El principal objetivo de ITIL mejora continua del

servicio es mantener alineados los Servicios con

las necesidades cambiantes del negocio.
Para ello, se relaciona con el resto de fases del
ciclo de vida con el propsito de identificar e
implementar mejoras tanto en los servicios como
en los procesos de gestin de los mismos.
Una cultura de mejora continua implica
la bsqueda constante de formas de mejorar la
efectividad y la eficiencia de las actividades que
se realizan en el mbito del Servicio
 QUE ES MEJORA CONTINUA
?

La mejora
continua es una
herramienta de
Es una actividad
incremento de la
recurrente para
productividad que
aumentar la
favorece un
capacidad para
crecimiento
cumplir los
estable y
requisitos ( NTC
consistente en
ISO 9000 ).
todos los
segmentos de un
proceso.
 Los resultados de la
implementacin de este ciclo
permiten a las empresas una
mejora integral de la
competitividad, de los productos
y servicios, mejorando
El ciclo PHVA, tambin continuamente la calidad,
conocido como "Crculo de reduciendo los costos,
optimizando la productividad,
Deming o circulo de Gabo", reduciendo los precios,
o crculo de los vicios es un incrementando la participacin
mtodo de mejora continua del mercado y aumentando la
de la calidad en la rentabilidad de la empresa u
administracin de una organizacin
organizacin en cuatro pasos
creada por Edwards Deming..
 (4) fases fundamentales

Planear: Se definen los Hacer: Se lleva a

planes. Se establecen el cabo el plan de trabajo.
QU, CMO y CUNDO se
har la mejora.

P H
Actuar: Si se logr lo
planteado, se documenta y
A V
estandarizan los procesos.
Verificar: Se comparan
Si no se logr, se aplican los resultados obtenidos con
las medidas necesarias y los planteados originalmente
se vuelve a Planificar
EJEMPLO :
P PLANIFICAR
Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.
Estudio el trayecto que debo recorrer, los diversos medios
de transporte y los tiempos de recorrido.
Decido salir de casa a las 7,00 para llegar al trabajo a las
8,00.
D- HACER
Salgo de casa a las 7,00 pero pierdo el autobs por unos
segundos.
C-VERIFICAR
Despus de haber perdido el autobs, a qu hora llego?. A
las 8,05,es decir, tarde.
A- ACTUAR
Decido repetir el ciclo con un nuevo PLAN.
 LAS FASES DEL PHVA :
La fase Plan
Es la ms influyente sobre todas las dems.
La secuencia lgica de actividades es la
siguiente:

Identificar los posibles temas.

Seleccionar el tema.
Definir objetivos.

Observar y documentar Recogida de datos

La situacin actual

Anlisis de datos
Analizar la situacin actual

Determinar las posibles causas Decisiones orientadas por los datos

Determinar las causas reales

Determinar la medidas correctoras

Acciones de modificacin
 LAS FASES DEL PHVA :
1

Identificar los posibles temas.

Seleccionar el tema.
Definir objetivos.
Observar y documentar
La situacin actual
Analizar la situacin actual
Determinar las posibles causas
Determinar las causas reales
Identificar los posibles temas.
Seleccionar el tema.
Definir objetivos.
Utilizar todas las fuentes disponibles:
Indicaciones procedentes de
clientes.
Datos y hechos.
Polticas de direccin.
Sugerencias de distintas fuentes.
(ej: los propios empleados).

Determinar la medidas correctoras

Acciones de modificacin

A P
V H
 LAS FASES DEL PHVA :
1
Identificar los posibles temas.
Seleccionar el tema.
Identificar los posibles temas. Definir objetivos.
Seleccionar el tema.
Definir objetivos.
Seleccionar uno concreto en
Observar y documentar funcin de criterios de prioridad
La situacin actual
(ej: reclamaciones de clientes, de
Analizar la situacin actual urgencia, de facilidad de la
Determinar las posibles causas
solucin, etc.)
El tipo y la entidad del problema
Determinar las causas reales
deben describirse de una forma
Determinar la medidas correctoras
Acciones de modificacin
comprensible y clara.

A P
V H
 LAS FASES DEL PHVA :
1

Identificar los posibles temas.

Identificar los posibles temas. Seleccionar el tema.
Seleccionar el tema.
Definir objetivos.
Definir objetivos.

Observar y documentar Definir los objetivos

La situacin actual cuantitativos y la
planificacin de los
Analizar la situacin actual mismos.

Determinar las posibles causas Estas tres primeras fases

afectan a la seleccin
Determinar las causas reales y definicin del
proyecto de mejora.
Determinar la medidas correctoras
Acciones de modificacin

A P
V H
 LAS FASES DEL PHVA :
2

Identificar los posibles temas.

Observar y documentar
Seleccionar el tema. La situacin actual
Definir objetivos.

Observar y documentar
Utilizar datos y hechos.
La situacin actual Medir la diferencia en que los
datos obtenidos difieren de los
Analizar la situacin actual esperados.

Determinar las posibles causas

Determinar las causas reales

Determinar la medidas correctoras

Acciones de modificacin

A P
V H
 LAS FASES DEL PHVA :
3

Identificar los posibles temas.

Seleccionar el tema.
Definir objetivos.
Observar y documentar
La situacin actual
Analizar la situacin actual
Determinar las posibles causas
Determinar las causas reales
Analizar la situacin actual
Elaborar y estratificar los datos
recogidos para obtener el
mayor nmero posible de
informaciones.
Las fases cuatro y cinco afectan a todos los
posibles anlisis adecuados para
comprender la situacin que rodea al
problema.

Determinar la medidas correctoras

Acciones de modificacin

A P
V H
 LAS FASES DEL PHVA :
4

Identificar los posibles temas.

Seleccionar el tema. Determinar las posibles causas
Definir objetivos.

Observar y documentar Encontrar las posibles causas del

La situacin actual
Analizar la situacin actual
Determinar las posibles causas
Determinar las causas reales
problema.
Los instrumentos tiles para tal fin
son:
el Diagrama Causa-Efecto
el Brainstorming (tormenta de ideas)

Determinar la medidas correctoras

Acciones de modificacin
A P
V H
 LAS FASES DEL PHVA :
5

Identificar los posibles temas.

Seleccionar el tema.
Determinar las causas reales
Definir objetivos.
Verificar la influencia real de las causas
Observar y documentar probables a travs del anlisis del mayor
La situacin actual
nmero posible de casos/datos similares.
Analizar la situacin actual El plan se basa en una correcta definicin
de las causas reales del problema.
Determinar las posibles causas En este punto se encuentra ya
desarrollada la fase principal del PDCA.
Determinar las causas reales

Determinar la medidas correctoras

Acciones de modificacin
A P
V H
 LAS FASES DEL PHVA :
6
Identificar los posibles temas.
Seleccionar el tema.
Definir objetivos.
Observar y documentar
La situacin actual
Analizar la situacin actual
Determinar las posibles causas
Determinar las causas reales
Determinar la medidas correctoras
Acciones de modificacin
A P
V H
Determinar la medidas correctoras
Acciones de modificacin
Una vez definidas las causas, ser necesario
eliminar los efectos negativos del problema o
las acciones preventivas y las medidas de
mejora.
Lo ideal es adoptar siempre remedios
destinados a eliminar las causas, teniendo
presente los posibles efectos derivados de las
medidas correctoras.
En esta primera fase se elabora un diseo de
las soluciones del problema, un diseo an
terico que tendr que ser ratificado por los
hechos.
LAS FASES DEL PHVA :

La fase Hacer
Aplicar lo que se ha
determinado en el plan.
Para ello, se deben
preparar varios Test o
pruebas, indicando como
deben desarrollarse, y
explicarlo a las personas
que hayan de llevarlos a
cabo.
 LAS FASES DEL PHVA :

La fase Hacer incluye:

Formacin del personal que deba aplicar las soluciones
propuestas.
Verificacin de la aplicacin de las medidas correctivas
definidas en el plan.
Introduccin de modificaciones si no ha sido positivo el
resultado de las medidas correctivas.
Anotacin del trabajo desarrollado y de los resultados
obtenidos.
La formacin del personal es necesaria para una
adecuada comprensin y familiarizacin con las medidas
correctivas que se hayan definido.
A P El paso siguiente consiste en aplicar las medidas
V H correctivas en la forma sealada y verificar si tales
medidas se aplican de la forma definida.
19
 LAS FASES DEL PHVA :
La fase Verificar:
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano,
volver a recopilar datos de control y analizarlos,
comparndolos con los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora,
monitorear la Implementacin y evaluar el plan de
ejecucin documentndolas conclusiones.
Se han alcanzado los resultados deseados?.
Revisar los problemas y errores.
Qu se aprendi?.
Qu queda an por resolver?.
LAS FASES DEL PHVA :
La fase Actuar
Act (actuar) significa
estandarizar.
La fase Act sirve para
normalizar la solucin y
establecer las condiciones que
permiten mantenerlo.
Dos situaciones pueden darse:
Se ha alcanzado el objetivo
No se ha alcanzado el objetivo
 LAS FASES DEL PHVA :

Fase Act .Situacin positiva

Se ha alcanzado el objetivo
No modificar la situacin y normalizar
las medidas correctivas, modificaciones
aplicadas (procesos, operaciones y
procedimientos).
Ampliar la comprensin y la formacin.
Verificar si las medidas correctivas
normalizadas se aplican correctamente y
A P
si resultan eficaces.
V H Continuar operando en la forma
establecida.
22
 LAS FASES DEL PHVA :

Fase Act. Situacin

negativa.
No se ha alcanzado el
A P objetivo.
V H
Examinar todo el
Volver
ciclo desarrollado para
a empezar

identificar errores. A P
Empezar un nuevo V H
ciclo PDCA.
LAS FASES DEL PHVA : ESTANDARIZACION:
El objetivo fundamental de la estandarizacin es la garanta
del mantenimiento de los procesos empresariales.
Solo disponiendo de normas que se apliquen se pueden
mantener bajo control los procesos.
El proceso de mejora continua es una constante redefinicin
de las normas para responder de una forma dinmica a las
exigencias del cliente.
Los mbitos de aplicacin de la normalizacin afectan a
numerosos aspectos: reglas administrativas, procedimientos
operativos, especificaciones, normas tcnicas, etc.
Los mbitos de la estandarizacin son las formas operativas de
desarrollo del proceso y el sistema de control.
A P
V H
 CUALES SON LAS HERRAMIENTAS QUE APOYAN LA
SOLUCION DE PROBLEMAS?