FASES DEL TRABAJO:1 Reunin de Presentacin.

2Puntuacin de 0
3Reunin de Consenso.4Planificacin de
RESULTADOS

ETAPA

SATISFACCION del CLIENTE

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

SATISFACCION del PERSONAL

IMPACTO de la SOCIEDAD

RESULTADOS EMPRESARIALES

Existe tendencia positiva en la satisfaccin La comparacin regular con otras empresas

La opinin de la sociedad se sondea de manera
del cliente.Se estn cumpliendo los objetivos. muestra que la satisfaccin de los empleados es proactiva y alimenta las polticas de la empresa
Hay objetivos de benchmarking para el
similar al de otras firmas y muestra tendencias de
mejora
sector
Se han cumplido un 75% de los objetivos de Los resultados indican que los empleados y sus Se han puesto en marcha actividades de
familias se sienten integrados en el entorno del
benchmarking para el 25% de los objetivos del
satisfaccin del cliente
trabajo
criterio impuesto en la sociedad

Existen coherentes tendencias de mejora en el 50%

de todas las reas clave de resultado.Algunos resultados estn claramente relacionados con el enfoque .

Se han cumplido un 50% de los objetivos de Los resultados indican que el personal se siente
satisfaccin del cliente
apreciado por su contribucin al trabajo

Se han cumplido el 50% de los objetivos de Impacto

en la Sociedad

Se ha alcanzado el 75% de los objetivos.

Se puede demostrar la importancia para la empresa
de las reas clave en resultados

Todos los empleados comprenden los

Los resultados indican que el personal puede
objetivos relativos a la satisfaccin del cliente expresar sus sentimientos de forma libre y
continua

Los resultados se enlazan con el medio ambiente ,la Se compara el rendimiento frente a otras empresas
poltica y la estrategia.Se revisa la poltica.
del sector.Los objetivos se vuelven a formular.

Se han identificado los elementos que

controlan la satisfaccin del cliente y se
utilizan para modificar los objetivos

Se establecen y publican los objetivos de las

reas de mejora claves

Existe una creciente concienciacin publica de las

polticas

Se comparan los niveles de satisfaccin del

cliente dentro de la empresa.Los resultados
muestran conciencias positivas y se
alcanzan algunos objetivos
Puede demostrarse la importancia de los
objetivos para la satisfaccin del cliente

Se miden las tendencias.Se entienden las

tendencias positivas y negativas.Los parmetros
medidos son relevantes para los empleados

Existen tendencias de mejora coherentes en las reas Se han cumplido el 50% de todos los objetivos
de resultados relevantes
internos

Se mide la eficacia de la comunicacin

bidireccional interna

Se establece la mejora de las percepciones y

necesidades locales

Se establecen los objetivos de mejora

Se utilizan los datos para representar

grficamente las tendencias de las
reclamaciones de los clientes
Las reclamaciones del cliente se registran y
se solucionan una a una

Todos los objetivos se estn cumpliendo y muestran

una mejora continua en el 25% de las tendencias

Se han identificado,comprendido y vinculado a los

agentes facilitadores correspondientes,las tendencias
positivas y negativas

Las tendencias se comparan con los objetivos de la

unidad y los objetivos econmicos

Se utilizan los datos para representar grficamente Se mide la concienciacin de los empleados en las
las tendencias de la satisfaccin de los empleados reas de resultados relevantes

Los resultados relevantes se comunican a todos los

empleados y los resultados clave se publican
regularmente

Se identifican las medidas clave de satisfaccin de Se miden las tendencias y existe un proceso
los empleados
establecido de seguimiento

Existe un sistema implantado para medir y supervisar

las reas clave de los resultados

Se solucionan las reclamaciones de los

empleados una a una

Se han identificado las reas de resultados

Se han identificado los objetivos clave econmicos y

no financieros de la unidad