercado, etc.
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicacin y adecuacin de un
conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento
dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una institucin,
empresa, al pas o a la comunidad internacional, ciertos beneficios
econmicos o sociales.

Norma tcnica
Es un patrn o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y
precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se
especfica: El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos y/o valores
numricos que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso, el mtodos
de ensayo para probar o comprobar estos requisitos y la Identificacin,
rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso.
Las normas tcnicas se clasifican por el carcter de su aplicacin (obligatoria
o voluntaria) y por su contenido (terminologa, elaboracin, mtodos de
ensayo, muestreo, rotulado, clasificacin, de uso de embase y rotulado).

NIVELES DE APLICACIN
Normas de Empresa
Normas de Asociacin
Normas Nacionales (INDECOPI).
Normas Internacionales (ISO, COPANT,CEL).
Es una federacin con sede en Ginebra (Suiza) integrada por 162 pases. Esta
organizacin fue establecida en 1947. La misin de la ISO es promover el
desarrollo de la estandarizacin y las actividades relacionadas con ella en
todo el mundo.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados
con la calidad.
Gestin de Calidad ISO 9001:2008
ISO 14001:2004
OHSAS 18001: 2007
Sistema de Seguridad de los
Alimentos ISO 22000
Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestin de una
empresa con la finalidad de reducir costos y maximizar resultados.
Generalmente los SIG, se integran en: Sistemas de Gestin de Calidad, Medio
Ambiente y de Salud Ocupacional (tambin llamado Seguridad Industrial).
Tambin en algunas empresas integran otros modelos como la gestin de IT
(Tecnologas de Informacin), el R+D (Investigacin y Desarrollo) entre otros.

El gran impulso a los SIG ha sido la alineacin de las normas OSHAS

1800:2007, ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar
el proceso de implementacin desarrollo de una documentacin y normativa
comn para todos los sistemas.
Diferencias entre principios y herramientas de Calidad En la unidad anterior,
hemos aprendido los conceptos de principio y herramienta de la calidad,
ahora veamos sus diferencias.
DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representacin grfica de las actividades que conforman un proceso, muestra
la secuencia de pasos que se realiza para obtener un cierto resultado, este resultado
puede ser un producto, un servicio o una combinacin de ambos.

Esta herramienta es til para:

a) Identificar un problema.
b) Anlisis de sntomas.
c) Identificacin de Posibles Soluciones.
d) Diseo de soluciones y controles.
e) Formulacin de Teoras sobre las causas.
f) Evaluacin de posibles soluciones.
g) Evaluacin de la solucin.
DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA DE FLUJO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Es la representacin de varios elementos (causas) de un sistema que pueden

contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en el ao 1943 por el
profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Tambin se le denomina Diagrama Ishikawa,
Diagrama 5 M o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el
Esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y
determinadas situaciones.
 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: PASOS A SEGUIR

1. Identificar con exactitud el problema: ste debe plantearse de manera

especfica y concreta para que el anlisis de las causas se oriente
correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadro
principal o cabeza del pescado.

2. Identificar las principales categoras: Se definen las causas del problema

que
se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categora.
Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de
categoras posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el
equipo de trabajo. Cada categora que se identifique debe ubicarse
independientemente en una de las espinas principales del pescado.
 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: PASOS A SEGUIR
3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las
categoras encontradas, identifique las causas del problema. stas son por lo
regular, aspectos especficos de cada una de las categoras que, al estar
presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se
identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas
principales del pescado. Si una o ms de las causas identificadas es muy
compleja, sta puede descomponerse en subcausas. stas ltimas se ubican en
nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina
correspondiente de la causa principal.
 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: Las 4 M 5 M
Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las 4 emes o 5
emes, dependiendo del contexto:
1M: Mquinas, aqu pensemos en equipos y maquinas empleados para
producir.
2 M: Mano de obra, que es el personal de la institucin, la empresa, etc.
3 M: Mtodo, que puede ser por ejemplo la forma de enseanza en una
institucin o si se trata de una empresa, a los mtodos, procedimientos
usados en el trabajo.
4 M: Materiales, que si es una institucin educativa podemos referimos a
los textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la
materia prima que se emplea para producir, etc.
5 M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar
de trabajo
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: Ejemplo