Administrando Conflictos

IASD ABRAHAM
La blanda respuesta
quita la ira: Mas la
palabra spera hace
subir el furor.
Proverbios 15:1
 Vemos las cosas:

No como ellas son

sino como somos.
 Ojos

Rostro
Comunicacin

Vestimenta Es la forma como

Cuerpo interactuamos
con nuestros
Voz semejantes

Palabras
Escuchar bien de manera que el
mensaje enviado y el mensaje
recibido sean lo que usted desea
Responsabilizarnos por la
manera como pensamos
significa:
Desafiar la validez de nuestras
percepciones
Desafiar el carcter absoluto de
nuestras percepciones
Desafiar la exactitud actual de
nuestras percepciones
 Nuestra conducta puede ser:
Lgica considerada madura

Asuma la responsabilidad
 Asuma responsabilidad! Sea dueo
de su papel en las relaciones y
circunstancias.

Elija sus respuestas

Interrumpa patrones de reaccin

No reaccione: comunique!
Estilos de Comunicacin

El El contador
Director

El Estabilizador
El Fiestero
Creamos Empata Por la
Forma Como Pensamos:

Empata es aprender a or con la

cabeza y con el corazn.
 Tome seriamente las necesidades
e intereses de la otra persona.

Debemos considerar su derecho

a sus sentimientos y actitudes.

Su intimidad, valores y experiencias

Retenga el juicio y la censura.

 Creando empata por lo
que hacemos

Sea consciente y respetuoso de

cualquier diferencia socio-cultural.

Mire a la persona y tome un inters

activo en lo que est diciendo.
 Haga preguntas pertinentes para
clarificacin.

Use un lenguaje corporal abierto

Sea muy consciente de la expresin facial

Haga gestos afirmativos

Use un tono vocal cordial

Bloqueadores de Empata

Dominio:
Amenazar
Mandar
Criticar
Insultar
"Debera"
Bloqueadores da Empata

Manipulacin:
Retener informacin relevante
Interrogar
Alabar para manipular
 Bloqueadores da Empata

Desautorizar:
Consejo inoportuno

Cambiar de tema
 Bloqueadores da Empata

Negacin
Rehsa tratar el asunto.
 El Proceso de Comunicacin
7% VERBAL Lo que usted dice

38% VOCAL Como usted lo dice

55% VISUAL Lenguaje corporal / no

verbal
 Debemos recordar:

1. Mucho de lo que comunicamos

es inconsciente

2. Mucho de lo que comunicamos es

involuntario
3. Mucho de lo que comunicamos
es incongruente

La comunicacin es congruente cuando:

Concuerda lo que DECIMOS

y lo que HACEMOS
Administracin de Conflicto
En situaciones de crisis y de conflicto en
potencia recuerde siempre:

Parar
Pensar
Analizar
Responder
Cinco estrategias para la
resolucin de conflictos
 EVITARLO Esperar / Ver

FORZARLO Ganar / Perder

ADAPTARSE Perder / Vencer

COMPROMETERSE Perder / Perder

COLABORAR Ganar / Ganar

 Los cinco pasos para
resolver conflictos

1. Oren juntos acerca del problema.

2. Aclaren los asuntos: enfquense

las necesidades y los objetivos
3. Comprendan la perspectiva
mutuamente

4. Descompongan el conflicto en
pasos pequeos

5. De y reciba: hagan concesiones

mutuas
La blanda respuesta
quita la ira: Mas la
palabra spera hace
subir el furor.
Proverbios 15:1