VALOR DEL

CLIENTE
Servicio y atencin al cliente al
cliente

Luis Felipe Garca Acha

EL CLIENTE
El cliente es uno de los activos ms
valiosos de una empresa.

El cliente es el que nos paga el sueldo.

El cliente es el que nos permitir

mejorar en el largo plazo.

Todos nuestros esfuerzos tienen que

estar dirigidos a satisfacer al cliente para
generar una relacin a LARGO PLAZO.
EL VALOR DEL CLIENTE

Es el Valor Actual de todos los beneficios

futuros que generar un cliente a lo largo de
toda su relacin con nuestra empresa.
 CONSECUENCIAS
Temas muy importantes se desprenden de esa definicin.
Fidelizacin, eficiencia en promocin, excelencia de procesos, etc.

Tasas de
Fidelizacin
retencin

Valor
Vender ms a los
Mismos clientes. Fidelizacin

Contribucin
Total Cobrar precios ms
altos por un mejor
Fidelizacin
servicio
VALOR PARA EL CLIENTE

Es el valor percibido por el cliente al

momento que recibe un producto o servicio
de la empresa.
POSIBLES ESCENARIOS DE VALOR

Monopolio Ventaja
Alto o casi
monopolio
competitiva
sostenible

Alto coste
Relaciones de
Bajo negativas mantener la
relacin

Bajo Alto
POR QU SE VAN LOS CLIENTES?

3% 1% Mal trato
5%
9%
Insatisfecho

14% Atrados por la

competencia
68% Influencia de amigos

Traslado a otra ciudad

Muerte
Por lo tanto es necesario mantener a nuestros clientes.

Recordemos que:

Mantener a los clientes es ms barato que captar nuevos.

El cliente fidelizado genera recomendacin a terceros.
El cliente fidelizado asegura ventas futuras.
El cliente fidelizado demora en cambiarse o abandonarnos ante otras
ofertas de la competencia.
MANTENIENDO CLIENTES
Qu herramienta utilizamos?

La FIDELIZACIN

Cmo logramos la fidelizacin?

Ofreciendo algo ms al cliente

Qu es ese algo ms?

El buen trato, gran calidad del servicio