Indicadores de

gestin

calidad
 Qu es un indicador?

Relacin entre las variables cuantitativas o

cualitativas, que permite observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en el objeto o
fenmeno observado, respecto a objetivos y metas
previstos e influencias esperadas.
 Qu es un indicador de calidad?

Losindicadores de calidadsoninstrumentos de
medicin, de carcter tangible y cuantificable,
quepermiten evaluar la calidadde los
procesos,productos y serviciospara asegurar la satisfaccin
de los clientes. Dicho de otro modo, miden elnivel
decumplimientode lasespecificaciones
establecidaspara una determinada actividado proceso
empresarial.
Los indicadores de gestinmiden, de manera
global,elresultado final de las actividadesempresariales
basndose en un estndar, el cual responde al nivel de
 Caractersticas de los
indicadores de calidad
Ser realistas, directamente relacionados con las dimensiones
significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,
En cuanto al nmero, pocos aunquesuficiente representativosde las
reas prioritarias o que requieren una supervisin constante de la
gestin.
Efectistas y centradosen el verdaderoimpacto de la calidad.
Visibles y fcilmenterepresentablesen forma de grficos de fcil
interpretacin.
Accesiblesa las personas involucradasen las actividades medidas.
Sensibles a las variacionesde los parmetrosque se est midiendo.
Sencillosde calcular y gestionar.
 Clasificacin de los indicadores de calidad

Generales: ndices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio

global.
Especficos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de
servicio concreto o a una casustica de fallos determinada.
Ponderados: considerando una valoracin, no necesariamente
econmica, de la importancia del fallo / incumplimiento.
 Beneficios de la implantacin de
unos indicadores de calidad
Valorar lacorrecta aplicacin de los recursosconsumidospor las
diferentes actividades de uso pblico y la adecuacin de sus resultados a
los requerimientos.
Controlar y mejorarlos procesos.
Garantizarlosresultadosprevistos.
Mantenerlosestndares de calidad.
Mejorar el nivel del serviciocon el fin de lograr una mayor
satisfaccin de los clientes.
Orientar las actividades de mejora, mediante la implantacin de
acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos
Podertomar lasmedidas correctoras y preventivascorrespondientes.