TCNICAS PARA CONOCER LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

1
QU ES LO MS IMPORTANTE? 2
CLIENTE !!!

3
Expectativas VS Percepcin

4
La solicitud del Lo que entendi Lo que
cliente Ventas entendi el
diseador

5
Lo que hizo
Produccin
 Siempre ser importante conocer las
necesidades de los clientes, pero es ms
importante an, identificar adecuadamente
QUIENES SON NUESTROS CLIENTES.

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 CONOCER AL CLIENTE

7
1. Quines son mis clientes tipo?
Identificarlos
Clasificarlos

2. Qu espera el cliente de mi empresa?

Interactuar :
Visitarlo
Darle Seguimiento

Qu necesita el cliente?

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HERRAMIENTAS PARA CONOCER AL
CLIENTE
1. Clasificacin ABC

2. Mapeo de Expectativas

3. Mapeo del Trabajo

4. Quality Function Deployment (QFD) la casa

de la calidad

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 CLASIFICACIN ABC DE CLIENTES: PARETO

El Anlisis ABC lo cre Vilfredo Pareto,

(socilogo y matemtico italiano, 1848 - 1923)

Popularmente se conoce como la Ley del 20/80,

porque Pareto, en un estudio a principios del
siglo pasado observ que en una regin de Italia
el 20% de la poblacin posea el 80% de la
propiedad.

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 CLASIFICACIN ABC : PARETO

Permite de una manera objetiva, clasificar aquellos

elementos (clientes, proveedores, productos,
servicios) a los cuales la empresa o el
departamento debe prestarle mayor atencin ya
sea para establecer una negociacin o hacer una
encuesta de satisfaccin.

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CLASIFICACIN ABC DE CLIENTES: REGLA GENERAL

20% de mis clientes representa el 80% de mis ventas

A
30% de mis clientes representa el 15% de mis ventas
B
50% de mis clientes representa el 5% de mis ventas
C

POCOS CLIENTES VITALES

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 MAPEO DE EXPECTATIVAS

Mapa: Lista Detallada de las expectativas los

clientes hacia un producto y quin se lo provee

Primer Paso:
Qu espera el cliente de nosotros?
Qu espera el cliente de nuestro producto?

Ayuda a:
Comunicar a los empleados sobre qu es importante
para el cliente.
Pensar en los procesos, diseo y desarrollo del
13
producto
CMO HACER EL MAPEO DE EXPECTATIVAS?
Focus Group
Entrevistas
Encuestas

Se necesita
recolectar
informacin

1
4
Qu grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de comprar fundas y/o empaques
o rollos?.
Grado de importancia al comprar:
No demasiado Nada
Muy Importante Importante
Importante Importante
Calidad del producto.
Relacin calidad-precio.
Relacin cantidad-precio
Asesoramiento tcnico previo a la venta.
Proceso de compra del producto.
Servicio postventa.
Experiencia de uso del producto.
Garantia del producto
Tiempo de entrega
Condiciones sanitarias y limpieza
Variedad de opciones de pago
Apertura a sugerencias nuevas ideas
Amplia variedad de productos
Eficiencia en resolucin de quejas y reclamos

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MAPEO DEL
TRABAJO

16
 Es un sistema sencillo que las empresas
pueden utilizar para mejorar sus productos
y/o servicios en funcin de las necesidades de
los clientes.

Consisteen analizar detalladamente el uso

que le dan los clientes a los productos.

Tratar de descifrar los deseos de los clientes

PASOS PARA REALIZAR EL MAPEO DEL
TRABAJO

1. Definicin de lo que el trabajo requiere.

2. Identificacin y localizacin de los insumos necesarios.
3. Preparacin de los componentes y el medio ambiente fsico.
4. Confirmacin que est todo listo para efectuar el trabajo.
5. Ejecucin de la tarea.
6. Seguimiento de los resultados.
7. Modificaciones.
8. Conclusin del trabajo; y en algunos casos
9. Resolucin de problemas.
1.-DEFINIR:

Qu aspectos debe definir el cliente antes del

proceso?

Los clientes
Determinar sus objetivos y
plan de recursos.
Las empresas pueden innovar
Simplificando el proceso de
planificacin de recursos.
2.-LOCALIZAR:

Qu insumos o elementos el cliente

debe localizar para hacer el trabajo?

Los clientes
Renen elementos e informacin
necesarias para hacer el trabajo.
Las empresas pueden innovar
Facilitando la recogida de insumos
necesarios y asegurar la disponibilidad
cuando y donde sea necesario.
3.-PREPARAR:

Cmo debe preparar el cliente los

insumos y el medio ambiente para hacer
el trabajo?
Los clientes
Instalan el entorno para hacer el trabajo.

Las empresas pueden innovar

Haciendo pasos menos difciles.
Creando guas para garantizar la
correcta puesta en marcha
de la zona de trabajo.
4.-CONFIRMAR:

Qu necesita el cliente verificar antes de

continuar con el trabajo para garantizar su
ejecucin con xito?
Los clientes
Comprueban que estn listos para
llevar a cabo el trabajo.
Las empresas pueden innovar
Dando a los clientes informacin
que necesitan para confirmar
la disponibilidad.
5.-EJECUTAR:

Qu debe hacer los clientes para ejecutar

el trabajo con xito?

Los clientes
Llevan a cabo el trabajo.

Las empresas pueden innovar

La prevencin de problemas o
de retrasos (Know-How).
6.-MONITOREAR:
Qu necesitan vigilar los clientes para
asegurar que el trabajo sea ejecutado con
xito?
Los clientes
Evalan si el trabajo se est
ejecutando con xito.
Las empresas pueden innovar
Con la vinculacin de la vigilancia para
una mejor ejecucin.
.
7.-MODIFICAR

Qu puede el cliente modificar para el

trabajo que se ha completado
correctamente?
Los clientes
Realizan alteraciones para mejorar la
ejecucin.
Las empresas pueden innovar
Con la reduccin de la necesidad de realizar
modificaciones y el nmero
de cambios necesarios.

2
5
8.-CONCLUIR

Qu debe hacer el cliente para terminar

el trabajo?

Los clientes
Finaliza el trabajo o se prepara
a repetirlo.
Las empresas pueden innovar
Con diseos de productos que simplifiquen
el proceso de concluir el trabajo.

2
6
 PASO AUXILIAR: SOLUCIN DE
PROBLEMAS

Qu medidas debe tomar el cliente en

caso de un problema?

Los clientes
Debe desvincularse del proceso de trabajo
bsico y entrar en uno auxiliar.

Las empresas pueden innovar

Brindando planes alternativos que
solucionen los problemas que se puedan
presentar.

2
7
 QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
28 Despliegue de la Funcin de Calidad
La Casa de la Calidad
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
QFD

Caractersticas de Lenguaje del

Calidad Reales cliente

QFD

Caractersticas de Lenguaje de la
Calidad Sustitutas empresa

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 LA CASA DE LA CALIDAD

Identificalos requisitos o la voz del cliente

TRADUCINDOLA a requerimientos
tcnicos y acciones especficas a trves de
las diferentes reas de la organizacin,
asegurando as que las necesidades del
cliente sean satisfechas.

30
PARA QU SIRVE?
Para disear nuevos productos

Para mejorar productos existentes

31
LA CASA DE LA CALIDAD

32
33
3
4
 A CONTINUACIN IREMOS PASO A PASO DESCRIBIENDO LA
MATRIZ.

1. Los RC se indican en la dimensin

vertical (I) y estn jerarquizados en
tres columnas (nivel 1, nivel 2 y
nivel 3).

3
5
2.-LA PRIORIDAD ASIGNADA A CADA RC SE ESCRIBE EN UNA COLUMNA
SITUADA A LA DERECHA DE LOS RC (II).

II

No todos los RC son igualmente

importantes a los ojos de los clientes.

Cada uno puede utilizar el ranking

que desee.

Esta prioridad se obtuvo por consenso

entre el personal tcnico del laboratorio
y un grupo de pacientes.

3
6
3.- LAS CT SE MUESTRAN EN LA PORCIN MAYOR DE LA
DIMENSIN HORIZONTAL (III).

III

Cuando las CT tienen una

estructura compleja pueden
jerarquizarse en distintos niveles
como con los RC.

3
7
4.- EL GRADO DE CORRELACIN ENTRE LAS CT Y LOS RC (IV)

Las correlaciones se basan en

consenso o datos estadsticos
derivados de encuestas o
IV
diseos experimentales.

Las escalas pueden variar, en este

caso usamos la siguiente:

3
8
5.- LA PONDERACIN NUMRICA DE LAS CT (V)

3
9
8.- LA EVALUACIN DE CADA RC DEL ENVASE PROPIO REALIZADA POR LOS CLIENTES
(VI)
VI

Uno escoge el
tipo de escala.

Es la evaluacin que los clientes

hacen de cada RC de "nuestro
producto" con los RC de los
productos de la competencia

4
0
9.- EL PANEL TRIANGULAR DE LA PARTE SUPERIOR DE LA FIGURA INDICA LA
CORRELACIN ENTRE LAS CT

+ : Correlacin Positiva
-: Correlacin Negativa

Es importante conocer el efecto

que un incremento o mejora en
una CT tiene sobre las dems

4
1
RECOMENDACIONES
Evalesi su empresa est madura para
trabajar con el QFD. Verificar que:
Cuenten con el compromiso de la alta direccin.
La empresa pone al cliente, con sus necesidades y
expectativas, en el primer plano de sus acciones.
El trabajo en equipo es una prctica aceptada
generalmente en la empresa.
Utilicelas palabras exactas de los
clientes
Mantenga la simplicidad
Involucre a gente de diversos sectores,
coordinada por un facilitador
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2
EJEMPLO DE QFD EN LA INDUSTRIA DEL
CHOCOLATE

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