LEYES ORIENTALES

SOBRE EL TRABAJO
LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO

1 ley:
Hacer la tarea lo mejor posible, en cada momento y
en cada situacin. Siempre con lucidez, destreza y
dedicacin. No hay que dejarse alienar por la
actividad.
LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO

2 ley:
No trabajar con ansiedad. Hay que valorar lo que se
hace por lo que es y no por los resultados que se
alcanzarn con ella.
LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO

3 ley:
Si se trabaja lo mejor que se pueda, los resultados
aparecern por aadidura. No hay que obsesionarse
por ellos.
LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO

4 ley:
Hay que mostrarse indiferente al halago, insulto,
elogio o crtica.
 LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO
Qu
piensas?
Temario
- Un tinte novedoso en el
Servicio al Cliente
- Identificar al cliente, el nivel de
servicio, el cierre de ventas y el
servicio postventa
Un tinte novedoso en el
Servicio al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE

Concepto:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto o servicio en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
SERVICIO AL CLIENTE

Tinte novedoso:

El servicio al cliente
es una potente
herramienta de
marketing.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Declogo De La Atencin Al
Cliente
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de
lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos
un equipo.
HAGAMOS JUNTOS ALGUNAS

Reglas importantes
para las personas
que atienden a
clientes
Motivacin y recompensas

1. Valoracin del trabajo

2. Motivacin
Solo dos actitudes
Solo dos actitudes

Actitud positiva
Solo dos actitudes

Actitud Negativa
Los 10 Componentes Bsicos Del
Buen Servicio
Seguridad.
Credibilidad.
Comunicacin.
Comprensin del cliente.
Accesibilidad.
Cortesa.
Profesionalismo.
Capacidad de respuesta.
Fiabilidad.
Elementos tangibles.
Destrezas de comunicacin para
el servicio excelente
Destrezas de comunicacin para
el servicio excelente

Diagnosticar
Para lograr esta sensacin del impacto en los
clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy
importante cuidar lo que comnmente se conoce
como comportamiento no verbal, porque es la
primera impresin que se lleva el cliente.
Destrezas de comunicacin para
el servicio excelente

Escuchar
Escuchar va mas all del hecho de
or, or es una accin refleja,
mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural
desde ser desarrollada.
Destrezas de comunicacin para
el servicio excelente

Preguntar
Es la manera ms sencilla para
recoger la informacin de quien
tenemos en frente, adems es una
forma de mostrar inters y empata
por nuestro interlocutor.
Destrezas de comunicacin para
el servicio excelente

Sentir
Transmitimos empata y
aplanamos el camino a
los buenos resultados.
IDENTIFICAR AL
CLIENTE,
EL NIVEL DE SERVICIO,
EL CIERRE DE VENTAS
Y
EL SERVICIO POSTVENTA
Normas para contestar las
objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas, escucharlas
No evadirlas, afrontarlas, no usar la poltica del avestruz
No discutir, informar y persuadir
Usar la tcnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente no
puede expresase claramente hay que ayudarlo con preguntas
adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al
cliente como se merece pero no lo hagas, que no tendrs
prestigio.
Pautas para un buen servicio
postventa
El contacto con la compaa
debe ser fcil

El servicio, personalizado

El servicio integral
IDENTIFICAR AL CLIENTE,
EL NIVEL DE SERVICIO,
EL CIERRE DE VENTAS
Y
EL SERVICIO POSTVENTA
 QU ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Calidad en el servicio es cumplir con
los requisitos o expectativas del
cliente y hacer esto siempre desde la
primera vez.

En la actualidad para ser

competitivos se requiere incluso
superar las expectativas del cliente.
QU ROSTRO REFLEJA MS
FRECUENTEMENTE?
CULTURA EN EL SERVICIO

La CULTURA es un contexto
social que influye en la forma
como la gente se comporta y se
relaciona.

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que

influye en la gente para relacionarse con
mtodos orientados hacia el servicio o
mtodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.