MARKETING

II

LIC. ADM. CARLOS, PINCO

PARCO

QUE ES EL
unMARKETING
proceso, administrativo

Es
y
social que nos permite satisfacer
las necesidades de los clientes y
consumidores, a travs de los
bienes y servicios, elevando el nivel
de vida de los mismos, lo que
permite a una organizacin
Ser
socialmente responsable.

SERVICIOS

En el mbito delmarketing y a nivel

econmico, se suele entender por
servicio
a
un
cmulo
de
tareas
desarrolladas por una compaa para
satisfacer las exigencias de sus clientes.
Losservicios son todas aquellas
actividades que buscan satisfacer las
distintas necesidades que puede tener
un cliente.

CRECIMIENTO DEL
SECTORSERVICIOS
Mujeres
que
trabajan
(guarderas,
comida rpida).
Aumento
expectativa
de
vida
(actividades en tiempo libre, turismo).
Mayor
riqueza
(cuidadopersonal,
mantenimiento del hogar).
Complejidad devida (servicios de salud,
asesora legal, empleo).
Complejidad
deproductos
(requiere
especialistas).

SERVICIOS COMERCIALES

Recreacin
Cuidado personal
Salud
Educacin
Servicios profesionales
Transporte
Servicios hogar (limpieza, cuidado,
etc.)
Comunicaciones
Alimentacin
Turismo
Seguridad y vigilancia privada

SERVICIOS DE ORGANIZACIONES NO
LUCRATIVAS

Educacin
Religin
Cultura
Salud
Poltica
Seguridad Ciudadana

CARACTERSTICAS
Intangibilidad
Inseparabilida
d
Heterogeneid
ad
Perecibilidad
Ausencia de
propiedad

CARACTERISTICAS DE LOS
SERVICIOS
1. LOS SERVICIOSSON INTANGIBLES.
Intangibles palpables (en relacin
con los sentidos).
Intangibles imaginables.
Ejm:
Contratar una pliza de seguros.

2.
LOS
SERVICIOSSON
UNAEJECUCINREALIZADA
POR
PERSONAS.
- Esto hace que dos servicios sean siempre distintos, no
slo porque el mismo empleado no es siempre la misma
persona, sino porque diferentes empleados entregarn
el mismo servicio de maneras distintas a la misma
persona.
- En otras palabras, para la empresa es complicado
asegurar una calidad estndar: depender, en gran
medida, del empleado que produzca el servicio.

EN EL CASODE LOS SERVICIOS NO

SEPUEDEN
SEPARAR
DEL
PROCESO
PRODUCTIVO.
produccin y consumo simultaneo

3.

EJM:
Un dentista no puede extraer una muela sin la presencia
del paciente.
Esto implica que el consumidor participa en el proceso;
por eso, un consumidor puede afectar no slo su
transaccin sino la de otros.

4.
UN
SERVICIO
NO
PUEDE
SER
ALMACENADO, REVENDIDO O DEVUELTO.
Son perecederos.

5. LOS SERVICIOS SON INTANGIBLES, ES

DIFCIL
EVALUARLOS
ANTES
DE
COMPRARLOS O CONSUMIRLOS.
Por esto, los gerentes de mercadeo tratan de proporcionar al
consumidor evidencias o indicios tangibles de la oferta,
llamados tambin perceptibles :
- El ambiente fsico (temperatura, ruidos, msica, olor).
- Uniformes, decoracin, grficos, correspondencia, apariencia
del empleado o publicidad.
Los perceptibles no slo ayudan a visualizar la oferta del
servicio; tambin pueden influir en la respuesta del consumidor
y en la evaluacin del servicio post-compra.
Ejm:
Plaza VEA (Tiene ambientes agradables y su decoracin es de
buen gusto), esto hace que los clientes internos y externos se
sentirn ms a gusto: el empleado tratar mejor al cliente y
ste pasar ms tiempo en la tienda y estar dispuesto a
comprar ms.

6. Los servicios no se
pueden poseer

Quienes compran un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad, los miembros de un

gimnasio tienen derecho utilizar las instalaciones mientras paguen su membresa, si dejan de hacerlo
perdern ese derecho, igual sucede con los estudiantes del instituto de idiomas, mientras paguen su
colegiatura podrn asistir a clases, de lo contrario no, en los sistemas de transporte pblico sucede lo
mismo se puede hacer uso del servicio mientras se pague la tarifa correspondiente, ya sea por el costo
de un viaje, de un da, semana o un mes, en los servicios los consumidores pagan el uso, pero no
compran
la
propiedad.
Por eso es importante que el consumidor de un servicio sienta que recibe un valor, por ejemplo un
estudiante del instituto de idiomas nunca va a poseer una parte del edificio donde recibe clases, sin
embargo los conocimientos adquiridos si le pertenecen a el, si el instituto puede hacer convenios con
universidades o centros de idiomas de pases donde se hable el idioma que esta estudiando para
otorgarle una acreditacin de reconocimiento, u ofrecerle programas de intercambio en esos pases al
finalizar el curso para que el estudiante "viva" el idioma aprendido, eso es un valor tangible para el.

ATRIBUTOS DE LOS
SERVICIOS

1.credibilid
ad.

2. FE.

3.
EXPERIENCI
A.

DIFERENCIAS
ENTRE EL MKT. DE PRODUCTOS Y EL MKT. DE
SERVICIOS

DIFERENCIAS:

PRODUCTO TANGIBLE

Se fabrican
Naturaleza Tangible
Transferencia de
Propiedad
Se compra para siempre
Se puede patentar
Es Almacenable
Homogeneidad
Se puede subsanar errores
Fabricacin y Venta
Standarizable.
Se producen en
instalaciones en las cuales
el pblico no tiene acceso.
Ejemplos:
Televisor, pizza, un libro,
una tostadora, un coche, un
bolso, etc.

No se puede
patentar
No es
Almacenable
Heterogeneidad
No se puede
subsanar
errores
Simultaneidad
No
estandarizable
Casi siempre se
producen en las
instalaciones del
prestatario con
la participacin

 Los productos se pueden ver y

tocar por lo tanto pueden ser
inspeccionados
Nos pertenece, no tenemos que
volver a pagar por el cada vez
que lo utilicemos.
Se compra para siempre.
Es fcil de obtener. Existen
literalmente miles de fuentes
para los productos tangibles
Son difciles de devolver. Para
que
alguien
reintegre
el
producto
y
solicite
la
devolucin de su dinero, tiene
que molestarse en enviarte
fsicamente el producto.
Lo podemos patentar para que
otra empresa no venda el
mismo producto.
Podemos almacenar grandes
cantidades
El producto siempre es el
mismo; es decir que tiene
siempre
las
mismas
caractersticas
Se pueden subsanar errores, es
decir se pueden arreglar o
incluso mejorar.

VENTAJAS

PRODUCTO INTANGIBLE
(SERVICIOS)
Pueden ser entregados DE
INMEDIATO.
No nos pertenece por
tanto no tenemos que
preocuparnos
por
su
cuidado o preservacin.
No hace falta que los
distribuyas.
No lo compramos para
siempre, si ya no lo
queremos no tenemos que
devolverlo.
No se puede patentar, no
tenemos
que
pagar
derecho de autor.
No es almacenable, no
ocupa espacio.
No se puede subsanar
errores pero se pueden
prever.

PRODUCTO TANGIBLE
DESVENTAJAS
Necesitas un inventario. Ya
sea t o tu distribuidor
debern
mantener
un
inventario para cumplir con
los pedidos.
Deben distribuirse.
Al estar patentado tenemos
que pagar un impuesto de
derecho de autor. Vender
algo
exclusivo
puede
resultar caro. Los das en
los
que
comprar
los
derechos de autor de otra
persona y hacer fortunas
han quedado atrs (si es
que alguna vez existieron).
Ocupan espacio y se pueden
estropear, romper, esto es
un hecho.
Cuestan dinero. Cada bien

(SERVICIOS)
No se pueden ver ni tocar
ni probar.
Su valor es ms difcil de
apreciar.
No nos pertenece solo nos
da derecho a un uso
temporal.
No
se
compra
para
siempre
cada
vez
queramos usarlo debemos
de pagar.
Al no poder patentarlo
otras
personas
pueden
ofrecer
nuestro
mismo
producto.
No podemos almacenarlos
en grandes cantidades por
ser perecederos.
Los servicios nunca son
iguales.
No se pueden subsanar
errores porque hay una
simultaneidad
entre
produccin-consumo.

EL
MERCADEO
DE
SERVICIOS
RESPONSABILIDAD
FUNCIONAL
O
ES
COMPROMISO DE LA ORGANIZACIN?

ES
UN

Introducir servicios como valor agregado a los productos

requiere que las funciones de recursos humanos y
operaciones
estn
estrechamente
relacionadas
con
mercadeo.
Esto es especialmente cierto en empresas de servicios, ms
que en aqullas que ofrecen productos.
Para crear una cultura de servicio es primordial que la
orientacin y los objetivos de mercadeo sean compartidos
por el resto de la organizacin.
De aqu que, en empresas de servicio, todos los empleados
y departamentos deben hacer mercadeo.

EL PRECIO EN LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS
El papel del precio como indicador de calidad es un protagonista muy importante en
el mercadeo de servicios que en el de productos, dado que son intangibles y que uno
de sus principales atributos es fe o credibilidad.
Al contratar un abogado, los consejos de amigos o conocidos resultan muy tiles;
pero, si se trata de un caso importante seguramente no se recurrir al ms econmico
porque de alguna forma esto indica que no es el mejor.
El precio debe reflejar en forma clara y sencilla el valor ofrecido al cliente y minimizar
el riesgo que asume al adquirir el servicio.
Para ello ,una empresa puede ofrecer diferentes precios para diferentes niveles de
servicios, precios con garanta de satisfaccin, contratos a largo plazo o agrupacin
de precios que aseguren relaciones de confianza

Importancia del mercadeo interno

y interactivo en la prestacin de
servicios

El mercadeo interno

se refiere a las estrategias de la empresa para contratar,

capacitar y motivar a la mejor gente. Por su parte, el mercadeo interactivo es una
relacin que no depende de la empresa: la que se establece entre empleado y
consumidor.
Mkt. Interno El mercadeo interno implica que la organizacin debe contar con empleados ms capaces y con cultura de ser-vicio. El xito del mercadeo de una compaa de
servicios depende de cmo mercadee el trabajo de sus empleados.

Mkt. Interactivo

El mercadeo interactivo es crucial para los servicios, porque son

negocios de alto contacto, esos contactos entre empleado y cliente denominados
momentos de la verdad, durante los cuales se deben resolver los problemas del cliente.

LAS 7 PS DEL MKT DE

SERVICIOS

1.Produ
cto

2.Prec
io

3.Plaz
a

4.Promoc
in

5.Perso
nal

6.Presen
cia
Evidenciaf
sica

7.Proces
os

CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS

POR SU NATURALEZA
a)Servicios de Salud
b)Servicios Financieros
c)Servicios Profesionales
d)Servicios de Hostelera, viajes y
turismo.
e)Servicios Relacionados con el deporte,
el arte y la diversin.
f)Servicios de distribucin, alquiler y
leasing.
h)Servicios de educacin e
investigacin.
i)Servicios de telecomunicaciones

POR EL SECTOR DE ACTIVIDAD.

a)Servicios de distribucin, servicios de
transporte, comercio y comunicaciones.
b) Servicios de Produccin, como servicios
bancarios, de seguros, inmobiliarios,
ingeniera y arquitectura, jurdicos, etc.
c)Servicios
sociales,
como
atencin
mdica, educacin o postales.
d)
Servicios
Personales,
como
restauracin,
reparaciones,
asesoramiento,
servicio
domstico,
lavandera, peluquera, diversiones, etc.

POR SU FUNCIN
a)Servicios de gestin y direccin empresarial, como auditora o
consultora en general, servicios jurdicos o de inspeccin
contable, etc.
b)Servicios de produccin, como reparaciones, mantenimiento,
ingeniera y servicios tcnicos en general.
c)Servicios de informacin y comunicacin, que pueden ser
informticos, como procesos de datos, asesoras informtica o
diseo de programas; de informacin, como bases de datos
CELEX, AUROSTAT o ECLAS o redes informticas como Internet;
de comunicacin, como correo electrnico o mensajera.
d)Servicios de investigacin, o estudios contratados para
desarrollar productos,proyectos urbansticos, de decoracin o
investigar a las personas o a las empresas.
e)Servicios de personal, destinados a seleccionar y formar al
factor trabajo en las empresas.
f)Servicios de ventas, como investigaciones de mercado,

TAREA ACADEMICA

Aplicar el triangulo de servicios a una empresa prestadora de

servicios de tu localidad.

GRACIAS POR SU
ATENCION

LIC. ADM. CARLOS, PINCO

PARCO