Herramientas

para la
Mejora Continua
 Introduccin
1 Las decisiones basadas en el anlisis
de informacin, juegan un papel
importante para la mejora de la
calidad.
1 Nuestro xito aumenta con la
aplicacin de herramientas
desarrolladas para dichos
propsitos.
1 Los miembros de la organizacin
que reciben capacitacin para la
aplicacin de estas herramientas,
 Objetivo

Identificar herramientas
para la mejora continua
de la calidad, que
podamos aplicar en los
procesos de trabajo de
nuestra organizacin.
 Mejora continua
Necesito una
Si su herramienta que me
problema ayude a revisar un
es: proceso para
mejorarlo y luego
pasar a otro.
Deming nos propone un ciclo
muy til:
Ciclo de Deming
1
4

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER

2
3
 MEJORA
MEJORA CONTINUA
CONTINUA DE
DE LA
LA
CALIDAD
CALIDAD
A
V
P
H

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

P
A
V H Describir la situacin actual. PLANEA
Analizar datos para aislar las causas raz. R

A P
Establecer acciones para eliminar las causas del problema.
V
H Ejecutar las acciones establecidas. HACER
MUESTREA
A P Verificar los resultados a travs de indicadores. R
H
V

VERIFICA
A
P Documentar y definir nuevos proyectos. R
V H
EVALUAR
ACTUAR
GENERALIZAR Y PRINICIPIAR
DE NUEVO
 Herramientas

Pero cmo
puedo hacer
mejor ese
ciclo?

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES

PARA CADA PASO DEL CICLO DE MEJORA CONTINUA
DE LA CALIDAD
 HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1 PLANEAR Definir y priorizar el problema Tormenta de ideas.
de calidad Diagrama de Pareto

Analizar las causas que Diagrama causa efecto.

originan el problema
2 HACER Disear medidas de solucin
y muestrearlas
3 VERIFICAR Evaluar las acciones
implantadas y generalizarlas.
(Ishikawa)
Diagrama de flujo.
Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y
Procedimientos.
Formato de acuerdos.
Anlisis de indicadores.
Programa de control.

4 ACTUAR Documentar y definir nuevos Manuales y

proyectos. Paso 1.
 HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA

TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL
 Tormenta de
Ideas
Permite aprovechar el capital intelectual
de un equipo,
DESCRIPCIN
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o reas de oportunidad,
obteniendo con ella un diagnstico sentido.

Se utiliza para identificar problemas

grupalmente y, en otra etapa,
APLICACIN
posibles soluciones
u oportunidades para
la mejora de la calidad.
 Revisar el objetivo de la tormenta de
ideas y el propsito de la sesin.
P Generar la mayor cantidad posible de ideas.
R Cada miembro menciona una
O sola idea a la vez.
C Todas las ideas se listan.
E Los miembros pueden construir sobre las
D
I ideas de los dems.
Las ideas no se discuten.
M
I Las ideas son registradas
E en donde todos las vean.
N Toda idea es aclarada para
T que se entienda igual.
O La sesin concluye con la evaluacin
y sntesis conjunta de las ideas fuerza.
 Tormenta de
Ideas
Definir un
problema
o tema de Elegir un
inters moderador
y Proponer
un ideas Enriquecer
secretario ideas
Analizar y
sintetizar
ideas
 HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL
 Vilfredo Pareto

Vilfredo Federico Damaso Pareto

(15 de julio de 1848, Pars -
19 de agosto de 1923, Ginebra) fue
un socilogo, economista y filsofo
italiano.
 Diagrama de
Pareto
Es una tcnica grfica, que clasifica los element
DESCRIPCIN
desde el ms frecuente hasta el menos frecuen

Exhibir visualmente en orden de importancia, l

contribucin de cada elemento en el efecto tot
APLICACIN
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.
 Diagrama de
Pareto
P Seleccionar los elementos que sern analizados.
R Seleccionar el perodo de tiempo de los datos.
O
C
Listar los elementos de izquierda a derecha
E en el eje horizontal en orden de magnitud
D decreciente de la unidad de medicin.
I Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo
M del eje horizontal.
I La escala izquierda conviene que sea
E calibrada en la unidad de medicin y su altura
N debe ser igual a la suma de todos los elementos.
T Arriba de cada elemento, dibuje una barra
O
cuya altura represente la magnitud de la unidad
de medicin para ese elemento.
Elabore la lnea de frecuencia acumulada sumando las
magnitudes de cada elemento de izquierda a derecha.
 Diagrama de
Pareto Wilfrido Pareto deca
que:
125
CONDUCTAS DE UN MAL

100 % El 20% de los

PORCENTAJE DE
pases con

COMPOSICIN
100 80 % economas fuertes,
domina a los
SERVICIO

75 60 %
dems.
50 40 % El 20% de las
25 20 % personas que
aportan con su
0
trabajo, sostienen

N
O
SA L

RA ES
LA VID NDO
N R

TA DE
ER NA
ND
CI A

LE

CI
BO AD

al 80% de la
EN IND

A A L
ON Y

AL S
CA FA S
NV SO

PA TA
NO CT CIE
H A
RS HA

OD O
E
L
M AL
AT BR

CI
poblacin.
NO
PE

M
NO

PE
CO

La abundancia en
Si se desea atender a las causas que generan el una sociedad, la
efecto de conductas de un mal servicio, se debern posee y administra
atender los problemas relacionados con falta de slo el 20% de la
atencin, baja productividad y ausentismo del poblacin.
personal.
La mejora de la
calidad se logra al
resolver el 20% las
 Diagrama de Pareto
Ejercicio:
En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de
trabajo debido a fallas de ciertas mquinas. Se decide
analizar este problema para tomar decisiones encaminadas
a solucionarlo.
El personal del rea enumera las principales causas que
pueden estar incidiendo sobre el problema.
Interrupcin de la energa elctrica.
Manejo incorrecto por parte del operador.
Programa inadecuado
Falta de mantenimiento
Virus en el sistema
Otros
Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar
datos en cualquiera de los dos turnos (matutino-
vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada
uno de los cuatro das determinados como periodo de
recoleccin.
 DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE
PARALIZACIN DE TRABAJO
% RELATIVO DE
TIEMPO DE PARALIZACIN
CAUSAS %
TIEMPO
DEL TRABAJO (EN MINUTOS) RELATIVO
(f) PARALIZACIN ACUMULADO
Falta de 20 43.07 43.07
mantenimiento. 2 67.37
Programa 92
11 24.30
19.6o 86.97
inadecuado. 4
Interrupcin de luz. 4 9.59 96.56
5
Manejo incorrecto
16 3.41
de mq.
469 100.0 100.0
Otros
0 0
To ta
l
OBTENCIN DE PORCENTAJE RELATIVO:
% frecuencia de la causa X 100
total de frecuencia
% 202 X 100 = 20200 = 41.39 %
488 488
% 92 X 100 = 9200 = 9.20 %
488 488
46
 CONSTRUCCIN DEL DIAGRAMA Y
DETERMINACIN DE "POCOS VITALES"
500
100 % Interpretacin:
488
POCOS
400
VITALES De los pocos vitales, se
80 %
deber determinar la
300 factibilidad de atacar
60 %
stos.
200
40 %
La eliminacin de estos
factores disminuira el
100
tamao del problema,
20 %
en aproximadamente un
80%.
0
Se observa que el mayor
T

DE
IEN

EL

tiempo de paralizacin del

EL RGA CIN

RAD TO D
IM

EL
DO
E

DEC AMA

trabajo (202) corresponde

UP
MA TA D
O NTEN

OPE RREC
OR
ICA
UA

SIS US EN
INC EJO

A
ERR
R

a la falta de
OS
T EM
CTR
G
FAL

MAN
PRO

R
VIR
INT
ENE

OT
INA

mantenimiento, siendo el
41 % atribuible a esta
causa.
Si se elabora un 47
 HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL
 Diagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado)
Representa las relaciones entre
un efecto y sus causas
potenciales.
DESCRIPCIN Las principales causas se organizan
en subcategoras,
de tal forma que su representacin
grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto.

Comunica las relaciones de causa y efecto.
APLICACIN
Facilita la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.
 Diagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado)

Definir el efecto de manera clara y concisa.

Definir las principales categoras de las posibles causa

P Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.

R Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles
O de sus causas.
C Seleccionar un pequeo numero de las causas que
E tengan mayor influencia en el efecto y
D
demanden acciones adicionales.
I
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:
M
I Sistemas de datos e informacin
E Ambiente
N Maquinaria o Equipo
T Materiales
O Mediciones
Mtodos
Personal.
 Diagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa)
CAUSA
NIVEL 2
MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA CAUSA
NIVEL 1
PERSONAL
PERSONAL

El
El problema
problema
se identifican los factores que contribuyen a las causas
oo efecto
efecto es
es
definido
definido

MATERIAL
MATERIAL
ORGANIZACION
ORGANIZACION CAUSA
NIVEL 3
 Diagrama de Causa -
Efecto (Ishikawa)
Etiquetas
con error Causa nivel 3

COMPUTADORA
COMPUTADORA CONTEO
CONTEO

Datos ilegibles en
hoja de registro Causa nivel 2

Error en el
recuento Incorrecta
Fallas en el Causa nivel 1
codificacin
programa
del producto
de
cmputo

DISCREPANCIA
DISCREPANCIAENEN
LAS EXISTENCIAS
LAS EXISTENCIAS
DEL
DELALMACEN
ALMACENDEDE
LIBROS DE TEXTO
LIBROS DE TEXTO

Solicitudes sin
programar Dificultad para
localizar la pieza

PERSONAL
PERSONAL ALMACEN
ALMACEN
 Diagrama de Causa -
Efecto Ejercicio:

Discrepancia en las existencias del almacn de libros

a)deLa
texto.
incorrecta codificacin (causa) puede ser
responsable de que el conteo est equivocado.

b) La incorrecta codificacin (efecto), se puede deber a

que existen datos ilegibles en la hoja de registro.

c) La dificultad de localizar las piezas en el almacn

(causa), puede influir en la discrepancia final .

d) Las fallas en el programa de cmputo (efecto), hacen

difcil la utilizacin del mismo consistentemente
(causa).
 Diagrama de Causa
Ejercicio: Efecto en un laboratorio
EQUIPO,
EQUIPO, MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA
MATERIAL
MATERIAL (PERSONAL)
(PERSONAL)

Falta de
reactivos Impuntualidad
del personal
Falta de energa Ausentismo

Microscopios
Pocos desajustados
Falta de DEMORA
refrigeradores DEMORAEN ENLA
LA
capacitacin ENTREGA
ENTREGADE DE
RESULTADOS
RESULTADOSDE DE
ANLISIS
ANLISISDE
DE
Sobrecarga de LABORATORIO
LABORATORIO
solicitudes No hay plan
de trabajo

Fechas de entrega
Existen pasos
sin tomar en cuenta la
innecesarios en
cantidad de trabajo
el trabajo

MEDIO
MEDIOAMBIENTE
AMBIENTE MTODO
MTODO
(POLTICAS)
(POLTICAS) (PROCEDIMIENTO)
(PROCEDIMIENTO)

38
 HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL
 Diagrama de
Flujo
Representacin grfica de las etapas de
un proceso, obtenindose una descripcin
detallada de cmo funciona el mismo,
DESCRIPCIN
es til en la investigacin de oportunidades
para la mejora.
Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.

En la descripcin de un proceso existente.

APLICACIN
En el diseo de un nuevo proceso.
 Diagrama de
Flujo
P DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE:
R Identificar el inicio y el final de un proceso.
O Visualizar todo el proceso de principio a fin.
C
Definir etapas (actividades, decisiones,
E
D entradas, salidas).
I Elaborar un borrador del flujo p/representar
M el proceso.
I Revisar el flujo de cualquier recurso
E por etapas (gente).
N Realizar acciones de mejora y definir flujo
T del proceso.
O Verificar el diagrama de flujo contra
proceso actual.
 Diagrama de
Flujo
DISEANDO UN NUEVO PROCESO:
Identificar
el objetivo del proceso.
Identificar el inicio y el final de un proceso.
Visualizar las etapas que deben cumplirse
en el proceso.
Definir etapas (entradas, decisiones,
entradas, salidas).
PROCEDIMIENTO
Elaborar borrador del diagrama
de flujo para el proceso.
Revisar el flujo de cualquier
recurso por etapas (gente).
Tomar acciones de mejora
de procesos y flujo de datos.
Indicar fecha del diagrama
para referencia y uso futuro.
 Inici
o

Solicitud
Solicitud de
de
pedido de
pedido de
mesa
mesa bancos
bancos

Comprobacin
Comprobacin de
de
existencias
existencias

Solicitud NO
Solicitud al
al
rea de
rea de Son
compras
compras suficient Diagrama de
es? SI Flujo
Envi
Envi al En
al En el
el almacn
almacn sese
almacn separan
almacn separan los
los solicitados
solicitados

Llenado
Llenado de
de
documentaci
documentaci
n
n
Baja
Baja de
de
existencia
existencia

Se entrega
al plantel
 Smbolos del Diagrama de
Flujo
SMBOLO ACTIVIDAD

Es un rectngulo redondeado con las palabras

INICIO - FIN inicio o fin dentro del smbolo. Indica cuando
comienza y termina un proceso.

ACTIVIDAD Es un rectngulo dentro del cual se describe

brevemente la actividad o proceso que indica.

Es un rombo con una pregunta dentro. A

NO partir de ste, el proceso se ramifica de
DECISIN acuerdo a las respuestas posibles
SI (generalmente son s y no). Cada camino se
seala de acuerdo con la respuesta.
FLECHA (FLUJO) Lneas de flujo o fluido de direccin, son
flechas que conectan pasos del proceso. La
punta de la flecha indica la direccin del flujo
del proceso.
Se utiliza un crculo para indicar el fin o el
CONECTOR principio de una pgina que conecta con otra.
El nmero de la pgina que precede o procede
se coloca dentro del crculo.
 Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso
de fotocopiado)
1
INICIO

VERIFICAR FUNCIONA-
MIENTO
DE LA COPIADORA OPERA NO EJECUTAR EL
CORRECTAMENTE PROCEDIMIENTO
LA MAQUINA ? DE CORREGIR
COLOCAR LA FALLA
DOCUMENTO SI
EJECUTAR EL
SE ATORARON SI
INDICAR PROCEDIMIENTO
NUMERO DE LAS HOJAS ? DE DESATORAR
COPIAS HOJAS

NO

INICIAR TIENE ALGN EJECUTAR EL

SI PROCEDIMIENTO
COPIADO PROBLEMA CON
INSUMOS ? DE VERIFICAR
INSUMOS

1 NO

FIN
 Diagrama de Flujo.
Ejercicio:

Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de

flujo realice lo siguiente:
a. Diagrama correspondiente:
Procedimiento para contestar un examen
escrito de cualquier materia.
b. Diagrama correspondiente:
Procedimiento para poner en operacin un
televisor.
c. Diagrama correspondiente:
Procedimiento de trabajo de su propia rea
(actividades que desempea).
 HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL
 Manual de
Procedimientos y
DESCRIPCIN Organizacin

Documento que integra

dos o ms procedimientos
que describen, en
secuencia lgica y
ordenada, las actividades
que forman el proceso
general de un rgano,
servicio o sistema.
 Integracin del Manual de
Procedimientos
Los manuales de procedimientos, segn las
P polticas de cada organizacin, debern
R contener cuando menos lo siguiente:
O 1. Cartula
C
E
2. Contenido
D 2.1. Introduccin
I 2.2. Objetivo
M 2.3. Procedimientos (por cada uno)
I
2.3.1. Hoja de identificacin y
E
N autorizacin
T 2.3.2. Objetivos
O 2.3.3. mbito de aplicacin
2.3.4. Polticas
2.3.5. Definiciones
2.3.6. Descripcin del procedimiento
 Manual de Organizacin
Para qu sirve ?
Organizar de manera sistemtica las actividades de
Mejora Continua de la organizacin o unidad
administrativa..
Cmo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseo del Manual de
Organizacin son:
Guas para el desarrollo de las sesiones y de las
actividades.
I. Justificacin
II. Objetivo.
III. Estructura.
IV. Directorio.
V. Atribuciones de los miembros.
VI. Funciones.
VII. Actividades que se realizan dentro de cada funcin.
 HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL
 Ejemplo del Formato de
Acuerdos
Cundo Para alcanzar
Cunto Qu Cmo Qui Dn Cmo se un 100%
me falta necesito? lo n lo ? har? existen?
enlistar la de Incluir
para necesit har? En Fecha
tarea que se frecuenci Obstcul Fuerzas
100% o? cunt de os facilitador
falta para har a cada
llegar al o inicio y cundo? as
?
100% tiemp termino
o?
 HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADOR

DESCRIPCIN

DEs un ndice o reflejo de una

situacin dada.
DEs una medida de desempeo y una
herramienta bsica para medir el
comportamiento de una variable.
 INDICADORES

APLICACIN

D
Pueden ser utilizados para vigilar y
evaluar la calidad de las funciones,
administrativas y de apoyo, que
afecten a los clientes o usuarios de
los productos o servicios de la
organizacin.
 HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA
TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
(ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y
ORGANIZACIN
FORMATO DE ACUERDOS
INDICADORES
DIAGRAMA DE CONTROL
 Diagrama de
Control
APLICACIN

* Examina tendencias, ciclos y puntos no

comunes en un perodo de tiempo.
* Vigila un proceso y permite observar, si a
largo plazo el promedio cambia o no.
* Descubre si la variacin en un proceso es
casual o si se debe a eventos nicos.
* Muestra el desempeo de un proceso y
determina si es consistente o no.
* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso
esencial para hacer mejoras que duren.
 Diagrama de
Los lmites de control se calculan tomando datos de
Control
un proceso mediante muestras en frmulas
apropiadas.
Se calculan los promedios de las muestras para
posteriormente graficarlos y determinar si caen
dentro o fuera de los lmites de control.
El proceso est en control cuando la fluctuacin de
los puntos se encuentran dentro de los lmites y las
muestras pueden ser tomadas a intervalos regulares
para asegurar que el proceso no cambie
fundamentalmente.
El proceso est fuera de control si uno o ms puntos
caen fuera de los lmites de control o bien formando
trayectorias anormales. Esto es originado por causas
especiales que no son parte de la forma normal de
operar el proceso.
Diagrama de Control
 Propuestas de Mejora de la
Calidad
Las propuestas de mejora sern
acciones especficas, dirigidas
hacia cada uno de los problemas
que hayan sido detectados y
analizados.